品牌声誉管理：成功的 5 大秘诀

尽管试图提供最好的客户服务； 最大化客户体验和执行 CSR 活动似乎还不够。

品牌声誉管理具有挑战性。 客户的行为在不断变化，互联网上关于您的讨论也不会停止。 是时候控制了。

您可能想知道是否还有其他措施可以提高您的品牌声誉。 你可以打赌有。 我们想分享一些技巧，以帮助您尽最大努力管理品牌形象。

您准备好提升您的品牌声誉了吗？

什么是品牌声誉管理？

品牌声誉管理涉及公司为围绕其品牌创造正面形象而完成的所有活动（一种策略）。 这些活动包括彻底的分析和审计，以了解下一步应该采取哪些步骤。

品牌声誉管理是一个持续改进和追求完美形象的过程。

品牌声誉显示收件人如何看待您的业务，它唤起什么样的情绪以及人们对它的反应。 它就像一面镜子，反映了人们对您的品牌的信任程度。

它对客户的忠诚度和底线增长有重大影响。 更重要的是，它可以帮助您建立并保持您在行业中的领先地位。

有助于品牌声誉管理的活动包括：

• 监控：不断跟踪其他人对您品牌的评价。
• 宣传：宣传可能会影响您对品牌的信任的行为。
• 压制：对负面评论做出反应，而不是漠不关心。

是什么让品牌声誉管理如此重要？

在线声誉的管理是必不可少的，因为它允许企业定期监控他们的地位。 密切关注人们对您品牌的评价可以帮助您改进并对任何令人担忧的迹象做出反应，从而保护您的品牌免受意外失败的影响。

然而，品牌声誉管理可能很棘手——即使是一个小小的错误也会对您的公司产生重大影响。 这就是为什么你需要按计划行事，而不是草率地做出决定。

关于品牌的意见通常通过口耳相传（口头交流）传播。 这可能会使控制变得更加困难，尤其是在数字时代，思想传播速度比以往任何时候都快，并接触到更广泛的受众。 任何人都可以随时发布任何内容——你永远不知道负面意见何时会变成公关噩梦。

另请阅读：阻止灾难采取的四个危机管理步骤

品牌声誉管理的好处：

1. 促进销售
2. 降低风险
3. 提高品牌知名度
4. 建立信任和信誉
5. 对品牌形象产生积极影响
6. 提供有价值的业务洞察力，从而提高结果。

那么，您可以做些什么来控制一切并开始在公司内使用品牌声誉管理呢？ 让我们向您展示我们的建议。

提示＃1：尽可能自动化

您是否遇到过在线声誉管理软件？ 通过使用这种软件，组织更容易，您需要的一切都在一个地方，并且简化的工作流程增加了一个樱桃。 它是如何工作的？

企业可以通过在线评论平台监控客户的在线评论并推广积极的体验。 此外，此类工具可用于捕捉客户对产品的任何负面体验。 简而言之，它们将让您全面了解您的品牌在互联网上发生的事情。

市场上有许多在线声誉管理软件选项，用于管理您的品牌声誉——您可以选择允许客户提交新评论的产品或选择用于监控和检测任何提及您的品牌的工具。 其中一些具有许多高级功能，可以改善您的管理和响应速度。

这些工具之一是 Mediatoolkit。 它最重要的功能是它通过发送警报（您自己设置）让您了解正在发生的事情。 此外，它还通过自动分析情绪向您显示帖子是否具有积极、中立或不利的结果。

事实上，只需单击一下，您就可以访问您可能会错过的品牌提及和信息。

自动化品牌声誉管理是一个很好的起点； 它将显着减少您的工作量，从而带来更好的结果。

提示＃2：致力于您的客户支持

人们会根据您在互联网、社交媒体上的存在以及他们可能与您进行的任何其他接触点或互动来对您的品牌做出假设。 尽管如此，您的客户支持团队可能是您公司中唯一与客户直接联系的人员。

因此，他们的工作方式会显着影响您的客户是坚持使用您，还是从您的竞争对手那里购买。 但是，有一个好消息：您可以自行决定对客户支持的看法。

快乐的客户会分享关于您品牌的正面评价，与您相处的时间更长，并为您带来竞争优势。 这是值得的——记住：留住客户比获取客户更便宜。

监控指标可以使您的客户支持受益并增强 - 您可以更轻松地确定需要改进的地方。

您的品牌可以使用几个指标。 你应该关注哪一个？

• 首次响应时间：这是一个有用的运营指标，可确保快速解决客户查询。
• 客户满意度评分（CSAT）：显示人们的问题是否得到解决。 作为一种主观衡量标准，满意度并不总能提供完整的画面。 它应该与其他客户支持指标结合使用。
• 净推荐值 (NPS)：衡量客户向朋友、家人和同事推荐您的可能性。
• 平均解决时间 (ART)：是您的团队解决和解决问题所需的平均时间。

提示＃3：使用社会证明

扩大品牌影响力和提高声誉的一个好方法是鼓励消费者审查您的业务。 在进行购买之前，大多数潜在客户都会查看有关产品或服务的评论和意见。 这可能是最终决定的决定因素。 因此，引导他们获得积极反馈是关键。

你怎么能那样做？ 通过积极宣传对您现有渠道的评论。 您可以使用电子邮件广告系列来执行此操作，或者将它们放在您的网站上。 您还可以使用 UGC（用户生成的内容），尤其是在社交媒体上，并分享显示人们如何使用您的产品的图像。 这也可以作为一种意见。

但是，鼓励客户写一些文字并留下他们的推荐并不是那么容易。 不过，您可以通过自动化流程和尽可能简单地撰写评论来激发他们的积极性——例如，通过使用评论漏斗登录页面。

您还可以使用诸如定位满意的客户、个性化询问或跟进您的请求以及多次询问等策略。 了解如何影响您的听众有一个学习曲线，但在那之后，您将获得好处。

提示 #4：个性化您与客户互动的方式

如今，提供个性化的客户体验并不是“很高兴”——而是必需品。

当品牌将客户视为特殊会员时，客户忠诚度就会提高。 如果你想让他们有这种感觉，你的沟通必须是个性化的。 当然，您需要先充分了解您的受众，因为您使用的语言取决于行业和许多其他因素，例如设备、行为或人口统计数据。

可以定制哪些类型的体验？ 客户与您的品牌互动的几乎所有渠道都可以个性化。 其中包括移动应用程序、电子邮件、在线广告、聊天和呼叫中心。

但是，个性化可能很棘手。 保持有用，而不是险恶。 请记住，人们对他们的数据非常敏感，他们不想分享太多细节，或者觉得他们被要求提供太多信息。 您不想过度个性化，因为它们可能会变得可疑。 不要越过这条线。

当涉及到消费者的个人空间时，更多并不总是更好。 确保仔细聆听客户的意见，以便为他们提供量身定制的体验。

提示 #5：实时应对危机

想象一下突然发生火灾，您的品牌陷入困境。 在这种情况下，时间是宝贵的。 在大多数情况下，您对意外事件的反应速度对于您是否能够抑制它或它是否会造成任何伤害至关重要。

不幸的是，公关经理对这种情况非常熟悉。 很难管理它们，有时几乎不可能在它们升级之前发现它们。

因此，您应该不断监控正在发生的事情并密切关注脉搏。 手动跟踪整个互联网几乎是不可能的。 （更不用说耗时了！）。 但是，您可以使用旨在帮助您解决任何危机的工具。

本文前面提到的工具 Mediatoolkit 可能是您正在寻找的解决方案。 除了帮助您管理品牌声誉外，它还实时跟踪所有来源，并在发生任何事情时立即通知您。

如果您的跟踪查询开始产生比平时更多的嗡嗡声，您将收到 Spike 警报。 你不觉得这很精彩吗？

即使您以前从未使用过这样的工具，也不必担心迷失在其中。 它易于使用，不会给您带来任何问题。

社交媒体监控工具还有一个更重要的优势。 通过提供预制报告，他们可以帮助您更快地进行品牌声誉管理。 在几分钟内，您将能够得出适当的结论并采取行动来挽救您的业务。

最后

在日常工作中，品牌声誉管理有时会被搁置一旁。 然而，忽视这一重要因素，可能会对品牌形象造成难以修复的损害。 维修费用昂贵、耗时且要求高。 这是不值得的。

看看那些在声誉上苦苦挣扎的公司。 他们中的一些人从未康复。

将手指放在脉搏上，并在发生某些事情时立即做出反应。 使用可以帮助您保持良好声誉的工具，并使用我们的提示来帮助您的业务发展。

不想独自面对这个？ 为什么不使用 Mediatoolkit 作为起点？ 你知道下一步该做什么。