Méthodologie de la voix du client : tout ce que vous devez savoir

Dans le monde hyper-concurrentiel des affaires, votre capacité à fidéliser les clients peut faire la différence entre le succès et l'échec.

Il est donc essentiel que vous gardiez vos clients à l'esprit dans tout ce que vous faites. Après tout, si vous avez des clients satisfaits, il est fort probable que vous ayez également une entreprise heureuse. Mais le secret pour fidéliser vos clients n'est pas un produit ou un prix, mais plutôt l'expérience client que vous leur offrez.

Jusqu'à 86 % des consommateurs sont même prêts à payer plus si cela signifie une meilleure expérience client. La question est, comment vous assurez-vous qu'ils l'obtiennent? Eh bien, toutes les informations dont vous avez besoin se trouvent dans les commentaires de vos clients.

Considérez les commentaires des clients comme votre billet d'or, non seulement pour un produit ou un service amélioré, mais aussi pour une expérience client améliorée. Et cela signifie à son tour une augmentation des ventes et des revenus. La recherche révèle que la collecte et l'utilisation des commentaires des clients peuvent augmenter les taux de réussite des ventes croisées et incitatives de 15 à 20 %.

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Selon le même rapport, les commentaires peuvent également aider les marques à réduire le coût de la fidélisation de la clientèle. Les entreprises qui utilisent activement les données de rétroaction dans le cadre de leurs programmes Voice of the Customer (VoC) dépensent finalement 25 % de moins pour fidéliser leurs clients par rapport à celles qui ne le font pas.

Une autre enquête menée par The Aberdeen Group a révélé que les marques qui ont mis en place un programme VoC dans le cadre de leurs efforts de rétention ont généré un rendement 10 fois plus élevé du chiffre d'affaires annuel de l'entreprise. Cependant, si vous souhaitez obtenir des résultats similaires pour votre entreprise, vous devez d'abord savoir exactement ce qu'est la voix du client et le rôle que les commentaires des clients y jouent.

Comprendre la méthodologie Voice of the Customer

La voix du client est une méthode d'analyse utilisée pour identifier les désirs et les attentes des clients. Il recueille tout ce que les clients disent d'une entreprise, d'un produit ou d'un service pour fournir une image globale. Les entreprises investissent dans la VoC pour comprendre la différence entre les perceptions des clients et leur expérience réelle, en utilisant les informations pour façonner et affiner leurs produits et services.

Le terme, inventé par John R. Hauser et Abbie Griffin, est décrit comme suit : "La VoC fournit une compréhension détaillée des exigences du client, un langage commun pour l'équipe qui progresse dans le processus de développement du produit, une contribution clé pour la mise en place d'un spécifications de conception pour le nouveau produit ou service, et un tremplin très utile pour l'innovation produit.

Comme le montre la définition ci-dessus, la VoC est basée sur deux choses :

• Aperçu complet des besoins des clients. VoC offre une fenêtre détaillée sur ce que les clients attendent de votre service, produit, entreprise, etc.
• L'utilisation des données pour propulser le développement de produits. Les données VoC servent de guide pour prendre des décisions éclairées sur le développement des affaires.

Avant d'examiner plus en détail comment recueillir des commentaires, examinons le processus réel qu'implique un programme VoC.

Typiquement, il comporte trois étapes :

• Le recueil. Mener des enquêtes, des sondages, des analyses de comportement sur le site Web, etc. pour recueillir des informations précieuses sur les clients.
• Évaluation. Évaluer les réponses recueillies pour débloquer les principales attentes des clients.
• Mise en œuvre. Agir sur les connaissances acquises pour améliorer l'offre commerciale.

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Bien que vous puissiez utiliser une gamme de méthodes pour essayer d'améliorer l'expérience client, elles relèvent généralement de l'un de ces trois thèmes généraux - qui contribuent tous à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, et donc aussi les références et les ventes. Recueillir et évaluer scrupuleusement les données de cette manière vous donne une vision plus objective des attentes de vos clients, éclairant ainsi les mesures à prendre pour améliorer leur expérience globale.

Comment la VoC transforme le paysage des affaires

Les marques avant-gardistes qui utilisent au mieux les données VoC ont révolutionné non seulement leur propre position sur le marché, mais également le paysage commercial global. Lorsque les marques connaissent vraiment les besoins de leurs clients, elles peuvent faire de meilleurs choix et façonner leurs processus en conséquence, y compris tout, du marketing et de la distribution à la création de produits et au succès des consommateurs.

Les données VoC profitent à la fois à vous et à vos clients - vos clients grâce à une expérience améliorée et votre entreprise grâce à de meilleures performances. Selon une enquête du groupe Aberdeen, les principaux fournisseurs de VoC ont enregistré des taux de fidélisation de la clientèle supérieurs de 55 %, ainsi qu'une baisse de 23 % des coûts de service client.

Méthodologies VoC pour recueillir les commentaires des clients

Recueillir les commentaires de vos clients ne doit pas être difficile. Voici 11 façons simples

1. Enquêtes

Un moyen efficace d'acquérir des données VoC consiste à effectuer des enquêtes sur site auprès des clients. Ces enquêtes vous aident à comprendre vos clients et à mettre en lumière les types de problèmes auxquels ils sont confrontés. Rappelez-vous toujours que si vous ne posez pas les bonnes questions, vous n'obtiendrez pas les bonnes réponses. C'est pourquoi la planification préalable de vos sondages est si importante.

Pour obtenir les meilleurs résultats, assurez-vous de :

• Gardez le questionnaire (et les questions) concis.
• Posez des questions faciles à comprendre et offrez la possibilité de réponses directes (oui/non et choix multiples fonctionnent bien).
• Catégorisez vos enquêtes personnalisées pour des résultats personnalisés.

2. Entretiens clients

Les entretiens avec les clients sont un pilier traditionnel de la collecte de données VoC. Ils sont largement utilisés pour comprendre les perspectives des consommateurs sur les problèmes de service, les attributs des produits et l'impression générale d'une marque. Les entreprises peuvent mener de tels entretiens pour un seul client ou pour des groupes entiers de clients partageant des attributs similaires. Bien qu'ils soient généralement exécutés en personne, ils peuvent être effectués par téléphone si nécessaire.

3. Analyse du comportement du site Web

Le comportement de vos clients sur votre site Web est une riche source de données VoC. Vous pouvez extraire des informations précieuses telles que des cartes thermiques des clients, des cartes de défilement et même un suivi oculaire, le tout en quelques minutes, surtout si vous utilisez une seule plate-forme qui apporte toutes ces fonctionnalités sous un même toit.

4. Écoute sociale

Les médias sociaux sont l'un des meilleurs moyens de recueillir les commentaires des clients VoC. Un outil puissant à part entière, il offre la possibilité de se connecter et d'interagir avec vos clients, créant ainsi un canal de communication bidirectionnel.

Selon une étude de Microsoft, un tiers des Américains ont utilisé les réseaux sociaux pour se plaindre d'une marque ou de son service client. Avoir une présence sur les réseaux sociaux sur des plateformes telles que LinkedIn, Facebook et Twitter, entre autres, vous donne donc un aperçu précieux des problèmes des clients.

Pour aller plus loin, vous pouvez utiliser l'écoute sociale pour effectuer une analyse des sentiments et voir exactement ce que les utilisateurs disent de votre marque, qu'ils soient positifs ou négatifs, au-delà des conversations directes qu'ils ont avec vous. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour améliorer votre stratégie d'expérience client.

5. Groupes de discussion

Les groupes de discussion consistent à rassembler vos clients dans une pièce et à les inviter à exprimer leurs opinions, leurs pensées et leurs sentiments concernant vos produits ou services. Les participants du groupe sont guidés à travers une discussion par un modérateur.

Les groupes de discussion sont souvent utilisés en plus des entretiens et des enquêtes pour approfondir les données Voice of the Customer. Le fait d'avoir plusieurs participants peut souvent mener à des discussions animées et permettre aux idées de se déclencher les unes les autres. Les données qualitatives produites contribuent à la fois à l'amélioration des produits et à l'élaboration de supports marketing.

6. Chat en direct

Le chat en direct est le nouveau meilleur ami de vos clients. En fait, 44 % des répondants préfèrent utiliser le chat en direct pour les questions d'achat en ligne. En plus d'utiliser le chat en direct pour le support client, une fonctionnalité de chat en direct sur votre site Web vous permet de recueillir des commentaires en temps réel et des enquêtes de suivi auprès des clients juste après un événement, vous donnant la possibilité de rectifier immédiatement tout problème, augmentant ainsi la satisfaction client. Cela en fait un outil extrêmement utile pour capturer les données de la voix du client.

7. Courriel

Votre approche du courrier électronique peut être aussi décontractée ou formelle que vous le souhaitez. Vous pouvez envoyer des e-mails hautement personnalisés à des segments de clientèle spécifiques, ou même créer un modèle pouvant être utilisé pour l'ensemble de la clientèle. Il y a toujours la possibilité de demander plus de détails pour une réponse particulière ou d'inclure un lien vers un autre de vos sondages/enquêtes.

8. Avis en ligne

Saviez-vous que 86 % des visiteurs hésitent à acheter auprès d'entreprises qui ont des avis négatifs en ligne ? Votre crédibilité en ligne n'est pas seulement le produit de ce que vous créez vous-même - elle inclut également toute autre référence à votre marque en ligne, en particulier les avis en ligne. Explorer les avis positifs et négatifs, et le sentiment qui les sous-tend, peut être particulièrement utile pour révéler des problèmes que les clients ne souhaitent peut-être pas partager directement avec vous.

9. Appels enregistrés

Si vous envisagez d'exploiter les données historiques dont vous disposez, les enregistrements d'appels sont une bonne option. Les appels enregistrés avec les clients vous donnent un aperçu de la façon dont votre marque est perçue, du type de plaintes que vos clients ont à propos de vos produits ou services et, peut-être le plus important, de ce qu'ils attendent de votre marque.

Bien qu'il puisse s'agir d'un processus à forte intensité de main-d'œuvre, il offre des récompenses riches en données. Vous pouvez également utiliser ces enregistrements pour connaître les performances de votre personnel d'assistance et de contact avec les clients et découvrir les domaines dans lesquels une formation supplémentaire peut être nécessaire.

10. SMS

Comme la plupart de vos clients garderont leur smartphone sur eux à tout moment, les SMS sont un excellent moyen de les contacter, où qu'ils se trouvent. L'intégration de SMS dans votre programme VoC rend également extrêmement pratique pour les clients de répondre à vos sondages, ce qui contribue à augmenter la probabilité d'une réponse.

11. Score net du promoteur

Le Net Promoter Score (NPS) est une mesure stratégique que vous pouvez utiliser pour évaluer l'engagement des clients. Il mesure la fidélité des clients en posant une simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ?

Les réponses sont fournies sur une échelle de 1 à 10 et divisées en trois groupes :

• Détracteurs (0-6) : ce sont vos clients mécontents qui ne rachèteront probablement pas chez vous et qui pourraient même nuire à la réputation de votre marque en décourageant les autres d'acheter chez vous également.
• Passifs (7-8) : Ces clients sont satisfaits mais pas dans la mesure où on peut s'attendre à ce qu'ils fassent la promotion de votre entreprise.
• Promoteurs (9-10) : ce sont vos clients les plus fidèles et ils sont les plus susceptibles de vous référer à des acheteurs potentiels. Ils ont généralement une valeur vie client élevée.

5 bonnes pratiques pour gérer un programme VoC réussi

Passez en revue ces meilleures pratiques pour vous assurer que votre programme VoC offre la meilleure valeur pour les besoins de votre entreprise.

1. Connectez les informations sur tous les canaux de données

Le succès de votre programme VoC dépend fortement de l'utilisation d'outils et de services de haute qualité. Pour vous assurer de recueillir les informations dont vous avez besoin, soyez prêt à investir dans un logiciel qui rend la collecte et l'analyse des données plus efficaces. Les plateformes de service client, de marketing et d'analyse vous aident à visualiser les données, à rationaliser les processus, à découvrir de nouvelles informations et à collaborer entre les équipes et les services.

Le logiciel de feedback omnicanal vous aide à aller plus loin, en agrégeant les commentaires de tous les canaux pour mettre en évidence le comportement, les préférences et les niveaux de satisfaction des clients à l'échelle de l'entreprise. Ces informations vous aident à leur tour à créer une expérience client plus transparente.

2. Collaborer et agir sur les données d'enquête

Les commentaires ne vous sont d'aucune utilité à moins que vous n'agissiez en conséquence. Et les clients veulent voir la preuve que leurs opinions sont écoutées et prises au sérieux. La création d'un programme VoC efficace nécessite non seulement les bonnes données, mais également la collaboration entre plusieurs départements pour en tirer le meilleur parti.

Tous les départements concernés doivent avoir leur mot à dire dans la collecte et l'analyse des données, ainsi que dans la création de plans d'action basés sur les informations fournies par les données. Assurez-vous de disposer des outils de communication et du soutien nécessaires pour que vos employés puissent travailler ensemble et se connecter entre les équipes et les divisions.

3. Intégrez la voix de l'employé

Aucune image de ce qui se passe dans votre entreprise n'est vraiment complète sans une vue de l'opinion de vos employés également. La collecte des commentaires des employés permet notamment d'améliorer l'expérience client de deux manières.

A savoir, il :

• Offre une autre perspective sur les interactions avec les clients
• Aide à identifier les politiques internes, les processus et les barrières technologiques qui entravent la prestation d'expériences client satisfaisantes

4. Partagez des tableaux de bord et des rapports avec les personnes concernées

Un outil VoC approprié devrait aider tout le monde dans votre entreprise à comprendre ce qui se passe - et à le faire dans le contexte qui leur semble le plus logique. Alors, investissez dans une plate-forme qui vous permet de personnaliser les vues du tableau de bord pour des postes particuliers au sein de votre entreprise et fournit les bonnes informations pour le bon personnel. Veillez à faire appel aux personnes appropriées, de l'équipe de direction au personnel de première ligne.

5. Mesurer le retour sur investissement

Tout programme visant à améliorer l'expérience client doit prouver qu'il apporte de la valeur à votre entreprise. C'est pourquoi vous devez orienter votre programme VoC vers le retour sur investissement et placer le retour sur investissement comme objectif final de tous les changements que vous apportez. Pour mesurer avec succès le retour sur investissement de la VoC, vous devrez connaître le coût de votre programme VoC, ainsi que les implications financières de toute amélioration des mesures associées qu'il génère, telles que le NPS. À partir de là, vous pouvez voir si les coûts dépassent les avantages et si vos efforts de VoC sont viables ou non.

Exemples de Voix du client

Voici deux exemples d'entreprises de marques utilisant la voix du client au mieux de leurs capacités.

Convertir

Convertissez les commentaires des clients utilisés pour aider à affiner les nouvelles fonctionnalités du produit. Les commentaires recueillis dans le cadre du programme VoC ont offert un aperçu inestimable de l'utilisation de leur plate-forme. Tirant parti de ces informations, Convertize a réorganisé sa fonctionnalité de notifications et lancé deux options distinctes pour savoir où les notifications peuvent apparaître sur un site Web.

Lorsqu'un utilisateur a exprimé son mécontentement sur certains aspects de la fonctionnalité après son lancement, Convertize a écouté, déterminé à comprendre quel était le problème. Sur la base de ces commentaires, Convertize a apporté les modifications nécessaires et a publié le correctif dans les deux semaines.

Genesys

Selon Musa Hanhan, responsable de la conception de l'expérience client chez Genesys, leur voix du programme client a été la clé de voûte de leur nouveau succès. Expliquant comment cela a contribué à révolutionner les services clients, il a déclaré : « Notre pratique VoC établie est transformatrice à la fois en interne pour nous et pour nos clients.

Dans le cadre de leur programme VoC, les clients de Genesys ont été invités à participer à des enquêtes ou à des entretiens de rétroaction. Dès qu'ils ont vu leurs préférences reflétées dans le produit final, ils ont compris que leur voix comptait pour l'entreprise.

Poursuivant là où il s'était arrêté, Hanhan a expliqué : « C'est transformateur parce que cela a changé notre façon de penser car nous sommes capables de voir à travers l'objectif de nos clients grâce à leurs commentaires directs. De plus, cela a aidé nos employés à mieux interagir avec nos clients. Enfin, cela a eu un impact sur la façon dont nous créons des services pour nos clients. »

Réflexions finales

Comprendre les attentes et les désirs de vos clients est la clé du succès de votre entreprise. Ne présumez jamais que vous savez ce qu'ils sont, cependant; assurez-vous de sortir et de demander directement à vos clients. Après tout, qui pourrait mieux savoir ce que veulent vos clients que les clients eux-mêmes ?

Mais si vous voulez vraiment offrir la meilleure expérience possible et rester compétitif sur le marché, vous devez aller plus loin que d'écouter ce que vos clients ont à dire. Vous devez également agir en conséquence. Et le meilleur mécanisme pour le faire ? Un programme VoC bien conçu.