In che modo i marchi possono utilizzare il feedback per misurare l'esperienza del cliente

In passato, i marchi hanno misurato il successo delle campagne di marketing in base al ritorno sull'investimento , che ha fornito informazioni sul fatto che fosse stato realizzato un ritorno sostanziale sulla quantità di denaro speso in pubblicità e marketing.

Oggi, i marchi di tutti i settori si trovano ad affrontare nuove sfide. Non ci sono mai stati più feedback online e le aspettative non sono mai state così alte . Per un'azienda, l'assistenza clienti online non è più un optional.

I clienti chiedono di più e vogliono risposte a portata di mano. Siamo nell'era digitale in cui l'attenzione è rivolta alle persone piuttosto che alla tecnologia ora. Le esperienze dei clienti sono disposte sul tavolo affinché altri clienti possano vederle, le aziende vogliono capire in che modo il coinvolgimento e l'esperienza influiscono sulle relazioni con i clienti e utilizzano il feedback per misurarlo.

Non ci sono mai stati più feedback online e le aspettative dei clienti non sono mai state così alte. Fare clic per twittare

Fidelizzazione del cliente ed esperienza del cliente

Prima di poter iniziare a misurare la fedeltà dei clienti per migliorare l'esperienza, è importante prima capire i tuoi clienti. I clienti sono alla ricerca di un'esperienza emotiva, quindi è importante sapere cosa li motiva e cosa li coinvolgerà nel tuo marchio.

Driver emotivi per generazioni diverse

Se consideri un pubblico di destinazione, come baby boomer, millennial o Gen Z , ogni generazione ha le proprie aspettative su come dovrebbe operare un'azienda. I marchi che prestano attenzione ai valori e alle priorità del loro pubblico hanno maggiori probabilità di avere successo.

Questa conclusione è evidente nei recenti risultati del Global Sustainability Study 2021. Ad esempio, il 5% delle persone indica di aver spostato il proprio comportamento di acquisto verso una maggiore sostenibilità negli ultimi cinque anni. Un terzo dei Millennial intervistati ha risposto che sceglierà un'alternativa sostenibile quando disponibile, mentre le generazioni più anziane hanno meno probabilità di scegliere attivamente alternative sostenibili.

D'altra parte , a partire dal 2021 , i baby boomer tendono a scegliere le aziende in base al servizio clienti, mentre è più probabile che i millennial utilizzino la tecnologia per aiutare con la loro esperienza in negozio.

Come capisci i tuoi clienti? Tu li ascolti. Li ascolti sui social, nelle recensioni online, attraverso i sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e in negozio.

ROI contro ROE 2

Il ritorno sull'investimento (ROI) è un termine utilizzato per la prima volta dai marketer nel 20 ° secolo per misurare l'impatto della pubblicità sulla consapevolezza e sulle vendite, scrive Andy Frawley , CEO di Epsilon e autore di Igniting Customer Connections . Oggi, tuttavia, sostiene che i marketer vogliono sapere in che modo l'effetto del loro marketing sulla costruzione delle relazioni con i clienti. Frawley chiama questa metrica "ritorno sull'esperienza x coinvolgimento" o ROE 2 .

Frawley scrive del successo di Starbucks e di come l'azienda comprende veramente il ROE 2 e utilizza la tecnologia per un coinvolgimento efficace dei clienti. "Consentire ai clienti di accumulare premi tramite un'app mobile o una carta fedeltà e incassarli per un drink gratuito a loro scelta è un uso brillante di ROE 2 , così come il collegamento del rivenditore di caffè con iTunes in cui ogni cliente può scaricare un brano gratis”, scrive.

Elementi chiave della Customer Experience

Per avere un quadro completo di come appare l'esperienza del cliente, è essenziale che i marchi prestino prima attenzione agli elementi critici all'interno dell'esperienza del cliente.

Questi elementi includono:

• Prodotto o servizio di alta qualità: se l'offerta di prodotti o servizi non è di alta qualità, l'esperienza del cliente non sarà mai positiva. I marchi dovrebbero sempre fornire una soluzione o qualcosa di valore ai clienti per aiutarli a migliorare la loro vita.
• Convenienza: gli acquirenti moderni richiedono servizi di alta qualità. Ad esempio, l'integrazione diffusa del Wi-Fi gratuito nei principali negozi come Starbucks, Target e Walmart offre vantaggi al cliente e all'azienda. I clienti che ricevono questi incentivi tendono a rimanere più a lungo e ad acquistare di più. All'altro capo dello spettro, i marchi beneficiano di maggiori vendite. In effetti, vari studi rilevano che ci sono diversi vantaggi per i rivenditori che forniscono Wi-Fi in negozio, inclusa la possibilità di convertire i browser in acquirenti.
• L'esperienza in negozio: i marchi di successo pongono domande sui loro servizi e prodotti. Queste domande includono:
  • I clienti possono trovare facilmente i prodotti?
  • Gli agenti di sala sono disponibili a rispondere alle domande? I dipendenti sono amichevoli?
  • Sono in atto nuove tecnologie per aiutare clienti e dipendenti a risparmiare tempo?
  • Cosa motiverà i clienti a diventare fedeli?

È possibile rispondere a queste domande ascoltando il feedback non strutturato online. Come ho detto prima, il feedback è ovunque. È nei social media, nelle recensioni online e nel negozio. È importante disporre di un sistema in atto per analizzare e gestire il feedback dei clienti.

Un modo per gestire il feedback è utilizzare un software che aiuti a organizzare e analizzare il feedback dei clienti trovato online. Esistono strumenti di valutazione e valutazione dei clienti per farti risparmiare tempo quando si tratta di aggregare, rispondere e analizzare le recensioni online. La ricerca ha dimostrato che il software che gestisce le recensioni può far risparmiare ore al tuo marchio ogni settimana. Forniscono inoltre informazioni uniche sul percorso del cliente.

Utilizzo del Net Promoter Score per misurare l'esperienza del cliente

Devi sapere quanto sono fedeli i tuoi clienti. È importante utilizzare un metodo per valutare quali elementi dell'esperienza del cliente funzionano o meno.

Il punteggio netto del promotore è uno di questi strumenti che i marchi possono utilizzare per misurare la probabilità che i clienti tornino in un negozio. Il punteggio del promotore netto viene utilizzato per scoprire se è probabile che i clienti passati consiglino l'attività ai loro amici o familiari.

Inizia con la domanda: "Quanto è probabile che ci consiglierai ai tuoi amici e familiari?" Quando i clienti rispondono alla domanda, puoi dividerli nelle seguenti categorie in base alla loro risposta.

• Promotori : clienti devoti che sosterranno le tue cause e saranno i sostenitori del tuo marchio.
• Passivi : questi clienti sono clienti soddisfatti, ma non si spingeranno al punto di promuovere il tuo marchio a causa delle tentazioni dei tuoi concorrenti.
• Detrattori : clienti insoddisfatti del tuo servizio o prodotto.

I clienti rispondono su una scala da zero a 10, dove da zero a 6 sono i detrattori, 7 e 8 i passivi e da 9 a 10 i promotori.

Concentrati sulla tua esperienza del cliente

Poiché i clienti richiedono di più, un modo per stare al passo è concentrarsi sul cliente come persona . Dopo che i marchi hanno compreso i loro clienti, devono misurare l'efficacia della loro esperienza cliente per rimanere competitivi.

Questo non è un processo una tantum: le aziende devono ascoltare costantemente i propri clienti e misurare il loro feedback per stare al passo con le loro aspettative.

Questo blog è stato aggiornato nel 2022 da Michelle Saunders, Director of Content di Convince & Convert.