Comment la technologie peut assurer la sécurité des personnes en voyage

Les entreprises ont le devoir de protéger leurs voyageurs lors de leurs déplacements professionnels.

Ils ont besoin de savoir où se trouvent leurs voyageurs, de les tenir à l'abri de tout danger et de les faire venir en aide ou de les ramener chez eux si des situations dangereuses surviennent. Mais malgré cette obligation, les diverses directives et restrictions des sites et des fournisseurs de transport alimentent la peur parmi les voyageurs et les gestionnaires de voyages. Avec tant d'incertitude autour du voyage d'affaires d'aujourd'hui, qu'est-ce qui aidera à restaurer la confiance dans les voyages ?

Les compagnies aériennes ont réduit les vols et limité le nombre de passagers pouvant voler dans un avion à un moment donné. Les hôtels ont mis en place des mesures extraordinaires pour aider les clients à éviter de tomber malades ou d'avoir des problèmes de santé pendant leur séjour. Bien que limiter ou annuler la disponibilité des voyages puisse aider en temps de crise, ce n'est pas une solution viable à long terme, en particulier lorsque les voyages représentent un secteur important de l'économie.

"Sans conseils pour promouvoir la santé et la sécurité des voyageurs, il n'y aura pas de voyage, pas de réouverture durable de nos entreprises et pas de relance de notre économie", a déclaré le rapport de l'industrie "Travel in the New Normal" de mai 2020 de la US Travel Association. .

Il y a tellement de technologies disponibles pour les consommateurs aujourd'hui (par exemple, surveiller leur santé et interagir avec des professionnels de la santé), il semble possible que ces solutions soient une option viable pour fournir des conseils sur les questions de santé et de sécurité en voyage.

Selon John F. Rizzo, PDG du fournisseur de solutions de voyage Deem, deux étapes clés doivent être franchies pour que la technologie aide :

• Créer la confiance dans le processus de voyage.
• Créez la possibilité de réparer automatiquement les choses quand elles tournent mal.

"La seule façon d'apaiser la peur", dit-il, "est de créer de la transparence et de mettre à la disposition d'un voyageur des données scientifiques en temps réel et de les organiser correctement afin que vous puissiez prendre une décision éclairée et basée sur des données sur où vous voyagez.

Les défis affligent l'industrie du voyage

Afin d'assurer la sécurité des voyageurs et de se conformer aux politiques de l'entreprise en spécifiant ce qui est autorisé ou non (et en suivant les voyageurs tout au long de leur voyage), les entreprises utilisent des outils de réservation en ligne (OBT) approuvés .

La plupart des OBT sont connectés à un système de distribution mondial (GDS), qui regroupe et distribue le contenu des fournisseurs de services de l'industrie du voyage tels que les compagnies aériennes, les hôtels, les sociétés de location de voitures et les chemins de fer. L'OBT fournit ensuite ce contenu aux voyageurs afin qu'ils puissent rechercher, réserver et gérer tous les aspects de leur voyage en même temps. De plus, certains OBT peuvent également se connecter à des sources de contenu, telles que des fournisseurs d'évaluation de la sécurité et des risques, pour offrir un contenu spécifique qui ne serait peut-être pas disponible autrement, offrant ainsi un choix encore plus large aux voyageurs.

Les employés sont censés réserver leurs voyages d'affaires via l'OBT agréé de l'entreprise, car cela garantit que les gestionnaires de voyages peuvent suivre et communiquer avec leurs employés. Mais la conformité est un problème de longue date en matière de voyages d'affaires. De nombreux voyageurs n'utilisent pas l'OBT parce qu'ils pensent pouvoir obtenir un meilleur prix ailleurs, ils n'aiment pas l'expérience utilisateur de l'outil, ils pensent qu'il manque de fonctionnalités dans l'application native (mobile) ou ils craignent de recevoir leur fidélité points.

Selon le rapport 2019 « Outils et technologies de réservation » de l'Association of Corporate Travel Executives (ACTE), 39 % des personnes interrogées préfèrent rechercher elles-mêmes un meilleur prix plutôt que de réserver via l'OBT, estimant qu'elles peuvent économiser plus d'argent. Près de 20% reconnaissent une mauvaise expérience utilisateur. 16 % supplémentaires souhaitent gérer la réservation via un appel téléphonique traditionnel. Dix pour cent choisissent d'utiliser les outils de voyage qu'ils utilisent dans leur vie personnelle et 8 % ne font pas confiance aux options présentées dans l'OBT.

Les 5 principales raisons de la non-conformité OBT, tirées du livre blanc d'ACTE, " Booking Tools and Technologies ", juin 2019.

Si les voyageurs n'utilisent pas les outils mis à leur disposition, qui sont conçus pour protéger à la fois les voyageurs d'affaires et les gestionnaires de voyages, il est plus difficile d'assurer la sécurité des voyageurs.

Ajoutez à cela le fait que le logiciel de voyages d'affaires le plus couramment utilisé est en grande partie conçu en fonction des besoins en matière de notes de frais, et vous disposez d'un système prêt à être transformé, même en retard. Les guerriers de la route, ces voyageurs d'affaires qui passent une grande partie de l'année à voyager pour affaires, devraient vraiment être impliqués dans le processus de création de logiciels car ils peuvent dire mieux que quiconque ce qui leur serait utile.

Pourquoi l'expérience de réservation de voyage ne pourrait-elle pas ressembler davantage à l'expérience du consommateur lors de l'achat d'autres articles en ligne ? Si, par exemple, vous achetez quelque chose sur Amazon et que vous souhaitez le retourner, vous pouvez le faire en appuyant simplement sur un bouton.

Dans l'industrie du voyage d'affaires, cependant, si vous souhaitez modifier un vol ou une réservation d'hôtel, vous devrez très probablement appeler la compagnie aérienne ou l'hôtel et attendre jusqu'à une heure avant de pouvoir parler à quelqu'un pour traiter cette demande. . Des frais de modification peuvent également vous être facturés. Ce processus fastidieux empêche l'utilisation de plateformes de réservation approuvées dotées de capacités de gestion des itinéraires, ce qui rend beaucoup plus difficile pour les entreprises d'assurer le devoir de diligence de leurs voyageurs. Cela ne devrait pas être ainsi.

La technologie à la rescousse

Afin d'encourager le respect des politiques de l'entreprise et d'assurer la sécurité des voyageurs, les entreprises de solutions de voyage intensifient leurs offres avec de nouvelles technologies. Une entreprise, par exemple, propose un échange de billets d'avion automatisé qui rivalise avec l'expérience de retour d'Amazon. Un autre commercialise une solution de communication qui permet aux gestionnaires de voyages de localiser rapidement les employés en déplacement, de communiquer avec eux et même d'envoyer une équipe d'intervention si nécessaire.

Un autre encore propose une solution de continuité des voyages d'affaires avec un tableau de bord en un coup d'œil qui donne aux gestionnaires de voyages une visibilité sur les emplacements des voyageurs d'affaires de l'entreprise. Cela permet aux gestionnaires de voyages de communiquer avec et/ou de réacheminer les voyageurs selon les besoins pour les protéger des catastrophes naturelles et d'autres phénomènes. Ce ne sont que quelques exemples. D'autres technologies évoluent également.

Données en temps réel

La collecte de données en temps réel auprès des compagnies aériennes et des hôtels sur leurs dernières politiques de sécurité et l'extraction de ces données dans une application de bureau ou mobile peuvent aider les voyageurs à prendre des décisions plus éclairées. Un voyageur pourra facilement voir si sa compagnie aérienne prévue pour un voyage d'affaires à venir réserve ou non des sièges intermédiaires, ou prend d'autres précautions de santé et de sécurité en réponse à des événements régionaux ou mondiaux.

Les données en temps réel peuvent également être utilisées pour fournir un tableau de bord de sécurité pour un quartier particulier afin de permettre aux voyageurs - et aux gestionnaires de voyages - de savoir s'il y a une épidémie de virus ou des troubles politiques ou sociaux dans une certaine zone, ainsi que le taux de criminalité.

De plus, les données en temps réel peuvent être utilisées pour assurer la sécurité des groupes démographiques vulnérables, comme une femme arrivant à une destination étrangère après minuit. Il peut également recommander certains moyens de transport et la qualité de l'hôtel en fonction de la démographie.

La vie privée joue certainement un rôle à cet égard. Google et Apple sont déjà occupés à trouver des moyens d'informer une personne qu'elle peut se trouver à proximité d'une personne potentiellement exposée à une maladie, par exemple. De cette façon, vous pourriez éviter cette personne et cette situation d'une manière privée qui protège également la vie privée de l'autre personne. Ce type de technologie peut établir une norme pour l'avenir si ou lorsque d'autres maladies hautement contagieuses surviennent.

Intelligence artificielle (IA)

L'intelligence artificielle et ses sous-ensembles, l'apprentissage automatique et l'analyse prédictive, peuvent fonctionner ensemble pour prédire les résultats probables de divers scénarios. Ils combinent des données en temps réel et historiques provenant de différentes sources pour reconnaître des modèles. De cette façon, ils peuvent différencier "normal" de "anormal". Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour alerter les gestionnaires de voyages d'activités inhabituelles afin que les gestionnaires, à leur tour, puissent aider en toute sécurité à retirer leurs voyageurs de ces situations.

Automatisation

Les gens sont prêts à accepter des choses plus automatisées, comme des trajets automatiquement réglés en cas de problème et des billets échangés automatiquement sans intervention humaine.

Au fur et à mesure que la technologie progresse, les gestionnaires de voyages pourront éventuellement appuyer sur un bouton pour ramener automatiquement tous les voyageurs dangereux de l'entreprise chez eux ou dans un endroit sûr tout en respectant les politiques de l'entreprise.

De même, lorsque des voyageurs individuels ne se sentent pas en sécurité, ils pourront appuyer sur un bouton pour être dirigés vers un endroit plus sûr - efficacement et sans la friction d'avoir à attendre au téléphone en attente. Le système de gestion des voyages générera automatiquement un itinéraire pour ramener le voyageur chez lui conformément à la politique. e

Interfaces sans contact

Un autre développement dans l'industrie du voyage est le voyage sans contact. Par exemple, les voitures connectées via l'Internet des objets (IoT) peuvent être ouvertes électroniquement avec un smartphone - aucune clé n'est nécessaire.

Dans le même ordre d'idées, vous pourrez utiliser votre smartphone pour ouvrir la porte de votre chambre d'hôtel, sans même tourner la poignée. De nombreux hôtels utilisent déjà la technologie de communication en champ proche (NFC) à cette fin.

Tout ce que vous avez à faire en tant que voyageur est d'entrer dans l'hôtel. La technologie de l'hôtel vous géolocalise, vous reconnaît et confirme que votre carte de crédit est enregistrée. Ensuite, la technologie envoie une mise à jour à l'application mobile avec votre numéro de chambre. Vous allez dans votre chambre, tenez le téléphone près de la porte et la porte s'ouvre.

La technologie d'interface sans contact est susceptible de s'étendre à la billetterie des vols, à la vérification de l'identité, aux enregistrements, aux achats, à la commande de nourriture et plus encore.

Vers une solution sans friction

Avant que ces progrès technologiques puissent vraiment décoller et contribuer à rendre les voyageurs plus sûrs, il faut remédier à l'écart entre l'expérience technologique dans la vie quotidienne et celle rencontrée par les voyageurs d'affaires.

Ce n'est un secret pour personne que la technologie a éliminé les frictions de l'expérience d'achat des consommateurs. La simple pression d'un bouton (et la course d'une carte de crédit) peut déclencher l'expédition d'un colis à une adresse personnelle.

Contrairement à cette pratique simple et directe, cependant, le secteur du voyage s'appuie sur des personnes intermédiaires, pour ainsi dire, pour faciliter tous les détails d'une réservation de voyage : d'un vol à une voiture de location et même une chambre d'hôtel.

"En raison de la complexité de l'industrie du voyage d'affaires et de son histoire remontant à 30 ans, nous avons mis en place de nombreuses pratiques commerciales désuètes qui ne sont pas aussi fluides que celles auxquelles nous sommes habitués du côté des consommateurs", reconnaît Rizzo.

Les voyageurs d'affaires d'aujourd'hui veulent la même expérience de voyage simplifiée et efficace à laquelle ils s'attendent dans leur vie personnelle. Alors, comment pouvons-nous améliorer la façon dont les voyages d'affaires sont effectués pour créer cette expérience sans friction et assurer la sécurité des voyageurs en même temps ? Cela doit commencer par les fournisseurs de solutions de voyage.

"En tant que vendeurs, nous devons penser à une vision centrée sur le voyageur, et non à une vision centrée sur les notes de frais ou une vision centrée sur les finances ou une vision centrée sur le guerrier non routier", admet Rizzo, un guerrier itinérant de 35 ans.

Au fur et à mesure que la technologie progresse et s'améliore, les voyageurs adopteront naturellement ceux qui sont les plus simples à utiliser, c'est-à-dire ceux qui offrent le moins de friction.

Les gestionnaires de voyages doivent également apporter quelques modifications. Les personnes impliquées dans les décisions concernant les logiciels à acheter et à utiliser devront élargir leur vision pour s'assurer que la solution répondra également aux besoins des voyageurs et pas seulement aux besoins de l'entreprise.

La transformation crée l'amélioration

Rizzo a prédit en avril que la fermeture du secteur des voyages d'affaires en 2020 "nous aiderait à être une meilleure industrie et à corriger certaines pratiques sous-optimales". Cela se produit clairement car la situation a donné le temps de relever certains des défis de l'industrie.

« Les difficultés offrent une opportunité de transformation, que ce soit dans nos vies personnelles ou professionnelles ou quoi que nous fassions. Je pense que lorsque nous sommes confrontés à des défis, le plus souvent, nous répondons en rendant les choses meilleures qu'elles ne l'étaient auparavant.

L'histoire prouve que c'est vrai aussi. La tragédie du 11 septembre a conduit au développement d'une infrastructure pour les scanners détecteurs de métaux. L'épidémie de syndrome respiratoire aigu sévère (SRAS) de 2003 a incité la mise en place de scanners thermiques en Asie.

"Malheureusement, COVID a eu un effet négatif dévastateur sur le monde, mais il a forcé beaucoup de nouvelles réflexions sur les voyages", déclare Rizzo. En effet, les événements récents ont conduit à des moyens encore meilleurs d'assurer la sécurité des voyageurs d'affaires et d'offrir une expérience de voyage intuitive.

Cela a également créé une opportunité pour les fournisseurs de solutions de voyage et les sociétés de gestion de voyages d'examiner à quoi devrait ressembler la plate-forme de voyage d'affaires optimale et comment elle peut rendre les guerriers de la route plus efficaces et plus sûrs.

Les questions qui devraient être abordées comprennent :

• Pourquoi devrais-je toucher quoi que ce soit pour embarquer ?
• Pourquoi ne puis-je pas tenir mon téléphone et tout faire électroniquement correctement ?
• Pourquoi devrais-je me demander si je vais dans un endroit sûr ?
• Pourquoi mon application ne peut-elle pas ajuster automatiquement les dates si je franchis la ligne de date internationale ?

Les entreprises évaluent quand elles pourront se permettre de remettre les gens sur la route, tandis que FCM Travel Solutions a constaté que 88 % des voyageurs d'affaires considéreront qu'il est sûr de reprendre le voyage si leurs entreprises pensent que c'est sûr.

Ce sera un processus lent car les entreprises l'aborderont avec prudence. Cependant, comme les progrès technologiques se produisent de manière exponentielle, il ne faudra pas longtemps avant que nous disposions d'encore plus de solutions technologiques à nos problèmes de santé et de sécurité les plus urgents.