Servicio al Cliente

Según eMarketer, las ventas globales de comercio electrónico minorista alcanzarán casi $ 5 billones para 2021 y representarán el 19,5% de todo el gasto de los consumidores. Incluso antes de la pandemia de COVID-19, los minoristas tradicionales enfrentaban dificultades. Los minoristas digitales se han ido desgastando lentamente en el comercio minorista tradicional.

De hecho, solo Amazon ahora representa más del 5% de todas las ventas minoristas en los Estados Unidos. Además, en 2020, más de 11 000 tiendas se vieron obligadas a cerrar debido a la rápida disminución de las ventas.

No hay mejor momento que ahora para conectarse. Pero, ¿cómo puede destacarse entre los más de 20 millones de sitios de comercio electrónico existentes?

Implementando una estrategia enfocada en un excelente servicio al cliente.

Pero ¿Por qué Servicio al Cliente?

Ya sea que venda productos o servicios, el soporte que ofrece a los clientes antes y después de su conversión puede hacer o deshacer su empresa. El servicio al cliente promueve una percepción positiva de la marca, una mayor lealtad del cliente y más referencias.

Pero el servicio al cliente no se trata solo de estar allí para ayudar. Para ser excelente, piense realmente en su comprador y en cómo hacer que su experiencia en la tienda sea más fácil y agradable. Un excelente servicio al cliente implica un profundo conocimiento del inventario, experiencia con el producto y disponibilidad a pedido para ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones.

Echemos un vistazo a los datos.

Según HelpScout, una empresa de software de atención al cliente que trabaja con más de 8000 empresas en 140 países:

• El 89% de los compradores dejaron de hacer negocios con una empresa después de una experiencia negativa con el servicio al cliente.
• El 78% de los consumidores no compraron debido a una mala experiencia de servicio.
• Es de 6 a 7 veces más caro adquirir un nuevo comprador que mantener uno frecuente
• Con diferencia, la mejora más solicitada por los clientes es “mejor servicio humano”

A partir de los datos, podemos ver que la característica más importante del servicio al cliente es su capacidad para comunicarse con sus clientes, ¡persona a persona!

Veamos algunas opciones de comunicación para llegar a sus clientes. Si recién está comenzando su tienda de comercio electrónico, elija el canal que mejor se adapte a sus clientes y que pueda controlar.

Canales de Atención al Cliente

Correo electrónico

Proporcionar un correo electrónico de contacto es la forma más fácil de comenzar.

• Separe sus bandejas de entrada de correo electrónico personal y de la tienda para evitar responder a correos electrónicos importantes con su dirección personal.
• No utilice "contacto @ mystore.com" Utilice el nombre de una persona en su lugar. Esto es más humano.
• Configure respuestas automáticas para notificar a los clientes que su correo electrónico ha sido recibido y será atendido lo antes posible.
• El 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico en menos de seis horas.
• Según Helpscout, el 41% de los consumidores esperan una respuesta por correo electrónico en menos de seis horas. De hecho, el 36% de las tiendas minoristas responden dentro de ese tiempo. Entonces, aquí tienes la oportunidad de destacarte con un tiempo de respuesta ágil.

Wistia, un software para crear videos, es reconocido por su excelente servicio al cliente. ¡Pero no ha sido sin dificultades! Antes de cambiar al correo electrónico, solo tenían un número de teléfono de contacto y no podían sostener el volumen de llamadas. Después de pasar al correo electrónico, han podido abordar la mayoría de las inquietudes y preguntas de una manera rápida y confiable.

La atención al cliente DEBE ser constante y escalable, además de increíble.

Herramientas de correo electrónico

• zoho
• objetivo inteligente
• MailChimp
• E-Goi
• G Suite
• Oficina 365}

Redes sociales

Las redes sociales se han convertido en un pilar de las relaciones humanas y en una sólida plataforma de atención al cliente. De hecho, la plataforma de programación social Hootsuite postula que:

• El 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja de las redes sociales en un día.
• Casi el 50% de las personas esperan una respuesta dentro de una hora.
• El 45% de las marcas tardan más de 5 días en responder a los mensajes a través de las páginas de Facebook.
• El 49% nunca recibe una respuesta a una queja en las redes sociales.
• El 30% de los consumidores comparte sus experiencias positivas con las marcas en las redes sociales, mientras que el 45% comparte las negativas.

¡Nunca ha habido una manera más rápida de interactuar con su audiencia, a una escala tan visible! Sin embargo, asegúrese de investigar su mercado y saber dónde pasan su tiempo sus clientes previstos/clientes convertidos. Algunas recomendaciones:

• Entreviste de 5 a 10 clientes, que representen a sus clientes ideales. Haz preguntas como: ¿Cuál es tu red social favorita? ¿Dónde compartes contenido? ¿Dónde buscas recomendaciones de productos? ¿En qué canales sigues a tus marcas favoritas? Y, ¿dónde te conectas con familiares, amigos y colegas?
• Compruebe qué redes sociales son similares a la suya y tienen bases de clientes similares.
• Compruebe qué sitios contienen la mayor cantidad de contenido que consumen sus clientes potenciales e investigue dónde comparten publicaciones.

Aquí hay algunas tendencias de los medios, basadas en el informe publicado por el Pew Research Center:

1. YouTube: 94% de los usuarios tienen entre 18 y 24 años
   • Creciendo en popularidad. Ideal para crear contenido educativo sobre su producto, como videos y reseñas de productos.
2. Facebook: 80% de los usuarios tienen entre 24 y 49 años
   • Contiene la mayor cantidad de usuarios en el mundo; los consumidores pasan la mayor parte de su tiempo aquí.
   • La publicidad es asequible y razonable.
3. Snapchat: el 78% tiene entre 18 y 24 años
   • El primer amor de los millennials en las redes sociales.
   • Puedes vender y publicitar aquí, pero toma nota de Instagram.
4. Instagram: el 71% tiene entre 18 y 24 años
   • Fácilmente la mejor plataforma para vender productos a través de contenido de fotos y videos.
   • Instagram Shopping es un mercado específico de plataforma para productos.
5. Twitter: 45% tiene entre 18 y 24 años
   • Ampliamente utilizado por las marcas de productos de consumo para seguir lo que los consumidores dicen sobre ellos y hablar con los clientes.
   • Es más efectivo para la atención al cliente, pero debe responder en menos de 30 minutos, ¡o puede verse expuesto a un escándalo de reputación o un tweet malo!

• ¿Publicidad en redes sociales? Supervise todos los comentarios y responda en público para que las personas puedan ver que está escuchando, respondiendo y resolviendo los problemas que surjan.
• Invita a las personas que necesitan asistencia a resolver sus casos en canales privados, como Mensajes Directos o Mensajes Personales.
• En Facebook, hay una opción para configurar respuestas automáticas. Si tienes un tiempo promedio para responder, informa a tu cliente. Por ejemplo: “¡Hola! Gracias por hablar con nosotros. Responderemos dentro de 2 horas.”

Herramientas de redes sociales

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• Facebook Messenger
• Fuente de Instagram
• superado

Chat en vivo

Los asistentes virtuales y los socios virtuales siempre están de moda en el servicio al cliente, pero es posible que nunca reemplacen la calidad y precisión de un asistente humano.

Esperamos algo más que respuestas programadas o conversaciones robóticas. Necesitamos un especialista en atención al cliente para seguir nuestros problemas y necesidades. ¡Live Chat se destaca como la herramienta de comunicación más poderosa de todas! Es íntimo, de fácil acceso, casi instantáneo y se entrega sin costo alguno.

Una encuesta reciente mostró que Live Chat tiene el nivel más alto de satisfacción del cliente. Del 24% de los consumidores encuestados que han utilizado este medio, el 73% dijo estar contento con esta experiencia.

• Comunicar cuando Live Chat está disponible, en su aplicación o en su sitio
• Ofrecer la posibilidad de que el cliente envíe mensajes sin conexión
• Cambia tu redacción. Evite decir cosas como: “No sé”. En su lugar, responda: "Gran pregunta, encontraré una respuesta".
• Tenga una lista de preguntas frecuentes respondidas en una página en su tienda y dirija a su cliente a ellas si sus inquietudes son básicas.

En Jumpseller puedes integrar la aplicación Powr.io que permite, entre otras funciones, incluir una sección de preguntas frecuentes en las páginas que desees.

Herramientas de chat en vivo

• JivoChat
• Olark
• WhatsApp
• Chat en vivo de Facebook
• Chat de ZenDesk
• tidio

Soporte telefónico

Para muchos clientes, una simple llamada telefónica puede marcar la diferencia. Si su cliente está lidiando con un problema complicado, ¿puede imaginar su alivio cuando escuche una voz amigable lista para ayudar?

• Conozca sus productos y sus políticas. Si un cliente sospecha que es más experto que su operador de servicio al cliente, puede perder una venta.
• Tómese el tiempo para conocer a la persona con la que está tratando, de modo que pueda empatizar con el problema que está tratando de resolver.
• Cuanto más caro es el producto, más espera un cliente hablar con alguien.
• Organice la prioridad de contacto basada en su sitio web. ¿Prefieres teléfono, o correo electrónico? Por ejemplo, si desea que el teléfono sea la última opción, déjelo en la parte inferior de la página de inicio, en otro lugar, o no lo incluya en la lista.
• No seas rígido con las políticas. A veces hay que romper las reglas. Estás trabajando como un humano sirviendo a otro humano, no como una máquina.

De hecho, romper las reglas puede tener un efecto extremadamente positivo en los negocios.

Considere una historia de Pensilvania, EE. UU. Un anciano no podía salir de su casa debido a las fuertes nevadas y su hija estaba preocupada porque no tenía suficiente comida.

Después de llamar a muchas tiendas en busca de una que hiciera entregas, la hija del hombre se conectó con el personal de Trader Joe's. Explicaron que dadas las circunstancias, no entregan. Pero decidieron hacer una excepción con este hombre y su hija.

¡El pedido fue entregado sin cargo y en solo 30 minutos!

¿Te imaginas los efectos a largo plazo que esta historia tiene sobre la lealtad del cliente? Una tienda debe su servicio a sus clientes. Dando flexibilidad para satisfacer las necesidades de los clientes (dentro de lo razonable) Herramientas de soporte telefónico ¿No quiere ofrecer su número de teléfono personal? No te culpamos. Aquí hay algunas herramientas útiles para comenzar con el soporte telefónico.

Herramientas de soporte telefónico

• WhatsApp
• VoIPTalk
• Twillio
• Telecán

Mesa de ayuda

Una sólida estrategia de Help Desk lo ayudará a organizar sus solicitudes de servicio al cliente y ofrecerá opciones a más compradores independientes. Por ejemplo, quizás tenga un gran comprador que prefiera una llamada telefónica. Tal vez tenga clientes que son más intuitivos y les gusta hacer lo que pueden por sí mismos. ¡Tu Mesa de Ayuda es la central de comando de atención al cliente de tu empresa!

• Construye un portal en tu tienda online que cuente con un foro donde los usuarios puedan preguntar y responderse entre ellos, un área de contacto y preguntas frecuentes.
• Asegúrese de tener un proceso implementado para manejar un gran volumen de inquietudes de atención al cliente.

Eche un vistazo al Centro de ayuda de Jumpseller.

Herramientas de la mesa de ayuda

• Zendesk
• C-escritorio
• Especias
• ngDesk

El servicio al cliente es el arma secreta del comercio electrónico. Y una presencia en línea establecida puede ayudarlo a perfeccionar sus habilidades de servicio al cliente. Es esencial para canales de comunicación efectivos, unificados y diversos.

¿Recursos limitados? Un formulario de contacto y un correo electrónico de soporte son lo mínimo. ¡Echa un vistazo a los nuestros!

Si todo lo demás falla, no tenga miedo de ser creativo. Mucha gente da segundas oportunidades con la promesa de un gran servicio. Incluso en los negocios más competitivos, las empresas pueden destacarse entre sus competidores ofreciendo un excelente servicio al cliente.