PX 框架：如何创建与 Mike Redbord 一起扩展的客户体验

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迈克：现在你开始录制了，我想说的是，我没有提出要成为 TikTok 明星，我只是认为这是我命运的一部分

MK ：你在做什么来体现这个命运？

迈克：和你谈谈这件事。

MK : 大家好，感谢您加入我们的另一集办公时间。 我对今天的客人感到非常兴奋。 Mike Redbord，顺便说一句，他是我的前任老板。 所以我要注意我的 PS 和 QS 让自己在这里保持良好和紧张。 它，迈克，我们确实有办公时间的每一集，我们做的第一件事就是介绍你的五到九，而不仅仅是你的九到五。
在我们拨通今天的电话之前，你告诉我所有关于你肩膀上的架子的事情，我认为它就像一个非常酷的工业时尚架子，但这个架子的眼睛还有很多东西。

迈克：所以我在 2020 年一直在阅读，因为我们的生活发生了变化，你知道，在家工作的方式发生了变化。
据我所知，这被称为身份架。 它是代表您身份的对象的架子。 这个是有机的。 我们从不同的地方采购，你知道，由 moi 手工制作。 但事实证明，您可以从那些愿意与您交谈、了解您和他们的身份架的人那里购买身份架。
所以对我来说，你知道，一个猫主人，我今年结婚了。 我希望我能多旅行。 这就是我对我的身份假设。

MK ：所以，但我会像制造身份架子一样。 是不是像架子的高度，距离？ 比如什么，他们具体为你制造什么？
你知道吗？

迈克：我认为他们只是喜欢了解你，然后给你买代表你个性的物品。 然后你喜欢，这就像身份。 随着缩放背景的出现，就像身份书架一样。

MK : 真的，他们只是去买家居用品，他们只是选择像 15 美元这样的物品，然后向你收取费用。
凉爽的。 甜的。

迈克：我的意思是家居用品中的便宜货箱是一个非常好的起点。 如果，如果有人真的想为自己建造一个家。 是的。

MK：扎实，扎实，真棒。 喜欢，好吧。 所以这是你的五到九？ 朝九晚五的你在做什么？

迈克：是的。 所以，你知道，我喜欢扩大公司规模，尤其是那些真正热爱客户的公司。
所以我在 HubSpot 和你一起在前世做了十年，现在已经开了一家小得多的公司，因为公司开始尝试做同样的事情，并真正完善了扩展订阅业务的账户管理艺术。 所以，是的，我们找到了一家名为 SasS 的公司，我们正在努力做到这一点。
通过那段旅程，你知道，我们正在学习很多东西。 所以同样的事情。 我认为 Alyce 的所有人都在学习个人而不是个性化，而且你知道，正确的接触类型对于获得客户体验和你想要的业务成果真的很重要。 所以这是中午

MK：你已经找到了难题中最重要的部分之一。
当谈到喜欢挠头的公司时，他们正在考虑，我认为我们已经是个人化的了，我们花了很多时间让他们明白个性化与个性化和成为. 个人的。 SasS 作品如何思考两者的区别？

迈克：是的，我认为我们与你们偶然的想法有很多共同之处。 我们为你做的事情确实有机地进化了，但事实证明有很多共同点。 你知道，我，我认为当你经营一个扩展订阅业务时，你知道，你是创始团队的早期团队成员，或者你是创始人，你知道，所有这些都是早期的客户如此亲密。
而那些，那些关系往往是非常私人的。 你知道，那些最初的客户或人与你为他们服务的方式获得了第一层次的联系，并通过使用你的产品的经验来帮助他们，在很多方面都是非常个人化的。 在这种情况下，个人这个词意味着很多。

但是当你扩大规模时，有一天你醒来，你知道，你有 10 名客户经理、20 名客户经理和一堆流程。 现在你正在发送瓦特。 电子邮件或谁知道呢，你已经从个人变成了别的东西。 正确的。 我认为我们的观察是，在追求规模效率和增长的过程中，事情可能会迷失方向。

您知道，您有时会失去造就您的东西，并通过您管理帐户和与客户合作的方式以及我们试图帮助扩展和订阅业务的方式来重新获得它。 所以我们，我们的目标是公正。 利用个人核心，帮助您发展业务，并且，您知道，大规模地做到这一点。

MK : 有趣的是，你认为这是一个成熟的过程，每家公司都必须经历并回到你的根源，首先理解是什么让你成功实际上是正确的。 它将帮助您从这里成长和扩展。 就像触发词，规模，特别是在创业世界中，哦，规模，我们如何管理规模，如何管理这个规模？

SasS 的工作如何，如何思考，让公司回归以了解其存在之初的差异化，并帮助他们将其用作规模杠杆。

迈克：嗯。 所以我认为，当你与任何一家公司合作并采用所有者的心态时，你必须与所在的公司见面。
你不能只是有点哲学。 而且，你知道，说，哦，你应该这样做。 有一个商业现实需要发生。 而且，当您树立所有者的心态时，您就会采用所有者的激励措施，并且您需要与企业融为一体。 所以这是一个过程，因为如果一家企业所在的地方，你知道，他们确实需要像追加销售一样工作，作为净收入保留的一部分，以提高 TLV，这样他们就可以筹集下一轮资金，好吧，那就是必须做什么。

问题是，我们能做到吗？ 我们能演戏吗？ 在那里改善追加销售和 TLV，作为客户实际上感觉个人和良好，或者你只是，你知道，开始像用消息轰炸人们并以这种方式得到你的结果吗？ 因为有不止一种方法可以实现相同的目标。

我认为，我们的使命是，你知道，对我来说真正的个人影响是我们希望以一种让客户感觉良好的方式来做这件事。 因为这是正确的做法。 作为其副产品，从长远来看，其下游影响往往是积极的。
你产生了更多的客户宣传或 NPS 之类的东西上升。 你越个性，你发展的关系就越多。 这对它有一种非常持久的长期好处。 毫米。 其复合效应显然也是飞轮效应，当你创造这些体验时，你正在创造一些可重复的东西，让那些代表你的企业提倡，产生新的业务。
你知道，等等，等等。

MK ：是的。 知道了。 好的。 因此，我们现在正在讨论的部分内容是了解哪些流程将有助于业务扩展，使他们进入初始增长阶段并使用这些的行为，流程和行为实际上只是人员管理，流程管理和使用，让人们对最初使您的企业成功的核心租户负责。

因此，当您考虑指导和建立与他们交谈的业务时，您如何帮助他们首先确定他们需要关注的行为，然后确定部署这些行为的时机，成为个人，然后进行个性化？

迈克：酷。 我喜欢这个问题，因为它使我们能够就结构和框架进行讨论，而且我是那种喜欢这样的人。

MK ：如果我对 Mike Redbord 了解一件事，那就是二乘二框架。 这就是我们所处的位置。

迈克：哦，我喜欢好的框架作品。 所以我认为，当您考虑时，您知道，如果您是创始人或运营商，并且您正在，并且您正在寻求，您知道，以一种更加个人化的方式扩展业务并产生那种你刚才谈到的结果是关于客户的爱、飞轮和宣传等等。

我认为，你知道的，可能让你到达现在的部分原因，是对，好吧。 哪些帐户是我真正应该花时间与我应该优先考虑谁的帐户？ 当您考虑优先级时，可能会在两个不同的轴上考虑它。 一个很好，谁是真正需要我帮助才能从我的服务中获得价值的客户。

谁健康谁不健康。 而那些健康的，你可能不需要去喜欢，你知道，重做他们的实施或重新向他们解释，一切是如何运作的。 因为他们也获得了很好的价值。 他们过去一直很成功。 那些不健康的。 他们是需要一些补救措施的人。

你只是和他们坐下来，也许就价值道具而言一直回到开始，或者他们可能只是有几张支持票需要一点点推动，才能完成并在上面鞠躬事物。 所以我喜欢首先考虑优先级，在账户健康方面，这些是你的客户，你需要为他们服务，让他们开心。

他们中的一些人比其他人更需要这个。 所以在一个轴上，让我们从低健康和高健康的角度来考虑健康。 然后在另一个轴上，也许在垂直轴上，对吧？ 对于健康和横向，我们可以从纵向考虑，你可以考虑，好吧，什么将有助于我的业务发展。

什么将帮助我们在业务上保持更长时间，以便我们能够在未来获得更多成功的客户。 所以在这一点上，我认为你会应用类似的框架。 喜欢的机会是什么水平。 在这个帐户中，如果它进展顺利，是否可以成为一个案例研究，让我多获得 10 个客户，对吗？

这是一个我可以登陆和扩展的非常非常大的公司吗？ 这是一个购买了一点点并运行试点的帐户，以后会购买更多，所以我们可以结合客户健康和水平的概念，你知道，是，这是一个正在获得的客户他们讨价还价的价值？

我们可以将其与垂直的一点资本主义结合起来。 这是一个在案例研究、土地和扩展所有方面具有增长、潜力和可利用潜力的账户。 所以我喜欢先考虑健康，然后考虑潜力。 然后你会得到四个不同的象限，我们可以单独深入研究。

MK ：我喜欢这样。 而且我认为许多创收企业已经至少了解了他们的一些机会标志，但我认为大多数客户需要更多帮助的是帐户健康和一些帐户健康标志。 所以你提到了一些，包括净推荐值，甚至注意到你也有多少开放支持票。

您将如何指导企业？ 通过识别帐户健康评分，并使其尽可能简单和可扩展。

迈克：是的。 我认为保持简单实际上是这里的关键。 你知道，你可以花很多时间构建神经网络，用真正高级的数学做很多很酷的东西，但如果你可以操作和使用它，而你的企业中的人不理解它，它就不会被收养。
然后你在一个从商业角度实际上并没有解决的问题上抛出了很多数学问题。 所以当谈到账户健康时，我认为是。 特别是，您知道，ARR 低于 1 亿的小型订阅企业通常拥有一个相当紧凑的价值支柱，您已经设法从适合产品市场的规模扩大到 30， 50，7500万美元的业务。

而这种相当严格的价值主张可能相当少。 某人是否看到成功的领先指标。 因此，在建立健康评分时，我真的很喜欢保持简单。 你需要非常简化地思考——如果这是一个词——然后说，好吧，这就是价值支柱。

这些是人们会做的事情。 这些是人们在此过程中会做的事情。 接着。 是的，你不需要使用世界上最复杂的数学来计算它。 你不一定需要使用机器学习，人工智能可以使用一点统计数据，或者只是，你知道，有点像，根据几个简单的指标查看客户随时间分布的图表。
而且我认为，如果您将其过度复杂化，而不仅仅是为了您的第一种客户健康，那么您实际上并没有走在真理和正义的道路上，因为您最终会结束。 事情如此复杂以至于随着时间的推移编辑它会变得很棘手，而且你的团队实际使用它、相信它并与他们的客户一起部署它也会变得很棘手。

MK ：嗯。 有趣的。 我也很想，作为一名营销人员，我也希望在售前和售后方面听到相同水平的帐户健康状况，但这可能是不同的，可能是不同的插曲办公时间稍晚。

所以当我听到你通过象限思考时，我在想，你知道，高机会，低健康，我在考虑高机会，对不起。 ow机会，高健康。

现在这是我们开始进入个性化和个人化阶段的地方。 这里还有另一个角度来考虑在什么特定阶段谁拥有关系中的什么。 那么，您也可以带我们了解一下吗？

迈克：是的。 所以让我从个人与个性化的声明开始，对吧？
所以，如果我们可以，对。 如果我们有能力，坦率地说，如果我们有足够的余地来做这件事，我们希望始终与我们的每一位客户保持私人关系，显然这是我们客户体验的最佳状态，范围完全个人化，通过个性化，从不与您的客户交谈，对吗？

这是商业经济所强制的一个功能，你知道，我们想要达到某些目标和我们想要达到的基准以取得成功。 所以。 如果你有你的 druthers，你就会对每一位客户都是私人的。 问题是，你如何使用这样的框架，基于健康和机会来选择个人接触将对你的客户和你的业务产生最大影响的地方，因为你需要平衡两者。

所以。 我考虑了这个和应用这个框架的条款，并喜欢回答你关于 ITB 个人在哪里的问题。 就像很容易那样，哦，无处不在。 我觉得这太难了。 所以你确实需要优先考虑，这就是我们要做的。 所以如果你有这种两两，对低机会，高机会低健康高健康。

你得到了这四个象限，对吧？ 好吧，当我认为其中任何一个都很高时，我认为可能最容易回答的地方是。 你知道，那些在健康状况不佳和机会很少的地方的客户。 这不是一个帐户。 这会增长很多，但他们并没有看到你的成功。

不管什么原因。 如果你应用个人风格，那将是一个昂贵的地方。 因此，以牺牲另一个帐户为代价，您不会从中获得难以置信的杠杆作用。 正确的？ 因此，如果您的账户健康状况不佳，不会付给您那么多钱，也没有很多机会，那么这可能是一个比个人更个性化的地方，除非您有足够的带宽与更多客户进行私人交流，只是因为那里的葡萄树上没有那么多果实，就客户机会而言，它也不会增长。

这就是左下象限的低和哇。 正确的？ 如果你有类似的人，你知道，非常健康，所以在这方面是正确的，但机会很低，对吧？ 所以在那里，他们买了一些他们非常满意的东西，可能就是这样，对吧？ 也许他们是一家小企业，他们是，他们正在从你那里获得价值，但是你的，你的价格缩放方式，你的价格手册的方式，你的偏差的方式，就是不会有什么东西否则让他们买。

我认为这实际上是另一个个人可能不那么喜欢的地方。 要么让客户感觉良好，但他们当然不需要它。 它们已经物有所值，绝对不适合您的业务，因为那里的葡萄藤上没有果实。 所以它变得有趣的地方，我认为应用个人风格变得真的，我认为潜在的一个可利用的机会和一个值得花费所有时间、金钱和精力的地方是当你有在高帐户机会之类的桶，在这个小二的顶端，对吧？

并且说机会很高，但健康状况却很低。 这是一个你可能被出售给一家大型全球公司的部门的人。 你希望押注于着陆并扩大它。 但无论出于何种原因，事情进展并不顺利。 正确的。 即使您知道，从机会的角度来看，他们也处于低健康状态。

所以问题是我们如何通过全力以赴来投资必要的卡路里？ 尽可能个性化。 并试图使该帐户达到高健康，高机会的地步，并且您开始意识到自己的劳动成果。 我将在这里继续使用果树类比，并且您开始着陆和扩展。

你正在做你认为在关系开始时会做的事情。 因此，我认为低健康度和高机会是投资于您的客户并更加个性化的一个非常有趣的地方。 然后类似地，高健康度，极右上方的高机会。

这两个两个。 我认为，这也很有趣。 这些将成为您的案例研究。 你知道，这些将成为推荐和宣传的来源。 你知道，由于那里有很多机会，他们将有更多的使用。 他们将利用那个早晨和他们的健康状况。

所以他们对他们所拥有的感到满意，而且他们是机会之夜，这意味着你今天要么为他们获得了很多，要么只剩下很多可以成长的东西。 我认为这些也是非常有趣的帐户，只需推动更多，全力以赴并尽你所能，让他们开心。

让他们开心，促进关系。 唔。

MK：所以在这四个象限中，当我听你说这个时，我很好奇，只是基于你使用过的一些词选择，哪一个是这些象限中的一个企业利用最不足和企业服务最不足？

迈克：嗯。

MK ：基于你表达某些事情的方式。 我对哪一个有直觉，但是，是的，我很想听听你的想法。

迈克：我认为，低健康度高机会桶，你知道的，实际上是一个今天通常服务很好的桶，因为你有一个激励结构，如果你是一个销售代表，你重新获得订阅，你知道，你知道的客户是很多机会。

销售代表往往会在企业内部、客户服务团队、服务团队或产品团队中制造背压，以实现该机会。 所以我实际上认为这个象限的服务相当好，因为销售人员真的非常擅长这个，他们会创造为客户服务所必需的压力动态。
所以我实际上认为左上角的问题在服务不足方面做得很好。 你知道，我，我认为，你的想法，我听起来像，但我实际上认为，这是低账户机会，有点普遍，往往相对不足。 我认为这是一个作为客户的地方，对。

就像，如果你是一个小客户，你有时不会觉得自己是第一客户，你意识到你是一个小客户并且你得到的服务不足。 当您的价值越来越低并且您的健康状况不佳时，这确实会成为一个问题。 所以我认为最缺乏服务的可能实际上是我首先提到的左下象限，因为从业务角度来看，它是最容易引用的，只是把它放在一个盒子里然后说，看，这是，没有很多，这里有很多好处。

我们只是要，你知道，有点让这个消失。

MK：知道了。 顺便说一句，仅根据您的措辞，那是我认为服务最不足的象限。 我也很想听听。 因此，低机会高健康，就像那里一样，我认为企业能够找到一些低悬的果实，寻找其他机会。

我会说，一件事对我来说真的很突出，就像你一样。 谈到这一点，就像产品的定价方式或产品的实际制造方式一样，会影响机会的数量或该账户内的增长潜力数量。 但我很想听听你的想法，你知道，一个企业实际上如何与自我认同，什么，我们在哪里筋疲力尽？
然后，企业如何才能真正理解，例如，实际上我们对机会有不同的看法，而且可能是这样。

将其提升到更高级别的帐户，案例研究，飞轮效应，所有这些好东西。

迈克：是的。 我认为定价和包装以及你进入市场的方式，业务的这三个肌肉群的组合对这个客户机会的事情产生了巨大的影响，因为老实说。

如果你卖一种产品，你就以一个价格卖一个歪斜，就这样吗？ 总是这样，就像永远每月一百美元一样。 正确的？ 然后就是这个警察，整个账户机会的概念。 它只是听起来有点空洞，因为你在想自己，好吧，我已经卖掉了我要卖的所有东西。

因此，如果您知道，有些企业非常成功。 我销售的策略的重点，你知道，一种产品，一种价格。 但是我们正在谈论的这个框架可能也适用于他们，因为不会有一个概念，你知道，账户增长 10 倍，对吧？

像这样的事情不会发生，因为你的定价。 你给产品定价的方式、你的包装、你把它分成不同的添加和位置、不同的位置、不同的组相互对抗的方式。 就像那些买不起的，足够的，就像帐户中的机会一样。

就像投入时间并意识到，你知道的，那里的机会。 所以我认为，如果你有，你知道的，基于价值的定价，随着时间的推移，你的价格会随着客户的增长而增长，这往往是激励自己、查看账户的好方法。 如果您有多个偏差并且您能够弄清楚，那么您可能会有机会去追求，好吧，这个偏差是针对这个角色的。

偏斜是针对这个角色的，这解决了这个问题。 您可以通过简单易消化的方式将它们分解，从而为倾斜之间的一些移动留出空间。 我认为这也是一种非常好的方式，可以创造一些你知道的客户机会。 因为如果你没有这些机制，那么你真正拥有的唯一机会就是通过宣传和推荐。
这对某些企业来说可能很棒，尤其是对于很多 B2B 企业来说，这将是战略的一部分，而不是战略的全部。 我们不会都成为 Dropbox。

马克：是的。 同意。 我认为这对企业来说也很有趣。 如果您发现自己拥有过多的低机会、高健康账户，您是否会说这是重新评估您谈到的市场战略、定价、包装和产品的任何表现的信号。

迈克：我认为这是一个非常非常好的观点。 如果你是，如果你在吸引客户方面做得非常好，他们会预先消费 100% 的潜在客户价值，那么你也很擅长让他们变得健康。 就像，恭喜你，你经营着一家很好的耐用企业，但是你可以在收购方面更努力地推动什么，扩大你的 ICP 一点点，比如稍微推动一下，以便可能有一些客户没有看到那么多的健康，你知道，但你在苹果上咬了一口，并有机会让它们变得健康，因为你现在走得更快了。

或者您如何重新构建更多产品？ 你有更多的东西可以卖给这些非常高兴的客户。 这是一个很好的象限点。 这实际上是向企业发出的一个信号，即他们可能会以多种不同的方式发展得更快。

MK ：嗯，给老老板留下了深刻的印象。 我对此很满意。 就像，好吧，所以你以很多不同的方式让我大吃一惊，正如我们正在考虑的那样，你知道，2021 年的预测会向前推进，开始更仔细地关注这一点。 我看到营销人员坐在如此重要的位置。 置身于这一切之中。 现在，当我们关注营销时，移动、移动、移动，进一步深入地了解客户体验。
售后客户营销开始成为从内部产生需求的一个更有趣的组成部分，你知道，营销人员今天发现自己在所有这些一对一而不是一对多的个性化和个人化中扮演着什么角色。

迈克：是的。 我的意思是，到目前为止，我们一直在谈论的一切都涉及到业务和产品的所有商业元素。
正确的？ 所以就像混在一起一样，我们正在投入销售，投入CS。 我们不支持整个产品，但我认为这就是公司倾向于走到一起的方式以及我们每个人带来的不同技能的现实，营销人员将成为这种客户体验的建筑师，对吧?

CS的人会做得很好。 在某些方面，但他们会，他们会强制，将自己限制在某种补丁上，在销售中也是如此。 他们将更加专注于前端 CS 将更加专注于生命周期。 营销人员拥有这个独特的机会，我认为他们通常以独特的方式来思考如何真正将整个事物构建在一起。

而且我认为作为营销人员，您应该问自己，我如何才能产生更好的端到端。 客户前景，整个该死的体验，对。 这将涉及让你的手臂围绕不同的部分。 我认为这样做的营销人员是未来十年真正要销售的营销人员。

他们将使用我 Xcel。 他们将成为其业务方式的建筑师。 成功。 因此，其中一部分意味着客户营销。 而且我认为，作为营销人员，你只需要在处理客户的方式上保持明智，当你处理潜在客户的好坏时，你知道，你可以有一些糟糕的经历。

你可以在做煎蛋卷的路上打碎几个鸡蛋。 当您进行客户营销时，您只是无法做到这一点，就像他们已经开始了一样。 客户，你不能有一个效率很低的漏斗。 您必须每次都产生出色的体验。 但我认为营销人员已经在考虑这一点真的很酷。

而且我认为他们正在构建出色的天线体验。 而且我认为他们在销售、CS 支持和其他方面与同事合作得非常好，因为他们可以看到端到端。 这就像一件真正有资格做的事情。

MK : 说得好，迈克。 我非常感谢您今天所做的贡献。

因此，TLDR、个性化和个性化是能够提供端到端客户体验的两个非常重要的要素。 当您着眼于提供个性化服务时，您需要关注。 低健康度机会和最低低健康度帐户以及帐户的低机会，但也要密切关注可能存在哪些机会让您通过进入市场的产品策略和/或定价策略来区分自己。 当你也在寻找更多的人员时，你想看看你的高机会、低健康账户，以尽可能地与他们接触。

而且您还希望关注您的高机会、高健康账户，因为这会成为您发展和扩展业务的飞轮复合效应。

惊人的。 迈克，嘿，你知道什么是 TLDR，这就是我所在的位置。 非常感谢您今天在办公时间加入我。 如果人们想向您学习更多，如果他们想花更多时间挑选您的大脑或与您一起构建几个二乘二的框架，他们可以在哪里与您联系？

他们怎么能找到你？

迈克：我是一名营销人员。 所以，你知道，LinkedIn Twitter 很有效，或者只是给我发一封电子邮件，因为在某些方面老派是好的。 [电子邮件保护]

MK：太棒了。 再次感谢您加入我们的这一集办公时间。 我们会挑选您的大脑，尤其是在定价和包装方面。
我认为有一个很酷的插曲即将出现。
那会很有趣。