Assistenza clienti

Secondo eMarketer, le vendite globali di e-commerce al dettaglio raggiungeranno quasi $ 5 trilioni entro il 2021 e rappresenteranno il 19,5% di tutta la spesa dei consumatori. Anche prima della pandemia di COVID-19, i rivenditori tradizionali stavano affrontando difficoltà. I rivenditori digitali si sono lentamente esauriti nella vendita al dettaglio tradizionale.

In effetti, Amazon da solo ora rappresenta oltre il 5% di tutte le vendite al dettaglio negli Stati Uniti. Inoltre, nel 2020, oltre 11.000 negozi sono stati costretti a chiudere a causa del rapido calo delle vendite.

Non c'è momento migliore di adesso per collegarsi online. Ma come distinguersi dagli oltre 20 milioni di siti di e-commerce esistenti?

Attraverso l'attuazione di una strategia incentrata su un eccellente servizio clienti.

Ma perché il servizio clienti?

Che tu venda prodotti o servizi, il supporto che offri ai clienti prima e dopo la loro conversione può fare o distruggere la tua azienda. Il servizio clienti promuove una percezione positiva del marchio, una maggiore fedeltà dei clienti e più referral.

Ma il servizio clienti non è solo essere lì per aiutare. Per essere eccellente, pensa davvero al tuo acquirente e a come rendere la tua esperienza in negozio più facile e divertente. Un ottimo servizio clienti implica una profonda conoscenza dell'inventario, esperienza del prodotto e disponibilità su richiesta per aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni migliori.

Diamo un'occhiata ai dati.

Secondo HelpScout, una società di software per il servizio clienti che lavora con oltre 8.000 aziende in 140 paesi:

• L'89% degli acquirenti ha interrotto l'attività con un'azienda dopo un'esperienza negativa del servizio clienti
• Il 78% dei consumatori non ha effettuato l'acquisto a causa di un'esperienza di servizio scadente
• È da 6 a 7 volte più costoso acquisire un nuovo acquirente che mantenerne uno frequente
• Di gran lunga, il miglioramento più richiesto dai clienti è "un servizio umano migliore"

Dai dati, possiamo vedere che la caratteristica più importante del servizio clienti è la tua capacità di comunicare con i tuoi clienti, da persona a persona!

Esaminiamo alcune opzioni di comunicazione per raggiungere i tuoi clienti. Se hai appena iniziato il tuo negozio e-commerce, scegli il canale più adatto ai tuoi clienti e che puoi controllare.

Canali del servizio clienti

E-mail

Fornire un'e-mail di contatto è il modo più semplice per iniziare.

• Separa la tua casella di posta personale e quella del negozio per evitare di rispondere a e-mail importanti con il tuo indirizzo personale.
• Non utilizzare "contact @ mystore.com" Utilizzare invece il nome di una persona. Questo è più umano.
• Imposta i risponditori automatici per notificare ai clienti che la loro e-mail è stata ricevuta e che verrà indirizzata il prima possibile.
• Il 41% dei consumatori si aspetta una risposta via e-mail in meno di sei ore.
• Secondo Helpscout, il 41% dei consumatori si aspetta una risposta e-mail in meno di sei ore. Infatti, il 36% dei negozi al dettaglio risponde entro quel tempo. Quindi, qui hai l'opportunità di distinguerti con un tempo di risposta agile.

Wistia, un software per la creazione di video, è riconosciuto per l'eccellente servizio clienti. Ma non è stato senza difficoltà! Prima di passare all'e-mail, avevano solo un numero di telefono di contatto e non potevano sostenere il volume della chiamata. Dopo essere passati all'e-mail, sono stati in grado di rispondere alla maggior parte delle preoccupazioni e delle domande in modo rapido e affidabile.

L'assistenza clienti DEVE essere costante e scalabile, oltre che incredibile.

Strumenti di posta elettronica

• Zoho
• Smartarget
• MailChimp
• E-Goi
• GSuite
• Ufficio 365}

Social media

I social network sono diventati un pilastro delle relazioni umane e una solida piattaforma di servizio clienti. In effetti, la piattaforma di pianificazione sociale Hootsuite postula che:

• L'83% delle persone si aspetta che le aziende rispondano a una domanda o a un reclamo sui social media entro un giorno.
• Quasi il 50% delle persone si aspetta una risposta entro un'ora.
• Il 45% dei marchi impiega più di 5 giorni per rispondere ai messaggi tramite le pagine Facebook.
• Il 49% non riceve mai una risposta a un reclamo sui social media.
• Il 30% dei consumatori condivide le proprie esperienze positive con i brand sui social network, mentre il 45% condivide quelle negative.

Non c'è mai stato un modo più veloce per interagire con il tuo pubblico, su una scala così visibile! Tuttavia, assicurati di ricercare il tuo mercato e sapere dove trascorrono il loro tempo i tuoi clienti previsti/clienti in conversione. Alcuni consigli:

• Intervista da 5 a 10 clienti, che rappresentano i tuoi clienti ideali. Poni domande come: Qual è il tuo social network preferito? Dove condividi i contenuti? Dove cerchi consigli sui prodotti? Su quali canali segui i tuoi brand preferiti? E dove ti connetti con la famiglia, gli amici e i colleghi?
• Controlla quali social network sono simili ai tuoi e hanno basi di clienti simili.
• Controlla quali siti contengono la maggior parte dei contenuti consumati dai tuoi potenziali clienti e cerca dove condividono i post.

Ecco alcune tendenze dei media, sulla base del rapporto pubblicato dal Pew Research Center:

1. YouTube: il 94% degli utenti ha tra i 18 e i 24 anni
   • Crescente in popolarità. Ideale per creare contenuti didattici sul tuo prodotto, come video e recensioni di prodotti.
2. Facebook: l'80% degli utenti ha 24 - 49 anni
   • Contiene il maggior numero di utenti nel mondo; i consumatori trascorrono la maggior parte del loro tempo qui.
   • La pubblicità è conveniente e ragionevole.
3. Snapchat: il 78% ha 18 - 24 anni
   • Il primo amore dei millennial sui social media.
   • Puoi vendere e fare pubblicità qui, ma prendi nota di Instagram.
4. Instagram: il 71% ha 18 - 24 anni
   • Facilmente la migliore piattaforma per vendere prodotti tramite contenuti fotografici e video.
   • Instagram Shopping è un mercato specifico della piattaforma per i prodotti.
5. Twitter: il 45% ha tra i 18 e i 24 anni
   • Ampiamente utilizzato dai marchi di prodotti di consumo per seguire ciò che i consumatori dicono di loro e parlare con i clienti.
   • Più efficace per l'assistenza clienti, ma devi rispondere in meno di 30 minuti, altrimenti potresti trovarti esposto a uno scandalo reputazionale o a un tweet negativo!

• Pubblicità sui social network? Monitora tutti i commenti e rispondi in pubblico in modo che le persone possano vedere che stai ascoltando, rispondendo e risolvendo i problemi che si presentano.
• Invita le persone che necessitano di assistenza a risolvere i loro casi in canali privati, come Messaggi diretti o Messaggi personali.
• Su Facebook, c'è un'opzione per impostare le risposte automatiche. Se hai un tempo medio per rispondere, informa il tuo cliente. Ad esempio: “Ciao! Grazie per aver parlato con noi. Risponderemo entro 2 ore".

Strumenti per i social media

• Hoot Suite
• Tweet Deck
• SproutSocial
• Messaggero di Facebook
• Feed di Instagram
• Outfy

Chat dal vivo

Gli assistenti virtuali e i partner virtuali sono sempre di tendenza nel servizio clienti, ma potrebbero non sostituire mai la qualità e l'accuratezza di un assistente umano.

Ci aspettiamo più di semplici risposte programmate o conversazioni robotiche. Abbiamo bisogno di uno specialista dell'assistenza clienti che segua i nostri problemi e le nostre esigenze. Live Chat si distingue come lo strumento di comunicazione più potente di tutti! È intimo, facilmente accessibile, quasi istantaneo e consegnato gratuitamente.

Un recente sondaggio ha mostrato che Live Chat ha il più alto livello di soddisfazione dei clienti. Del 24% dei consumatori intervistati che hanno utilizzato questo mezzo, il 73% ha dichiarato di essere soddisfatto di questa esperienza.

• Comunica quando Live Chat è disponibile, nella tua app o sul tuo sito
• Offrire al cliente la possibilità di inviare messaggi offline
• Cambia la tua formulazione. Evita di dire cose come: "Non lo so". Invece, rispondi: "Bella domanda, troverò una risposta".
• Avere un elenco di domande frequenti con risposta in una pagina del tuo negozio e indirizzare il tuo cliente a loro se le loro preoccupazioni sono di base.

Su Jumpseller puoi integrare l'applicazione Powr.io che consente, tra le altre funzionalità, di includere una sezione FAQ nelle pagine desiderate.

Strumenti di chat dal vivo

• JivoChat
• Olark
• WhatsApp
• Chat dal vivo di Facebook
• Chat di ZenDesk
• Tidio

Supporto telefonico

Per molti clienti, una semplice telefonata può fare la differenza. Se il tuo cliente ha a che fare con un problema complicato, puoi immaginare il suo sollievo quando sente una voce amichevole pronta ad aiutare?

• Conosci i tuoi prodotti e le tue politiche. Se un cliente sospetta di essere più esperto del suo operatore del servizio clienti, potresti perdere una vendita.
• Prenditi del tempo per conoscere la persona con cui hai a che fare, in modo da poter entrare in empatia con il problema che stai cercando di risolvere.
• Più il prodotto è costoso, più un cliente si aspetta di parlare con qualcuno.
• Organizza la priorità dei contatti basata sul tuo sito web. Preferisci il telefono o l'e-mail? Ad esempio, se vuoi che il telefono sia l'ultima opzione, lascialo in fondo alla home page, da qualche altra parte, o non elencarlo affatto.
• Non essere rigido sulle politiche. A volte devi infrangere le regole. Lavori come un essere umano al servizio di un altro umano, non come una macchina.

In effetti, infrangere le regole può avere un effetto estremamente positivo sul business.

Considera una storia fuori dalla Pennsylvania, negli Stati Uniti. Un vecchio non è stato in grado di lasciare la sua casa a causa della forte nevicata e sua figlia era preoccupata che non avesse cibo a sufficienza.

Dopo aver chiamato molti negozi in cerca di uno che consegnasse, la figlia dell'uomo si è collegata allo staff di Trader Joe's. Hanno spiegato che date le circostanze, non consegnano. Ma hanno deciso di fare un'eccezione per quest'uomo e sua figlia.

L'ordine è stato consegnato gratuitamente e in soli 30 minuti!

Riesci a immaginare gli effetti a lungo termine di questa storia sulla fedeltà dei clienti? Un negozio deve il suo servizio ai suoi clienti. Dare flessibilità per soddisfare le esigenze dei clienti (entro limiti ragionevoli) Strumenti di supporto telefonico Non vuoi offrire il tuo numero di telefono personale? Non ti biasimiamo. Ecco alcuni strumenti utili per iniziare con l'assistenza telefonica.

Strumenti di supporto telefonico

• WhatsApp
• VoIPTalk
• Twillio
• Telecan

Help Desk

Una forte strategia di Help Desk ti aiuterà a organizzare le richieste del servizio clienti e offrirà opzioni ad acquirenti più indipendenti. Ad esempio, forse hai un grande acquirente che preferisce una telefonata. Forse hai clienti che sono più intuitivi e amano fare quello che possono per se stessi. Il tuo Help Desk è la centrale di comando del servizio clienti della tua azienda!

• Costruisci un portale nel tuo negozio online che abbia un forum in cui gli utenti possono chiedere e rispondere a vicenda, un'area di contatto e FAQ.
• Assicurati di disporre di un processo in atto per affrontare un volume elevato di problemi di assistenza clienti.

Dai un'occhiata al Centro assistenza Jumpseller.

Strumenti dell'Help Desk

• Zendesk
• C-Desk
• Spezierie
• ngDesk

Il servizio clienti è l'arma segreta dell'e-commerce. Inoltre, una presenza online consolidata può aiutarti ad affinare le tue capacità di servizio clienti. È essenziale per canali di comunicazione efficaci, unificati e diversificati.

Risorse limitate? Un modulo di contatto e un'e-mail di supporto sono il minimo indispensabile. Dai un'occhiata al nostro!

Se tutto il resto fallisce, non aver paura di essere creativo. Molte persone danno una seconda possibilità con la promessa di un ottimo servizio. Anche nelle attività più competitive, le aziende possono distinguersi dalla concorrenza offrendo un eccellente servizio clienti.