PX Framework: como criar uma experiência do cliente que escalável com Mike Redbord

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Transcrição

Mike : E agora que você começou a gravar, quero dizer que não me ofereci para ser uma estrela do TikTok, apenas acho que é parte do meu destino

MK : E o que você está fazendo para manifestar esse destino?

Mike : Falando com você sobre isso.

MK : Bem, pessoal, obrigado por se juntarem a nós em mais um episódio de horário comercial. Estou tão feliz pelo convidado de hoje. Mike Redbord, que aliás era meu ex-chefe. Então, vou cuidar do meu PS e QS para me manter firme aqui. isso, Mike, a cada episódio que temos horário de expediente, a primeira coisa que fazemos é fazer introduções das suas cinco às nove, não apenas das nove às cinco.
E antes de discarmos para a ligação de hoje, você me contou tudo sobre a prateleira bem acima do seu ombro, que eu achei que era como uma prateleira industrial chique muito legal, mas há muito mais para o que chama a atenção nessa prateleira.

Mike : Então, eu tenho lido em 2020 como nossas vidas mudam, você sabe, a maneira como o trabalho em casa mudou.
E isso, como aprendi é chamado e prateleira de identidade. É uma prateleira de objetos que representam sua identidade. Este é orgânico. Nós adquirimos, você sabe, vários lugares e gostamos, você sabe, feitos artesanalmente pela moi. mas, como se vê, você pode comprar prateleiras de identidade de pessoas que gostarão de conversar com você, aprender sobre você e ambas as prateleiras de identidade.
Então, para mim, você sabe, um dono de gato, eu me casei este ano. e eu gostaria de estar viajando muito mais. Isso é o que minhas suposições de identidade sobre mim são.

MK : Então, mas eu serei como a fabricação da prateleira de identidade. É como as alturas da prateleira, as distâncias? Como o que, o que especificamente eles estão fabricando para você?
Você sabe?

Mike : Eu acho que eles gostam de aprender sobre você e depois comprar objetos que representam sua personalidade. E então você gosta, é como identidade. É como as estantes de identidade à medida que os fundos de zoom surgiram.

MK : Na verdade, eles estão apenas indo para produtos domésticos e estão apenas selecionando itens por US$ 15, cobrando de você pelo nariz por isso.
Legal. Doce.

Mike : Quero dizer, a caixa de barganha em artigos para casa é como um lugar muito forte para começar. Se, se alguém ouvindo realmente quiser construir uma casa para si. Sim.

MK: Sólido, sólido, incrível. Tipo, ok. Então esse é o seu cinco a nove? O que você está fazendo em suas nove às cinco?

Mike : Sim. Então, eu, você sabe, adoro escalar empresas, especialmente aquelas que realmente amam seus clientes.
E assim, passei uma década na HubSpot com você em uma vida anterior fazendo um pouco disso e agora comecei uma empresa muito menor, pois as empresas começam a tentar fazer o mesmo e realmente aperfeiçoar a arte do gerenciamento de contas para dimensionar negócios de assinatura. Então, sim, temos essa empresa chamada SasS Works onde estamos tentando fazer isso.
E através dessa jornada, você sabe, estamos, estamos aprendendo muito. Então as mesmas coisas. Acho que vocês na Alyce estão aprendendo sobre o pessoal sobre o personalizado, e você sabe, quando o tipo certo de toque realmente importa para obter a experiência do cliente e os resultados comerciais que você deseja. Então esse é o meio do dia

MK: Você encontrou uma das peças mais importantes do quebra-cabeça.
Quando se trata de empresas que são como coçar a cabeça, são contempladas, acho que já estamos sendo pessoais e gastamos muito tempo fazendo com que entendam que há uma grande diferença entre personalização e ser personalizado e ser . Pessoal. Como as obras SasS pensam sobre a diferenciação entre os dois?

Mike : Sim, acho que compartilhamos muito com a maneira como vocês pensam apenas por acaso. realmente evoluiu organicamente para nós fazermos por você, mas acontece que há muito em comum. você sabe, eu, eu acho que quando você está administrando um negócio de assinatura em escala, você sabe, e você é um dos primeiros membros de uma equipe fundadora, ou você é um fundador, você sabe, todos aqueles primeiros clientes tão intimamente.
E esses, esses relacionamentos tendem a ser profundamente pessoais. Você sabe, esses clientes ou pessoas iniciais obtêm conexões de primeiro grau com a maneira como você os atende e os ajuda através da experiência de usar seu produto é profundamente pessoal de várias maneiras. Essa palavra pessoal significa muito nesse contexto.

No entanto, à medida que você cresce, um dia você acorda e, você sabe, tem 10 gerentes de contas, 20 gerentes de contas e um monte de processos. E agora você está enviando Watts. E-mails ou quem sabe o quê, e você passou do pessoal para outra coisa. Certo. E acho que nossa observação é que ao longo do caminho, as coisas podem se perder na busca por eficiência de escala e crescimento.

Você sabe, às vezes você perde o que fez você, você e recuperar isso é através da maneira como você gerencia suas contas e trabalha com seus clientes e algo que estamos tentando ajudar a escalar e assinar negócios. E assim nós, nós pretendemos meio que apenas. Aproveite esse núcleo de pessoal, que o ajudou a expandir o negócio e, você sabe, faça isso em escala.

MK : É interessante que você pense nisso como um processo de amadurecimento pelo qual toda empresa tem que passar e voltar às suas raízes e entender o que fez você ter sucesso em primeiro lugar está realmente certo. Vai ajudá-lo a crescer e escalar a partir daqui. E isso, como palavras-chave, escala, especialmente no mundo das startups, é como, Oh, a escala, como gerenciamos a escala, como gerenciar essa escala?

Como, como o SasS funciona pensa como, regredindo as empresas de volta para entender o que diferenciava no início de sua existência e ajudá-las a usar isso como alavanca de escala.

Mike : Hum. Então eu acho que quando você, quando você trabalha com qualquer empresa e adota uma mentalidade de dono, né, você tem que conhecer a empresa onde ela está.
Você não pode ser apenas meio filosófico. E, você sabe, diga, Oh, você deveria fazer isso. Há uma realidade empresarial que precisa acontecer. E quando você adota uma mentalidade de proprietário, você adota os incentivos do proprietário e meio que precisa se fundir com o negócio. Então, é um processo, porque se uma empresa está em um lugar onde, você sabe, eles realmente precisam trabalhar como up-sale como parte da retenção de receita líquida para melhorar o TLV para que eles possam aumentar a próxima rodada e tipo, ok, isso é o que deve ser feito.

E a pergunta é, podemos apenas fazer isso? Podemos fazer uma peça? Está lá para melhorar o upsell e o TLV que, como cliente, realmente se sente pessoal e bom, ou você apenas começa bombardeando as pessoas com mensagens e obtém seu resultado dessa maneira? Porque há, há mais de uma maneira de obter o mesmo objetivo.

E acho que a missão em que estamos e que acho que é, você sabe, um efeito muito pessoal para mim é que queremos fazer isso de uma maneira que realmente seja boa como cliente. porque isso é apenas a coisa certa a fazer. E como um subproduto disso, os efeitos a jusante disso tendem a ser positivos a longo prazo.
Você produz mais defesa do cliente ou coisas como NPS aumentam. E quanto mais pessoal você puder ser, mais relacionamentos você desenvolverá. E isso tem um tipo muito durável de longo arco de benefício para isso. Milímetros. E o efeito composto disso é obviamente o efeito volante também, à medida que você cria essas experiências, você está criando algo que pode ser repetido para aqueles que defendem em nome do seu negócio, gerando novos negócios.
Você sabe, et cetera, et cetera.

MK : Sim. Entendi. OK. Então, parte do que estamos analisando agora é entender quais processos ajudarão uma empresa a escalar, os comportamentos que os levaram à fase inicial de crescimento e usar esses processos e comportamentos é realmente apenas sobre gerenciamento de pessoas, gerenciamento de processos e uso , responsabilizando as pessoas por esses inquilinos principais originais do que tornou seu negócio bem-sucedido em primeiro lugar.

Então, enquanto você está pensando em treinar e construir o negócio com o qual eles estão conversando, como você os ajuda a identificar os comportamentos nos quais eles precisam se concentrar e, em seguida, identificar os momentos para implantar esses comportamentos, para serem pessoais , e depois ser personalizado?

Mike : Legal. Eu amo essa pergunta porque nos permite falar em termos de estrutura e estrutura e eu sou o tipo de pessoa que gosta disso.

MK : Se há uma coisa que eu sei sobre Mike Redbord é essa estrutura dois a dois. É aí que estamos.

Mike : Ah, eu adoro um bom trabalho de moldura. Então eu acho que quando você pensa, sabe, se você é um fundador ou um operador, e você está, e você está procurando, você sabe, escalar um negócio de uma forma que seja mais pessoal e produza o tipo de os resultados que você estava falando em termos de amor ao cliente e volante e defesa e tudo isso.

Eu acho, você sabe, parte do que provavelmente te levou até onde você está, é ter um bom entendimento, ok. Quais contas são aquelas com as quais eu realmente devo passar tempo, com quem devo priorizar? E quando você pensa em priorização, provavelmente pense em dois eixos diferentes. Uma está bem, quem são as contas que realmente precisam da minha ajuda para obter valor do meu serviço.

Quem é saudável e quem não é. E aqueles que são saudáveis, você provavelmente não precisa ir e gostar, você sabe, refazer sua implementação ou reexplicar para eles, como tudo funciona. Porque como eles estão recebendo um bom valor também. Eles foram bem sucedidos no passado. Aqueles que não são saudáveis. São eles que precisam de alguma remediação.

Você apenas senta com eles e talvez volte todo o caminho de volta ao início em termos de valor, ou talvez eles tenham apenas alguns tickets de suporte que precisam de um pequeno empurrão para terminar e meio que colocar um arco no coisa. Então, eu gosto de pensar primeiro em termos de priorização, em termos de saúde da conta, esses são seus clientes e você precisa atendê-los, deixá-los felizes.

E alguns deles precisam disso mais do que outros. Então, em um eixo, vamos pensar na saúde em termos de saúde baixa e saúde alta. E então no outro eixo, talvez no eixo vertical, certo? Para a saúde e o horizontal, podemos pensar no vertical, você pode pensar, ok, o que vai ajudar a crescer o meu negócio.

E o que vai nos ajudar a permanecer no mercado por mais tempo para que possamos fazer clientes mais bem-sucedidos no futuro. Então, sobre isso, acho que você aplicaria um tipo semelhante de estrutura. Como qual é o nível semelhante de oportunidade. Nessa conta, essa é uma conta que se der certo, pode virar um estudo de caso que me rende mais 10 clientes, certo?

Esta é uma conta que é uma empresa muito, muito grande com a qual posso aterrissar e expandir? Essa é uma conta que comprou um pouco e está executando um piloto e vai comprar muito mais depois para que possamos combinar os conceitos sobre a saúde do cliente e a horizontal de, você sabe, é, é este um, um cliente que está ficando o valor que eles negociaram?

Podemos combinar isso com um pouco de capitalismo na vertical. Ou seja, é uma conta que tem potencial de crescimento, potencial e potencial de alavancagem em termos de estudo de caso, terra e expandir tudo isso. Então, gosto de pensar primeiro na saúde e depois no potencial. E então você tem quatro quadrantes diferentes nos quais poderíamos, poderíamos mergulhar individualmente.

MK : Eu gosto disso. E acho que muitas empresas geradoras de receita já entendem pelo menos alguns de seus marcadores de oportunidade, mas acho que a maioria dos clientes precisa de um pouco mais de ajuda é a integridade da conta e alguns dos marcadores da integridade da conta. então você mencionou alguns, incluindo o Net Promoter Score, até mesmo observe quantos tickets de suporte abertos você também tem.

Como você pode treinar um negócio? Por meio da identificação da pontuação de integridade da conta e mantendo-a o mais simplista e escalável possível.

Mike : Sim. Eu acho que mantê-lo simples é realmente a chave aqui. você sabe, você pode gastar muito tempo construindo redes neurais e fazendo muitas coisas legais com matemática realmente avançada, mas se você puder operacionalizá-lo e usá-lo e as pessoas em sua empresa não entenderem, não vai seja adotado.
E então você jogou muita matemática em um problema que você realmente não resolveu do ponto de vista comercial. Então, quando se trata de saúde em conta, eu acho que sim. Especialmente, você sabe, empresas de assinatura menores, você sabe, menos de cem milhões em ARR dizem que normalmente têm, você sabe, um suporte de valor razoavelmente apertado que você conseguiu escalar do mercado de produtos para um, seja o que for, 30, 50, negócios de US$ 75 milhões.

E essa proposta de valor razoavelmente apertada provavelmente tem poucas. Principais indicadores de se alguém está tendo sucesso com isso ou não. E quando se trata de construir uma pontuação de saúde, eu realmente gosto de simplificar. Você precisa pensar de forma muito reducionista – se isso é uma palavra – e dizer, tudo bem, esta é a proposta de valor.

Estas são as coisas que as pessoas vão fazer. Estas são as coisas que as pessoas fariam ao longo do caminho. E depois. Sim, você não precisa usar a matemática mais complicada do mundo para descobrir. Você não precisa necessariamente usar aprendizado de máquina e a IA pode usar um pouco de estatísticas ou apenas, você sabe, um pouco como, olhando para gráficos de distribuições de clientes ao longo do tempo, com base em algumas métricas simples.
e acho que se você complicar muito mais do que isso para o seu primeiro tipo de saúde do cliente, você não está realmente no caminho da verdade e da justiça, porque você vai acabar. Algo tão complicado que será complicado editá-lo ao longo do tempo, e será complicado para sua equipe realmente usá-lo, acreditar nele e implantá-lo com seus clientes.

MK : Hum. Interessante. Estou tentado a pensar também, como profissional de marketing, que também gostaria de ouvir o mesmo nível de saúde da conta quando se trata de pré-venda e pós-venda, mas isso pode ser diferente, pode ser um episódio diferente de horário de expediente um pouco mais tarde.

Então, enquanto eu ouço você pensar nos quadrantes, e eu estou pensando, você sabe, alta oportunidade, baixa saúde, estou pensando em alta oportunidade, desculpe. ow oportunidade, alta saúde.

Agora é aqui que estamos começando a chegar a essa fase de personalização e pessoal. e há também outro ângulo aqui para pensar sobre quem possui o quê no relacionamento em determinada fase. Então você pode nos guiar por isso também?

Mike : Sim. Então deixe-me começar com, eu acho, uma declaração sobre pessoal versus personalizado, certo?
Então, se pudéssemos, certo. Se tivéssemos a capacidade e, você sabe, a margem para fazê-lo, gostaríamos de ser pessoais com cada um de nossos clientes o tempo todo, claramente esse é o melhor estado para o ponto de vista da experiência do cliente, o espectro de totalmente pessoal, através do personalizado, para nunca falar com seus clientes, certo?

Essa é uma função forçada pela economia dos negócios, onde há apenas, você sabe, certos tipos de metas que queremos atingir e benchmarks que queremos alcançar para sermos bem-sucedidos. Então. Se você tivesse suas escolhas, seria pessoal com cada cliente. A questão é: como você usa uma estrutura como essa baseada na saúde e na oportunidade para escolher onde esse toque pessoal terá a maior alavancagem para seus clientes e para o seu negócio, porque você precisa equilibrar ambos.

E entao. E eu penso sobre isso e os termos para aplicar essa estrutura e como responder à sua pergunta sobre onde no ITB pessoal. Como é muito fácil ser como, Oh, em todos os lugares. Acho muito difícil. Então você precisa priorizar e é isso que vamos fazer. Então, se você tem esse tipo de dois a dois, certo com baixa oportunidade, alta oportunidade, baixa saúde, alta saúde.

Você tem esses quatro quadrantes, certo? Bem, quando alto de, de qualquer um e os lugares que são realmente, eu acho, talvez mais fáceis de responder são. Aqueles clientes que estão, você sabe, em algum lugar como baixa saúde e baixa oportunidade. Não é uma conta. Isso vai crescer muito, mas eles não estão vendo muito sucesso com você.

Por qualquer motivo. Esse é um lugar onde se você aplicar um toque pessoal, que vai ser caro. E, portanto, à custa de outra conta, você não obterá uma quantidade incrível de alavancagem com isso. Certo? Então, se você tem uma conta com pouca saúde, não paga muito e não tem muitas oportunidades, provavelmente é um lugar para ser mais personalizado do que pessoal, a menos que você tenha largura de banda para ser pessoal com mais clientes, só porque lá não tem muito fruto na videira, nem vai crescer em termos de oportunidade de conta.

Esse é o quadrante inferior esquerdo de baixo e Uau. Certo? Se você tem alguém que é similarmente, você sabe, saúde realmente alta, então meio que à direita nisso, mas baixa oportunidade, certo? Então lá, eles compraram algo que eles estão muito felizes com isso e pode ser isso, certo? Talvez eles sejam uma pequena empresa e eles estejam experimentando o valor de você, mas seu, a maneira como sua escala de preços funciona, a maneira como seu catálogo de preços funciona, a maneira como suas distorções funcionam, simplesmente não haverá algo mais para eles comprarem.

Eu acho que na verdade é outro lugar onde ser pessoal pode não ter tanto gosto. Ou para o cliente se sentir bem, mas certamente não precisa disso. Eles já estão obtendo um bom valor e definitivamente não para o seu negócio, porque não há frutos na videira lá. Então, os lugares onde fica interessante, e acho que aplicar um toque pessoal se torna realmente, acho que potencialmente uma oportunidade de alavancagem e um lugar onde vale a pena gastar todo o tempo, dinheiro e esforço para fazê-lo é quando você tem pessoas que estão em o tipo de balde de oportunidade de conta alta no, no topo deste pequeno dois a dois, certo?

E dizem que são altas oportunidades, mas baixa saúde. Este é alguém que talvez você tenha vendido para uma divisão de uma grande empresa global. Você espera estar apostando em pousar e expandir isso. mas por alguma razão, as coisas não estão indo bem. Certo. E eles estão no tipo de balde de baixa saúde, mesmo que você saiba, que há frutos na videira do ponto de vista da oportunidade.

Então, a questão é como podemos investir as calorias necessárias, retirando todas as paradas? Sendo o mais pessoal possível. E tentar levar essa conta até o ponto em que seja alta saúde, alta oportunidade, e você esteja começando a perceber os frutos do seu trabalho. Vou continuar usando a analogia da árvore frutífera aqui, e você está começando a pousar e expandir.

Você está fazendo a coisa que pensou que faria no início do relacionamento lá no início. Então eu acho que saúde baixa e oportunidade alta é um lugar realmente interessante para investir em seu cliente e ser mais pessoal. E então, da mesma forma, a alta saúde, uma alta oportunidade no canto superior direito.

Deste dois a dois. Eu acho que é, isso é muito interessante também. Esses serão seus estudos de caso. Essas vão ser, você sabe, fontes de referências e defesa. Eles vão ter, você sabe, mais uso devido à quantidade de oportunidades que estão lá. E eles vão aproveitar essa manhã e sua saúde em alta.

Então, eles estão felizes com o que têm e são uma noite de grandes oportunidades, o que significa que você está recebendo muito por eles hoje, ou apenas muito para o que resta para crescer. Eu acho que essas também são contas realmente interessantes para empurrar mais, puxar todas as paradas e fazer o que puder para fazê-los felizes.

Mantenha-os felizes e avance no relacionamento. Hum.

MK: Então, desses quatro quadrantes, enquanto estou ouvindo você falar sobre isso, estou curioso, apenas com base em algumas das escolhas de palavras que você usou, qual é um desses quadrantes que foi o menos utilizado pelas empresas e o menos servido pelas empresas?

Mike : Hum.

MK : Baseado na forma como você expressa algumas coisas. Eu tenho um instinto sobre qual deles, mas sim, eu adoraria ouvir seus pensamentos.

Mike : Eu acho que o balde de baixa saúde e alta oportunidade, você sabe, é um balde que na verdade é bastante bem servido hoje porque você tem uma estrutura de incentivo em um negócio onde se você é um representante de vendas e você re adquirir uma assinatura, você sabe, cliente que você sabe que é muita oportunidade.

O representante de vendas tenderá a criar uma pressão de retorno dentro da empresa, na equipe de CS ou na equipe de serviço ou na equipe de produto para entregar essa oportunidade. Então, na verdade, acho que esse quadrante está razoavelmente bem servido porque os vendedores são muito, muito bons nisso e criam a dinâmica de pressão necessária para atender o cliente.
e então eu realmente acho que a pergunta superior esquerda é muito bem servida em termos de mal atendida. Você sabe, eu, eu acho, o que você pensou, eu soei, mas eu realmente acho que, a, é a oportunidade de conta baixa, meio que em geral que tende a ser relativamente mal atendida. E eu acho que é um lugar onde como cliente, certo.

Tipo, se você é um cliente pequeno, às vezes você não se sente o cliente número um, você reconhece que é um cliente pequeno e fica mal atendido. E isso realmente se torna um problema quando você está obtendo baixo valor e sua saúde está baixa. Então, acho que o mais carente é provavelmente o quadrante inferior esquerdo que abordei primeiro porque é mais fácil, entre aspas, da perspectiva de negócios, apenas colocá-lo em uma caixa e dizer, veja, não há muito , muita bondade aqui.

Nós só vamos, você sabe, meio que fazer isso ir embora.

MK: Entendi. Esse foi o quadrante que eu pensei que seria o mais carente, a propósito, apenas com base no seu fraseado. Também estou super curiosa para ouvir também. Então, a baixa oportunidade de alta saúde, como bem ali, acho que há alguns frutos fáceis para as empresas serem capazes de explorar outras oportunidades.

E eu vou dizer, uma coisa que realmente se destacou para mim como você era. Falando sobre isso, é que a maneira como um produto pode ser precificado ou a maneira como um produto é realmente construído pode afetar a quantidade de oportunidades ou a quantidade de potencial de crescimento nessa conta. mas estou curioso para ouvir seus pensamentos, você sabe, como poderia um negócio realmente versus auto identificar-se como, o que, onde nos esgotamos?
E então, como uma empresa pode realmente entender, tipo, na verdade, há uma percepção diferente de oportunidade que temos aqui, e isso poderia ser.

Subindo para a conta de nível superior, estudos de caso, efeito volante, todas essas coisas boas.

Mike : Sim. Eu acho que preço e embalagem e a forma como você vai para o mercado, a combinação desses três grupos musculares do negócio tem um enorme impacto nessa coisa de oportunidade de conta, porque vamos ser honestos.

Se você vende um produto, você vende uma distorção a um preço, é para isso? Sempre foi, é como cem dólares por mês para sempre. Certo? Depois, há apenas esse policial, todo esse conceito de oportunidade de conta. Isso soa um pouco vazio porque você está pensando, bem, eu já vendi tudo o que vou vender.

Então, se você sabe, existem empresas por aí que são muito bem-sucedidas. O ponto da estratégia que estou vendendo, você sabe, um produto a um preço. Mas essa estrutura de que estamos falando provavelmente também se aplica a eles, porque simplesmente não haverá um conceito de contas que crescem 10 vezes, certo?

Como isso não vai acontecer porque o seu preço. A maneira como você precifica seus produtos, sua embalagem, a maneira como você divide em diferentes adições e posições, posições diferentes, grupos diferentes uns contra os outros. Como aqueles simplesmente não pagam, tipo o suficiente, como oportunidade na conta para realmente.

Como investir o tempo e perceber, você sabe, as oportunidades que estão por aí. Então, acho que se você tem preços baseados em valor, onde seu preço cresce com o cliente ao longo do tempo, isso tende a ser uma boa maneira de se incentivar, de olhar para as contas. Potencialmente ter uma oportunidade que você poderia perseguir se tiver várias distorções e for capaz de descobrir, ok, essa distorção é para essa pessoa.

O skew é para essa persona, isso resolve esse problema. Você é capaz de separá-los de uma maneira simples, digerível e deixa espaço para algum movimento entre as inclinações. Eu acho que é uma maneira muito legal de também criar algumas oportunidades de contas. Porque se você não tem esses mecanismos, então a única oportunidade que você realmente tem é através de advocacia e referências.
E isso pode ser ótimo para certos negócios, mas especialmente para muitos negócios B2B, isso será parte da estratégia, mas não a totalidade da estratégia. Nem todos seremos Dropbox.

MK: Sim. Concordou. E eu acho que é muito interessante para as empresas também. Se você se encontrar com uma infinidade de contas de baixa oportunidade e alta saúde, você diria que isso é um sinal para reavaliar qualquer desempenho sobre o qual você falou na estratégia de mercado, seu preço, embalagem e seu produto também.

Mike : Eu acho que é um ponto muito, muito bom. Se você for, se você estiver fazendo um trabalho muito bom em atrair clientes, meio que consumindo cem por cento do valor potencial da conta antecipadamente, e então você também é muito bom em torná-los saudáveis. Como, parabéns, você está administrando um bom negócio durável, mas quais são os pedais que você poderia pressionar um pouco mais no lado da aquisição, expandir um pouco seu ICP, como empurrar um pouco para que talvez haja alguns clientes que não estão vendo tanta saúde e, você sabe, mas você dá uma mordida no Apple e uma chance de torná-los saudáveis, porque agora você está indo mais rápido.

Ou como você pode construir mais produtos? Você tem mais coisas para vender a esses clientes que estão tão felizes. E é um ponto incrível que vai dar tudo certo no quadrante. Na verdade, é um sinal para os negócios de que eles podem estar indo mais rápido de várias maneiras diferentes.

MK : Hmm, bom impressionar o antigo chefe. Eu estou bem com isso. tipo, ok, então você está me surpreendendo de tantas maneiras diferentes, enquanto estamos pensando, você sabe, a previsão de 2021 avançando, começando a olhar mais de perto para isso. Estou vendo os comerciantes sentados em um lugar tão importante. Lugar entre tudo isso. Agora, enquanto observamos o marketing, movendo-se, movendo-se, avançando cada vez mais fundo na experiência do cliente.
O marketing pós-venda do cliente, começando a se tornar um componente muito mais interessante da geração de demanda de dentro, você sabe, onde os profissionais de marketing se encontram hoje desempenhando um papel em toda essa personalização de um para um versus um para muitos versus pessoal.

Mike : Sim. Quero dizer, tudo o que falamos até agora toca em todos os elementos comerciais do negócio e do produto também.
Certo? Então, como na mistura, estamos lançando vendas, lançando CS. Nós não apoiamos o produto como a coisa toda, mas acho que essa é a realidade sobre a maneira como as empresas tendem a se unir e as diferentes habilidades que cada um traz para a mesa, os profissionais de marketing serão os arquitetos dessa experiência do cliente, certo ?

O pessoal do CS vai fazer um ótimo trabalho. Em alguns aspectos, mas eles vão, eles vão forçar, se limitar a um certo tipo de patch, a mesma coisa nas vendas. Eles vão estar mais focados na frente do CS vão estar mais focados no ciclo de vida. Os profissionais de marketing têm essa oportunidade única e acho que muitas vezes são habilidosos de maneira única na maneira como pensam para realmente arquitetar a coisa toda juntos.

E acho que, como profissional de marketing, você deve estar se perguntando, como posso produzir um melhor de ponta a ponta. Prospecção de clientes, toda a experiência, certo. E isso envolverá colocar seus braços em torno de diferentes partes disso. E acho que os profissionais de marketing que fazem isso são os profissionais de marketing que na próxima década realmente venderão.

Eles vão me usar Xcel. Eles vão ser os arquitetos da forma como seus negócios. Sucesso. Então, parte disso significa marketing de clientes. e acho que você só precisa ser criterioso na maneira como lida com os clientes como profissional de marketing, quando lida com clientes em potencial para melhor ou para pior, você sabe, você pode ter algumas experiências ruins.

Você pode quebrar alguns ovos no caminho para fazer uma omelete. Você simplesmente não consegue fazer isso quando faz marketing de clientes, como se eles já estivessem prontos. Cliente, você não pode ter um funil realmente ineficiente. Você tem que produzir grandes experiências todas as vezes. Mas acho muito legal que os profissionais de marketing já estejam pensando nisso.

E eu acho que eles estão arquitetando, ótimas experiências com antenas. E acho que eles trabalham muito bem com seus colegas na mesa de vendas, suporte de CS e em outros lugares, porque podem ver de ponta a ponta. E isso é como uma coisa realmente qualificada para fazer.

MK : Tão bem colocado Mike. Quero agradecer muito por suas contribuições hoje.

Portanto, TLDR, personalização e pessoal são dois ingredientes muito importantes para poder oferecer uma experiência de ponta a ponta ao cliente. Quando você olha para entregar personalização, você quer estar olhando. A oportunidade de saúde baixa e a saúde mais baixa de uma conta e a oportunidade baixa de uma conta, mas também mantendo o controle sobre quais oportunidades podem existir para você se diferenciar com a estratégia de produto de entrada no mercado e/ou estratégia de preços. Como você também está procurando obter mais pessoal, você quer olhar para suas contas de alta oportunidade e baixa saúde para obter o máximo possível com elas.

E também você quer estar olhando para suas contas de alta oportunidade, alta saúde, porque isso se torna seu efeito de composição do volante para crescer e dimensionar seus negócios.

Incrível. Mike, Ei, você sabe o que TLDR, esse é o, onde estou aqui. Muito obrigado por se juntar a mim hoje no horário de expediente. Se as pessoas quiserem aprender um pouco mais com você, se quiserem passar mais tempo escolhendo seu cérebro ou construir algumas estruturas de dois a dois com você, onde eles podem entrar em contato com você?

Como eles podem te encontrar?

Mike : Eu sou um comerciante de profissão. Então, você sabe, LinkedIn Twitter que funciona, ou apenas me envie um e-mail porque, de certa forma, a velha escola é boa. [e-mail protegido]

MK: Incrível. Muito obrigado novamente por se juntar a nós neste episódio de horário de expediente. Escolhemos seu cérebro, especialmente quando se trata de preço e embalagem.
Eu acho que há um episódio legal no horizonte sobre isso.
Isso seria divertido.