كيفية تحسين تجربة العملاء من خلال رسم خريطة رحلة العميل

تضع التكنولوجيا الرقمية العميل في مركز الأعمال: وهذه حقيقة أساسية في عالمنا اليوم. ومع ذلك، غالبًا ما يتم التعامل معه على أنه مجرد شعار، دون التعامل معه باعتباره نقلة نوعية حقيقية في العمليات.

لذلك، دعونا نبدأ بالتحديد للغاية.
ماذا يعني وضع العميل في المركز؟أولاً وقبل كل شيء، يتعلق الأمربمعرفة من هو عميلك ؛خصائصهم وتفضيلاتهم واحتياجاتهم. وبالتالي، يتعلق الأمربتكييف مقترحاتك (من الاتصال إلى التسويق إلى منتجاتك) من خلال توقع رغباتهم المحتملة.

اذن كيف حدث ذلك؟
من خلال رحلة العميل.أيمسار نقاط الاتصال والتفاعلات بين الشركة والعميل الذي يؤدي إلى الهدف.عادةً ما يكون هذاشراء منتج أو خدمة ؛ولكن هناك أيضًا أهدافًا( مهمة جدًا) تتعلق بالاحتفاظوالولاءوالترويج(وبالتالي صورة وسمعة علامتك التجارية) . مع التكنولوجيا الرقمية،أصبحت رحلات العملاء أبعد ما تكون عن الخطية .في الواقع، فإنها تمر عبرعدد كبير من نقاط اللمس.وهذا ليس كل شيء: فهم دائمًا ما يعبرونقنوات وأجهزة ومنصات متعددة.

دعونا نلقي نظرة على مثال عملي للغاية: نحن في متجر للسلع الرياضية وشاهدنا زوجًا من أحذية الجري التي وجدناها مثيرة للاهتمام. نبدأ بمجرد النظر إليهم. حتى سنوات قليلة مضت، كنا نجرب الأحذية وننظر في المرآة ونخطو بضع خطوات لنرى كيف نشعر بها. ومع ذلك، قد نقوم اليوم ببعض الأبحاث على هواتفنا الذكية لمسح المراجعات ومقارنة الأسعار بسرعة.
وفي وطننا، وبسرعة أكبر، قد نقرأ المزيد من المراجعات المتعمقة في المنتديات المتخصصة. بعد ذلك، يمكننا التحقق من صفحة Instagram الخاصة بالعلامة التجارية. من هناك، قد ينتهي بنا الأمر إلى متجرهم عبر الإنترنت لاستكشاف مجموعة واسعة من الألوان، على سبيل المثال. أخيرًا، ننهي عملية الشراء بالدفع الرقمي وربما نترك تعليقًا.

باختصار، مسار اليوم أكثر تعقيدًا، ولكنه يضمن لنا شراءًا أكثر إرضاءً. والخبر السار بالنسبة للشركات هو أنه على الرغم من هذا التعقيد، فإن هذه المجموعة الكاملة من الاختيارات يمكن تتبعها.

ومع ذلك، فإن الأمر يتعلق بتعلم كيفية تصميم خرائط رحلة العملاء الدقيقة والمتعمقة والوظيفية.
سنوضح لك كيفية القيام بذلك في هذا المنشور. للبدء، سنسلط الضوء على الخطوات الخمس الرئيسية التي يتم من خلالها تطوير رحلة العميل النموذجية.

الخطوات الخمس لرحلة العميل

الهدف النهائي لأي خريطة رحلة عميل هو تحسين تجربة العميل .لفهم كيفية تحرك العملاء "بشكل طبيعي"، للتأكد من أنهم في المكان المناسب، في الوقت المناسب، مع الاقتراح المناسب.
لذا، فإن الخطوة الأولى هيتحليل الخطوات المختلفة لرحلة العميل النموذجية.وكل مسوق يعرف هذه الخطوات الخمس الكلاسيكية جيدًا. ها هم.

وعي

هذه هي المرحلة الأولى من رحلة العميل. إنه المكان الذي يدرك فيه العميل المحتمل أن لديه مشكلة أو حاجة. لنعود إلى مثال الأحذية: أريد أن أبدأ بالجري ولكن ليس لدي الحذاء المناسب. لذلك بدأت في إجراء بعض الأبحاث. في هذه المرحلة، تستهدف أفضل استراتيجيات العلامات التجارية الجوانب المعلوماتية والتعليمية . مثال؟ فيديو يشرح أهمية اختيار نوع الحذاء المناسب لتحسين الأداء وتجنب أي آلام جسدية أو مشاكل أخرى.

اعتبار

بعد اكتساب الوعي، حان الوقت للاختيار من بين المنتجات أو الخدمات المختلفة، ومقارنتها واختيار ما يبدو أفضل بالنسبة لنا. هذه هي مرحلة الاعتبار. إنها مرحلة حاسمة حيث يلعب عدد كبير من العوامل دورها. سمعة العلامة التجارية السيئة، وسمعتها، والقدرة على الاعتماد على الشهادات الصحيحة على المنصات المناسبة، وفعالية استراتيجياتك التسويقية بشكل عام. باختصار، الهدف هو جعل العميل يفهم أن حذائك هو الحذاء المناسب له.

التحويل (أو القرار)

وهنا نصل إلى اللحظة التي يقرر فيها العميل إتمام عملية الشراء سواء في متجر فعلي أو متجر رقمي. هنا، ستحتاج إلى وضع هذه الإحصائية في الاعتبار: في عام 2023، يبلغ متوسط ​​معدل التخلي عن عربة التسوق في متجر عبر الإنترنت 70.19% (المصدر: baymard.com).لذا: عليك أن تنتبه جيدًا لهذه المرحلة، والتي، في خريطة رحلة العميل، هي المرحلة القريبة جدًا من الهدف. في الواقع، تحدث العديد من الهجرات هنا.

حفظ

هذه هي المرحلة الحاسمة التي يأتي فيها رضا العملاء. انتبه لهذه البيانات (المصدر: Zendesk CX Trends 2022): يقول 81% من الأشخاص أن التعامل مع خدمة العملاء الجيدة يجعلهم أكثر عرضة لإجراء عمليات شراء أخرى مع نفس الشركة.

وفاء

إذا كان الهدف الأول لخدمة العملاء هو الاحتفاظ بهم، فإن النتيجة الأكثر طموحًا هي الولاء. بكل بساطة: وجود عملاء مخلصين يمكنهم أن يصبحوا شهادات فعالة للغاية لعلامتك التجارية أو منتجاتك. وبالعودة إلى مثالنا الأولي: ليس فقط العملاء الذين يستمرون في شراء أحذيتنا، ولكن أيضًا الذين يتحدثون عنها مع الأصدقاء أو على وسائل التواصل الاجتماعي، والذين ربما يعطونها تقييمات إيجابية على المنصات المتخصصة.
هذه هي اللحظة التي تلي عملية الشراء ولكنها لحظة حاسمة في تحفيز عمليات شراء أخرى. يجب أن تكون خريطة رحلة العميل الجيدة قادرة على تتبع هذه المراحل أيضًا.

خريطة رحلة العميل – 3 أنواع

خريطة رحلة العميل عبارة عن تمثيل مرئي ومقروء بوضوح لمجموع تفاعلات العملاء مع الشركة.
لا تنس: عليك بناء الخريطة من وجهة نظر العميل.
الآن، قبل الانتقال إلى أفضل الممارسات لتصميم خريطة رحلة العميل، دعنا نلقي نظرة سريعة علىالأنواع الثلاثة الأكثر شيوعًا.

1. قالب الحالة الحالية: النوع الأكثر استخدامًا، والذي يهدف إلى تمثيل ما يفعله عملاؤك، وكيفية تفاعلهم، وما يشعرون به أثناء هذه التفاعلات.
2. نموذج الحالة المستقبلية: هنا، يتحول التركيز بالكامل إلى الجوانب التنبؤية.يعد هذا مفيدًا لمعرفة كيفية تفاعل العملاء عند مواجهة منتجات أو خدمات أو تجارب جديدة.
3. قالب يوم في الحياة: هذا النموذج مشابه للحالة الحالية، ولكن بمنظور أوسع.يتضمن ذلك تفاعلات العملاء مع شركتك، بالإضافة إلى تفاعلات العملاء مع المنافسين في نفس الصناعة و/أو المنطقة الجغرافية.

خريطة رحلة العميل – 6 أفضل الممارسات

يعد تصميم خرائط رحلة العملاء أمرًا ضروريًا؛ ولكن، كما أكدنا عدة مرات، عليك أن تفعل ذلك بالطريقة الأكثر فعالية وعملية.
وفي هذا الصدد، إليك أفضل 6 ممارسات يجب اتباعها:

حدد أهدافًا واضحة.

هذه النقطة الأولى أساسية. لا توجد خريطة رحلة العملاء واضحة وعملية بشكل عام أو مجرد. كل هذا يتوقف على نطاقك والأهداف التشغيلية.لذا، ابدأ بتحديد أهداف دقيقة للغاية.

جمع العملاء المتوقعين في وضع القناة الشاملة.

وهنا نقطة أخرى مركزية تمامًا. تكون خريطة رحلة العميل مفيدة إذا (وفقط إذا) كنت قادرًا على تتبع جميع التفاعلات عبر القنوات المختلفة : من المادية (حيثما أمكن) إلى النطاق الكامل للقنوات الرقمية. ستحتاج إلى أن تأخذ في الاعتبار جميع أنواع الأجهزة وجميع الأنظمة الأساسية الممكنة التي قد يتواصل فيها العملاء مع شركتك.

تقسيم وتخصيص.

وبطبيعة الحال، ليس كل جماهير العملاء تتصرف بنفس الطريقة. يكمن التحدي الحقيقي المتمثل في ضمان وجود خريطة فعالة لرحلة العملاء في القدرة على جمع البيانات التي تكون جراحية وموجهة بشكل متزايد من أجل تقسيم الجمهور المستهدف إلى مجموعات متسقة ذات خصائص متجانسة.المجموعات التي يمكن جعلها محددة بشكل متزايد حتى تتزامن مع الأفراد. وكل ذلك، بالطبع، بطريقة آلية.

دمج أنظمة CRM وCCM بشكل أفضل.

لا يمكنك تصميم خريطة رحلة عميل فعالة بدون بيانات موثوقة وعميقة ومحدثة دائمًا. وهذا ما يفسر الحاجة المطلقة للشركات إلى دمج أنظمة إدارة علاقات العملاء وإدارة اتصالات العملاء بشكل أفضل.يعد هذا التكامل بمثابة منجم ذهب لا يقدر بثمن من المعلومات الجديدة والمتعمقة بشكل متزايد والفعالة بشكل متزايد.
الحلول التي تقدمها Doxee تسير على وجه التحديد في هذا الاتجاه: من CRM إلى CCM.كل ذلك بطريقة رقمية ومتكاملة تمامًا، مع التركيز بشكل كبير علىالتخصيص .

مخاطبة العملاء مباشرة

يعد تتبع جميع تفاعلات العملاء أمرًا ضروريًا. ومن المهم للغاية أيضًا مخاطبتهم مباشرة والتحدث معهم دون وسطاء. لذلك، قم بتطوير وتوزيع المسوحات والاستبياناتالمصممة خصيصًا. كن حذرًا: تجنب الأسئلة المعقدة التي قد تترك مجالًا كبيرًا للتفسيرات العامة.

انتبه إلى السياق.

وهنا نصل إلى آخر نقاطنا. وهذا جانب بديهي، ولكنه جانب غالبًا ما نجازف بإغفاله.
يجب تحديث خرائط رحلة العملاء الخاصة بك بشكل مستمر ، مع الأخذ في الاعتبار كل شيء في النظام البيئي (ليس فقط الاقتصادي، ولكن أيضًا الاجتماعي) الذي تعمل فيه شركتك.إذا لم تقم بذلك، فإنك تخاطر بالحصول على رؤية قديمة لجمهورك.

خلاصة القول هي: في السوق اليوملا يوجد شيء أكثر أهمية من تجربة العملاء.يعد تعلم كيفية تتبعها على نطاق واسع وعن كثب أمرًا ضروريًا. الخطوة الأخيرة دائمًا هي اتخاذ الإجراءات اللازمة لتكييف عملياتك بناءً على هذه الثروة القيمة من المعلومات.