6 cosas que debe hacer para ofrecer pruebas gratuitas sin fricciones

Serie de experiencia del cliente (CX) de C&C

Un objetivo de cualquier evento de conversión en línea es proporcionar un proceso fluido para obtener la conversión. Ya sea un lead magnet, una prueba , una demostración, una suscripción o una transacción, todos se benefician al eliminar todos los posibles puntos de fricción. De eso se trata la buena experiencia del cliente (CX). Entonces, ¿por qué tantos eventos de conversión están plagados de fricciones innecesarias y barreras para la conversión?

Recientemente abordamos un escenario de caso de uso particular de dos clientes diferentes: la prueba gratuita con una tarjeta de crédito requerida para acceder a la prueba gratuita. En ambos casos, sus análisis de tráfico web ilustraron claramente el efecto aplastante que tuvo el roadblock en los registros de prueba gratuitos. Y lo que es peor, se trataba en gran medida de modelos comerciales B2B que normalmente no estaban acostumbrados a ese requisito.

“Si es una prueba gratuita,

¿Por qué tengo que dar mi número de tarjeta de crédito?”

Hay tres razones comunes por las que una empresa cobrará por una prueba gratuita, y todas son malas:

1. El requisito de la tarjeta de crédito es un precalificador intencional para garantizar que el prospecto esté calificado y sea serio.
2. La tarjeta de crédito se cargará automáticamente al final del período de prueba, con la esperanza de que se consuma una transacción o suscripción poco transparente (incluso si esta no es la intención, espere que su cliente potencial asuma que sí lo es).
3. Existe una limitación tecnológica que impide un período de prueba limitado por tiempo o funciones, por lo que el uso de una facturación automática retrasada evita la limitación, más o menos.

Las seis cosas que debe hacer para que las pruebas gratuitas no tengan fricciones

Independientemente de la razón subyacente del requisito (más sobre esto a continuación), hay seis cosas que debe hacer para eliminar parte de esa fricción de decisión. Porque si no lo hace, ha perdido el prospecto y desperdiciado todo el tiempo y el dinero gastado para llevar al prospecto tan lejos en el embudo.

1. Sea sincero al respecto; no oculte el hecho hasta el momento de registrarse

En los peores ejemplos que vimos, ¡el requisito de la tarjeta de crédito apareció como una sorpresa en el momento del registro de prueba! ¡Sí, allí mismo en la página del formulario para la PRUEBA GRATUITA! La pregunta obvia que cualquiera haría es: "Si es una prueba gratuita, ¿por qué tengo que proporcionar mi número de tarjeta de crédito?"

2. Explique la propuesta de valor, por adelantado

Antes de que alguien apriete el gatillo en cualquier juicio, debe creer que valdrá la pena. Si esa decisión se ve obstaculizada aún más por cualquier barrera adicional, ¡tienen que creer que realmente valdrá la pena! Si no ha contado la historia, presentado las razones convincentes y los beneficios para el prospecto de cómo esta prueba resolverá su problema, impulsará las ventas o beneficiará su vida de alguna manera, no espere la conversión. Hay un arte en este tipo de narración y comienza mucho antes del formulario de suscripción. Cuando se hace correctamente, el prospecto estará ansioso por dar el siguiente paso y registrarse.

“Este ejemplo marca los elementos 1, 2, 3, 4 y 6 en nuestra lista de verificación Debe hacer. El quinto elemento, las Opciones de pago alternativas, se puede agregar o incluir fácilmente en el enlace de texto emergente, "¿Por qué se requiere una tarjeta de crédito?".

3. Explique por qué y cómo se cobrará o no el crédito

Una vez que los haya golpeado en la cara con el requisito de la tarjeta de crédito, tenga claro cómo, cuándo y cuánto se les cobrará. Sea claro sobre cómo el prospecto puede evitar el cargo. Haz que ese mensaje se destaque; use un gráfico o algún otro disruptor visual para establecer la expectativa correcta y hacerla visible. Repita ese mensaje en las preguntas frecuentes y en cualquier otro lugar dentro del recorrido de compra donde se presente el obstáculo.

4. Explicar cómo cancelar durante un período de prueba

Si su oferta de prueba está configurada para cargar automáticamente al prospecto después de algún punto de activación (sesiones utilizadas, días transcurridos, registros accedidos, etc.) sea igualmente claro sobre cuánto tiempo estará vigente la prueba gratuita. Si el usuario inició sesión en una cuenta durante la prueba, tenga ese mensaje destacado en cada página, "Le quedan XX de su prueba gratuita". Y una ruta para continuar, cancelar u otra opción de participación como "Hable con nuestro equipo de éxito del cliente".

5. Proporcione una opción de pago alternativa

En entornos B2B, puede ser poco común o no factible que un cliente potencial calificado utilice una tarjeta de crédito emitida por la empresa. Ese prospecto también puede dudar o no estar dispuesto a usar uno personal. ¡Esta es una oportunidad! Incluya un enlace o botón que diga: “¿Sin tarjeta de crédito? Formas alternativas de comenzar su prueba”.

Haga un seguimiento de esa CTA con un número de teléfono, envío de formulario o detalles sobre otras opciones de pago, como una orden de compra de la empresa. (Hemos visto ofertas de "prueba gratuita" de más de $1,000 que requieren una tarjeta de crédito, por lo que una orden de compra puede ser viable o incluso necesaria). Si no existe otra opción de pago, está bien. Todavía use este CTA como una forma de continuar el diálogo y calificar aún más a esa perspectiva. ¿Qué sucede si este prospecto representa una parte considerable de nuevos negocios? ¿No querría su representante de ventas saber sobre eso y tal vez otorgar el acceso de prueba gratuito de todos modos? No permita que su sitio web tome esa decisión. Que sea un diálogo.

6. Proporcione rutas de salida alternativas

Nunca permita que el requisito de la tarjeta de crédito termine el viaje del cliente. Proporcione uno o más pasos alternativos para mantener el compromiso del cliente potencial: “¿Aún no está listo para una prueba sin riesgo? Descargue este _______ para obtener más información sobre cómo [su marca] puede resolver su problema”, “Hable con un especialista”, “Regístrese en el seminario web gratuito (realmente, no se requiere tarjeta de crédito, lo prometemos)”.

Proporcione desvíos fáciles y caminos alrededor de la barricada para permitir que su prospecto continúe su viaje de decisión en su nivel de comodidad. Incluya en esos CTA alternativos un mecanismo de captura de correo electrónico para que pueda nutrir a su cliente potencial para considerar la prueba gratuita en el futuro.

No piense: “No podemos eliminar el requisito de la tarjeta de crédito porque [inserte una excusa aquí]…”.
Pregunte en su lugar: "¿Qué tendríamos que hacer para eliminar el requisito de la tarjeta de crédito?"

Desde el punto de vista de una relación de conversión óptima, no se requiere una tarjeta de crédito mejor que exigir una. Tome una mirada seria a lo que se necesitaría para eliminarlo. Pilotarlo y medirlo. Los datos le dirán si el aumento de las pruebas gratuitas y el cambio de tasa en la adquisición de nuevos clientes justifica el cambio en el proceso.

¿Todavía necesita un método de pago alternativo? Recibir pagos con criptomonedas puede no estar tan lejos.

Solo pregúntale a Elon.