カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

サービスのマーケティングは、ブランドイメージと評判を構築するために不可欠です。 そのための最良の方法の1つは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を優先することです。

カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスとその顧客との関係に焦点を当てています。 これには、購入につながらない場合でも、直接または間接を問わず、顧客とのあらゆる形態のやり取りまたはコミュニケーションが含まれます。 顧客体験を最適化する場合、マーケターはすべてのタッチポイントでエンゲージメントを高めるタスクを強調します。

この記事では、企業がより顧客中心のアプローチをとるべき理由と方法を深く掘り下げ、顧客体験に関して最もよくある質問に答えます。 具体的には、以下について説明します。

• 顧客体験が重要なのはなぜですか？
• 適切なカスタマーエクスペリエンス戦略を選択する方法。
• カスタマーエクスペリエンスを測定する方法。
• 人気のカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム。
• カスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問。
• 顧客体験の向上がブランドにどのように役立つか。

推定読書時間： 16分

顧客体験が重要なのはなぜですか？

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスはあなたのビジネスを大いに後押しすることができます。 それはクライアントを維持し、あなたの会社を他の人に紹介するように彼らを励ますのに役立ちます。 結局のところ、口コミマーケティングは、今日の購入決定を推進する最も影響力のある要素の1つです。 実際、BrightLocalのLocal Consumer Review Surveyによると、顧客の84％が、個人的な推奨事項と同じくらいオンラインレビューを信頼していると答えています。

マーケターは、特にCOVID-19の大流行が始まった後、ますます多くのCXプラットフォームと戦略の利点を認識しています。 AcquiaのグローバルCXレポートによると、マーケターの94％が、パンデミック発生後18か月間にデジタルCX戦略を変更しました。 また、Pointillistのデータによると、ツールと戦略のデジタルトランスフォーメーションは、依然としてブランドにとってのCXの最優先事項の1つです。

顧客体験はあなたのブランドを作り上げたり壊したりする可能性があるので、マーケターは前向きな相互作用を促進するソリューションに投資するのが賢明でしょう。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの例

基本的に、顧客は自分のニーズが理解され、期待が満たされていると感じた場合、あなたのビジネスに戻る可能性が高くなります。 これには、顧客のフィードバックに耳を傾け、変更を実装することが含まれます。

ポジティブなカスタマーエクスペリエンスの他の例には、次のものがあります。

• 直感的なウェブサイトのデザイン。
• 製品やサービスに関する現実的な期待。
• 価格設定について透明性のある販売。
• アクセスしやすいセルフヘルプリソース。
• 短い待ち時間でいつでも利用可能なライブカスタマーサポート。
• 既知の問題に関するプロアクティブなメッセージング。
• 顧客のフィードバックを使用して、視聴者を完全に理解します。
• スムーズなオムニチャネルエクスペリエンス（例：ウェブサイトとモバイルアプリの統合）

優れたカスタマーエクスペリエンスには、ばらばらの要素がないこと以上のものが含まれます。 ブランドは、より大きなエンゲージメントを促進するために、創造的な方法で顧客と積極的にエンゲージする必要があります。

悪い顧客体験の例

一方、顧客体験が悪いと、ブランドの評判に深刻なダメージを与え、ブランドの忠誠心に悪影響を与える可能性があります。 悪い顧客体験の影響は広範囲に及び、顧客が競合他社に切り替えること、不十分なリード変換、および顧客生涯価値の低下を伴う可能性があります。

簡単に言えば、悪い顧客体験とは、ビジネスが期待に応えられなかったと顧客が感じたときです。 デジタルインタラクションにおける顧客体験の悪さの最も一般的な指標は次のとおりです。

• 情報を複数回入力する必要があります。
• 未解決の問題/質問。
• 自動化が多すぎます。
• パーソナライズされていないサービス。
• 読み込みが遅いウェブサイト。
• 紛らわしいUI/UX。

貧弱な顧客体験はあなたのB2Bマーケティングキャンペーンを狂わせる可能性があります。 購入の決定には非常に多くの時間と労力が費やされるため、これらの潜在的な購入者は、仕事をさらに困難にする混乱や不一致をより認識しています。 顧客に望ましくない行動をとらせたり、ばらばらの経験をふるいにかけたりすることを強いるブランドは、必然的に、より多くのドロップオフを目にするでしょう。

適切なカスタマーエクスペリエンス戦略を選択する方法

あなたのブランドに対する多くの顧客の認識は個人的な好みに依存しますが、マーケターがより良い体験を促進するために制定できる戦術はたくさんあります。 これらの戦略は、すべてのタッチポイントでよりポジティブな顧客体験を測定、促進、促進するように設計されています。

ここでは、カスタマーエクスペリエンス戦略を改善するためのヒントをいくつか紹介します。

フィードバックループを作成する

顧客からのフィードバックは、顧客があなたに何を期待しているかを理解し、より良い体験を提供する方法を理解するための最も簡単な方法です。 それは、顧客があなたのブランドについてどう思っているか、彼らが抱えている問題、そして彼らにとって何がうまくいくかについての直接の洞察を提供します。

彼らのフィードバックを認め、それに基づいて行動するために最善を尽くすことを忘れないでください。 これは信頼を築き、あなたが気にかけていることを顧客に示し、あなたとビジネスを続ける確かな理由を顧客に与えます。

オムニチャネルエクスペリエンスを作成する

オムニチャネルCX戦略を開発すると、カスタマーサービスエージェントが顧客と対話するためのより効率的で効果的な方法を作成することになります。 単一のシステム内に統合された複数のチャネルを持つことで、顧客は中断したところからすぐに再開でき、一貫したコミュニケーションジャーニーを提供し、チャネル全体で優れたエクスペリエンスを提供します。

ユーザーエクスペリエンスをパーソナライズする

パーソナライズには、顧客が好む連絡方法、過去の購入と検索履歴に基づく製品の推奨、または各顧客に合わせたオンライン体験を介したやり取りが含まれます。

データを使用して顧客が誰であるか（顧客の好み、習慣、基本的な性格など）を把握することで、マーケターは顧客が何を期待しているかをよりよく理解でき、サポートと解決を迅速化できます。

AIを通じて顧客に力を与える

デジタル化はますます急速に進化しており、それを通じて、機械学習アプリケーション、チャットボット、またはモバイルメッセージングも進化しています。 AIを利用したチャットボットと仮想カスタマーアシスタントは、迅速で反復的なタスクに効果的です。

顧客と連絡を取り合う

あなたの顧客があなたが彼らを維持するために不可欠であることを覚えていることを保証します。 希望する連絡方法や調査を通じて顧客をフォローアップすることで、ビジネスを改善する場所を学び、顧客に重要なことを示すことができます。 それらをメーリングリストに追加することは、パーソナライズされた推奨事項を送信する方法でもあり、サービスを拡張したり、季節割引やカスタマイズされた割引を提供したりするときに通知します。 それはあなたがあなたの顧客との信頼と親しみを築くのを助けます。

プロアクティブな体験を提供する

顧客のレビューやフィードバックを認めて対応することに加えて、企業は積極的にアプローチすることができます。 顧客のニーズを予測し、問題が発生またはエスカレートする前に問題を解決することで、独自のパーソナライズされたエクスペリエンスを生み出すことができます。

FAQページを作成する

問題がかなり一般的である場合、顧客はライブサービスエージェントに連絡するよりも自分で問題を解決することを好むことがよくあります。 セルフヘルプサービスをよりアクセスしやすく使いやすくすることで、彼らを助けることができます。 通常、これは、比較的一般的な顧客の質問をすばやく解決するFAQページの形式です。 コンテンツが正確で定期的に更新されていることを確認することは非常に重要です。役に立たない記事はすぐに質の悪い体験につながる可能性があります。

分析を使用してカスタマージャーニーを改善する

調査とデータは、カスタマーサポートチームの効率に関する多くの洞察を提供します。 データは、インタラクションに対する顧客満足度の向上に役立ち、消費者行動の傾向に関する洞察などを提供します。 顧客を念頭に置いてプロセスとサービスを変更することは、既存のデータが何を示しているかを理解することから始まります。

カスタマーエクスペリエンスを測定する方法は？

お客様の期待は常に変化しているため、お客様の期待に応えるために提供されるサービスも時間とともに変化する必要があります。 カスタマーエクスペリエンス戦略がどの程度うまく機能しているかを測定できることで、何が役立ち、何を改善すべきかを知ることができます。

多くのマーケターは、彼らの経験をよりよく理解するために顧客の旅を計画します。 この演習は、顧客の視点から購入体験を確認するのに役立ち、改善が必要な領域をより簡単に特定できるようにします。

カスタマージャーニーのマッピングは、マーケティングキャンペーンの成功を測定するための優れたフレームワークも提供します。 顧客があなたのコンテンツにどれだけ熱心に取り組んでいるか、または何回購入したかに関わらず、マーケターはこれらのマップをカスタマイズして、ブランドのKPIを反映させることができます。

マーケティングチームが顧客体験を測定するための最も効果的な方法のいくつかを次に示します。

データを使用して顧客満足度を分析する

調査により、顧客満足度スコア（CSAT）やネットプロモータースコア（NPS）などの要因に関する洞察を得ることができます。 CSAT調査は、顧客があなたから受ける製品またはサービスに対する顧客満足度を測定します。 それらは通常、5または10ポイントのスケール（1は「非常に不満」を意味し、10は「非常に満足」を意味する）またはバイナリのyes/no回答で表されます。 NPSは、「0から10のスケールで、この製品/会社を友人や同僚に推薦する可能性はどのくらいありますか？」と顧客に尋ねることから得られる顧客ロイヤルティスコアです。 もちろん、ブランドやビジネスに合わせて質問を少し変更することもできます。

CSAT調査は、顧客から受け取る製品とサービスに固有のものですが、NPSは、顧客のブランドに対する全体的な感情に焦点を当てています。

カスタマーエフォートスコア（CES）は、アクションの完了または解決策の取得がどれほど「困難」または「容易」であったかという観点から、顧客が製品またはサービスで経験したことを測定します。 CES調査は、カスタマーサービスとのやり取りの後に送信されることが多く、「今日、問題を解決するのは簡単でしたか？」などの質問があります。 これは、顧客と連絡を取り合い、迅速なフィードバックを得るのに最適な方法です。

顧客の解約率とその背後にある理由を分析します

顧客離れは通常のビジネスの一部ですが、顧客体験の悪さによる顧客離れの発生を防ぐために、顧客離れから学ぶことが重要です。

解約した顧客を定期的に分析すると、解約率が増加しているか減少しているかを判断するのに役立ちます。 また、解約の理由を理解するのにも役立ちます。 たとえば、顧客があなたのパーソナライズされたコミュニケーションにうまく反応し、ビジネスに戻った場合、あなたはあなたの会社のチームまたはエリアが良い仕事をしていることを知っています。

仮想フォーカスグループとして機能するコミュニティフォーラムを作成する

コミュニティフォーラムのディスカッションは、顧客の問題点、顧客が製品をどのように受け取り、使用するか、そして顧客が何を求めているかを理解するのに最適な場所です。 これは顧客からのフィードバックのように機能し、顧客があなたのビジネスとのやりとりについてどのように感じているかを直接洞察することができます。

フォーラムは、電子メール調査、ソーシャルメディア、またはコミュニティページを介して共有でき、顧客に積極的に提案を提供する機会を提供します。

カスタマーサービスデータを見る

ライブサービスエージェントに連絡したり、回答を得たりする前に、顧客がどれだけ待たなければならないかを調べます。 長い待ち時間は、顧客体験が悪い主な理由です。

また、サポートチケットの中で繰り返し発生する問題を探し、それらが存在する理由を理解します。 顧客が問題を提示する前にこれらの問題を解決することで、エージェントが受け取るチケットの総数を減らしながら、合理化された楽しいエクスペリエンスを提供できます。

顧客対応スタッフと話す

マーケターは、顧客とのフィードバックループを作成するだけでなく、従業員とのフィードバックループも構築する必要があります。 サービスエージェントのような顧客対応スタッフは、顧客からの直接の入力または顧客との取引における彼ら自身の経験に基づいた洞察を持っている場合があります。 これにより、従業員が期待に応えることが困難であるかどうか、またその理由と、それを改善するために何ができるかを理解できます。

人気のカスタマーエクスペリエンスプラットフォーム

カスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、ブランドが顧客とのやり取りを管理して顧客満足度を高めるのに役立つように設計されています。 これらは、ブランドが顧客の相互作用の監視からクエリへの応答まで、顧客のライフサイクルジャーニー全体を管理するための単一の場所として機能します。

顧客の期待が高まり続ける中、ブランドが顧客体験を向上させるためにパーソナライズを使用することが重要です。 ここでは、カスタマーエクスペリエンスを向上させることができる最も人気のあるカスタマーエクスペリエンスプラットフォームのいくつかを紹介します。

Zendesk

Zendeskは、より迅速なカスタマーサービスのためのチケットシステムなど、多くの機能を提供します。これにより、統合されたヘルプセンターや、製品を使用する消費者向けのコミュニティフォーラムを構築できます。 ナビゲートは非常に簡単で、多くのカスタマイズがあり、すべての顧客とのやり取りを完全に把握できます。 また、Sunshineプラットフォームを使用してすべてのエージェント間で完全な同期を可能にすることにより、ビジネスの連携を維持するのにも役立ちます。

Sunshineには、1,200以上のアプリに接続できる「ZendeskMarketplace」と呼ばれる独自の機能があります。 パートナー、アプリ、統合を見つけるためのワンストップショップであり、エージェントの生産性を高め、ワークフローを合理化します。

Adobe Experience Manager（AEM）

Adobe Experience Managerの最も印象的な機能は、そのオープンアーキテクチャであり、既存のエンタープライズソフトウェアシステムと簡単に統合できます。 AEMは、Web分析、パーソナライズされたコンテンツエクスペリエンスのための自動化ツール、およびデジタルオーディエンス全体にアセットを迅速に調達、適応、配信するためのスマートツールを含む強力なエンタープライズツールキットを提供します。

デジタル登録およびフォーム機能により、取得から保持までのプロセスのすべてのステップを通じて顧客を支援できます。 この機能は、エンドツーエンドのデジタルドキュメントソリューションも提供します。これにより、顧客が簡単に記入して安全に電子署名できる応答性の高いフォームを簡単に作成できます。

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Satmetrix

Satmetrixは、オムニチャネルフィードバックやカスタマージャーニーベースの設計など、ブランドに総合的なカスタマーエクスペリエンスソリューションを提供します。 その機能により、カスタマージャーニー全体であらゆる形式のフィードバックを組み合わせて分析できます。 また、そのVOCソリューションであるNICE Satmetrixを使用すると、何百万もの顧客とのやり取りから統一された顧客フィードバックを提供することで、顧客体験を最適化できます。

Satmetrixは、リアルタイムで行動して最前線の従業員のパフォーマンスを強化し、自動化されたエージェントワークフローを通じて問題の解決を支援することにより、効率を高めるように構築されています。

Zoho CRM Plus

Zoho CRM Plusは、幅広い統合ソリューションを通じて、ブランドが顧客体験を向上させるのに役立ちます。 このプラットフォームは、マーケターにオムニチャネルエンゲージメントサポート、ソーシャルメディアマーケティングツール、マーケティング分析、チャットボット、および顧客セグメンテーション機能を提供します。

プラットフォームの統合に重点を置くことで、ブランドは旅のあらゆる段階で顧客の期待に応えることができます。 また、CRMであるため、このツールを使用すると、すべてのチームメンバーが同じページに表示され、コミュニケーションの中断を防ぐことができます。

Qualtrics

Qualtricsのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームは、AIと自動化を使用して、マーケターに、より高いレベルのエンゲージメントを促進するためのリソースを提供します。 Qualtricsは、顧客データを使用して、視聴者の最も差し迫ったニーズに対応するフィードバックフォーム、調査、およびその他のリソースを生成できます。

このエクスペリエンス管理ソリューションは、ブランドが顧客の傾向とパターンに基づいて推奨されるアクションを使用して、キャンペーンの意思決定を改善するのにも役立ちます。

利用可能なカスタマーエクスペリエンスプラットフォームの数は日ごとに増えており、それには正当な理由があります。 彼らはあなたが忠実な顧客を引き付けて維持するのを助けるための最良の方法の1つです。 彼らは世界中の企業に質の高い顧客体験の未来を推進し、強力なブランドの構築を支援しています。

カスタマーエクスペリエンスに関するよくある質問

マーケターとブランドは、エンゲージメントとROIを向上させるためにカスタマーエクスペリエンスソリューションが必要であることを知っていますが、多くの人が、なぜそれが重要なのか、結果を出す方法、そしてそれを改善する方法について質問しています。

マーケターが顧客体験に関して尋ねる最も人気のある質問のいくつかはここにあります。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いは何ですか？

簡単に言えば、カスタマーサービスはカスタマーエクスペリエンス全体のほんの一部にすぎません。

カスタマーエクスペリエンスは、会社とのやり取りに基づいた、会社に対する顧客の全体的な認識です。 対照的に、カスタマーサービスとは、顧客が支援またはサポートを求めているエクスペリエンス内の特定の対話を指します。

カスタマーサービスは一般的に反応的です–それは顧客がサポートまたはフィードバックのために会社に連絡するときだけ効果を発揮します。 一方、カスタマーエクスペリエンスはプロアクティブです。顧客が連絡したり問題が発生したりする前に、顧客があなたのビジネスについてどのように感じるかを最適化できます。

優れたカスタマーサービスとは何ですか？

優れたカスタマーエクスペリエンスは迅速かつ簡単ですが、共感と顧客の価値観も反映しています。 彼らは個人的な経験を切望しています。 実際、Epsilonのデータによると、ブランドがパーソナライズされたエクスペリエンスを提供する場合、消費者の約80％が購入する可能性が高くなります。

何が悪い顧客体験を引き起こす可能性がありますか？

要するに、悪い顧客体験は顧客のニーズを満たすことができません。 長い待機時間と情報を複数回繰り返さなければならないことは、エクスペリエンスの低下を引き起こす可能性のある2つの主要な要因です。 Qualtricsの調査によると、消費者の80％が、ブランドのカスタマーエクスペリエンスが低いため、競合他社に切り替えると答えています。

カスタマーエクスペリエンスの役割は何ですか？

カスタマーエクスペリエンスチームの役割は、会社が顧客のニーズと期待に応えていることを確認することです。 これには、フィードバックや解約率などの顧客データを収集し、それらを会社全体のさまざまなチームと共有して、問題を解決し、再発しないようにすることが含まれます。

カスタマーエクスペリエンス管理とは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス管理には、カスタマーインタラクションが期待に応えるかそれを超えることを保証する方法の設計が含まれます。 目的は、顧客満足度、忠誠心、および擁護を促進することです。 これは、マーケティング、販売、製品、および顧客サービスに焦点を当てることによって行うことができます。

ただし、顧客体験をうまく管理し、価値を提供するために、企業は、各部分を改善する方法を理解しようとするのではなく、組織全体を見る必要があります。 エリアを個別に見ることは時間がかかる可能性があり、これらのエリアが互いにどのように影響するかを企業が見逃すことにつながります。 カスタマージャーニーを監視しながら、より包括的なアプローチを取ることで、満足度と忠誠心を高めることができます。

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顧客体験の向上がブランドにどのように役立つか

米国国勢調査局によると、2021年に540万件を超える新規ビジネス申請が提出されました。これは、ビジネスが成功するためには、独自性があり、経験に基づいており、差別化可能でなければならないことを明確に示しています。 優れたカスタマーエクスペリエンスを実現することは、ブランドの大きな差別化要因として機能し、顧客の獲得、ブランドの忠誠心、および顧客の維持に役立ちます。

顧客体験の向上による最も重要なメリットのいくつかを次に示します。

より大きな利益

カスタマーエクスペリエンスに優れた企業は、競合他社よりも高い収益と利益を生み出します。 より良い顧客体験は、より高い顧客維持につながり、顧客獲得の5倍安価な代替手段です。

口コミとブランドロイヤルティ

口コミマーケティングは有機的成長の鍵です。 優れたカスタマーエクスペリエンスは、顧客があなたのブランドを彼らの内輪に推薦することを喜んでおり、あなたの製品を再び購入することにオープンであることを意味します。

強化されたカスタマーエクスペリエンスは、顧客との強力な関係を構築するのに役立ちます。 それはあなたがあなたの競争から目立つのを助ける勝利の経験を作成するのを助けます。

企業文化と評判の向上

より良い顧客体験を構築することは、顧客満足を中心とした企業文化を育むのに役立ちます。 これは、顧客からのフィードバックがブランドを左右する可能性があるデジタル時代において、今日特に重要です。

顧客体験を改善することは、顧客の進化するニーズに注意を払うものとして、あなたの会社に強力な基盤を作ります。 これは、あらゆるビジネスで最も過小評価されている資産の1つであり、成長、持続可能性、およびリーチを拡大することができます。 それはあなたのブランド価値を飛躍的に成長させます。

可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供する

前回、製品やサービスを購入した素晴らしい経験をしたときのことを考えてみてください。その経験はどのように感じましたか？ さて、あなたが顧客として経験した貧弱な経験についても同じことをしてください。 あなたはそのビジネスがより良くするために何を望みましたか？

あなたのビジネスを成長または促進するための新しい方法を考え出すときに顧客中心のアプローチを持つことは大いに役立つ可能性があります。 顧客のフィードバックを収集し、傾向を分析してネガティブな体験を改善し、ポジティブな体験を強化することは、あなたの会社に対する顧客の気持ちを高めるのに役立ちます。 幸せな顧客はもっと多くのことを求めて戻ってくる可能性があります–彼らはブランド認知度を高めるための最良の方法の1つです。 結局のところ、顧客満足度はマーケティング計画の重要な部分であるはずです。