고객 여정을 매핑하여 고객 경험을 개선하는 방법

디지털은 고객을 비즈니스의 중심에 둡니다. 이는 오늘날 우리 세계의 근본적인 사실입니다. 그러나 이는 진정한 운영 패러다임 전환으로 간주되지 않고 단순히 슬로건으로만 취급되는 경우가 많습니다.

그러므로 매우 구체적인 것부터 시작하겠습니다.
고객을 중심에 둔다는 것은 무엇을 의미하는가?우선,고객이 누구인지 아는 것이 중요합니다 .그들의 특성, 선호도 및 요구 사항. 결과적으로가능한 요구 사항을 예상 하여 제안(커뮤니케이션, 마케팅, 제품에 이르기까지) 을 조정하는 것입니다 .

그러면 어떻게 이런 일이 일어나는 걸까요?
고객 여정을 통해.즉,기업과 고객 사이의 접점과 상호작용이 목표를 향해 나아가는 길입니다.일반적으로 이는제품이나 서비스를 구매하는 것 입니다 .그러나유지 , 충성도,지지(따라서 브랜드의 이미지와 평판)와 관련된 (매우 중요한) 목표도 있습니다 . 디지털에서고객 여정은 결코 선형적이지 않습니다 .실제로 그들은수많은 터치 포인트를 통과합니다.그게 전부는 아닙니다. 거의 항상여러 채널, 장치, 플랫폼을 넘나들고 있습니다.

매우 실제적인 예를 살펴보겠습니다. 우리는 스포츠 용품 매장에 있는데 흥미로운 운동화 한 켤레를 발견했습니다. 우리는 그것들을 보는 것부터 시작합니다. 몇 년 전까지만 해도 우리는 신발을 신어보고, 거울을 보고, 신발이 어떤 느낌인지 알아보기 위해 몇 걸음만 걸어갔습니다. 하지만 오늘날 우리는 리뷰를 빠르게 살펴보고 가격을 비교하기 위해 스마트폰으로 조사를 할 수도 있습니다.
집으로 돌아가서 좀 더 여유로운 속도로 전문 포럼에서 더 심층적인 리뷰를 읽을 수도 있습니다. 그럼 해당 브랜드의 인스타그램 페이지를 확인해 볼까요? 예를 들어 거기에서 우리는 더 넓은 범위의 색상을 탐색하기 위해 온라인 상점에 갈 수 있습니다. 마지막으로 디지털 결제로 구매를 완료하고 리뷰를 남길 수도 있습니다.

간단히 말해서, 오늘날의 경로는 훨씬 더 복잡하지만 우리에게 더 만족스러운 구매를 보장하는 경로입니다. 기업에게 좋은 소식은 이러한 복잡성에도 불구하고 전체 선택 사항을 추적할 수 있다는 것입니다.

그러나 정확하고 심층적이며 기능적인 고객 여정 맵을 디자인하는 방법을 배우는 것이 중요합니다.
이 게시물에서 이를 수행하는 방법을 보여 드리겠습니다. 먼저 일반적인 고객 여정을 개발하는 5가지 주요 단계를 강조하겠습니다.

고객 여정의 5단계

고객 여정 지도의 궁극적인 목표는 고객 경험을 개선하는 것입니다 .고객이 어떻게 "자연스럽게" 이동하는지 이해하고 고객이 올바른 제안을 통해 올바른 장소, 올바른 시간에 있는지 확인합니다.
따라서 첫 번째 단계는일반적인 고객 여정의 다양한 단계를 분석하는 것입니다.그리고 모든 마케팅 담당자는 이러한 고전적인 5단계를 매우 잘 알고 있습니다. 여기 있습니다.

의식

이것이 고객 여정의 초기 단계입니다. 잠재 고객이 자신에게 문제나 요구 사항이 있음을 인식하게 되는 곳입니다. 신발 예로 돌아가려면: 달리기를 시작하고 싶지만 적합한 신발이 없습니다. 그래서 나는 몇 가지 연구를 시작했습니다. 이 단계에서 브랜드의 최선의 전략은 정보 제공 및 교육적 측면을 목표로 합니다. 예? 성능을 향상하고 신체적 고통이나 기타 문제를 방지하기 위해 올바른 유형의 신발을 선택하는 것의 중요성을 설명하는 동영상입니다.

고려 사항

인지도를 얻은 후에는 다양한 제품이나 서비스 중에서 선택 하고 비교하고 우리에게 가장 적합한 것을 선택할 때입니다. 고려단계입니다. 수많은 요인이 작용하는 결정적인 단계입니다. 브랜드의 악명, 평판, 올바른 플랫폼에서 올바른 사용후기에 의존하는 능력, 전반적인 마케팅 전략의 효율성. 간단히 말해서, 목표는 귀하의 신발이 자신에게 딱 맞는 신발이라는 것을 고객에게 이해시키는 것입니다.

전환(또는 결정)

그리고 고객이 실제 매장에서든 디지털 매장에서든 구매를 결정하는 순간이 옵니다. 여기서는 이 통계를 염두에 두어야 합니다. 2023년 온라인 상점의 평균 장바구니 포기율은 70.19%입니다 (출처: baymard.coom).따라서 고객 여정 지도에서 목표에 매우 가까운 이 단계에 세심한 주의를 기울여야 합니다. 실제로 여기서는 많은 포기가 발생합니다.

보유

이는 고객 만족이 작용하는 결정적인 단계입니다. 이 데이터에 주목하세요(출처: Zendesk CX 트렌드 2022): 81%의 사람들은 좋은 고객 서비스를 받으면 같은 회사에서 다른 제품을 구매할 가능성이 더 높아진다고 말합니다.

충의

고객 서비스의 첫 번째 목표가 고객 유지라면 가장 야심 찬 결과는 충성도입니다. 간단히 말해서, 귀하의 브랜드나 제품에 대한 매우 효과적인 평가가 될 수 있는 충성도 높은 고객을 확보하는 것입니다. 초기 예로 돌아가서, 우리 신발을 계속 구매하는 고객뿐만 아니라 친구나 소셜 미디어에서 신발에 대해 이야기하고 전문 플랫폼에서 긍정적인 평가를 내리는 고객도 있습니다.
이는 구매 후의 순간이지만 다른 구매를 유발하는 데 결정적인 역할을 합니다. 좋은 고객 여정 맵은 이러한 단계도 추적할 수 있어야 합니다.

고객 여정 맵 – 3종

고객 여정 맵은 회사와 고객의 상호 작용 전체를 시각적이고 명확하게 읽을 수 있게 표현한 것입니다.
잊지 마세요. 고객의 관점에서 지도를 구축해야 합니다.
이제 고객 여정 지도 설계 모범 사례로 넘어가기 전에가장 인기 있는 3가지 유형을 빠르게 살펴보겠습니다.

1. 현재 상태 템플릿: 가장 널리 사용되는 유형으로, 고객이 하는 일, 상호 작용 방식, 이러한 상호 작용 중에 느끼는 감정을 나타내는 것을 목표로 합니다.
2. 미래 상태 템플릿: 여기에서는 초점이 전적으로 예측 측면으로 이동합니다.이는 고객이 새로운 제품, 서비스 또는 경험에 직면했을 때 어떻게 반응할지 파악하는 데 유용합니다.
3. 생활 템플릿의 하루: 이 모델은 현재 상태와 유사하지만 더 넓은 관점을 가지고 있습니다.여기에는 귀하 회사와의 고객 상호 작용뿐만 아니라 동일한 업계 및/또는 지역의 경쟁업체와의 상호 작용도 포함됩니다.

고객 여정 맵 – 6가지 모범 사례

고객 여정 지도를 디자인하는 것은 필수적입니다. 하지만 우리가 여러 번 강조했듯이 가장 효과적이고 기능적인 방법으로 해야 합니다.
이와 관련하여 반드시 갖춰야 할 6가지 모범 사례는 다음과 같습니다.

명확한 목표를 설정하세요.

이 첫 번째 요점은 기본입니다. 일반적으로나 추상적으로나 명확하고 기능적인 고객 여정 맵은 없습니다. 이는 모두 범위와 운영 목표에 따라 다릅니다.따라서 매우 정확한 목표를 설정하는 것부터 시작하십시오.

옴니채널 모드에서 리드를 수집하세요.

여기에 절대적으로 핵심적인 또 다른 요점이 있습니다. 고객 여정 지도는 물리적 채널(가능한 경우)부터 전체 범위의 디지털 채널까지 다양한 채널 에서 모든 상호 작용을 추적 할 수 있는 경우에만 유용합니다. 고객이 회사와 접촉할 수 있는 모든 유형의 장치와 가능한 모든 플랫폼을 고려해야 합니다.

세분화하고 개인화하세요.

물론 모든 고객 청중이 동일하게 행동하는 것은 아닙니다. 효과적인 고객 여정 맵을 보장하기 위한 실제 과제 는 대상 고객을 동질적인 특성을 지닌 일관된 클러스터로 나누기 위해 점점 더 정밀하고 타겟팅되는 데이터를 수집하는 능력에 있습니다.개인과 일치할 때까지 점점 더 구체적으로 만들어질 수 있는 클러스터입니다. 물론 모두 자동화된 방식으로 이루어집니다.

CRM 및 CCM 시스템을 더 효과적으로 통합합니다.

신뢰할 수 있고 심층적이며 항상 최신 데이터가 없으면 효과적인 고객 여정 맵을 디자인할 수 없습니다. 이는 기업이 고객 관계 관리와 고객 커뮤니케이션 관리 시스템을 더 잘 통합해야 하는 절대적인 필요성을 설명합니다.이러한 통합은 새롭고, 점점 더 심층적이고, 점점 더 기능적인 정보를 얻을 수 있는 귀중한 금광입니다.
Doxee가 제공하는 솔루션은 CRM에서 CCM까지 정확하게 이 방향으로 진행됩니다 .개인화 에 중점을 두고 완벽하게 디지털화되고 통합된 방식으로 이루어집니다.

고객에게 직접적으로 다가가기

모든 고객 상호 작용을 추적하는 것이 필수적입니다. 중개자 없이 직접 대화하는 것도 매우 중요합니다. 따라서 특별히 고안된 설문조사 와 설문지를개발하고 배포하십시오. 주의하세요. 일반적인 해석의 여지가 너무 많이 남을 수 있는 복잡한 질문은 피하세요.

맥락에 주의를 기울이세요.

여기서 우리는 마지막 요점에 이르렀습니다. 이는 직관적인 측면이지만 우리가 종종 간과할 위험이 있는 측면입니다.
고객 여정 맵은 회사가 운영되는 생태계(경제적, 사회적)의 모든 것을 고려하여 지속적으로 업데이트되어야 합니다 .그렇지 않으면 청중에 대한 시대에 뒤떨어진 시각을 갖게 될 위험이 있습니다.

결론은 이것이다. 오늘날 시장에서고객 경험보다 더 중요한 것은 없다는 것이다.그것을 광범위하고 밀접하게 추적하는 방법을 배우는 것이 필수적입니다. 마지막 단계는 항상 조치를 취하고, 귀중한 정보를 바탕으로 프로세스를 조정하는 것입니다.