W jaki sposób marki mogą wykorzystywać opinie do mierzenia doświadczeń klientów

W przeszłości marki mierzyły sukces kampanii marketingowych na podstawie zwrotu z inwestycji , co zapewniało wgląd w to, czy kwota pieniędzy wydanych na reklamę i marketing przyniosła znaczny zwrot.

Dziś marki we wszystkich branżach stoją przed nowymi wyzwaniami. Nigdy nie było więcej informacji zwrotnych online, a oczekiwania nigdy nie były wyższe . W przypadku firm obsługa klienta online nie jest już opcjonalna.

Klienci wymagają więcej i oczekują odpowiedzi na wyciągnięcie ręki. Żyjemy w erze cyfrowej, w której koncentrujemy się teraz na ludziach, a nie na technologii. Doświadczenia klientów są przedstawione na stole, aby inni klienci mogli je zobaczyć, firmy chcą zrozumieć, w jaki sposób zaangażowanie i doświadczenie wpływają na relacje z klientami, i wykorzystują informacje zwrotne, aby je zmierzyć.

Nigdy nie było więcej informacji zwrotnych online, a oczekiwania klientów nigdy nie były wyższe. Kliknij, aby tweetować

Lojalność klienta i doświadczenie klienta

Zanim zaczniesz mierzyć lojalność klientów w celu poprawy obsługi, ważne jest, aby najpierw zrozumieć swoich klientów. Klienci poszukują wrażeń emocjonalnych, dlatego ważne jest, aby wiedzieć, co ich motywuje i co sprawi, że zaangażują się w Twoją markę.

Czynniki emocjonalne dla różnych pokoleń

Jeśli weźmiesz pod uwagę grupę docelową, taką jak wyżu demograficznego, pokolenie millenialsów lub pokolenie Z , każde pokolenie ma swoje własne oczekiwania dotyczące sposobu działania firmy. Marki, które zwracają uwagę na wartości i priorytety swoich odbiorców, mają większe szanse na sukces.

Ten wniosek jest widoczny w niedawnych wynikach badania The Global Sustainability Study 2021. Na przykład 5 procent ludzi wskazuje, że w ciągu ostatnich pięciu lat zmieniło swoje zachowania zakupowe w kierunku bardziej zrównoważonych. Jedna trzecia ankietowanych milenialsów odpowiedziała, że ​​wybiorą zrównoważoną alternatywę, jeśli będzie dostępna, podczas gdy starsze pokolenia rzadziej będą aktywnie wybierać zrównoważone alternatywy.

Z drugiej strony , od 2021 r. wyżu demograficznego zwykle wybierają firmy oparte na obsłudze klienta, podczas gdy milenialsi są bardziej skłonni do korzystania z technologii, aby pomóc im w zakupach.

Jak rozumiesz swoich klientów? Słuchasz ich. Słuchasz ich w mediach społecznościowych, w recenzjach online, w ankietach satysfakcji klientów oraz w sklepie.

ROI a ROE 2

Zwrot z inwestycji (ROI) to termin, który został po raz pierwszy użyty przez marketerów w XX wieku do pomiaru wpływu reklamy na świadomość i sprzedaż, pisze Andy Frawley , dyrektor generalny Epsilon i autor Igniting Customer Connections . Dziś jednak przekonuje, że marketerzy chcą wiedzieć, jak wpływ ich marketingu na budowanie relacji z klientami. Frawley nazywa ten wskaźnik „zwrotem z doświadczenia x zaangażowaniem” lub ROE 2 .

Frawley pisze o sukcesie Starbucks i o tym, jak firma naprawdę rozumie ROE 2 i wykorzystuje technologię do skutecznego angażowania klientów. „Umożliwienie klientom gromadzenia nagród za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub karty lojalnościowej i spieniężenia ich na wybrany przez nich bezpłatny napój to doskonałe zastosowanie ROE 2 , podobnie jak powiązanie sprzedawcy kawy z iTunes, w którym każdy klient może pobrać piosenkę za darmo” – pisze.

Kluczowe elementy doświadczenia klienta

Aby uzyskać pełny obraz tego, jak wygląda doświadczenie klienta, ważne jest, aby marki najpierw zwróciły uwagę na krytyczne elementy w ramach doświadczenia klienta.

Te elementy obejmują:

• Produkt lub usługa wysokiej jakości: Jeśli oferta produktu lub usługi nie jest wysokiej jakości, wrażenia klienta nigdy nie będą pozytywne. Marki powinny zawsze oferować klientom rozwiązanie lub coś wartościowego, aby pomóc im ulepszyć ich życie.
• Wygoda: Współcześni klienci wymagają wysokiej jakości udogodnień. Na przykład powszechna integracja bezpłatnego Wi-Fi w głównych sklepach, takich jak Starbucks, Target i Walmart, zapewnia nagrody dla klienta i firmy. Klienci, którzy otrzymują te zachęty, zostają dłużej i kupują więcej. Z drugiej strony marki zyskują na większej sprzedaży. W rzeczywistości różne badania wykazują, że sprzedawcy detaliczni, którzy zapewniają Wi-Fi w sklepie, mają kilka korzyści , w tym możliwość przekształcenia przeglądarki w kupujących.
• Doświadczenie w sklepie: Odnoszące sukcesy marki zadają pytania dotyczące swoich usług i produktów. Te pytania obejmują:
  • Czy klienci mogą łatwo znaleźć produkty?
  • Czy są dostępni agenci podłogowi, aby odpowiedzieć na pytania? Czy pracownicy są przyjaźni?
  • Czy wdrożono nowe technologie, aby pomóc klientom i pracownikom zaoszczędzić czas?
  • Co zmotywuje klientów do lojalności?

Na te pytania można odpowiedzieć, słuchając nieustrukturyzowanych informacji zwrotnych online. Jak powiedziałem wcześniej, opinie są wszędzie. Jest w mediach społecznościowych, recenzjach online i sklepie. Ważne jest, aby mieć system do analizowania opinii klientów i zarządzania nimi.

Jednym ze sposobów zarządzania opiniami jest wykorzystanie oprogramowania, które pomaga organizować i analizować opinie klientów znalezione w Internecie. Istnieją narzędzia do oceny i oceny klientów, które pozwalają zaoszczędzić czas podczas gromadzenia, odpowiadania i analizowania recenzji online. Badania wykazały, że oprogramowanie, które zarządza recenzjami, może każdego tygodnia oszczędzać godziny Twojej marki. Zapewniają również unikalny wgląd w podróż klienta.

Wykorzystanie wskaźnika Net Promoter Score do pomiaru doświadczenia klienta

Musisz wiedzieć, jak lojalni są Twoi klienci. Ważne jest, aby użyć metody oceny, które elementy doświadczenia klienta działają, a które nie.

Wynik promotora netto jest jednym z takich narzędzi, które marki mogą wykorzystać do pomiaru prawdopodobieństwa, że ​​klienci powrócą do sklepu. Wynik promotora netto służy do ustalenia, czy byli klienci mogą polecić firmę swoim znajomym lub rodzinie.

Zaczyna się od pytania: „Jak prawdopodobne jest, że polecisz nas znajomym i rodzinie?” Gdy klienci odpowiadają na pytanie, możesz podzielić klientów na następujące kategorie na podstawie ich odpowiedzi.

• Promotorzy : oddani klienci, którzy będą wspierać Twoje cele i będą rzecznikami Twojej marki.
• Pasywni : Ci klienci to zadowoleni klienci, ale nie posuną się tak daleko, aby promować Twoją markę z powodu pokus konkurencji.
• Krytycy : Klienci niezadowoleni z Twojej usługi lub produktu.

Klienci odpowiadają w skali od zera do 10, gdzie od zera do 6 to krytyki, 7 i 8 to elementy bierne, a 9 do 10 to promotorzy.

Skoncentruj się na doświadczeniu klienta

Ponieważ klienci wymagają więcej, jednym ze sposobów na wyprzedzenie jest skupienie się na kliencie jako na osobie . Po tym, jak marki zrozumieją swoich klientów, muszą zmierzyć skuteczność swoich doświadczeń klientów, aby pozostać konkurencyjnymi.

Nie jest to jednorazowy proces — firmy muszą stale słuchać swoich klientów i oceniać ich opinie, aby wyprzedzać ich oczekiwania.

Ten blog został zaktualizowany od 2022 r. przez Michelle Saunders, dyrektor ds. treści w Convince & Convert.