Kerangka Kerja PX: Cara Membuat Pengalaman Pelanggan yang Menskalakan dengan Mike Redbord

Ingin lebih banyak dari Jam Kerja? Lihat episode terbaru di sini!

Transkripsi

Mike : Dan sekarang setelah Anda mulai merekam, saya ingin mengatakan sebagai catatan, saya tidak menawarkan untuk menjadi Bintang TikTok, saya hanya berpikir itu adalah bagian dari takdir saya

MK : Dan apa yang Anda lakukan untuk mewujudkan takdir ini?

Mike : Berbicara dengan Anda tentang hal itu.

MK : Baiklah semuanya, terima kasih telah bergabung dengan kami untuk episode jam kantor lainnya. Saya sangat bersemangat untuk tamu hari ini. Mike Redbord, yang notabene adalah mantan bos saya. Jadi saya akan menjaga PS dan QS saya tetap bagus dan ketat di sini. itu, Mike, setiap episode yang kami lakukan memiliki jam kantor, Hal pertama yang kami lakukan adalah melakukan intro dari lima hingga sembilan Anda, bukan hanya sembilan hingga lima Anda.
Dan sebelum kita masuk ke telepon hari ini, Anda memberi tahu saya semua tentang rak tepat di atas bahu Anda, yang menurut saya seperti rak industri yang sangat keren, tetapi ada lebih banyak lagi yang memenuhi mata rak itu.

Mike : Jadi saya membaca di tahun 2020 ketika hidup kita berubah, Anda tahu, cara kerja dari rumah berubah.
Dan ini, seperti yang saya pelajari disebut dan rak identitas. Ini adalah rak benda yang mewakili identitas Anda. Yang ini organik. Kami mengambil dari, Anda tahu, berbagai tempat dan seperti, Anda tahu, dibuat secara artisan oleh moi. tetapi ternyata, Anda dapat membeli rak identitas dari orang-orang yang suka berbicara dengan Anda, belajar tentang Anda dan kedua rak identitas mereka.
Jadi bagi saya, Anda tahu, pemilik kucing, saya menikah tahun ini. dan saya berharap saya bepergian lebih banyak. Itulah asumsi identitas saya tentang saya.

MK : Jadi, tapi saya akan seperti fabrikasi rak identitas. Apakah itu seperti Ketinggian rak, jarak? Seperti apa, apa yang khusus mereka produksi untuk Anda?
Apakah Anda tahu?

Mike : Saya pikir mereka hanya suka belajar tentang Anda dan kemudian membelikan Anda benda-benda yang mewakili kepribadian Anda. Dan kemudian Anda suka, itu seperti identitas. Ini seperti rak buku identitas sebagai latar belakang zoom telah muncul.

MK : Sungguh, mereka hanya pergi ke barang-barang rumah dan mereka hanya memilih barang-barang seharga $15 untuk menagih Anda melalui hidung untuk itu.
Dingin. Manis.

Mike : Maksud saya tempat tawar-menawar di barang-barang rumah seperti tempat yang sangat kuat untuk memulai. Jika, jika ada yang mendengarkan benar-benar ingin membangun rumah untuk diri mereka sendiri. Ya.

MK: Solid, solid, mengagumkan. Seperti, oke. Jadi itu lima sampai sembilan Anda? Apa yang Anda lakukan di sembilan sampai lima Anda?

Mike : Ya. Jadi, saya, Anda tahu, saya suka perusahaan penskalaan, terutama yang sangat mencintai pelanggan mereka.
Jadi saya menghabiskan satu dekade di HubSpot dengan Anda di kehidupan sebelumnya melakukan beberapa dari itu dan sekarang telah memulai perusahaan yang jauh lebih kecil, karena perusahaan mulai mencoba melakukan hal yang sama dan benar-benar menyempurnakan seni manajemen akun untuk menskalakan bisnis berlangganan. Jadi ya, kami membuat perusahaan bernama SasS ini bekerja di mana kami mencoba melakukan itu.
Dan melalui perjalanan itu, Anda tahu, kami belajar banyak. Jadi hal yang sama. Saya pikir Anda semua di Alyce belajar tentang pribadi daripada yang dipersonalisasi, dan Anda tahu, ketika jenis sentuhan yang tepat benar-benar penting untuk mendapatkan pengalaman pelanggan dan hasil bisnis yang Anda inginkan. Jadi itu tengah hari

MK: Anda telah menemukan salah satu bagian terpenting dari teka-teki.
Ketika datang ke perusahaan yang suka menggaruk-garuk kepala, mereka merenungkan, saya pikir kami sudah menjadi pribadi dan kami menghabiskan banyak waktu untuk membuat mereka memahami bahwa ada perbedaan besar antara personalisasi dan dipersonalisasi dan menjadi . Pribadi. Bagaimana cara kerja SasS, pikirkan tentang perbedaan di antara keduanya?

Mike : Ya, saya pikir kami berbagi banyak hal dengan cara kalian berpikir secara kebetulan. itu benar-benar berevolusi secara organik untuk kami lakukan untuk Anda, tetapi ternyata ada banyak kesamaan. Anda tahu, saya, saya pikir ketika Anda menjalankan bisnis berlangganan penskalaan, Anda tahu, dan Anda, Anda adalah anggota tim awal di tim pendiri, atau Anda seorang pendiri, Anda tahu, semua itu awal pelanggan dengan begitu intim.
Dan itu, hubungan itu cenderung sangat pribadi. Anda tahu, pelanggan awal atau orang-orang mendapatkan koneksi tingkat pertama dengan cara Anda melayani mereka dan membantu mereka melalui pengalaman menggunakan produk Anda, sangat pribadi dalam berbagai cara. Kata pribadi itu sangat berarti dalam konteks itu.

Saat Anda meningkatkannya, suatu hari Anda bangun dan, Anda tahu, Anda memiliki 10 manajer akun, 20 manajer akun, dan banyak proses. Dan sekarang Anda mengirim Watts. Email atau siapa yang tahu apa, dan Anda telah beralih dari pribadi ke sesuatu yang lain. Benar. Dan saya pikir pengamatan kami adalah bahwa di sepanjang jalan, banyak hal bisa hilang dalam mengejar efisiensi dan pertumbuhan skala.

Anda tahu, terkadang Anda kehilangan apa yang membuat Anda, Anda, dan merebutnya kembali melalui cara Anda mengelola akun dan bekerja dengan pelanggan Anda dan sesuatu yang kami coba bantu skalakan dan bisnis langganan dengannya. Dan jadi kami, kami bertujuan untuk jenis adil. Manfaatkan inti pribadi itu, yang membantu Anda mengembangkan bisnis dan, Anda tahu, melakukannya dalam skala besar.

MK : Sangat menarik bahwa, bahwa Anda menganggap ini sebagai, itu hanya proses pendewasaan bahwa setiap perusahaan harus melalui dan kembali ke akar Anda dan memahami apa yang membuat Anda sukses di tempat pertama sebenarnya benar. Ini akan membantu Anda tumbuh dan berkembang dari sini. Dan itu seperti kata-kata pemicu, scale, terutama di dunia startup seperti, Oh, timbangan, bagaimana kita mengatur timbangan, bagaimana mengelola timbangan ini?

Bagaimana, bagaimana cara kerja SasS berpikir tentang seperti, mundur perusahaan kembali untuk memahami apa yang dibedakan di awal keberadaan mereka dan membantu mereka menggunakannya sebagai tuas skala mereka.

Mike : Hm. Jadi saya pikir ketika Anda, ketika Anda bekerja dengan perusahaan mana pun dan Anda mengadopsi pola pikir pemilik, benar, Anda harus bertemu dengan perusahaan di mana ia berada.
Anda tidak bisa hanya menjadi semacam filosofis. Dan, Anda tahu, katakan, Oh, Anda harus melakukan ini. Ada realitas bisnis yang perlu terjadi. Dan ketika Anda menerapkan pola pikir pemilik, Anda mengadopsi insentif dari pemilik dan Anda perlu berbaur dengan bisnis. Jadi ini adalah proses karena jika bisnis berada di tempat di mana, Anda tahu, mereka benar-benar perlu bekerja seperti penjualan atas sebagai bagian dari retensi pendapatan bersih untuk meningkatkan TLV sehingga mereka dapat meningkatkan putaran berikutnya dan seperti, oke, itu apa yang harus dilakukan.

Dan pertanyaannya adalah, bisakah kita melakukan itu? Bisakah kita menjalankan drama? Di sana untuk meningkatkan upsell dan TLV bahwa sebagai pelanggan benar-benar merasa pribadi dan baik, atau apakah Anda hanya, Anda tahu, mulai seperti membombardir orang dengan pesan dan mendapatkan hasil Anda seperti itu? Karena ada, ada lebih dari satu cara untuk mendapatkan tujuan yang sama.

Dan saya pikir, misi yang kami jalani dan yang menurut saya, Anda tahu, efek yang sangat pribadi bagi saya adalah kami ingin melakukannya dengan cara yang benar-benar terasa menyenangkan sebagai pelanggan. karena itu adalah hal yang benar untuk dilakukan. Dan sebagai produk sampingannya, efek hilirnya cenderung positif dalam jangka panjang.
Anda menghasilkan lebih banyak advokasi pelanggan atau hal-hal seperti NPS naik. Dan semakin pribadi Anda, semakin banyak hubungan yang Anda kembangkan. Dan itu hanya memiliki manfaat jangka panjang yang sangat tahan lama. Mm. Dan efek gabungan dari itu jelas merupakan efek roda gila juga, saat Anda menciptakan pengalaman itu, Anda menciptakan sesuatu yang dapat diulang untuk mereka yang mengadvokasi atas nama bisnis Anda, menghasilkan bisnis baru.
Anda tahu, dan lain-lain, dan lain-lain.

MK : Iya. Mengerti. Oke. Jadi bagian dari apa yang sekarang kita lingkari adalah memahami proses apa yang akan membantu skala bisnis, perilaku yang membawa mereka ke fase pertumbuhan awal dan menggunakannya, proses dan perilaku benar-benar hanya tentang manajemen orang, manajemen proses, dan penggunaan , meminta pertanggungjawaban orang-orang kepada penyewa inti asli tentang apa yang membuat bisnis Anda sukses sejak awal.

Jadi saat Anda berpikir tentang melatih dan membangun bisnis yang mereka ajak bicara, bagaimana Anda membantu mereka terlebih dahulu mengidentifikasi perilaku yang perlu mereka fokuskan, dan kemudian mengidentifikasi saat-saat untuk menerapkan perilaku tersebut, menjadi pribadi , dan kemudian dipersonalisasi?

Mike : Keren. Saya menyukai pertanyaan ini karena memungkinkan kita untuk berbicara dalam kerangka struktur dan kerangka kerja dan, saya adalah tipe orang yang menikmatinya.

MK : Jika ada satu hal yang saya ketahui tentang Mike Redbord, itu adalah kerangka kerja dua per dua. Di situlah kita berada.

Mike : Oh, saya suka kerangka kerja yang bagus. Jadi saya pikir ketika Anda berpikir tentang, Anda tahu, jika Anda seorang pendiri atau operator, Dan Anda, dan Anda ingin, Anda tahu, menskalakan bisnis dengan cara yang lebih pribadi dan menghasilkan jenis hasil yang baru saja Anda bicarakan dalam hal cinta pelanggan dan roda gila dan advokasi dan semua itu.

Saya pikir, Anda tahu, bagian dari apa yang mungkin membawa Anda ke tempat Anda sekarang, adalah memiliki pemahaman yang baik tentang, oke. Akun mana yang benar-benar harus saya habiskan dengan siapa yang harus saya prioritaskan? Dan ketika Anda berpikir tentang prioritas, mungkin memikirkannya pada dua sumbu yang berbeda. Salah satunya baik-baik saja, siapa akun yang benar-benar membutuhkan bantuan saya untuk mendapatkan nilai dari layanan saya.

Siapa yang sehat dan siapa yang tidak. Dan yang sehat, Anda mungkin tidak perlu pergi dan suka, Anda tahu, mengulang penerapannya atau menjelaskan kembali kepada mereka, bagaimana semuanya bekerja. Karena seperti mereka mendapatkan nilai bagus juga. Mereka telah sukses di masa lalu. Mereka yang tidak sehat. Merekalah yang membutuhkan perbaikan.

Anda hanya duduk bersama mereka dan mungkin kembali ke awal dalam hal nilai prop, atau mungkin mereka hanya memiliki beberapa tiket dukungan yang perlu sedikit dorongan, untuk menyelesaikan dan semacam tunduk pada hal. Jadi saya suka berpikir dalam hal prioritas terlebih dahulu, dalam hal kesehatan akun, mereka adalah pelanggan Anda dan Anda harus melayani mereka, membuat mereka bahagia.

Dan beberapa dari mereka membutuhkan itu lebih dari yang lain. Jadi pada satu poros, mari kita berpikir tentang kesehatan dalam hal kesehatan rendah dan kesehatan tinggi. Dan kemudian pada sumbu lainnya, mungkin pada sumbu vertikal, bukan? Untuk kesehatan dan horizontal, kita dapat memikirkan secara vertikal, Anda dapat memikirkan, oke, apa yang akan membantu mengembangkan bisnis saya.

Dan apa yang akan membantu kami bertahan dalam bisnis lebih lama sehingga kami dapat membuat lebih banyak pelanggan yang sukses di kemudian hari. Jadi dalam hal ini, saya pikir Anda akan menerapkan kerangka kerja yang serupa. Seperti apa tingkat peluangnya. Di akun ini, apakah ini akun yang jika berjalan dengan baik, bisa menjadi studi kasus yang membuat saya mendapatkan 10 pelanggan lagi, bukan?

Apakah ini akun yang, adalah perusahaan yang sangat, sangat besar yang dapat saya andalkan dan kembangkan? Apakah ini akun yang membeli sedikit dan menjalankan uji coba dan akan membeli lebih banyak nanti sehingga kami dapat menggabungkan konsep tentang kesehatan pelanggan dan horizontal, Anda tahu, adalah, apakah ini, pelanggan yang mendapatkan nilai yang mereka tawar?

Kita bisa menggabungkannya dengan sedikit kapitalisme vertikal. Ini adalah akun yang memiliki pertumbuhan, potensi dan potensi leverage dalam hal studi kasus, tanah dan memperluas semua itu. Jadi saya suka memikirkannya dulu kesehatan dan kemudian memperhitungkan potensi. Dan kemudian Anda mendapatkan empat kuadran berbeda yang bisa kita selami satu per satu.

MK : Saya suka itu. Dan saya pikir banyak bisnis yang menghasilkan pendapatan sudah memahami setidaknya beberapa penanda peluang mereka, tetapi satu yang menurut saya sebagian besar pelanggan memerlukan sedikit lebih banyak bantuan adalah kesehatan akun dan beberapa penanda kesehatan akun. jadi Anda menyebutkan beberapa di sana, termasuk skor promotor bersih, bahkan perhatikan seperti berapa banyak tiket dukungan terbuka yang Anda miliki juga.

Bagaimana Anda bisa melatih bisnis? Dengan mengidentifikasi skor kesehatan akun, dan menjaganya sesederhana dan seskala mungkin.

Mike : Ya. Saya pikir menjaganya tetap sederhana sebenarnya adalah kuncinya di sini. Anda tahu, Anda dapat menghabiskan banyak waktu untuk membangun, jaringan saraf, dan melakukan banyak hal keren dengan matematika yang sangat canggih, tetapi jika Anda dapat mengoperasionalkannya dan menggunakannya dan orang-orang di bisnis Anda tidak memahaminya, itu tidak akan diadopsi.
Dan kemudian Anda telah memberikan banyak matematika pada masalah yang sebenarnya tidak Anda selesaikan dari sudut pandang bisnis. Jadi ketika datang ke akun kesehatan, saya pikir. Terutama, Anda tahu, bisnis berlangganan yang lebih kecil, Anda tahu, di bawah seratus juta dalam ARR katakanlah biasanya memiliki, Anda tahu, penyangga nilai yang cukup ketat yang telah berhasil Anda skalakan dari pasar produk ke dalam, apa pun itu, 30, 50, $75 juta bisnis.

Dan proposisi nilai yang cukup ketat itu mungkin hanya memiliki sedikit. Indikator utama apakah seseorang melihat kesuksesan dengannya atau tidak. Jadi dalam hal membangun skor kesehatan, saya sangat suka membuatnya tetap sederhana. Anda perlu berpikir sangat reduksionis- jika itu sebuah kata – dan katakan, baiklah, ini adalah penyangga nilai.

Ini adalah hal-hal yang orang akan lakukan. Ini adalah hal-hal yang akan dilakukan orang-orang di sepanjang jalan. Lalu. Ya, Anda tidak perlu menggunakan matematika paling rumit di dunia untuk mengetahuinya. Anda tidak perlu menggunakan pembelajaran mesin dan AI dapat menggunakan sedikit statistik atau hanya, Anda tahu, sedikit seperti, melihat grafik distribusi pelanggan dari waktu ke waktu, berdasarkan beberapa metrik sederhana.
dan saya pikir jika Anda terlalu memperumitnya lebih dari itu untuk jenis pertama Anda, kesehatan pelanggan, Anda sebenarnya tidak berada di jalan kebenaran dan keadilan, karena Anda akan berakhir. Sesuatu yang sangat rumit sehingga akan sulit untuk mengeditnya dari waktu ke waktu, dan akan sulit bagi tim Anda untuk benar-benar menggunakannya, mempercayainya, dan menerapkannya dengan pelanggan mereka.

MK : Hm. Menarik. Saya tergoda untuk berpikir juga, sebagai pemasar bahwa saya juga ingin mendengar tingkat kesehatan akun yang sama dalam hal pra-penjualan dan pasca-penjualan, tetapi itu bisa berbeda, itu bisa menjadi episode yang berbeda dari jam kantor sedikit kemudian.

Jadi saat saya mendengar Anda berpikir melalui kuadran, dan saya memikirkan, Anda tahu, peluang tinggi, kesehatan rendah, saya memikirkan peluang tinggi, maaf. ow kesempatan, kesehatan yang tinggi.

Sekarang di sinilah kita mulai memasuki fase seperti personalisasi dan personal. dan ada juga sudut pandang lain di sini untuk memikirkan siapa yang memiliki apa dalam hubungan pada fase tertentu. Jadi bisakah Anda memandu kami melalui itu juga?

Mike : Ya. Jadi mari saya mulai dengan, saya kira, pernyataan tentang pribadi versus pribadi, bukan?
Jadi jika kita bisa, benar. Jika kami memiliki kemampuan dan, Anda tahu, sejujurnya, margin untuk melakukannya, kami ingin menjadi pribadi dengan setiap pelanggan kami sepanjang waktu, jelas itu keadaan terbaik untuk sudut pandang pengalaman pelanggan kami, spektrum sepenuhnya pribadi, melalui personalisasi, untuk tidak pernah berbicara dengan pelanggan Anda, bukan?

Itu adalah fungsi yang dipaksakan oleh ekonomi bisnis di mana hanya ada, Anda tahu, ada tujuan tertentu yang ingin kita capai dan tolok ukur yang ingin kita capai untuk menjadi sukses. Jadi. Jika Anda memiliki druthers Anda, Anda akan menjadi pribadi dengan setiap pelanggan. Pertanyaannya adalah, bagaimana Anda menggunakan beberapa kerangka kerja seperti ini berdasarkan kesehatan dan kesempatan untuk memilih di mana sentuhan pribadi itu akan memiliki pengaruh tertinggi bagi pelanggan Anda dan untuk bisnis Anda, karena Anda perlu menyeimbangkan keduanya.

Sehingga. Dan saya memikirkan tentang ini dan syarat untuk menerapkan kerangka kerja ini dan seperti menjawab pertanyaan Anda tentang di mana di ITB pribadi. Seperti sangat mudah untuk menjadi seperti, Oh, di mana-mana. Saya pikir itu terlalu sulit. Jadi, Anda perlu memprioritaskan dan itulah yang akan kami lakukan. Jadi kalau sudah seperti ini dua-duanya, kan dengan peluang rendah, peluang tinggi kesehatan rendah kesehatan tinggi.

Anda mendapatkan keempat kuadran itu, bukan? Nah, ketika tinggi, salah satu dan tempat yang benar-benar, saya pikir, mungkin paling mudah untuk menjawabnya. Pelanggan yang berada di, Anda tahu, di suatu tempat seperti kesehatan rendah dan peluang rendah. Ini bukan akun. Itu akan tumbuh satu ton, tetapi mereka tidak melihat banyak kesuksesan dengan Anda.

Untuk alasan apa pun. Itu adalah tempat di mana jika Anda menerapkan sentuhan pribadi, yang akan menjadi mahal. Dan karena itu dengan mengorbankan akun lain, Anda tidak akan mendapatkan jumlah leverage yang luar biasa darinya. Benar? Jadi jika Anda memiliki akun yang kesehatannya rendah tidak membayar Anda sebanyak itu, dan tidak memiliki banyak peluang, itu mungkin tempat untuk lebih dipersonalisasi daripada pribadi, kecuali Anda memiliki bandwidth untuk menjadi pribadi dengan lebih banyak pelanggan, hanya karena tidak banyak buah pada pokok anggur di sana, juga tidak akan tumbuh dalam hal peluang akun.

Itu semacam kuadran kiri bawah rendah dan Whoa. Benar? Jika Anda memiliki seseorang yang sama, Anda tahu, kesehatannya sangat tinggi, jadi orang yang tepat dalam hal ini, tetapi peluangnya rendah, bukan? Jadi, mereka membeli sesuatu yang membuat mereka sangat senang dan mungkin itu saja, bukan? Mungkin mereka adalah bisnis kecil dan mereka, mereka merasakan nilai dari Anda, tetapi Anda, cara penskalaan harga Anda bekerja, cara buku harga Anda bekerja, cara kemiringan Anda bekerja, tidak akan ada sesuatu lain untuk mereka beli.

Saya pikir itu sebenarnya tempat lain di mana menjadi pribadi mungkin tidak banyak disukai. Entah agar pelanggan merasa baik, tetapi mereka tentu tidak membutuhkannya. Mereka sudah mendapatkan nilai bagus dan jelas bukan untuk bisnis Anda karena tidak ada buah anggur di sana. Jadi tempat yang menarik, dan menurut saya menerapkan sentuhan pribadi menjadi, menurut saya, berpotensi menjadi peluang yang dapat dimanfaatkan dan tempat yang layak untuk menghabiskan waktu, uang, dan upaya untuk melakukannya adalah ketika Anda memiliki orang-orang yang terlibat. jenis ember peluang akun tinggi di, di ujung atas dari dua per dua kecil ini, bukan?

Dan katakanlah peluangnya tinggi, tetapi kesehatannya rendah. Ini adalah seseorang di mana mungkin Anda menjual ke sebuah divisi dari sebuah perusahaan global yang besar. Anda berharap bertaruh untuk mendarat dan mengembangkannya. tetapi untuk alasan apa pun, semuanya tidak berjalan dengan baik. Benar. Dan mereka berada dalam kondisi kesehatan yang rendah, meskipun Anda tahu, bahwa ada buah pada pokok anggur dari sudut pandang peluang.

Jadi pertanyaannya adalah bagaimana kita bisa menginvestasikan kalori yang diperlukan dengan menarik semua pemberhentian? Menjadi pribadi yang kita bisa. Dan mencoba untuk mendapatkan akun itu ke titik di mana kesehatan tinggi, peluang tinggi, dan Anda mulai menyadari semacam hasil kerja Anda. Saya akan terus menggunakan analogi pohon buah di sini, dan Anda mulai mendarat dan berkembang.

Anda melakukan hal yang Anda pikir akan Anda lakukan pada awal hubungan di awal sana. Jadi saya pikir kesehatan rendah dan peluang tinggi adalah tempat yang sangat menarik untuk berinvestasi pada pelanggan Anda dan menjadi lebih pribadi. Dan kemudian sama, kesehatan yang tinggi, peluang yang tinggi di paling kanan atas.

Dari ini dua per dua. Saya pikir itu, itu cukup menarik juga. Itu akan menjadi studi kasus Anda. Itu akan menjadi, Anda tahu, sumber rujukan dan advokasi. Mereka akan memiliki, Anda tahu, lebih banyak penggunaan karena jumlah peluang yang ada di sana. Dan mereka akan memanfaatkan pagi itu dan kesehatan mereka yang tinggi.

Jadi mereka senang dengan apa yang mereka dapatkan dan mereka memiliki kesempatan malam yang tinggi, yang berarti bahwa Anda mendapatkan banyak untuk mereka hari ini, atau hanya banyak yang tersisa untuk tumbuh. Saya pikir itu juga akun yang sangat menarik untuk mendorong lebih banyak, menarik semua pemberhentian dan melakukan apa pun yang Anda bisa, untuk membuat mereka bahagia.

Buat mereka bahagia dan tingkatkan hubungan. Hmm.

MK: Jadi dari empat kuadran ini, ketika saya mendengarkan Anda berbicara tentang ini, saya ingin tahu, hanya berdasarkan beberapa pilihan kata yang Anda gunakan, mana yang merupakan salah satu dari kuadran ini yang telah yang paling kurang dimanfaatkan oleh bisnis dan paling tidak terlayani oleh bisnis?

Mike : Hm.

MK : Berdasarkan cara Anda mengungkapkan beberapa hal. Saya punya insting tentang yang mana, tapi ya, saya ingin mendengar pendapat Anda.

Mike : Saya pikir, ember peluang kesehatan rendah tinggi, Anda tahu, adalah ember yang sebenarnya cukup umum dilayani dengan baik hari ini karena Anda memiliki struktur insentif dalam bisnis di mana jika Anda seorang tenaga penjualan dan Anda' mendapatkan langganan, Anda tahu, pelanggan yang Anda kenal adalah banyak peluang.

Tenaga penjualan akan cenderung menciptakan tekanan balik dalam bisnis, pada tim CS atau tim layanan atau tim produk untuk memenuhi peluang itu. Jadi saya benar-benar berpikir bahwa kuadran cukup terlayani dengan baik karena tenaga penjualan benar-benar ahli dalam hal ini dan mereka akan menciptakan dinamika tekanan yang diperlukan untuk melayani pelanggan.
dan jadi saya benar-benar berpikir bahwa pertanyaan kiri atas cukup terlayani dengan baik dalam hal kurang terlayani. Anda tahu, saya, saya pikir, apa yang Anda pikirkan, saya terdengar seperti, tapi saya benar-benar berpikir, itu, itu adalah peluang akun rendah, jenis di seluruh papan yang cenderung relatif kurang terlayani. Dan saya pikir itu adalah tempat di mana sebagai pelanggan, benar.

Seperti, jika Anda adalah pelanggan kecil, terkadang Anda tidak merasa seperti pelanggan nomor satu, Anda telah menyadari bahwa Anda adalah pelanggan kecil dan Anda kurang terlayani. Dan itu benar-benar menjadi masalah ketika Anda mendapatkan nilai rendah dan kesehatan Anda rendah. Jadi saya pikir yang paling terlayani mungkin sebenarnya kuadran kiri bawah yang saya bahas pertama karena kutipan tanda kutip paling mudah dari perspektif bisnis untuk memasukkannya ke dalam kotak dan berkata, lihat, ini, tidak banyak , banyak kebaikan di sini.

Kami hanya akan, Anda tahu, membuat yang satu ini pergi.

MK: Mengerti. Omong-omong, itu adalah kuadran yang saya pikir akan menjadi yang paling tidak terlayani, hanya berdasarkan ungkapan Anda. Saya juga sangat penasaran untuk mendengar juga. Jadi peluang rendah kesehatan tinggi, seperti di sana, saya pikir ada beberapa buah menggantung rendah bagi bisnis untuk dapat, lingkup peluang lain.

Dan saya akan mengatakan, satu hal yang benar-benar menonjol bagi saya seperti Anda. Berbicara melalui ini, apakah seperti cara suatu produk dapat diberi harga atau cara suatu produk benar-benar dibuat dapat memengaruhi jumlah peluang atau jumlah, Anda tahu, potensi pertumbuhan dalam akun itu. tapi saya penasaran untuk mendengar pemikiran Anda, Anda tahu, bagaimana bisnis sebenarnya versus identitas diri seperti, apa, di mana kita telah melelahkan diri kita sendiri?
Lalu bagaimana sebuah bisnis bisa benar-benar memahami, seperti, sebenarnya ada persepsi berbeda tentang peluang yang kita miliki di sini, dan itu bisa saja terjadi.

Menaikkannya ke akun tingkat yang lebih tinggi, studi kasus, efek roda gila, semua hal bagus itu.

Mike : Ya. Saya pikir harga dan pengemasan dan cara Anda memasarkan, kombinasi dari ketiga kelompok otot bisnis tersebut memiliki dampak yang sangat besar, sangat besar pada hal peluang akun ini, karena jujur ​​saja.

Jika Anda menjual satu produk, Anda menjual satu skew dengan satu harga, untuk itu? Itu selalu, itu seperti seratus dolar sebulan untuk selamanya. Benar? Lalu hanya ada polisi ini, seluruh konsep peluang akun ini. Itu hanya berdering sedikit hampa karena Anda berpikir sendiri, yah, saya sudah menjual semua yang akan saya jual.

Jadi jika Anda tahu, ada bisnis di luar sana yang sangat sukses. Inti dari strategi yang saya jual, Anda tahu, satu produk dengan satu harga. Tetapi kerangka kerja yang sedang kita bicarakan ini mungkin berlaku juga untuk mereka karena tidak akan ada konsep, Anda tahu, akun yang tumbuh 10 X, bukan?

Seperti ini tidak akan terjadi karena harga Anda. Cara Anda memberi harga pada produk Anda, kemasan Anda, cara Anda memotongnya menjadi tambahan dan posisi yang berbeda, posisi yang berbeda, kelompok yang berbeda satu sama lain. Seperti mereka hanya tidak mampu, cukup jenis, seperti kesempatan di akun untuk benar-benar.

Seperti menginvestasikan waktu dan menyadari, Anda tahu, peluang yang ada di luar sana. Jadi saya pikir jika Anda memiliki, Anda tahu, penetapan harga berdasarkan nilai, di mana harga Anda tumbuh dengan pelanggan Anda dari waktu ke waktu, itu cenderung menjadi cara yang baik untuk memberi insentif pada diri Anda sendiri, untuk melihat akun. Berpotensi memiliki peluang yang bisa Anda kejar jika Anda memiliki banyak kemiringan dan Anda dapat mengetahuinya, oke, kemiringan ini untuk persona ini.

Kemiringannya adalah untuk persona ini, ini memecahkan masalah ini. Anda dapat memecahnya dengan cara yang sederhana dan mudah dicerna, menyisakan ruang untuk beberapa gerakan di antara kemiringan. Saya pikir itu cara yang sangat bagus untuk juga menciptakan beberapa, Anda tahu, semacam peluang akun. Karena jika Anda tidak memiliki mekanisme tersebut, maka satu-satunya kesempatan yang Anda miliki adalah melalui advokasi dan rujukan.
Dan itu bisa bagus untuk bisnis tertentu, tetapi terutama untuk banyak bisnis B2B, itu akan menjadi bagian dari strategi, tetapi bukan keseluruhan strategi. Kita tidak semua akan menjadi Dropbox.

MK: Ya. Sepakat. Dan saya pikir ini juga sangat menarik untuk bisnis. Jika Anda mendapati diri Anda memiliki banyak peluang rendah, akun kesehatan tinggi, apakah Anda akan mengatakan bahwa itu adalah sinyal untuk mengevaluasi kembali kinerja apa pun yang Anda bicarakan, pergi ke strategi pasar, penetapan harga, pengemasan, dan juga produk Anda.

Mike : Saya pikir itu poin yang sangat, sangat bagus. Jika ya, jika Anda melakukan pekerjaan yang sangat baik dalam mendatangkan pelanggan yang menghabiskan seratus persen, nilai akun potensial di muka, dan kemudian Anda juga sangat pandai membuat mereka sehat. Seperti, selamat, Anda menjalankan bisnis tahan lama yang bagus, tetapi pedal apa yang dapat Anda tekan sedikit lebih keras baik di sisi akuisisi, perluas ICP Anda sedikit, seperti dorong itu sehingga mungkin ada beberapa pelanggan yang tidak melihat banyak kesehatan dan, Anda tahu, tetapi Anda mendapatkan gigitan di Apple dan kesempatan untuk membuat mereka sehat karena Anda sekarang akan lebih cepat.

Atau bagaimana Anda bisa membangun lebih banyak produk? Anda memiliki lebih banyak barang untuk dijual kepada pelanggan yang sangat senang ini. Dan itu adalah titik mengagumkan yang akan kuadran kanan. Ini sebenarnya sedikit sinyal untuk bisnis bahwa, mereka bisa berjalan lebih cepat dalam beberapa cara yang berbeda.

MK : Hmm, bagus kesan bos lama. Aku keren dengan itu. seperti, oke, jadi Anda membuat saya terpesona dengan berbagai cara, seperti yang kita pikirkan, Anda tahu, ramalan 2021 bergerak ke depan, mulai melihat lebih dekat pada ini. Saya melihat pemasar duduk di tempat yang begitu penting. Tempatkan di antara semua ini. Sekarang, saat kita melihat pemasaran, bergerak, bergerak, bergerak lebih jauh dan lebih dalam ke pengalaman pelanggan.
Pemasaran pelanggan pasca-penjualan, mulai menjadi komponen pembangkitan permintaan yang jauh lebih menarik dari dalam, Anda tahu, di mana para pemasar saat ini memainkan peran dalam semua personalisasi satu-ke-satu versus satu-ke-banyak versus pribadi ini.

Mike : Ya. Maksud saya, semua yang telah kita bicarakan sejauh ini menyentuh semua elemen komersial dari bisnis dan produk juga.
Benar? Jadi seperti ke dalam campuran, kami melempar penjualan, melempar CS. Kami tidak mendukung produk seperti semuanya, tetapi saya pikir ini adalah kenyataan tentang cara perusahaan cenderung bersatu dan keterampilan berbeda yang kami bawa masing-masing ke meja, pemasar akan menjadi arsitek dari pengalaman pelanggan ini, benar ?

Orang-orang CS akan melakukan pekerjaan dengan baik. Dalam beberapa hal, tetapi mereka akan, mereka akan memaksa, membatasi diri pada jenis patch tertentu, hal yang sama dalam penjualan. Mereka akan lebih fokus di depan CS akan lebih fokus pada siklus hidup. Pemasar memiliki kesempatan unik ini dan saya pikir sering kali memiliki keahlian unik dalam cara mereka berpikir untuk benar-benar merancang semuanya bersama-sama.

Dan saya pikir sebagai pemasar, Anda harus bertanya pada diri sendiri, bagaimana saya bisa menghasilkan ujung ke ujung yang lebih baik. Prospek pelanggan, semua pengalaman sialan itu, benar. Dan itu akan melibatkan lengan Anda di sekitar bagian yang berbeda dari ini. Dan saya pikir pemasar yang melakukan itu adalah pemasar yang dalam dekade berikutnya benar-benar akan menjual.

Mereka akan menggunakan saya Xcel. Mereka akan menjadi arsitek dari cara bisnis mereka. Berhasil. Jadi bagian dari itu berarti pemasaran pelanggan. dan saya pikir Anda hanya perlu bijaksana dalam cara Anda menangani pelanggan sebagai pemasar, ketika Anda menangani prospek untuk lebih baik atau lebih buruk, Anda tahu, Anda diizinkan untuk memiliki beberapa pengalaman yang rusak.

Anda diperbolehkan untuk memecahkan beberapa telur dalam perjalanan untuk membuat telur dadar. Anda hanya tidak bisa melakukan itu ketika Anda melakukan pemasaran pelanggan, seperti mereka sudah bangun. Pelanggan, Anda tidak dapat memiliki saluran yang benar-benar tidak efisien. Anda harus menghasilkan pengalaman hebat setiap saat. Tapi saya pikir sangat keren karena pemasar sudah memikirkannya.

Dan saya pikir mereka sedang merancang, pengalaman antena yang luar biasa. Dan saya pikir mereka bekerja sangat baik dengan rekan-rekan mereka di meja dalam penjualan, dukungan CS dan di tempat lain, karena mereka dapat melihat ujung ke ujung. Dan itu seperti hal yang benar-benar unik untuk dilakukan.

MK : Baik sekali Mike. Saya ingin mengucapkan terima kasih banyak atas kontribusi Anda hari ini.

Jadi TLDR, personalisasi dan personal adalah dua bahan yang sangat penting untuk dapat memberikan pengalaman pelanggan yang end to end. Saat Anda melihat pengiriman personalisasi, Anda ingin melihatnya. Peluang kesehatan rendah dan kesehatan akun rendah terendah dan peluang akun rendah, tetapi juga mengawasi peluang apa yang bisa ada bagi Anda untuk membedakan diri Anda dengan strategi produk masuk ke pasar dan atau strategi harga. Saat Anda juga mencari untuk mendapatkan lebih banyak personel, Anda ingin melihat peluang tinggi Anda, akun kesehatan rendah untuk mendapatkan sebanyak mungkin dengan mereka.

Dan juga Anda ingin melihat peluang tinggi Anda, akun kesehatan tinggi, karena itu menjadi efek gabungan roda gila Anda untuk menumbuhkan dan meningkatkan skala bisnis Anda.

Luar biasa. Mike, Hei, Anda tahu apa TLDR, itu, di mana saya berada di sini. Terima kasih banyak telah bergabung dengan saya hari ini di jam kantor. Jika orang ingin belajar lebih banyak dari Anda, jika mereka ingin menghabiskan lebih banyak waktu untuk memilih otak Anda atau membangun beberapa kerangka kerja dua kali dua dengan Anda, di mana mereka dapat menghubungi Anda?

Bagaimana mereka bisa menemukan Anda?

Mike : Saya seorang pemasar berdasarkan perdagangan. Jadi, Anda tahu, LinkedIn Twitter yang berfungsi, atau kirimkan saya email karena dalam beberapa hal jadul itu bagus. [dilindungi email]

MK: Luar biasa. Sekali lagi terima kasih banyak telah bergabung dengan kami di episode jam kantor ini. Kami akan memilih otak Anda, terutama dalam hal harga dan kemasan.
Saya pikir ada episode keren di cakrawala tentang itu.
Itu akan menyenangkan.