So verbessern Sie das Kundenerlebnis durch die Abbildung der Customer Journey

Die Digitalisierung stellt den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts: Das ist eine grundlegende Tatsache in unserer heutigen Welt. Allerdings wird es oft einfach als Slogan behandelt, ohne es als einen wirklich operativen Paradigmenwechsel zu betrachten.

Beginnen wir also damit, ganz konkret zu werden.
Was bedeutet es, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen?Zunächst geht es darum,zu wissen, wer Ihr Kunde ist .ihre Eigenschaften, Vorlieben und Bedürfnisse. Daher geht es darum,Ihre Vorschläge (von der Kommunikation über das Marketing bis hin zu Ihren Produkten) anzupassen, indem Sie mögliche Wünsche antizipieren.

Also, wie passiert das?
Durch die Customer Journey.Das heißt,der Weg der Berührungspunkte und Interaktionen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, der bis zum Ziel führt.Normalerweise handelt es sich dabei um denKauf eines Produkts oder einer Dienstleistung ;Es gibt aber auch (sehr wichtige) Ziele im Zusammenhang mitBindung , LoyalitätundInteressenvertretung(also dem Image und dem Ruf Ihrer Marke). Im digitalen Zeitaltersind Customer Journeys alles andere als linear .Tatsächlich durchlaufen sieeine Vielzahl von Berührungspunkten.Und das ist noch nicht alles: Sie nutzen fast immermehrere Kanäle, Geräte und Plattformen.

Schauen wir uns ein ganz praktisches Beispiel an: Wir sind in einem Sportgeschäft und sehen ein Paar Laufschuhe, die wir interessant finden. Wir beginnen damit, sie einfach anzuschauen. Bis vor ein paar Jahren haben wir die Schuhe einfach anprobiert, in den Spiegel geschaut und ein paar Schritte gemacht, um zu sehen, wie sie sich anfühlen. Heute recherchieren wir jedoch vielleicht auf unserem Smartphone, um schnell Bewertungen zu scannen und Preise zu vergleichen.
Zu Hause lesen wir in gemächlicherem Tempo vielleicht ausführlichere Rezensionen in Fachforen. Dann schauen wir uns vielleicht die Instagram-Seite der Marke an. Von dort aus landen wir möglicherweise in ihrem Online-Shop, um beispielsweise eine größere Farbpalette zu erkunden. Abschließend schließen wir den Kauf mit einer digitalen Zahlung ab und hinterlassen vielleicht sogar eine Bewertung.

Kurz gesagt, der heutige Weg ist viel komplexer, garantiert uns jedoch einen zufriedenstellenderen Kauf. Die gute Nachricht für Unternehmen ist, dass trotz dieser Komplexität die gesamte Auswahl nachvollziehbar ist.

Es geht jedoch darum, zu lernen, wie man präzise, ​​detaillierte und funktionale Customer Journey Maps entwirft.
Wir zeigen Ihnen in diesem Beitrag, wie es geht. Zunächst beleuchten wir die fünf Hauptschritte, durch die eine typische Customer Journey entwickelt wird.

Die 5 Schritte der Customer Journey

Das ultimative Ziel jeder Customer Journey Map ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses .Um zu verstehen, wie sich Kunden „natürlich“ bewegen, um sicherzustellen, dass sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort sind und das richtige Angebot haben.
Der erste Schritt besteht also darin,die verschiedenen Schritte der typischen Customer Journey zu analysieren.Und jeder Marketer kennt diese klassischen fünf Schritte sehr gut. Hier sind sie.

Bewusstsein

Dies ist die Anfangsphase der Customer Journey. Hier wird dem potenziellen Kunden bewusst, dass er oder sie ein Problem oder einen Bedarf hat. Um auf das Beispiel Schuhe zurückzukommen: Ich möchte mit dem Laufen beginnen, habe aber nicht die richtigen Schuhe. Also begann ich mit der Recherche. In dieser Phase zielen die besten Strategien der Marken auf Informations- und Bildungsaspekte ab. Ein Beispiel? Ein Video, das erklärt, wie wichtig es ist, den richtigen Schuhtyp zu wählen, um die Leistung zu verbessern und körperliche Schmerzen oder andere Probleme zu vermeiden.

Rücksichtnahme

Nachdem wir das Bewusstsein erlangt haben, ist es an der Zeit, zwischen verschiedenen Produkten oder Dienstleistungen auszuwählen, sie zu vergleichen und dasjenige auszuwählen , das uns am besten erscheint. Dies ist die Überlegungsphase. Es ist eine entscheidende Phase, in der eine Vielzahl von Faktoren eine Rolle spielen. Der Bekanntheitsgrad der Marke, ihr Ruf, die Fähigkeit, sich auf die richtigen Testimonials auf den richtigen Plattformen zu verlassen, die Wirksamkeit Ihrer Marketingstrategien im Allgemeinen. Kurz gesagt, das Ziel besteht darin, dem Kunden klar zu machen, dass Ihr Schuh der Richtige für ihn ist.

Konvertierung (oder Entscheidung)

Und hier kommen wir zu dem Moment, in dem sich der Kunde entscheidet, den Kauf abzuschließen, sei es im physischen Geschäft oder im digitalen Shop. Hier sollten Sie diese Statistik im Hinterkopf behalten: Im Jahr 2023 liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate in einem Online-Shop bei 70,19 % (Quelle: baymard.coom).Also: Man muss genau auf diese Phase achten, die in einer Customer Journey Map diejenige ist, die dem Ziel sehr nahe kommt. Tatsächlich kommt es hier zu vielen Abbrüchen.

Zurückbehaltung

Dies ist die entscheidende Phase, in der die Kundenzufriedenheit ins Spiel kommt. Achten Sie auf diese Daten (Quelle: Zendesk CX Trends 2022): 81 % der Menschen geben an, dass der Umgang mit einem guten Kundenservice die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie weitere Einkäufe bei demselben Unternehmen tätigen.

Loyalität

Wenn das erste Ziel eines Kundendienstes die Kundenbindung ist, ist Loyalität das ehrgeizigste Ziel. Um es einfach auszudrücken: Sie haben treue Kunden , die zu äußerst wirkungsvollen Testimonials Ihrer Marke oder Ihrer Produkte werden können. Um auf unser Ausgangsbeispiel zurückzukommen: Nicht nur Kunden, die weiterhin unsere Schuhe kaufen, sondern die mit Freunden oder in den sozialen Medien darüber sprechen und ihnen vielleicht sogar auf spezialisierten Plattformen positive Bewertungen geben.
Dies ist ein Moment nach dem Kauf, der jedoch entscheidend für die Auslösung weiterer Käufe ist. Eine gute Customer Journey Map muss auch diese Etappen im Auge behalten können.

Customer Journey Map – 3 Typen

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle, klar lesbare Darstellung der Gesamtheit der Kundeninteraktionen mit dem Unternehmen.
Vergessen Sie nicht: Sie müssen die Karte aus der Sicht des Kunden erstellen.
Bevor wir nun zu den Best Practices für die Gestaltung einer Customer Journey Map übergehen, werfen wir einen kurzen Blick aufdie drei beliebtesten Typen.

1. Vorlage für den aktuellen Status: Der am häufigsten verwendete Typ, der darstellen soll, was Ihre Kunden tun, wie sie interagieren und wie sie sich während dieser Interaktionen fühlen.
2. Future State Template: Hier liegt der Fokus ganz auf prädiktiven Aspekten.Dies ist nützlich, um herauszufinden, wie Kunden reagieren könnten, wenn sie mit neuen Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen konfrontiert werden.
3. Day in the Life-Vorlage: Dieses Modell ähnelt dem aktuellen Status, bietet jedoch eine breitere Perspektive.Dazu gehören Kundeninteraktionen mit Ihrem eigenen Unternehmen sowie solche mit Wettbewerbern in derselben Branche und/oder demselben geografischen Gebiet.

Customer Journey Map – 6 Best Practices

Das Entwerfen von Customer Journey Maps ist unerlässlich. Aber wie wir schon oft betont haben, müssen Sie es auf die effektivste und funktionellste Weise tun.
In diesem Zusammenhang sind hier die 6 unverzichtbaren Best Practices:

Setzen Sie sich klare Ziele.

Dieser erste Punkt ist grundlegend. Eine eindeutige und funktionale Customer Journey Map im Allgemeinen oder abstrakt gibt es nicht. Es hängt alles von Ihrem Umfang und Ihren operativen Zielen ab.Beginnen Sie also damit, sich sehr genaue Ziele zu setzen.

Sammeln Sie Leads im Omnichannel-Modus.

Hier ist ein weiterer Punkt, der absolut zentral ist. Eine Customer Journey Map ist dann (und nur dann) nützlich, wenn Sie in der Lage sind, alle Interaktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verfolgen : von physischen (wo möglich) bis hin zu allen digitalen Kanälen. Sie sollten alle Arten von Geräten und alle möglichen Plattformen berücksichtigen, über die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommen könnten.

Segmentieren und personalisieren.

Natürlich verhalten sich nicht alle Kundengruppen gleich. Die eigentliche Herausforderung bei der Gewährleistung einer effektiven Customer Journey Map liegt in der Fähigkeit, zunehmend chirurgische und zielgerichtete Daten zu sammeln, um die Zielgruppe in konsistente Cluster mit homogenen Merkmalen zu unterteilen .Cluster, die immer spezifischer gemacht werden können, bis sie mit einzelnen Personen übereinstimmen. Alles natürlich automatisiert.

CRM- und CCM-Systeme besser integrieren.

Ohne zuverlässige, umfassende und stets aktuelle Daten können Sie keine effektive Customer Journey Map entwerfen. Dies erklärt die absolute Notwendigkeit für Unternehmen , ihre Customer-Relationship-Management- und Customer-Communication-Management-Systeme besser zu integrieren.Diese Integration ist eine unschätzbare Goldgrube an neuen, immer tiefergehenden und immer funktionaleren Informationen.
Die von Doxee angebotenen Lösungen gehen genau in diese Richtung: vom CRM zum CCM.Alles perfekt digitalisiert und integriert, mit einem großen Fokus aufPersonalisierung .

Kunden direkt ansprechen

Es ist unerlässlich, den Überblick über alle Kundeninteraktionen zu behalten. Es ist auch äußerst wichtig, sie direkt anzusprechen, ohne Zwischenhändler mit ihnen zu sprechen. Entwickeln und verteilen Sie daher speziell gestaltete Umfragen und Fragebögen. Seien Sie vorsichtig: Vermeiden Sie komplexe Fragen, die möglicherweise zu viel Raum für allgemeine Interpretationen lassen.

Achten Sie auf den Kontext.

Hier kommen wir zum letzten unserer Punkte. Dies ist ein intuitiver Aspekt, den wir jedoch oft aus den Augen verlieren.
Ihre Customer Journey Maps müssen kontinuierlich aktualisiert werden und dabei alles im Ökosystem (nicht nur wirtschaftlich, sondern auch sozial) berücksichtigen, in dem Ihr Unternehmen tätig ist.Wenn Sie dies nicht tun, besteht die Gefahr, dass Sie eine veraltete Sicht auf Ihr Publikum haben.

Das Fazit lautet: Auf dem heutigen Marktgibt es nichts Wichtigeres als das Kundenerlebnis.Es ist wichtig zu lernen, den Überblick umfassend und genau zu behalten. Der letzte Schritt besteht immer darin , Maßnahmen zu ergreifen und Ihre Prozesse auf der Grundlage dieser wertvollen Informationsfülle anzupassen.