Что такое клиентский опыт и почему он важен?

Маркетинг ваших услуг необходим для создания имиджа и репутации вашего бренда. Один из лучших способов сделать это — расставить приоритеты в клиентском опыте (CX).

Клиентский опыт фокусируется на отношениях между бизнесом и его клиентами. Он включает в себя все формы взаимодействия или общения с покупателем, будь то прямое или косвенное, даже если это не приводит к покупке. При оптимизации клиентского опыта маркетологи делают упор на задачи, которые повышают вовлеченность в каждой точке взаимодействия.

В этой статье мы углубимся в то, почему и как компаниям следует применять более клиентоориентированный подход, и ответим на наиболее часто задаваемые вопросы о клиентском опыте. В частности, мы рассмотрим:

• Почему важен клиентский опыт?
• Как выбрать правильную стратегию клиентского опыта.
• Как измерить клиентский опыт.
• Популярные платформы взаимодействия с клиентами.
• Часто задаваемые вопросы о клиентском опыте.
• Как улучшенный клиентский опыт помогает брендам.

Расчетное время чтения: 16 минут

Почему важен клиентский опыт?

Положительный клиентский опыт может значительно повысить ваш бизнес. Это может помочь удержать клиентов и побудить их рекомендовать вашу компанию другим. В конце концов, маркетинг из уст в уста сегодня является одним из самых влиятельных элементов, влияющих на решения о покупке. На самом деле, 84% клиентов говорят, что они доверяют онлайн-отзывам так же, как и личным рекомендациям, согласно обзору отзывов местных потребителей BrightLocal.

Маркетологи все чаще признают преимущества платформ и стратегий CX, особенно после начала пандемии COVID-19. Согласно отчету Acquia Global CX Report, 94% маркетологов изменили свою цифровую стратегию взаимодействия с клиентами в течение 18 месяцев после начала пандемии. А данные Pointillist показывают, что цифровая трансформация инструментов и стратегий остается одним из главных приоритетов CX для брендов.

Опыт клиентов может создать или разрушить ваш бренд, поэтому маркетологам было бы разумно инвестировать в решения, которые стимулируют положительные взаимодействия.

Примеры положительного клиентского опыта

По сути, клиенты с большей вероятностью вернутся в ваш бизнес, если они чувствуют, что их потребности поняты и ожидания оправданы. Это включает в себя прислушивание к отзывам клиентов и внесение изменений.

Вот некоторые другие примеры положительного клиентского опыта:

• Интуитивно понятный дизайн сайта.
• Реалистичные ожидания от продуктов или услуг.
• Продажи прозрачны в отношении ценообразования.
• Легкий доступ к ресурсам самопомощи.
• Всегда доступная живая поддержка клиентов с коротким временем ожидания.
• Проактивный обмен сообщениями по известным проблемам.
• Используйте отзывы клиентов, чтобы полностью понять свою аудиторию.
• Удобный многоканальный опыт (например, интеграция с веб-сайтом и мобильным приложением)

Хороший клиентский опыт включает в себя больше, чем отсутствие разрозненных элементов. Это требует от брендов активного взаимодействия с клиентами творческими способами, чтобы способствовать более активному взаимодействию.

Примеры плохого клиентского опыта

С другой стороны, плохое качество обслуживания клиентов может нанести серьезный ущерб репутации вашего бренда и отрицательно сказаться на лояльности к бренду. Последствия плохого клиентского опыта имеют далеко идущие последствия и могут включать в себя переход клиентов к конкуренту, плохую конверсию потенциальных клиентов и снижение пожизненной ценности вашего клиента.

Проще говоря, плохой клиентский опыт — это когда клиент чувствует, что бизнес не оправдал его ожиданий. Наиболее распространенные индикаторы плохого качества обслуживания клиентов в цифровом взаимодействии включают в себя:

• Приходится вводить информацию несколько раз.
• Нерешенные проблемы/вопросы.
• Слишком много автоматизации.
• Сервис, который не является персонализированным.
• Сайты, которые медленно загружаются.
• Запутанный UI/UX.

Плохой клиентский опыт может сорвать ваши маркетинговые кампании B2B. Поскольку на принятие решения о покупке уходит так много времени и усилий, эти потенциальные покупатели лучше осведомлены о сбоях и несоответствиях, которые еще больше усложняют их работу. Бренды, которые заставляют клиентов совершать нежелательные действия или просеивать разрозненный опыт, неизбежно будут сталкиваться с большим количеством отказов.

Как выбрать правильную стратегию клиентского опыта

Хотя восприятие вашего бренда многими клиентами зависит от личных предпочтений, маркетологи могут использовать множество тактик, чтобы улучшить качество обслуживания. Эти стратегии предназначены для измерения, облегчения и стимулирования более позитивного опыта клиентов в каждой точке взаимодействия.

Вот несколько советов о том, как вы можете улучшить свою стратегию взаимодействия с клиентами.

Создавайте петли обратной связи

Отзывы клиентов — это самый простой способ понять, чего ваши клиенты ожидают от вас, и понять, как предоставить им лучший опыт. Он позволяет из первых рук понять, что клиенты думают о вашем бренде, какие у них проблемы и что для них работает.

Не забудьте признать их отзывы и сделать все возможное, чтобы действовать в соответствии с ними. Это укрепляет доверие, показывает вашим клиентам, что вы заботитесь о них, и дает им веские основания продолжать сотрудничество с вами.

Создайте многоканальный опыт

Когда вы разрабатываете многоканальную стратегию CX, вы создаете более эффективный и действенный способ взаимодействия агентов по обслуживанию клиентов с клиентами. Наличие нескольких каналов, интегрированных в единую систему, позволяет клиентам продолжить с того места, на котором они остановились, обеспечивая последовательную коммуникацию и обеспечивая хорошее качество обслуживания по всем каналам.

Персонализируйте пользовательский опыт

Персонализация включает в себя взаимодействие через предпочтительный для клиентов способ связи, рекомендации продуктов на основе прошлых покупок и истории поиска или онлайн-опыт, адаптированный для каждого клиента.

Использование данных для выяснения того, кто ваш клиент (его предпочтения, привычки, характер и т. д.), помогает маркетологам лучше понять, чего ожидают клиенты, что может привести к более быстрой поддержке и решениям.

Расширение возможностей клиентов с помощью ИИ

Цифровизация развивается все более быстрыми темпами, а вместе с ней и приложения для машинного обучения, чат-боты или мобильные сообщения. Чат-боты на базе искусственного интеллекта и виртуальные помощники клиентов эффективны для быстрых повторяющихся задач.

Поддерживайте связь со своими клиентами

Обеспечение того, чтобы ваши клиенты помнили вас, имеет важное значение для их удержания. Общение с клиентами с помощью предпочитаемого ими метода связи или опросов может помочь вам узнать, как улучшить свой бизнес и показать своим клиентам, что они важны. Добавление их в список рассылки также может быть способом отправки им персонализированных рекомендаций, сообщая им, когда вы расширяете свои услуги или предлагаете им сезонные или индивидуальные скидки. Это поможет вам завоевать доверие и знакомство с вашими клиентами.

Обеспечьте упреждающий опыт

В дополнение к признанию и реагированию на отзывы и отзывы клиентов, предприятия могут проявлять инициативу в своем подходе. Предвидение потребностей клиентов и решение проблем до того, как они возникнут или обострятся, могут помочь создать уникальный и персонализированный опыт.

Создать страницу часто задаваемых вопросов

Клиенты часто предпочитают решать проблемы самостоятельно, а не обращаться к агенту службы поддержки, если проблема довольно распространена. Вы можете помочь им, сделав службы самопомощи более доступными и простыми в использовании. Обычно это форма страницы часто задаваемых вопросов, которая быстро решает относительно распространенные вопросы клиентов. Крайне важно следить за тем, чтобы ваш контент был точным и регулярно обновлялся — бесполезная статья может быстро превратиться в плохой опыт.

Используйте аналитику, чтобы улучшить путь клиента

Исследования и данные дают много информации об эффективности вашей службы поддержки клиентов. Данные помогают повысить удовлетворенность клиентов взаимодействием, дают представление о тенденциях поведения потребителей и многое другое. Изменение процессов и услуг с учетом ваших клиентов начинается с понимания того, что говорят вам существующие данные.

Как измерить клиентский опыт?

Ожидания клиентов постоянно меняются, поэтому услуги, предлагаемые для удовлетворения их ожиданий, также должны меняться со временем. Возможность измерить, насколько хорошо работают ваши стратегии взаимодействия с клиентами, позволяет вам узнать, что полезно, а что нужно улучшить.

Многие маркетологи составляют карту пути клиента, чтобы лучше понять его опыт. Это упражнение помогает им увидеть покупательский опыт с точки зрения покупателя, что позволяет им легче определить области, требующие улучшения.

Картирование пути клиента также обеспечивает хорошую основу для измерения успеха маркетинговых кампаний. Независимо от того, насколько клиенты заинтересованы в вашем контенте или сколько покупок сделано, маркетологи могут настроить эти карты, чтобы отразить ключевые показатели эффективности своего бренда.

Вот некоторые из наиболее эффективных способов, с помощью которых маркетинговые команды могут измерить качество обслуживания клиентов.

Используйте данные для анализа удовлетворенности клиентов

Опросы могут дать вам представление о таких факторах, как показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатели Net Promoter Score (NPS). Опросы CSAT измеряют удовлетворенность клиентов продуктом или услугой, которую они получают от вас. Обычно они выражаются по 5- или 10-балльной шкале (где 1 означает «очень неудовлетворен», а 10 — «очень доволен») или в виде бинарных ответов «да/нет». NPS — это показатель лояльности клиентов, полученный путем опроса клиентов: «По шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете этот продукт/компанию другу или коллеге?» Конечно, вы можете немного изменить вопрос в соответствии с вашим брендом или бизнесом.

Опросы CSAT более специфичны для продуктов и услуг, которые они получают от вас, в то время как NPS больше ориентирован на общее отношение клиентов к вашему бренду.

Оценка усилий клиента (CES) измеряет опыт клиентов с продуктом или услугой с точки зрения того, насколько «сложно» или «легко» им было выполнить действие или получить решение. Опросы CES часто рассылаются после взаимодействия со службой поддержки клиентов с такими вопросами, как «Насколько легко было решить вашу проблему сегодня?» Это отличный способ поддерживать связь с вашими клиентами и быстро получать обратную связь.

Анализируйте отток клиентов и его причины.

Отток клиентов — нормальная часть бизнеса, но очень важно извлечь из этого уроки, чтобы предотвратить их возникновение из-за плохого обслуживания клиентов.

Регулярный анализ оттока клиентов может помочь определить, увеличивается или уменьшается показатель оттока. Это также может помочь вам понять причины оттока; например, если клиенты хорошо реагировали на ваши персонализированные сообщения и возвращались по делам, вы знаете, что команда или подразделение вашей компании хорошо работают.

Создайте форум сообщества, который будет служить виртуальной фокус-группой

Обсуждения на форумах сообщества — отличное место, чтобы понять болевые точки клиентов, узнать, как клиенты получают и используют ваш продукт и о чем они просят. Это работает как обратная связь с клиентами, которая может дать прямое представление о том, как клиенты относятся к своему взаимодействию с вашим бизнесом.

Форумами можно делиться через опросы по электронной почте, в социальных сетях или на странице сообщества, что дает клиентам возможность активно предлагать предложения.

Посмотрите на данные обслуживания клиентов

Узнайте, как долго клиенты должны ждать, прежде чем связаться с агентами службы поддержки или получить ответ. Длительное время ожидания является основной причиной плохого качества обслуживания клиентов.

Кроме того, ищите повторяющиеся проблемы среди обращений в службу поддержки и разбирайтесь, почему они существуют. Решение этих проблем до того, как клиенты принесут их вам, позволит вам уменьшить общее количество билетов, получаемых вашими агентами, и в то же время обеспечить оптимизированный и приятный опыт.

Поговорите с персоналом, работающим с клиентами

Помимо создания циклов обратной связи с клиентами, маркетологи также должны создавать их со своими сотрудниками. Сотрудники, работающие с клиентами, такие как агенты по обслуживанию, могут иметь представление, основанное на прямом вводе данных клиентами или их собственном опыте работы с клиентами. Это позволяет вам понять, возникают ли у сотрудников трудности с выполнением ожиданий и почему, и что вы можете сделать, чтобы исправить это.

Популярные платформы взаимодействия с клиентами

Платформы взаимодействия с клиентами предназначены для того, чтобы помочь брендам управлять взаимодействием с клиентами для повышения их удовлетворенности. Они служат для брендов единым местом для управления всем жизненным циклом клиента, от наблюдения за взаимодействием с клиентом до ответа на запросы.

Поскольку ожидания клиентов продолжают расти, для брендов крайне важно использовать персонализацию для улучшения качества обслуживания клиентов. Вот некоторые из самых популярных платформ взаимодействия с клиентами, которые могут улучшить ваше взаимодействие с клиентами.

Зендеск

Zendesk предлагает множество функций, таких как система тикетов для более быстрого обслуживания клиентов, которая позволяет вам создать интегрированный справочный центр и форум сообщества для потребителей, использующих ваши продукты. Он очень прост в навигации и имеет множество настроек, что дает вам полное представление о каждом взаимодействии с клиентом. Это также помогает вашему бизнесу поддерживать согласованность, обеспечивая полную синхронизацию между всеми агентами с платформой Sunshine.

В Sunshine есть уникальная функция Zendesk Marketplace, которая позволяет подключаться к более чем 1200 приложениям. Универсальный магазин для поиска партнеров, приложений и интеграций повышает производительность агентов и оптимизирует рабочий процесс.

Adobe Experience Manager (AEM)

Наиболее яркой особенностью Adobe Experience Manager является его открытая архитектура, позволяющая легко интегрировать его с существующими корпоративными программными системами. AEM предоставляет вам мощный набор корпоративных инструментов, который включает в себя веб-аналитику, автоматизированные инструменты для персонализированного контента и интеллектуальные инструменты для быстрого поиска, адаптации и предоставления ваших ресурсов цифровой аудитории.

Он может помочь клиентам на каждом этапе процесса от приобретения до удержания с помощью функции цифровой регистрации и форм. Эта функция также предлагает комплексные решения для цифровых документов, которые упрощают создание адаптивных форм, которые клиенты могут легко заполнять и безопасно подписывать электронной подписью.

Ознакомьтесь с решениями DAM от таких поставщиков, как Acquia, Widen, Cloudinary, MediaValet и других, в полном отчете MarTech Intelligence о платформах управления цифровыми активами .

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Сатметрикс

Satmetrix предлагает брендам целостные решения для взаимодействия с клиентами, включая многоканальную обратную связь и дизайн, основанный на пути клиента. Его функции позволяют комбинировать и анализировать все формы отзывов на пути клиента. А его VOC-решение NICE Satmetrix позволяет вам оптимизировать работу с клиентами, предоставляя вам унифицированные отзывы клиентов из миллионов взаимодействий с ними.

Satmetrix создан для повышения эффективности, действуя в режиме реального времени, чтобы повысить производительность рядовых сотрудников и помочь им решать проблемы с помощью автоматизированных рабочих процессов агентов.

Зохо CRM Плюс

Zoho CRM Plus помогает брендам улучшить качество обслуживания клиентов благодаря широкому спектру унифицированных решений. Платформа предоставляет маркетологам поддержку многоканального взаимодействия, инструменты маркетинга в социальных сетях, маркетинговую аналитику, чат-ботов и функции сегментации клиентов.

Акцент платформы на унификацию может помочь брендам оправдать ожидания клиентов на каждом этапе их пути. И, поскольку это CRM, инструмент выводит всех членов команды на одну страницу, чтобы предотвратить сбои в общении.

Qualtrics

Платформа взаимодействия с клиентами Qualtrics использует искусственный интеллект и автоматизацию, чтобы предоставить маркетологам ресурсы для повышения уровня вовлеченности. Qualtrics может использовать данные клиентов для создания форм обратной связи, опросов и других ресурсов, отвечающих самым насущным потребностям вашей аудитории.

Это решение для управления опытом также помогает брендам принимать более эффективные решения в отношении кампаний с рекомендуемыми действиями, основанными на тенденциях и шаблонах клиентов.

Количество доступных платформ для обслуживания клиентов растет с каждым днем, и на то есть веские причины. Это один из лучших способов привлечь и удержать постоянных клиентов. Они определяют будущее качественного клиентского опыта для компаний по всему миру и помогают создавать мощные бренды.

Часто задаваемые вопросы о клиентском опыте

Маркетологи и бренды знают, что решения для клиентского опыта необходимы для повышения вовлеченности и рентабельности инвестиций, но у многих возникают вопросы относительно того, почему это важно, как добиться результатов и как их улучшить.

Вот некоторые из самых популярных вопросов, которые маркетологи задают о клиентском опыте.

В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?

Проще говоря, обслуживание клиентов — это лишь часть общего опыта работы с клиентами.

Клиентский опыт — это общее восприятие вашей компании покупателем на основе их взаимодействия с ней. Для сравнения, обслуживание клиентов относится к конкретным взаимодействиям в рамках опыта, когда клиент ищет помощи или поддержки.

Обслуживание клиентов, как правило, является реактивным — оно вступает в игру только тогда, когда клиенты обращаются в компанию за поддержкой или обратной связью. С другой стороны, клиентский опыт является проактивным — вы можете оптимизировать отношение клиентов к вашему бизнесу еще до того, как они обратятся к вам или у них возникнет проблема.

Что такое отличное обслуживание клиентов?

Хороший клиентский опыт — это быстро и легко, но он также отражает эмпатию и ценности клиентов. Они жаждут личного опыта. На самом деле, согласно данным Epsilon, примерно 80% потребителей с большей вероятностью совершат покупку, когда бренды предоставляют персонализированный опыт.

Что может вызвать плохой клиентский опыт?

Короче говоря, плохой клиентский опыт не отвечает потребностям клиентов. Длительное время ожидания и необходимость повторять информацию несколько раз — это два основных фактора, которые могут привести к неудовлетворительному восприятию. Исследование Qualtrics показало, что 80% потребителей говорят, что они перейдут к конкуренту из-за плохого клиентского опыта с брендом.

Какова роль клиентского опыта?

Роль команды по работе с клиентами заключается в обеспечении того, чтобы ваша компания удовлетворяла потребности и ожидания клиентов. Это включает в себя сбор данных о клиентах, таких как отзывы и коэффициенты оттока, и обмен ими с различными командами в компании для решения проблем и обеспечения того, чтобы они не повторялись.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом включает в себя разработку способов обеспечения того, чтобы взаимодействие с клиентами соответствовало их ожиданиям или превосходило их. Цель состоит в том, чтобы способствовать большей удовлетворенности клиентов, лояльности и защите интересов. Этого можно добиться, сосредоточив внимание на маркетинге, продажах, продукте и обслуживании клиентов.

Однако, чтобы успешно управлять клиентским опытом и приносить пользу, компании должны смотреть на организацию в целом, а не пытаться выяснить, как улучшить каждую ее часть. Рассмотрение областей по отдельности может занять много времени и привести к тому, что компании упустят представление о том, как эти области влияют друг на друга. Использование более целостного подхода при отслеживании пути клиента может привести к большей удовлетворенности и лояльности.

Изучите возможности таких поставщиков, как Adobe, Pointillist, SharpSpring, Salesforce и других, в полном отчете MarTech Intelligence о платформах аналитики пути клиента .

Нажмите сюда для того, чтобы скачать!

Как улучшенный клиентский опыт помогает брендам

По данным Бюро переписи населения США, в 2021 году было подано более 5,4 миллиона новых бизнес-заявок. Это явный показатель того, что для достижения успеха предприятия должны быть уникальными, основанными на опыте и дифференцированными. Обеспечение превосходного клиентского опыта станет огромным отличием вашего бренда, помогая в привлечении клиентов, повышении лояльности к бренду и удержании клиентов.

Вот некоторые из наиболее важных преимуществ улучшения качества обслуживания клиентов.

Большая прибыль

Компании, которые преуспевают в обслуживании клиентов, получают более высокие доходы и прибыль, чем их конкуренты. Лучшее качество обслуживания клиентов приводит к более высокому удержанию клиентов, что является в пять раз более дешевой альтернативой привлечению клиентов.

Сарафанное радио и лояльность к бренду

Сарафанный маркетинг является ключом к органическому росту. Превосходное качество обслуживания клиентов означает, что клиенты более чем счастливы рекомендовать ваш бренд своему внутреннему кругу и открыты для повторной покупки вашей продукции.

Усовершенствованный клиентский опыт поможет вам установить прочную связь с вашими клиентами. Это поможет вам создать выигрышный опыт, который поможет вам выделиться среди конкурентов.

Улучшение корпоративной культуры и репутации

Повышение качества обслуживания клиентов помогает развивать корпоративную культуру, ориентированную на удовлетворение потребностей клиентов. Это особенно важно сегодня, в эпоху цифровых технологий, когда отзывы клиентов могут либо создать, либо разрушить ваш бренд.

Улучшение качества обслуживания клиентов создает прочную основу для вашей компании, которая уделяет внимание меняющимся потребностям своих клиентов. Это один из самых недооцененных активов любого бизнеса, который может увеличить ваш рост, устойчивость и охват. Это увеличит ценность вашего бренда в геометрической прогрессии.

Обеспечить лучший клиентский опыт, который вы можете

Вспомните, когда в последний раз у вас был отличный опыт покупки продукта или услуги — какие чувства у вас вызвал этот опыт? Теперь сделайте то же самое с плохим опытом, который вы получили как клиент. Что бы вы хотели, чтобы этот бизнес стал лучше?

Ориентированный на клиента подход при поиске новых способов развития или продвижения вашего бизнеса может иметь большое значение. Сбор отзывов клиентов и анализ тенденций для улучшения отрицательного опыта и усиления положительного помогут улучшить отношение клиентов к вашей компании. Довольный клиент, скорее всего, вернется еще и еще — это один из лучших способов повысить узнаваемость бренда. В конце концов, удовлетворенность клиентов должна стать ключевой частью вашего маркетингового плана.