ما هي تجربة العميل وما أهميتها؟

يعد تسويق خدماتك أمرًا ضروريًا لبناء صورة علامتك التجارية وسمعتك. واحدة من أفضل الطرق للقيام بذلك هي إعطاء الأولوية لتجربة العميل (CX).

تركز تجربة العملاء على العلاقة بين الشركة وعملائها. ويشمل كل شكل من أشكال التفاعل أو التواصل مع العميل ، سواء كان مباشرًا أو غير مباشر ، حتى لو لم ينتج عنه شراء. عند تحسين تجربة العميل ، يؤكد المسوقون على المهام التي تزيد من التفاعل في كل نقطة اتصال.

في هذه المقالة ، سوف نتعمق في سبب وكيفية اتباع الشركات نهجًا أكثر تركيزًا على العملاء والإجابة على الأسئلة الأكثر شيوعًا حول تجربة العملاء. وبشكل أكثر تحديدًا ، سوف نغطي:

• لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة؟
• كيفية اختيار استراتيجيات تجربة العملاء المناسبة.
• كيفية قياس تجربة العميل.
• منصات تجربة العملاء الشعبية.
• الأسئلة المتداولة حول تجربة العملاء.
• كيف تساعد تجربة العملاء المحسّنة العلامات التجارية.

الوقت المقدر للقراءة: 16 دقيقة

لماذا تعتبر تجربة العميل مهمة؟

يمكن لتجربة العملاء الإيجابية أن تعزز عملك بشكل كبير. يمكن أن يساعد في الاحتفاظ بالعملاء وتشجيعهم على إحالة شركتك إلى الآخرين. بعد كل شيء ، يعد التسويق الشفهي أحد أكثر العناصر تأثيرًا في اتخاذ قرارات الشراء اليوم. في الواقع ، يقول 84٪ من العملاء إنهم يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية ، وفقًا لاستطلاع الرأي المحلي للمستهلكين في BrightLocal.

يدرك المسوقون فوائد منصات واستراتيجيات تجربة العملاء بأعداد متزايدة ، خاصة بعد ظهور جائحة COVID-19. قام 94٪ من جهات التسويق بتغيير إستراتيجية تجربة العملاء الرقمية الخاصة بهم على مدار 18 شهرًا بعد ظهور الوباء ، وفقًا لتقرير Acquia's Global CX. وتشير البيانات الواردة من Pointillist إلى أن التحول الرقمي للأدوات والاستراتيجيات يظل أحد أهم أولويات تجربة العملاء للعلامات التجارية.

يمكن لتجربة العملاء أن تصنع علامتك التجارية أو تحطمها ، لذلك سيكون من الحكمة أن يستثمر المسوقون في الحلول التي تدفع التفاعلات الإيجابية.

أمثلة على تجربة العملاء الإيجابية

بشكل أساسي ، من المرجح أن يعود العملاء إلى عملك إذا شعروا أن احتياجاتهم مفهومة وتلبية التوقعات. يتضمن ذلك الاستماع إلى ملاحظات العملاء وتنفيذ التغييرات.

تتضمن بعض الأمثلة الأخرى لتجربة العملاء الإيجابية ما يلي:

• تصميم موقع ويب بديهي.
• توقعات واقعية حول المنتجات أو الخدمات.
• شفافية المبيعات بشأن التسعير.
• سهولة الوصول إلى موارد المساعدة الذاتية.
• دعم عملاء مباشر متاح دائمًا مع وقت انتظار قصير.
• مراسلة استباقية حول المشكلات المعروفة.
• استخدم ملاحظات العملاء لفهم جمهورك تمامًا.
• تجارب سلسة للقنوات المتعددة (على سبيل المثال ، تكامل موقع الويب وتطبيقات الأجهزة المحمولة)

تشمل تجربة العملاء الجيدة أكثر من عدم وجود عناصر مفككة. يتطلب الأمر من العلامات التجارية التفاعل بشكل استباقي مع العملاء بطرق إبداعية لتعزيز مشاركة أكبر.

أمثلة على تجربة العملاء السيئة

من ناحية أخرى ، قد تتسبب تجربة العملاء السيئة في إلحاق أضرار جسيمة بسمعة علامتك التجارية وتؤثر سلبًا على ولاء العلامة التجارية. الآثار المترتبة على تجربة العملاء السيئة بعيدة المدى وقد تنطوي على تحول العملاء إلى منافس ، وتحويل عميل محتمل ضعيف ، وانخفاض قيمة عمر العميل.

ببساطة ، تجربة العميل السيئة هي عندما يشعر العميل أن الشركة فشلت في تلبية توقعاته. تشمل المؤشرات الأكثر شيوعًا لتجربة العملاء السيئة في التفاعلات الرقمية ما يلي:

• الحاجة إلى إدخال المعلومات عدة مرات.
• القضايا / الأسئلة التي لم يتم حلها.
• الكثير من الأتمتة.
• الخدمة غير الشخصية.
• مواقع الويب التي يتم تحميلها ببطء.
• UI / UX محير.

تجربة العملاء السيئة لديها القدرة على عرقلة حملات التسويق B2B الخاصة بك. نظرًا لبذل الكثير من الوقت والجهد في قرارات الشراء ، فإن هؤلاء المشترين المحتملين يكونون أكثر وعيًا بالاضطرابات والتناقضات التي تجعل وظائفهم أكثر صعوبة. العلامات التجارية التي تجبر العملاء على اتخاذ إجراءات غير مرغوب فيها أو غربلة التجارب المفككة ستشهد حتماً المزيد من التراجع.

كيفية اختيار استراتيجيات تجربة العملاء المناسبة

في حين أن العديد من تصورات العملاء عن علامتك التجارية تتوقف على التفضيلات الشخصية ، إلا أن هناك الكثير من التكتيكات التي يمكن أن يسنها المسوقون لتعزيز تجارب أفضل. تم تصميم هذه الاستراتيجيات لقياس تجارب العملاء الإيجابية وتسهيلها وتعزيزها في كل نقطة اتصال.

فيما يلي بعض النصائح حول كيفية تحسين استراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك.

إنشاء حلقات للتعليقات

ملاحظات العملاء هي أسهل طريقة لفهم ما يتوقعه عملاؤك منك وفهم كيفية تزويدهم بتجربة أفضل. يوفر نظرة ثاقبة مباشرة حول ما يفكر فيه العملاء حول علامتك التجارية ، والمشكلات التي يواجهونها ، وما الذي يناسبهم.

تذكر أن تقر بتعليقاتهم وأن تبذل قصارى جهدك للتصرف بناءً عليها. هذا يبني الثقة ، ويظهر لعملائك أنك تهتم ، ويمنحهم سببًا قويًا لمواصلة التعامل معك.

إنشاء تجربة omnichannel

عندما تقوم بتطوير إستراتيجية omnichannel CX ، فإنك تنشئ طريقة أكثر كفاءة وفعالية لوكلاء خدمة العملاء للتفاعل مع العملاء. يتيح وجود قنوات متعددة تتكامل في نظام واحد للعملاء المتابعة من حيث توقفوا مباشرةً ، مما يوفر رحلة اتصال متسقة ويقدم تجربة جيدة عبر القنوات.

إضفاء الطابع الشخصي على تجربة المستخدم

يتضمن التخصيص التفاعلات من خلال طريقة الاتصال المفضلة للعملاء ، أو توصيات المنتج بناءً على عمليات الشراء السابقة وسجل البحث ، أو تجربة عبر الإنترنت مخصصة لكل عميل.

يساعد استخدام البيانات لمعرفة من هو عميلك (تفضيلاتهم وعاداتهم وشخصيتهم الأساسية وما إلى ذلك) المسوقين على فهم أفضل لما يتوقعه العملاء ، مما قد يؤدي إلى دعم وحلول أسرع.

تمكين العملاء من خلال الذكاء الاصطناعي

تتطور الرقمنة بمعدل سريع بشكل متزايد ، ومن خلالها تتطور أيضًا تطبيقات التعلم الآلي أو روبوتات المحادثة أو الرسائل المحمولة. تعد روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ومساعدي العملاء الافتراضيين فعالين في المهام السريعة والمتكررة.

ابق على اتصال مع عملائك

التأكد من تذكر عملائك لك أمر ضروري للاحتفاظ بهم. يمكن أن تساعدك المتابعة مع العملاء من خلال طريقة الاتصال أو الاستبيانات المفضلة لديهم في معرفة مكان تحسين عملك وإظهار أهمية لعملائك. يمكن أن تكون إضافتهم إلى قائمة بريدية أيضًا وسيلة لإرسال توصيات مخصصة لهم ، وإخبارهم عندما تقوم بتوسيع خدماتك أو تقديم خصومات موسمية أو مخصصة لهم. يساعدك على بناء الثقة والألفة مع عملائك.

قدِّم تجارب استباقية

بالإضافة إلى الاعتراف بمراجعات العملاء وتعليقاتهم والاستجابة لها ، يمكن للشركات أن تكون استباقية في نهجها. يمكن أن يساعد توقع احتياجات العملاء وحل المشكلات قبل ظهورها أو تصعيدها في إنشاء تجارب فريدة وشخصية.

قم بإنشاء صفحة أسئلة وأجوبة

غالبًا ما يفضل العملاء حل المشكلات بأنفسهم بدلاً من الاتصال بوكيل خدمة مباشر إذا كانت المشكلة شائعة إلى حد ما. يمكنك مساعدتهم بجعل خدمات المساعدة الذاتية أكثر سهولة في الوصول إليها واستخدامها. عادةً ما يكون هذا في شكل صفحة الأسئلة الشائعة التي تحل بسرعة أسئلة العملاء الشائعة نسبيًا. يعد التأكد من دقة المحتوى الخاص بك وتحديثه بانتظام أمرًا بالغ الأهمية - يمكن أن تترجم المقالة غير المفيدة بسرعة إلى تجربة سيئة.

استخدم التحليلات لتحسين رحلة العميل

توفر الأبحاث والبيانات العديد من الأفكار حول كفاءة فريق دعم العملاء. تساعد البيانات في تحسين رضا العملاء عن التفاعلات ، وتوفر رؤى فيما يتعلق باتجاهات سلوك المستهلك ، وأكثر من ذلك بكثير. يبدأ تعديل العمليات والخدمات مع وضع عملائك في الاعتبار بفهم ما تخبرك به بياناتك الحالية.

كيف تقيس تجربة العميل؟

تتغير توقعات العملاء باستمرار ، لذا يجب أن تتغير الخدمات المقدمة لتلبية توقعاتهم مع مرور الوقت أيضًا. تتيح لك القدرة على قياس مدى نجاح استراتيجيات تجربة العملاء لديك معرفة ما هو مفيد وما يجب تحسينه.

يرسم العديد من المسوقين رحلات العملاء لفهم تجاربهم بشكل أفضل. يساعدهم هذا التمرين على رؤية تجربة الشراء من منظور العميل ، مما يسمح لهم بتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين بسهولة أكبر.

يوفر تخطيط رحلات العملاء أيضًا إطارًا جيدًا لقياس نجاح الحملات التسويقية. سواء كان الأمر يتعلق بمدى تفاعل العملاء مع المحتوى الخاص بك أو عدد عمليات الشراء التي يتم إجراؤها ، يمكن للمسوقين تخصيص هذه الخرائط لتعكس مؤشرات الأداء الرئيسية لعلامتهم التجارية.

فيما يلي بعض أكثر الطرق فعالية التي يمكن لفرق التسويق من خلالها قياس تجربة العملاء.

استخدم البيانات لتحليل رضا العملاء

يمكن أن تمنحك الاستطلاعات نظرة ثاقبة لعوامل مثل درجات رضا العملاء (CSAT) وصافي نتائج المروج (NPS). تقيس استطلاعات CSAT رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي يتلقونها منك. يتم التعبير عنها عادةً بمقياس من 5 إلى 10 نقاط (حيث 1 تعني "غير راضٍ للغاية" و 10 تعني "راضٍ جدًا") أو من خلال إجابات ثنائية بنعم / لا. NPS هي درجة ولاء العملاء مشتقة من سؤال العملاء ، "على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج / الشركة إلى صديق أو زميل؟" يمكنك بالطبع اختيار تعديل السؤال قليلاً ليناسب علامتك التجارية أو عملك.

تعد استبيانات CSAT أكثر تحديدًا للمنتج والخدمة التي يتلقونها منك ، بينما تركز NPS بشكل أكبر على المشاعر العامة للعملاء تجاه علامتك التجارية.

تقيس درجة جهد العميل (CES) تجربة العملاء مع منتج أو خدمة من حيث مدى "صعوبة" أو "سهولة" إكمال إجراء ما أو الحصول على حل. غالبًا ما يتم إرسال استطلاعات CES بعد التفاعل مع خدمة العملاء ، مع طرح أسئلة مثل ، "ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم؟" إنها طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع عملائك والحصول على تعليقات سريعة.

تحليل معدل زبد العميل والأسباب الكامنة وراءه

يعد اضطراب العميل جزءًا طبيعيًا من العمل ، ولكن من الضروري أن تتعلم منه حتى تتمكن من منع حدوثه بسبب تجارب العملاء السيئة.

يمكن أن يساعد التحليل المنتظم للعملاء المتخبطين في تحديد ما إذا كان معدل الزبدة لديك يتزايد أم يتناقص. يمكن أن يساعدك أيضًا على فهم أسباب الاضطراب ؛ على سبيل المثال ، إذا استجاب العملاء جيدًا لاتصالاتك الشخصية وعادوا للعمل ، فأنت تعلم أن الفريق أو المنطقة من شركتك تقوم بعمل جيد.

قم بإنشاء منتدى مجتمعي ليكون بمثابة مجموعة تركيز افتراضية

تُعد مناقشات المنتدى المجتمعي مكانًا رائعًا لفهم نقاط الألم لدى العملاء ، وكيف يتلقى العملاء منتجك ويستخدمونه وما يطلبونه. إنه يعمل مثل ملاحظات العملاء ، والتي يمكن أن توفر نظرة ثاقبة مباشرة حول شعور العملاء تجاه تفاعلاتهم مع عملك.

يمكن مشاركة المنتديات عبر استطلاعات الرأي عبر البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو صفحة المجتمع وإعطاء العملاء فرصة لتقديم اقتراحات بشكل استباقي.

انظر إلى بيانات خدمة العملاء

انظر إلى المدة التي يتعين على العملاء انتظارها قبل الوصول إلى وكلاء الخدمة المباشرة أو الحصول على إجابة. تعد فترات الانتظار الطويلة سببًا رئيسيًا لتجربة العملاء السيئة.

ابحث أيضًا عن المشكلات المتكررة بين تذاكر الدعم وافهم سبب وجودها. يتيح لك حل هذه المشكلات قبل إحضار العملاء لك تقليل العدد الإجمالي للتذاكر التي يتلقاها وكلاؤك مع توفير تجربة مبسطة وممتعة.

تحدث إلى الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء

بالإضافة إلى إنشاء حلقات ملاحظات مع العملاء ، يجب على المسوقين تكوينها مع موظفيهم أيضًا. قد يكون لدى الموظفين الذين يتعاملون مع العملاء ، مثل وكلاء الخدمة ، رؤى تستند إلى المدخلات المباشرة من العملاء أو تجربتهم الخاصة أثناء التعامل مع العملاء. يتيح لك ذلك فهم ما إذا كان الموظفون يواجهون صعوبات في تلبية التوقعات ولماذا وما يمكنك القيام به لتحسين ذلك.

منصات تجربة العملاء الشعبية

تم تصميم منصات تجربة العملاء لمساعدة العلامات التجارية على إدارة تفاعلاتها مع العملاء لتعزيز رضا العملاء. إنها بمثابة مكان واحد للعلامات التجارية لإدارة رحلة دورة حياة العميل بأكملها ، من الإشراف على تفاعل العميل إلى الرد على الاستفسارات.

مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء ، من الضروري أن تستخدم العلامات التجارية التخصيص لتحسين تجربة العملاء. فيما يلي بعض أكثر منصات تجربة العملاء شيوعًا والتي يمكن أن تعزز تجربة العملاء الخاصة بك.

زينديسك

تقدم Zendesk العديد من الميزات ، مثل نظام التذاكر لخدمة العملاء بشكل أسرع ، والذي يتيح لك إنشاء مركز مساعدة متكامل ومنتدى مجتمعي للمستهلكين الذين يستخدمون منتجاتك. من السهل جدًا التنقل وله العديد من التخصيصات ، مما يمنحك عرضًا كاملاً لكل تفاعل مع العميل. كما أنه يساعد عملك على البقاء متسقًا من خلال تمكين المزامنة الكاملة بين جميع الوكلاء من خلال منصة Sunshine الخاصة بها.

يتمتع Sunshine بميزة فريدة تسمى "سوق Zendesk" ، والتي تتيح لك الاتصال بأكثر من 1200 تطبيق. متجر شامل للعثور على الشركاء والتطبيقات وعمليات الدمج ، فهو يزيد من إنتاجية الوكيل ويبسط سير العمل.

Adobe Experience Manager (AEM)

الميزة الأكثر لفتًا للانتباه في Adobe Experience Manager هي بنيته المفتوحة ، مما يسمح لك بدمجه بسهولة مع أنظمة برامج المؤسسة الحالية. يمنحك AEM مجموعة أدوات مؤسسية قوية تتضمن تحليلات الويب والأدوات الآلية لتجارب المحتوى المخصصة والأدوات الذكية لمصدر الأصول الخاصة بك وتكييفها وتقديمها بسرعة عبر الجماهير الرقمية.

يمكن أن يساعد العملاء من خلال كل خطوة من خطوات العملية من الاستحواذ حتى الاحتفاظ بميزة التسجيل الرقمي والنماذج. توفر الميزة أيضًا حلول المستندات الرقمية الشاملة ، مما يجعل من السهل إنشاء نماذج مستجيبة يمكن للعملاء إكمالها بسهولة والتوقيع الإلكتروني بشكل آمن.

استكشف حلول DAM من البائعين مثل Acquia و Widen و Cloudinary و MediaValet والمزيد في تقرير MarTech Intelligence الكامل على منصات إدارة الأصول الرقمية .

إضغط هنا للتحميل!

ساتمتريكس

تقدم Satmetrix حلولاً شاملة لتجربة العملاء للعلامات التجارية ، بما في ذلك ردود الفعل الشاملة والتصميم القائم على رحلة العميل. تتيح لك ميزاته الجمع بين جميع أشكال التعليقات وتحليلها عبر رحلة العميل. ويسمح لك حل VOC NICE Satmetrix بتحسين تجارب العملاء من خلال إعطائك ملاحظات موحدة للعملاء من ملايين تفاعلات العملاء.

صُممت Satmetrix لتعزيز الكفاءة من خلال العمل في الوقت الفعلي لتمكين أداء موظفي الخطوط الأمامية ومساعدتهم على حل المشكلات من خلال تدفقات عمل الوكيل المؤتمتة.

Zoho CRM Plus

يساعد Zoho CRM Plus العلامات التجارية على تحسين تجارب العملاء من خلال مجموعة واسعة من الحلول الموحدة. توفر المنصة للمسوقين دعم المشاركة متعددة القنوات ، وأدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، وتحليلات التسويق ، وروبوتات الدردشة ، وميزات تقسيم العملاء.

يمكن أن يساعد تركيز المنصة على التوحيد العلامات التجارية على تلبية توقعات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلتهم. ونظرًا لأنه CRM ، فإن الأداة تجلب جميع أعضاء الفريق إلى نفس الصفحة لمنع حدوث اضطرابات في الاتصالات.

كوالتريكس

تستخدم منصة تجربة العملاء Qualtrics الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتزويد المسوقين بالموارد لتعزيز مستويات أعلى من المشاركة. يمكن لشركة Qualtrics استخدام بيانات العملاء لإنشاء نماذج التعليقات والاستطلاعات والموارد الأخرى التي تلبي احتياجات جمهورك الأكثر إلحاحًا.

يساعد حل إدارة التجربة أيضًا العلامات التجارية على اتخاذ قرارات أفضل للحملة من خلال الإجراءات الموصى بها بناءً على اتجاهات العملاء وأنماطهم.

يتزايد عدد منصات تجربة العملاء المتاحة يومًا بعد يوم ولسبب وجيه. إنها إحدى أفضل الطرق لمساعدتك على جذب العملاء المخلصين والاحتفاظ بهم. إنهم يقودون مستقبل تجارب العملاء عالية الجودة للشركات في جميع أنحاء العالم ويساعدون في بناء علامات تجارية قوية.

الأسئلة المتداولة حول تجربة العملاء

يعرف المسوقون والعلامات التجارية أن حلول تجربة العملاء ضرورية لزيادة المشاركة وعائد الاستثمار ، ولكن لدى الكثير منهم أسئلة حول سبب أهميتها ، وكيفية تحقيق النتائج ، وكيفية تحسينها.

فيما يلي بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي يطرحها المسوقون بشأن تجربة العملاء.

ما الفرق بين تجربة العميل وخدمة العملاء؟

ببساطة ، خدمة العملاء هي مجرد جزء واحد من تجربة العميل بأكملها.

تجربة العميل هي تصور العميل العام لشركتك بناءً على تفاعلاته معها. وبالمقارنة ، تشير خدمة العملاء إلى التفاعلات المحددة داخل التجربة حيث يبحث العميل عن المساعدة أو الدعم.

خدمة العملاء تفاعلية بشكل عام - لا تلعب دورها إلا عندما يتصل العملاء بالشركة للحصول على الدعم أو التعليقات. من ناحية أخرى ، تعتبر تجربة العملاء استباقية - يمكنك تحسين شعور العملاء تجاه عملك قبل أن يتواصلوا أو يواجهوا مشكلة.

ما هي خدمة العملاء الرائعة؟

تجربة العملاء الرائعة سريعة وسهلة ، لكنها تعكس أيضًا قيم التعاطف والعملاء. إنهم يتوقون إلى التجارب الشخصية. في الواقع ، من المرجح أن يقوم ما يقرب من 80٪ من المستهلكين بإجراء عملية شراء عندما توفر العلامات التجارية تجارب شخصية ، وفقًا لبيانات من إبسيلون.

ما الذي يمكن أن يسبب تجربة سيئة للعميل؟

باختصار ، تجربة العميل السيئة تفشل في تلبية احتياجات العملاء. تعد فترات الانتظار الطويلة والاضطرار إلى تكرار المعلومات عدة مرات عاملين رئيسيين يمكن أن يتسببان في تجربة سيئة. وجدت الأبحاث من Qualtrics أن 80٪ من المستهلكين يقولون إنهم سيتحولون إلى منافس بعد تجربة سيئة للعميل مع علامة تجارية.

ما هو دور تجربة العملاء؟

يتمثل دور فريق تجربة العملاء في التأكد من أن شركتك تلبي احتياجات العملاء وتوقعاتهم. يتضمن ذلك جمع بيانات العملاء مثل التعليقات ومعدلات الاضطراب ومشاركتها مع فرق مختلفة عبر الشركة لحل المشكلات والتأكد من عدم تكرارها.

ما هي إدارة تجربة العملاء؟

تتضمن إدارة تجربة العملاء تصميم طرق لضمان تلبية تفاعلات العملاء لتوقعاتهم أو تجاوزها. الهدف هو تعزيز رضا العملاء والولاء والدعوة. يمكن القيام بذلك من خلال التركيز على التسويق والمبيعات والمنتجات وخدمة العملاء.

ومع ذلك ، لإدارة تجربة العملاء بنجاح وتقديم القيمة ، يجب على الشركات أن تنظر إلى المؤسسة ككل بدلاً من محاولة معرفة كيفية تحسين كل جزء. يمكن أن يستغرق النظر إلى المناطق بشكل فردي وقتًا طويلاً ويؤدي إلى فقدان الشركات لكيفية تأثير هذه المجالات على بعضها البعض. يمكن أن يؤدي اتباع نهج أكثر شمولية أثناء مراقبة رحلة العميل إلى مزيد من الرضا والولاء.

اكتشف القدرات من البائعين مثل Adobe و Pointillist و SharpSpring و Salesforce والمزيد في تقرير MarTech Intelligence الكامل حول منصات تحليلات رحلة العميل .

إضغط هنا للتحميل!

كيف تساعد تجربة العملاء المحسّنة العلامات التجارية

وفقًا لمكتب الإحصاء الأمريكي ، تم تقديم أكثر من 5.4 مليون طلب عمل جديد في عام 2021. وهذا مؤشر واضح على أن الأعمال التجارية يجب أن تكون فريدة من نوعها وقائمة على الخبرة وقابلة للتفاضل لتحقيق النجاح. سيكون تمكين تجارب العملاء الممتازة بمثابة عامل تمييز كبير لعلامتك التجارية ، مما يساعد في اكتساب العملاء والولاء للعلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء.

فيما يلي بعض أهم فوائد تحسين تجربة العملاء.

أرباح أكبر

الشركات التي تتفوق في تجربة العملاء تحقق إيرادات وأرباح أعلى من منافستها. تؤدي تجربة العملاء الأفضل إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، وهو بديل أرخص بخمس مرات لاكتساب العملاء.

كلام شفهي وولاء للعلامة التجارية

التسويق الشفهي هو مفتاح النمو العضوي. تجربة العملاء الممتازة تعني أن العملاء أكثر من سعداء للتوصية بعلامتك التجارية لدائرتهم الداخلية وأنهم منفتحون على شراء منتجاتك مرة أخرى.

تساعدك تجارب العملاء المحسّنة على بناء اتصال قوي مع عملائك. يساعدك على إنشاء تجربة فائزة تساعدك على التميز عن منافسيك.

تحسين ثقافة الشركة وسمعتها

يساعدك بناء تجربة عملاء أفضل على تغذية ثقافة الشركة التي تتمحور حول رضا العملاء. هذا مهم بشكل خاص اليوم في العصر الرقمي ، حيث يمكن لملاحظات العملاء أن تجعل علامتك التجارية أو تحطمها.

يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى إنشاء أساس قوي لشركتك باعتبارها أساسًا يهتم بالاحتياجات المتطورة لعملائها. إنها واحدة من أكثر الأصول مقومة بأقل من قيمتها الحقيقية في أي شركة ويمكن أن تزيد من نموك واستدامتك ومدى وصولك. ستنمي قيمة علامتك التجارية بشكل كبير.

قدم أفضل تجربة عملاء ممكنة

فكر في آخر مرة حصلت فيها على تجربة رائعة في شراء منتج أو خدمة - كيف تركت هذه التجربة تشعر؟ الآن ، افعل الشيء نفسه بالنسبة لتجربة سيئة مررت بها كعميل. ما الذي كنت تود أن يفعله هذا العمل بشكل أفضل؟

إن اتباع نهج يركز على العميل عند ابتكار طرق جديدة لتنمية أعمالك أو الترويج لها يمكن أن يقطع شوطًا طويلاً. سيساعد جمع ملاحظات العملاء وتحليل الاتجاهات لتحسين التجارب السلبية وتعزيز التجارب الإيجابية على تعزيز مشاعر العملاء تجاه شركتك. من المرجح أن يعود العميل السعيد للحصول على المزيد - إنها إحدى أفضل الطرق لزيادة الوعي بالعلامة التجارية. في نهاية اليوم ، يجب أن يكون رضا العملاء جزءًا أساسيًا من خطتك التسويقية.