Cómo las marcas pueden usar los comentarios para medir la experiencia del cliente

En el pasado, las marcas midieron el éxito de las campañas de marketing en función del retorno de la inversión , lo que proporcionó información sobre si se obtuvo un retorno sustancial de la cantidad de dinero gastado en publicidad y marketing.

Hoy en día, las marcas de todas las industrias se enfrentan a nuevos desafíos. Nunca ha habido más comentarios en línea y las expectativas nunca han sido tan altas . Para una empresa, la atención al cliente en línea ya no es opcional.

Los clientes exigen más y quieren respuestas al alcance de la mano. Estamos en la era digital donde ahora el enfoque está en las personas en lugar de la tecnología. Las experiencias de los clientes se presentan sobre la mesa para que otros clientes las vean, las empresas quieren comprender cómo el compromiso y la experiencia están afectando las relaciones con los clientes, y están utilizando los comentarios para medirlo.

Nunca ha habido más comentarios en línea y las expectativas de los clientes nunca han sido tan altas. Haz clic para twittear

Lealtad del cliente y experiencia del cliente

Antes de que pueda comenzar a medir la lealtad del cliente para mejorar la experiencia, es importante comprender primero a sus clientes. Los clientes buscan una experiencia emocional, por lo que es importante saber qué los motiva y qué hará que se comprometan con su marca.

Impulsores emocionales para diferentes generaciones

Si considera un público objetivo, como los baby boomers, los millennials o la Generación Z , cada generación tiene sus propias expectativas sobre cómo debe operar una empresa. Las marcas que prestan atención a los valores y prioridades de sus audiencias tienen más posibilidades de éxito.

Esta conclusión es evidente en los hallazgos recientes de The Global Sustainability Study 2021. Por ejemplo, el 5 por ciento de las personas indica que ha cambiado su comportamiento de compra para ser más sostenible en los últimos cinco años. Un tercio de los Millennials encuestados respondieron que elegirán una alternativa sostenible cuando esté disponible, mientras que las generaciones mayores tienen menos probabilidades de elegir activamente alternativas sostenibles.

Por otro lado , a partir de 2021 , los baby boomers tienden a elegir empresas en función del servicio al cliente, mientras que es más probable que los millennials utilicen la tecnología para ayudar con su experiencia en la tienda.

¿Cómo entiendes a tus clientes? Los escuchas. Los escuchas en las redes sociales, en las reseñas en línea, en las encuestas de satisfacción del cliente y en la tienda.

ROI versus ROE 2

El retorno de la inversión (ROI) es un término que los especialistas en marketing utilizaron por primera vez en el siglo XX para medir el impacto de la publicidad en la conciencia y las ventas, escribe Andy Frawley , director ejecutivo de Epsilon y autor de Igniting Customer Connections . Hoy, sin embargo, argumenta que los mercadólogos quieren saber cuál es el efecto de su mercadeo en la construcción de relaciones con los clientes. Frawley llama a esta métrica "retorno de la experiencia x participación" o ROE 2 .

Frawley escribe sobre el éxito de Starbucks y cómo la empresa realmente comprende el ROE 2 y usa la tecnología para lograr una participación efectiva del cliente. “Permitir que los clientes acumulen recompensas a través de una aplicación móvil o una tarjeta de fidelización y canjearlas por una bebida gratis de su elección es un uso brillante del ROE 2 , al igual que la vinculación del minorista de café con iTunes en la que cualquier cliente puede descargar una canción gratis”, escribe.

Elementos clave de la experiencia del cliente

Para obtener una imagen completa de cómo se ve la experiencia del cliente, es esencial que las marcas primero presten atención a los elementos críticos dentro de la experiencia del cliente.

Estos elementos incluyen:

• Producto o servicio de alta calidad: si el producto o servicio que se ofrece no es de alta calidad, la experiencia del cliente nunca será positiva. Las marcas siempre deben brindar una solución o algo de valor a los clientes para ayudarlos a mejorar sus vidas.
• Conveniencia: los compradores modernos exigen servicios de alta calidad. Por ejemplo, la integración generalizada de Wi-Fi de cortesía en las principales tiendas como Starbucks, Target y Walmart ofrece recompensas para el cliente y la empresa. Los clientes que reciben estos incentivos tienden a quedarse más tiempo y comprar más. En el otro extremo del espectro, las marcas se benefician de más ventas. De hecho, varios estudios encuentran que hay varios beneficios para los minoristas que brindan Wi-Fi en la tienda, incluida la capacidad de convertir los navegadores en compradores.
• La experiencia en la tienda: las marcas exitosas hacen preguntas sobre sus servicios y productos. Estas preguntas incluyen:
  • ¿Pueden los clientes encontrar productos con facilidad?
  • ¿Hay agentes de piso disponibles para responder preguntas? ¿Los empleados son amables?
  • ¿Existen nuevas tecnologías para ayudar a los clientes y empleados a ahorrar tiempo?
  • ¿Qué motivará a los clientes a ser leales?

Estas preguntas se pueden responder escuchando los comentarios no estructurados en línea. Como dije antes, la retroalimentación está en todas partes. Está en las redes sociales, reseñas en línea y en la tienda. Es importante contar con un sistema para analizar y administrar los comentarios de los clientes.

Una forma de administrar los comentarios es utilizar un software que ayude a organizar y analizar los comentarios de los clientes que se encuentran en línea. Las herramientas de calificación y revisión de clientes existen para ahorrarle tiempo cuando se trata de agregar, responder y analizar revisiones en línea. La investigación ha demostrado que el software que administra las reseñas puede ahorrarle horas a su marca cada semana. También proporcionan información única sobre el viaje del cliente.

Uso de Net Promoter Score para medir la experiencia del cliente

Necesitas saber qué tan leales son tus clientes. Es importante utilizar un método para evaluar qué elementos de la experiencia del cliente funcionan o no.

El puntaje neto del promotor es una de esas herramientas que las marcas pueden usar para medir la probabilidad de que los clientes regresen a una tienda. La puntuación neta del promotor se utiliza para averiguar si es probable que los clientes anteriores recomienden el negocio a sus amigos o familiares.

Comienza con la pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiende a sus amigos y familiares?" Cuando los clientes respondan a la pregunta, puede dividir a los clientes en las siguientes categorías según su respuesta.

• Promotores : Clientes devotos que apoyarán sus causas y serán defensores de su marca.
• Pasivos : Estos clientes son clientes satisfechos, pero no llegarán a promocionar tu marca por las tentaciones de tus competidores.
• Detractores : Clientes que no están satisfechos con tu servicio o producto.

Los clientes responden en una escala del cero al 10, siendo del cero al 6 los detractores, del 7 al 8 los pasivos y del 9 al 10 los promotores.

Concéntrese en la experiencia de su cliente

A medida que los clientes exigen más, una forma de mantenerse a la vanguardia es centrarse en el cliente como persona . Una vez que las marcas entienden a sus clientes, deben medir la efectividad de la experiencia del cliente para seguir siendo competitivas.

Este no es un proceso de una sola vez: las empresas deben escuchar constantemente a sus clientes y medir sus comentarios para adelantarse a sus expectativas.

Este blog ha sido actualizado a partir de 2022 por Michelle Saunders, directora de contenido de Convince & Convert.