Serviciu clienți

Potrivit eMarketer, vânzările globale de comerț electronic cu amănuntul vor ajunge la aproape 5 trilioane de dolari până în 2021 și vor reprezenta 19,5% din toate cheltuielile de consum. Chiar înainte de pandemia de COVID-19, comercianții tradiționali se confruntau cu greutăți. Comercianții cu amănuntul digital s-au uzat încet în comerțul cu amănuntul tradițional.

De fapt, doar Amazon reprezintă acum mai mult de 5% din toate vânzările cu amănuntul din Statele Unite. În plus, în 2020, peste 11.000 de magazine au fost forțate să se închidă din cauza scăderii rapide a vânzărilor.

Nu există moment mai bun decât acum pentru a intra online. Dar cum te poți evidenția dintre cele peste 20 de milioane de site-uri de comerț electronic existente?

Prin implementarea unei strategii centrate pe un serviciu excelent pentru clienți.

Dar de ce Serviciu Clienți?

Indiferent dacă vindeți produse sau servicii, asistența pe care o oferiți clienților înainte și după conversia acestora poate face sau distruge compania dvs. Serviciul pentru clienți promovează percepția pozitivă a mărcii, loialitatea crescută a clienților și mai multe recomandări.

Dar serviciul pentru clienți nu înseamnă doar să fii acolo pentru a ajuta. Pentru a fi excelent, gândiți-vă cu adevărat la cumpărătorul dvs. și la cum să vă faceți experiența în magazin mai ușoară și mai plăcută. Un serviciu excelent pentru clienți implică cunoștințe profunde despre inventar, experiență de produs și disponibilitate la cerere pentru a ajuta clienții să ia decizii mai bune.

Să aruncăm o privire asupra datelor.

Potrivit HelpScout, o companie de software de servicii pentru clienți care lucrează cu peste 8.000 de companii din 140 de țări:

• 89% dintre cumpărători au încetat afacerile cu o companie după o experiență negativă în serviciul clienți
• 78% dintre consumatori nu au reușit să cumpere din cauza unei experiențe de serviciu slabe
• Este de 6 până la 7 ori mai costisitor să achiziționați un nou cumpărător decât să mențineți unul frecvent
• De departe, cea mai solicitată îmbunătățire de la clienți este „serviciu uman mai bun”

Din date, putem vedea că cea mai importantă caracteristică a serviciului pentru clienți este capacitatea ta de a comunica cu clienții tăi, de la persoană la persoană!

Să analizăm câteva opțiuni de comunicare pentru a ajunge la clienții tăi. Dacă tocmai începi magazinul tău de comerț electronic, alege canalul care se potrivește cel mai bine clienților tăi și pe care îl poți controla.

Canale de servicii pentru clienți

E-mail

Furnizarea unui e-mail de contact este cel mai simplu mod de a începe.

• Separați-vă căsuțele de e-mail personale și stocați pentru a evita să răspundeți la e-mailurile importante cu adresa dvs. personală.
• Nu folosiți „contact @ mystore.com” Folosiți în schimb numele unei persoane. Acesta este mai uman.
• Configurați răspunsuri automate pentru a notifica clienții că e-mailul lor a fost primit și va fi adresat cât mai curând posibil.
• 41% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns prin e-mail în mai puțin de șase ore.
• Potrivit Helpscout, 41% dintre consumatori se așteaptă la un răspuns prin e-mail în mai puțin de șase ore. De fapt, 36% dintre magazinele cu amănuntul răspund în acest interval de timp. Așadar, aici aveți ocazia să vă remarcați cu un timp de răspuns agil.

Wistia, un software pentru crearea videoclipurilor, este recunoscut pentru un serviciu excelent pentru clienți. Dar nu a fost fără greutăți! Înainte de a trece la e-mail, aveau doar un număr de telefon de contact și nu puteau susține volumul apelurilor. După ce s-au mutat la e-mail, au reușit să răspundă la majoritatea preocupărilor și întrebărilor într-un mod rapid și de încredere.

Asistența pentru clienți TREBUIE să fie constantă și scalabilă, pe lângă incredibilă.

Instrumente de e-mail

• Zoho
• Smartarget
• MailChimp
• E-Goi
• GSuite
• Office 365}

Social Media

Rețelele sociale au devenit un pilon al relațiilor umane și o platformă puternică de servicii pentru clienți. De fapt, platforma de programare socială Hootsuite presupune că:

• 83% dintre oameni se așteaptă ca companiile să răspundă la o întrebare sau o plângere din rețelele sociale într-o zi.
• Aproape 50% dintre oameni așteaptă un răspuns într-o oră.
• 45% dintre mărci au nevoie de peste 5 zile pentru a răspunde la mesaje prin intermediul paginilor Facebook.
• 49% nu primesc niciodată un răspuns la o plângere din rețelele sociale.
• 30% dintre consumatori își împărtășesc experiențele pozitive cu mărcile pe rețelele de socializare, în timp ce 45% împărtășesc experiențele negative.

Nu a existat niciodată o modalitate mai rapidă de a interacționa cu publicul, la o scară atât de vizibilă! Cu toate acestea, asigurați-vă că vă cercetați piața și știți unde își petrec timpul clienții vizați/clienții care efectuează conversia. Câteva recomandări:

• Intervievați 5 până la 10 clienți, care vă reprezintă clienții ideali. Pune întrebări precum: Care este rețeaua ta socială preferată? Unde distribui conținut? Unde cauti recomandari de produse? Pe ce canale urmăriți mărcile preferate? Și unde te conectezi cu familia, prietenii și colegii?
• Verificați ce rețele sociale sunt similare cu ale dvs. și au baze de clienți similare.
• Verificați ce site-uri conțin cel mai mult conținut consumat de clienții dvs. potențiali și căutați unde distribuie postările.

Iată câteva tendințe media, bazate pe raportul publicat de Pew Research Center:

1. YouTube: 94% utilizatori au 18 - 24 de ani
   • În creștere în popularitate. Ideal pentru a crea conținut educațional despre produsul dvs., cum ar fi videoclipuri și recenzii despre produse.
2. Facebook: 80% utilizatori au 24 - 49 de ani
   • Conține cei mai mulți utilizatori din lume; consumatorii își petrec cea mai mare parte a timpului aici.
   • Publicitatea este accesibilă și rezonabilă.
3. Snapchat: 78% au 18 - 24 de ani
   • Millennials prima dragoste pe rețelele sociale.
   • Puteți vinde și face publicitate aici, dar țineți cont de Instagram.
4. Instagram: 71% au 18 - 24 de ani
   • Cu ușurință, cea mai bună platformă pentru a vinde produse prin conținut foto și video.
   • Instagram Shopping este o piață specifică platformei pentru produse.
5. Twitter: 45% au 18 - 24 de ani
   • Folosit pe scară largă de mărcile de produse de larg consum pentru a urmări ceea ce spun consumatorii despre ei și pentru a discuta cu clienții.
   • Cel mai eficient pentru asistența clienților, dar trebuie să răspundeți în mai puțin de 30 de minute, altfel vă puteți afla expus unui scandal reputațional sau unui tweet prost!

• Publicitate pe rețelele de socializare? Monitorizați toate comentariile și răspundeți în public, astfel încât oamenii să vadă că ascultați, răspundeți și rezolvați problemele care apar.
• Invitați persoanele care au nevoie de asistență să își rezolve cazurile pe canale private, cum ar fi Mesaje directe sau Mesaje personale.
• Pe Facebook, există o opțiune pentru a configura răspunsuri automate. Dacă aveți un timp mediu pentru a răspunde, informați-vă clientul. De exemplu: „Bună ziua! Mulțumim că ai vorbit cu noi. Vom răspunde în 2 ore.”

Instrumente de social media

• HootSuite
• TweetDeck
• SproutSocial
• Facebook Messenger
• Feed Instagram
• Outfy

Chat live

Asistenții virtuali și partenerii virtuali sunt mereu în tendințe în ceea ce privește serviciile pentru clienți, dar este posibil să nu înlocuiască niciodată calitatea și acuratețea unui asistent uman.

Ne așteptăm mai mult decât doar răspunsuri programate sau conversații robotizate. Avem nevoie de un specialist în asistență pentru clienți care să ne urmărească problemele și nevoile. Live Chat se remarcă drept cel mai puternic instrument de comunicare dintre toate! Este intim, ușor accesibil, aproape instantaneu și livrat fără costuri.

Un sondaj recent a arătat că Live Chat are cel mai înalt nivel de satisfacție a clienților. Din cei 24% dintre consumatorii chestionați care au folosit acest mediu, 73% au declarat că sunt mulțumiți de această experiență.

• Comunică atunci când Live Chat este disponibil, în aplicația ta sau pe site-ul tău
• Oferiți clientului posibilitatea de a trimite mesaje offline
• Schimbați-vă formularea. Evitați să spuneți lucruri precum: „Nu știu”. În schimb, răspunde: „Foarte bună întrebare, voi găsi un răspuns”.
• Primiți o listă de întrebări frecvente pe o pagină din magazinul dvs. și direcționați-vă clientul către ele dacă preocupările lor sunt de bază.

La Jumpseller puteți integra aplicația Powr.io care permite, printre alte caracteristici, includerea unei secțiuni de întrebări frecvente pe paginile dorite.

Instrumente de chat live

• JivoChat
• Olark
• WhatsApp
• Facebook Live Chat
• ZenDesk Chat
• Tidio

Asistență telefonică

Pentru mulți clienți, un simplu apel telefonic poate face toată diferența. Dacă clientul dvs. se confruntă cu o problemă complicată, vă puteți imagina ușurarea când aude o voce prietenoasă gata să ajute?

• Cunoaște-ți produsele și politicile. Dacă un client suspectează că este mai mult expert decât operatorul de servicii pentru clienți, este posibil să pierdeți o vânzare.
• Fă-ți timp să cunoști persoana cu care ai de-a face, astfel încât să poți empatiza cu problema pe care încerci să o rezolvi.
• Cu cât produsul este mai scump, cu atât clientul se așteaptă să vorbească cu cineva.
• Organizați-vă prioritatea de contact bazată pe site. Preferi telefonul sau e-mailul? De exemplu, dacă doriți ca telefonul să fie ultima opțiune, lăsați-l în partea de jos a paginii de pornire, în altă parte sau nu îl enumerați deloc.
• Nu fiți rigid în privința politicilor. Uneori trebuie să încalci regulile. Lucrezi ca un om care servește un alt om, nu ca o mașină.

De fapt, încălcarea regulilor poate avea un efect extrem de pozitiv asupra afacerilor.

Luați în considerare o poveste din Pennsylvania, SUA. Un bătrân nu a putut să-și părăsească locuința din cauza zăpezii abundente, iar fiica sa a fost îngrijorată că nu are suficientă mâncare.

După ce a sunat la multe magazine în căutarea unuia care să livreze, fiica bărbatului a luat legătura cu personalul de la Trader Joe's. Ei au explicat că, având în vedere împrejurările, ei nu livrează. Dar au decis să facă o excepție pentru acest bărbat și fiica ei.

Comanda a fost livrată gratuit și în doar 30 de minute!

Vă puteți imagina efectele pe termen lung pe care această poveste le are asupra loialității clienților? Un magazin își datorează serviciile clienților săi. Oferirea de flexibilitate pentru a satisface nevoile clienților (în limita rațiunii) Instrumente de asistență telefonică Nu doriți să oferiți numărul dvs. de telefon personal? Nu te învinovățim. Iată câteva instrumente utile pentru a începe cu asistența telefonică.

Instrumente de asistență telefonică

• WhatsApp
• VoipTalk
• Twillio
• Telecan

Ghișeu de ajutor

O strategie puternică de Help Desk va ajuta la organizarea cererilor dumneavoastră de servicii pentru clienți și va oferi opțiuni unor cumpărători mai independenți. De exemplu, poate aveți un cumpărător mare care preferă un apel telefonic. Poate aveți clienți care sunt mai intuitivi și le place să facă ceea ce pot pentru ei înșiși. Serviciul dvs. de asistență este centrul de comandă al serviciului clienți al companiei dvs.!

• Construiește un portal în magazinul tău online care să aibă un forum în care utilizatorii să se poată întreba și să răspundă, o zonă de contact și Întrebări frecvente.
• Asigurați-vă că aveți un proces în vigoare pentru a face față unui volum mare de preocupări de asistență pentru clienți.

Aruncă o privire la Centrul de ajutor Jumpseller.

Instrumente Help Desk

• Zendesk
• C-Desk
• Articole de condimente
• ngDesk

Serviciul pentru clienți este arma secretă a comerțului electronic. Și, o prezență online stabilită vă poate ajuta să vă îmbunătățiți abilitățile de asistență pentru clienți. Este esențial pentru canale de comunicare eficiente, unificate și diverse.

Resurse limitate? Un formular de contact și un e-mail de asistență sunt strictul minim. Aruncă o privire la ale noastre!

Dacă totul eșuează, nu vă fie teamă să fiți creativ. Mulți oameni oferă a doua șansă cu promisiunea unui serviciu excelent. Chiar și în cele mai competitive afaceri, companiile se pot remarca în rândul concurenței, oferind servicii excelente pentru clienți.