Обслуживание клиентов

По данным eMarketer, глобальные розничные продажи в сфере электронной коммерции к 2021 году достигнут почти $5 трлн и составят 19,5% всех потребительских расходов. Еще до пандемии COVID-19 традиционные ритейлеры сталкивались с трудностями. Цифровые ритейлеры постепенно вытесняют традиционную розничную торговлю.

Фактически, только на Amazon сейчас приходится более 5% всех розничных продаж в США. Кроме того, в 2020 году более 11 000 магазинов были вынуждены закрыться из-за резкого падения продаж.

Нет лучшего времени, чем сейчас, чтобы выйти в интернет. Но как выделиться из более чем 20 миллионов существующих сайтов электронной коммерции?

Реализуя стратегию, ориентированную на отличное обслуживание клиентов.

Но почему обслуживание клиентов?

Независимо от того, продаете ли вы товары или услуги, поддержка, которую вы предлагаете клиентам до и после их обращения, может решить судьбу вашей компании. Обслуживание клиентов способствует положительному восприятию бренда, повышению лояльности клиентов и увеличению количества рекомендаций.

Но обслуживание клиентов заключается не только в том, чтобы помочь. Чтобы быть превосходным, подумайте о своем покупателе и о том, как сделать работу с магазином проще и приятнее. Отличное обслуживание клиентов подразумевает глубокие знания запасов, опыт работы с продуктами и доступность по запросу, чтобы помочь вашим клиентам принимать более правильные решения.

Давайте взглянем на данные.

По данным HelpScout, компании-разработчика программного обеспечения для обслуживания клиентов, которая работает с более чем 8000 компаний в 140 странах:

• 89% покупателей прекратили сотрудничество с компанией после негативного опыта обслуживания клиентов
• 78% потребителей не смогли совершить покупку из-за плохого обслуживания
• Привлечь нового покупателя в 6-7 раз дороже, чем удержать постоянного
• На сегодняшний день наиболее востребованным улучшением со стороны клиентов является «лучшее человеческое обслуживание».

Из данных мы видим, что наиболее важной особенностью обслуживания клиентов является ваша способность общаться с вашими клиентами, от человека к человеку!

Давайте рассмотрим несколько вариантов связи, чтобы связаться с вашими клиентами. Если вы только начинаете свой интернет-магазин, выберите канал, который лучше всего подходит вашим клиентам и которым вы можете управлять.

Каналы обслуживания клиентов

Эл. адрес

Предоставление контактного адреса электронной почты — самый простой способ начать работу.

• Разделите личные и сохраненные почтовые ящики, чтобы не отвечать на важные электронные письма с вашим личным адресом.
• Не используйте «контакт @ mystore.com». Вместо этого используйте имя человека. Это более человечно.
• Настройте автоответчики, чтобы уведомлять клиентов о том, что их электронная почта получена и будет рассмотрена в ближайшее время.
• 41% потребителей ожидают ответа по электронной почте менее чем через шесть часов.
• По данным Helpscout, 41% потребителей ожидают ответа по электронной почте менее чем через шесть часов. Фактически, 36% розничных магазинов отвечают в течение этого времени. Итак, здесь у вас есть возможность выделиться быстрым временем отклика.

Wistia, программное обеспечение для создания видео, признано за отличное обслуживание клиентов. Но не обошлось без трудностей! До перехода на электронную почту у них был только контактный номер телефона, и они не могли поддерживать объем звонков. После перехода на электронную почту они смогли быстро и надежно решать большинство проблем и вопросов.

Поддержка клиентов ДОЛЖНА быть постоянной и масштабируемой, в дополнение к невероятной.

Инструменты электронной почты

• Зохо
• Смартцель
• MailChimp
• Э-Гой
• GSuite
• Офис 365}

Социальные медиа

Социальные сети стали основой человеческих отношений и надежной платформой для обслуживания клиентов. Фактически, платформа социального планирования Hootsuite утверждает, что:

• 83% людей ожидают, что компании ответят на вопрос или жалобу в социальных сетях в течение дня.
• Почти 50% людей ожидают ответа в течение часа.
• 45% брендов отвечают на сообщения через страницы Facebook более 5 дней.
• 49% вообще никогда не получают ответа на жалобу в социальных сетях.
• 30% потребителей делятся в социальных сетях своим положительным опытом общения с брендами, а 45% — негативным.

Для вас никогда не было более быстрого способа взаимодействия со своей аудиторией в таком видимом масштабе! Тем не менее, обязательно изучите свой рынок и узнайте, на что тратят свое время ваши предполагаемые клиенты/конверсионные клиенты. Некоторые рекомендации:

• Опросите от 5 до 10 клиентов, которые представляют ваших идеальных клиентов. Задавайте такие вопросы, как: Какая ваша любимая социальная сеть? Где вы делитесь контентом? Где вы ищете рекомендации по продуктам? На каких каналах вы следите за своими любимыми брендами? И где вы общаетесь с семьей, друзьями и коллегами?
• Проверьте, какие социальные сети похожи на вашу и имеют схожие клиентские базы.
• Проверьте, какие сайты содержат больше всего контента, который потребляют ваши потенциальные клиенты, и узнайте, где они публикуют сообщения.

Вот некоторые тенденции в СМИ, основанные на отчете, опубликованном Pew Research Center:

1. YouTube: 94% пользователей в возрасте от 18 до 24 лет
   • Рост популярности. Идеально подходит для создания образовательного контента о вашем продукте, например видеороликов о продуктах и ​​обзоров.
2. Facebook: 80% пользователей в возрасте от 24 до 49 лет
   • Содержит наибольшее количество пользователей в мире; потребители проводят здесь большую часть своего времени.
   • Реклама доступная и разумная.
3. Snapchat: 78% в возрасте от 18 до 24 лет.
   • Первая любовь миллениалов в социальных сетях.
   • Здесь можно продавать и рекламировать, но обратите внимание на Instagram.
4. Instagram: 71% от 18 до 24 лет
   • Это лучшая платформа для продажи товаров с помощью фото- и видеоконтента.
   • Instagram Shopping — это специализированная торговая площадка для продуктов.
5. Твиттер: 45% в возрасте от 18 до 24 лет
   • Широко используется брендами потребительских товаров, чтобы следить за тем, что потребители говорят о них, и разговаривать с покупателями.
   • Наиболее эффективен для поддержки клиентов, но вы должны ответить менее чем за 30 минут, иначе вы можете столкнуться с репутационным скандалом или плохим твитом!

• Реклама в социальных сетях? Отслеживайте все комментарии и отвечайте публично, чтобы люди могли видеть, что вы слушаете, отвечаете и решаете возникающие вопросы.
• Пригласите людей, нуждающихся в помощи, для решения их вопросов в частных каналах, таких как личные сообщения или личные сообщения.
• В Facebook есть возможность настроить автоматические ответы. Если у вас есть среднее время ответа, сообщите об этом клиенту. Например: «Здравствуйте! Спасибо, что поговорили с нами. Мы ответим в течение 2 часов».

Инструменты социальных сетей

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutСоциальные
• Facebook-мессенджер
• Лента Instagram
• Outfy

Живой чат

Виртуальные помощники и виртуальные партнеры всегда популярны в обслуживании клиентов, но они никогда не смогут заменить качество и точность помощника-человека.

Мы ожидаем большего, чем просто запрограммированные ответы или автоматические разговоры. Нам нужен специалист по поддержке клиентов, чтобы следить за нашими проблемами и потребностями. Живой чат выделяется как самый мощный инструмент общения! Это интимно, легкодоступно, почти мгновенно и доставляется бесплатно.

Недавний опрос показал, что Live Chat имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов. Из 24% опрошенных потребителей, которые использовали этот носитель, 73% сказали, что они довольны этим опытом.

• Общайтесь, когда Live Chat доступен, в вашем приложении или на вашем сайте
• Предложите клиенту возможность отправлять сообщения в автономном режиме
• Измените формулировку. Избегайте фраз вроде: «Я не знаю». Вместо этого ответьте: «Отличный вопрос, я найду ответ».
• Разместите список часто задаваемых вопросов на странице вашего магазина и направьте покупателя к ним, если их проблемы являются основными.

В Jumpseller вы можете интегрировать приложение Powr.io, которое позволяет, помимо прочего, включать раздел часто задаваемых вопросов на нужные вам страницы.

Инструменты живого чата

• Живочат
• Оларк
• WhatsApp
• Живой чат в Facebook
• Чат ZenDesk
• Тидио

Поддержка по телефону

Для многих клиентов простой телефонный звонок может иметь решающее значение. Если ваш клиент сталкивается со сложной проблемой, можете ли вы представить его облегчение, когда он слышит дружелюбный голос, готовый помочь?

• Знайте свои продукты и свою политику. Если клиент подозревает, что он больше эксперт, чем его оператор обслуживания клиентов, вы можете потерять продажу.
• Найдите время, чтобы лучше узнать человека, с которым вы имеете дело, чтобы вы могли сопереживать проблеме, которую пытаетесь решить.
• Чем дороже продукт, тем больше клиент ожидает поговорить с кем-то.
• Организуйте свой веб-сайт на основе приоритета контактов. Вы предпочитаете телефон или электронную почту? Например, если вы хотите, чтобы телефон был последним вариантом, оставьте его внизу главной страницы, в другом месте или вообще не указывайте.
• Не будьте жесткими в политике. Иногда приходится нарушать правила. Вы работаете как человек, служащий другому человеку, а не как машина.

На самом деле нарушение правил может крайне положительно сказаться на бизнесе.

Рассмотрим историю из Пенсильвании, США. Старик не мог выйти из дома из-за сильного снегопада, и его дочь беспокоилась, что ему не хватает еды.

Обзвонив множество магазинов в поисках одного из них, дочь мужчины связалась с персоналом Trader Joe's. Они объяснили, что, учитывая обстоятельства, они не доставляют. Но для этого мужчины и ее дочери решили сделать исключение.

Заказ был доставлен бесплатно и всего за 30 минут!

Можете ли вы представить себе долгосрочное влияние этой истории на лояльность клиентов? Магазин обязан своим обслуживанием своим клиентам. Предоставление гибкости для удовлетворения потребностей клиентов (в разумных пределах) Инструменты поддержки по телефону Не хотите предлагать свой личный номер телефона? Мы не виним вас. Вот несколько полезных инструментов, с помощью которых можно начать работу со службой поддержки по телефону.

Инструменты поддержки по телефону

• WhatsApp
• VoipTalk
• Твиллио
• Телекан

Справочная служба

Сильная стратегия службы поддержки поможет организовать ваши запросы на обслуживание клиентов и предложит варианты для более независимых покупателей. Например, возможно, у вас есть крупный покупатель, который предпочитает телефонный звонок. Может быть, у вас есть клиенты, которые более интуитивны и любят делать то, что могут сами. Служба поддержки — это центр обслуживания клиентов вашей компании!

• Создайте в своем интернет-магазине портал с форумом, где пользователи могут задавать вопросы и отвечать друг другу, контактной зоной и часто задаваемыми вопросами.
• Убедитесь, что у вас есть процесс для решения большого количества проблем со службой поддержки клиентов.

Загляните в Справочный центр Jumpseller.

Инструменты службы поддержки

• Зендеск
• С-стол
• Спайсворкс
• нгдеск

Обслуживание клиентов — секретное оружие электронной коммерции. Кроме того, постоянное присутствие в Интернете может помочь вам отточить свои навыки обслуживания клиентов. Это необходимо для эффективных, унифицированных и разнообразных каналов связи.

Ограниченные ресурсы? Контактная форма и электронная почта службы поддержки — ваш минимум. Взгляните на наши!

Если ничего не помогает, не бойтесь проявить творческий подход. Многие люди дают второй шанс, обещая отличный сервис. Даже в самых конкурентоспособных бизнесах компании могут выделиться среди своих конкурентов, предлагая отличное обслуживание клиентов.