Praktik Terbaik Sistem Manajemen Pengetahuan yang Harus Diikuti

Saat ini, setiap orang menghasilkan sekitar 1,7 megabyte data per detik.

Dengan jumlah data yang sangat besar ini, perusahaan bekerja sepanjang waktu untuk mengumpulkan dan mengatur setiap titik data yang dimiliki dan dibuat oleh pelanggan mereka. Pelanggan mereka juga bukan satu-satunya – karyawan internal mereka membuat data pada proses mereka sendiri dengan kecepatan yang sama.

Netflix menggunakan data besar untuk menghemat $1 miliar per tahun dari retensi pelanggan menggunakan algoritme untuk memprediksi konten pilihan pengguna. Bisakah Anda melakukan hal yang sama? Sangat. Tidak sulit untuk mengatur data Anda, Anda hanya perlu memulai di tempat yang tepat. Sebagai langkah pertama untuk memanfaatkan data, Anda perlu membangun sistem manajemen pengetahuan yang efektif.

Keadaan Seni dalam manajemen pengetahuan

Tidak pernah ada waktu yang lebih baik dari sekarang untuk menggunakan sistem perangkat lunak untuk mengelola pengetahuan Anda sendiri dan membantu pelanggan Anda dengan pengetahuan mereka. Banyak orang melihat prosesnya hanya sebagai membangun sistem manajemen pengetahuan yang hebat untuk melengkapi tim Anda, dan Anda akan melihat biaya dukungan Anda menurun dan prospek Anda meroket.

Ini benar dengan caranya sendiri, tetapi Anda tidak bisa terburu-buru melakukannya. Banyak organisasi kehilangan waktu berharga dengan mengejar apa pun yang mereka pikir mungkin memiliki efek yang baik pada bisnis mereka, apakah itu benar atau tidak.

Pertimbangkan kebutuhan Anda

Jangan hanya ikut-ikutan karena perusahaan lain melakukannya. Cobalah untuk menentukan dengan tepat di mana metode Anda saat ini mengecewakan Anda dari segi data.

Salah satu tempat terbesar sistem manajemen data dapat berguna adalah ketika Anda membawa orang baru ke dalam tim. Berapa banyak dari proses ini yang melibatkan orang-orang secara langsung menjawab pertanyaan yang dapat dicari sendiri oleh karyawan baru? Cukup banyak, di banyak perusahaan.

Ini adalah contoh utama dari tahap dalam proses orientasi Anda yang dapat dipercepat dengan memiliki basis pengetahuan. Karyawan baru dapat membaca dokumentasi tentang manfaat perusahaan, praktik terbaik, masalah umum, dan banyak lagi, dan saat mereka memperoleh pengalaman, mereka dapat berkontribusi untuk mengedit basis pengetahuan untuk membantu orang lain.

Orang yang meminta bantuan orang lain adalah cara yang baik untuk mempelajari tali dengan cepat, tetapi itu bisa sangat membantu. Seseorang tidak hanya harus meluangkan waktu untuk menjawab pertanyaan, mereka juga harus meluangkan waktu untuk kembali ke arus sesudahnya. Itulah manfaat dari basis pengetahuan internal.

Bagaimana dengan yang menghadap ke luar? Nah, itu bermacam-macam.

Banyak bisnis yang ingin memangkas biaya, dan mempertahankan tim pendukung langsung bisa menjadi pekerjaan yang mahal bahkan jika itu dialihdayakan ke luar negeri. Sistem manajemen pengetahuan tidak akan sepenuhnya menggantikan tim dukungan langsung, tetapi akan sangat mengurangi permintaan dukungan pelanggan.

Pikirkan saja – pelanggan memiliki pertanyaan, dan ketika mereka menelusuri halaman “hubungi kami”, hal pertama yang mereka lihat adalah bilah pencarian besar yang menarik mereka untuk menjawab pertanyaan mereka sendiri.

Dengan asumsi basis pengetahuan telah dibangun dengan benar untuk mengantisipasi kebutuhan pengguna, itu benar-benar dapat menghilangkan sebagian besar pertanyaan softball yang cenderung didapatkan oleh agen call center sepanjang waktu.

Cara mengaudit sistem manajemen pengetahuan Anda saat ini

Sekarang setelah Anda mengidentifikasi beberapa tempat yang basis pengetahuan dapat membantu Anda, Anda harus mencari bagaimana masalah tersebut diselesaikan – atau bagaimana tidak – dengan sistem Anda saat ini. Periksa informasi lama dan usang, dan lihat di mana hambatan yang mencegah orang pergi ke tempat yang tepat untuk mendapatkan informasi.

Misalnya, Anda mungkin memiliki halaman FAQ statis yang belum diperbarui selama tiga atau empat rilis perangkat lunak karena para insinyur belum sempat memperbaruinya sendiri.

Lalu lintas situs web Anda sendiri mungkin mengungkapkan betapa sedikit sumber daya seperti itu yang benar-benar digunakan. Lihatlah produk Anda dari sudut pandang pengguna dan lihat ke mana mereka akan pergi untuk mengetahui cara menggunakannya dengan benar. Desain intuitif harus dikhawatirkan oleh tim UX – asumsikan sudut pandang pengguna yang tersesat di setiap langkah.

Jika mereka entah bagaimana melewatkan panah berkedip yang mengatakan "Periksa Sekarang" (dan jika mereka menggunakan pembaca layar atau perangkat lunak aksesibilitas lainnya, itu mungkin lebih mudah daripada yang Anda pikirkan), bayangkan bagaimana mereka dapat menggunakan sumber daya di situs Anda untuk mendapatkan bantuan untuk memeriksa.

Apakah Anda memiliki panduan khusus yang memandu pengguna melalui pemilihan produk dan proses checkout? Itu hambatan, karena mungkin sulit untuk menemukan bantuan di luar situs web Anda untuk pertanyaan yang relatif mendasar seperti itu.

Ingat, basis pengetahuan Anda adalah untuk pertanyaan dasar hingga menengah, panduan online dan sumber daya untuk aplikasi teknis tingkat tinggi, dan email langsung ke tim dukungan Anda adalah untuk apa pun yang lolos.

Pusatkan pengetahuan Anda

Basis pengetahuan dirancang dari bawah ke atas untuk menjadi satu tempat sentral untuk referensi. Seperti disebutkan sebelumnya, bilah pencarian adalah kunci dari keseluruhan sistem. Ada banyak pekerjaan yang masuk ke bilah pencarian, memuatnya dengan fitur seperti pencocokan fuzzy dan referensi cerdas untuk hasil pemesanan.

Semakin banyak artikel berkualitas tinggi yang Anda miliki di sistem Anda, semakin banyak konten yang direkomendasikan oleh bilah pencarian Anda. Idenya adalah bahwa tim dukungan Anda dapat bekerja sama dengan tim pengembangan Anda untuk menyatukan semua pengetahuan dalam bisnis Anda dan mengaturnya dengan hati-hati ke dalam artikel yang mudah dipahami.

Selain itu, analitik yang diberikan kepada Anda oleh basis pengetahuan berkualitas tinggi dapat mengungkapkan informasi tak ternilai tentang penggunaan sistem pendukung Anda. Berapa banyak orang yang membaca artikel Anda, dan berapa banyak orang yang mendapatkan kepuasan pertanyaan mereka pada percobaan pertama? Sebagai bagian belakang, statistik yang dihasilkan oleh alat analisis basis pengetahuan dapat dengan kuat menginformasikan strategi layanan pelanggan Anda.

Basis pengetahuan dapat menawarkan sedikit penyesuaian dan kemampuan hosting konten. Meskipun mereka bukan sistem manajemen konten yang lengkap, mereka berbagi banyak fitur intuitif untuk pengguna dan pembuatnya.

4 fitur dari basis pengetahuan yang berguna

Siapa pun yang mencoba menyelidiki manajemen pengetahuan sebagai proyek untuk perusahaan mereka tahu ada banyak solusi potensial di luar sana. Ini adalah bidang yang meledak, sehingga mudah untuk menemukan startup baru di samping perusahaan mapan yang menawarkan basis pengetahuan. Saat Anda membandingkan basis pengetahuan, Anda harus memperhatikan empat fitur utama:

Editor artikel

Apakah mudah untuk menambahkan artikel baru? Bagaimana dengan tata letak – apakah mudah untuk menyesuaikan tata letak artikel baru atau bahkan mengerjakan template untuk menjaga tampilan dan nuansa yang konsisten dari basis pengetahuan Anda secara keseluruhan? Beberapa solusi basis pengetahuan menawarkan penurunan harga serta editor teks tradisional untuk kecepatan maksimum dan fokus pada bagian editor Anda.

Juga, apakah mudah untuk menambahkan gambar, blok kode, video yang disematkan, atau file yang dilampirkan? Melampirkan file khususnya dapat sangat membantu bagi pengguna yang lebih mahir, karena mereka dapat membaca artikel untuk ikhtisar masalah dan kemudian melihat dokumen terlampir untuk detail teknis lebih lanjut.

Bilah pencarian

Cobalah beberapa kueri penelusuran yang berbeda dengan bilah penelusuran dan lihat apakah Anda mendapatkan hasil yang Anda suka. Hampir semua penyedia basis pengetahuan akan memiliki basis pengetahuan mereka sendiri yang digunakan sebagai backend untuk dokumentasi mereka, seperti galeri contoh. Periksa dan lihat betapa mudahnya menemukan informasi yang mungkin Anda cari. Apakah bilah secara otomatis mengoreksi kesalahan ejaan atau kata-kata serupa?

Tuan rumah

Apakah Anda mencari solusi manajemen pengetahuan yang dihosting sendiri atau berbasis cloud? Hosting mandiri memungkinkan Anda mengontrol penuh data, tetapi Anda harus mengurus sendiri penyiapan dan pemeliharaannya. Waktu dan biaya ini dapat menghemat penghematan dari menyusutnya tim dukungan Anda sejak awal. Sistem berbasis cloud memungkinkan Anda fokus sepenuhnya pada penulisan dan pembaruan konten, meskipun biasanya biayanya sedikit lebih tinggi per bulan.

Pembuatan versi dan pencadangan

Tidak ada yang lebih buruk daripada tindakan massal yang salah tempat menghilangkan semua kerja keras Anda. Anda perlu memastikan bahwa sistem manajemen pengetahuan Anda memungkinkan Anda dengan mudah membuat cadangan dan memulihkan berbagai versi proyek Anda.

Bahkan lebih terperinci dari itu, Anda harus dapat membandingkan berbagai versi artikel Anda. Jika satu orang membuat banyak perubahan pada sebuah artikel tanpa memberi tahu orang lain, mengapa melacaknya dan menanyakan apa yang diubah? Lihat saja log perubahan dan bandingkan sendiri.

Membangun dan memelihara basis pengetahuan Anda

Jika Anda sudah memiliki basis pengetahuan dari sistem lain, proses migrasi akan lebih mudah. Keanggotaan Anda mencakup janji temu dengan staf pendukung yang akan membantu Anda mentransfer basis pengetahuan lama Anda ke platform baru.

Memulai dengan manajemen pengetahuan sangat mudah. Cara terbaik untuk mempelajari cara kerjanya adalah dengan mencoba platform apa pun untuk dilihat sendiri, menggunakan demo yang dipimpin oleh agen penjualan atau uji coba gratis.

Itu karena setiap platform dibangun untuk dapat digunakan dengan pengalaman minimal. Anda akan langsung masuk ke editor, dan dengan melihat tooltips atau hanya mengklik dan mencoba berbagai hal, Anda akan mengetahui fitur-fiturnya.

Cobalah memulai dengan langkah yang benar dengan organisasi. Buat artikel tiruan dengan judul representatif yang telah Anda rencanakan sebelumnya, dan atur dengan tag dan hierarki dalam daftar isi. Dengan begitu, Anda akan bekerja dari kerangka kerja yang direncanakan alih-alih kanvas yang benar-benar kosong, dan Anda dapat dengan mudah menambahkan dan memperluas data seperlunya.

Mengaudit dan meningkatkan dari waktu ke waktu

Bahkan setelah Anda berpikir bahwa artikel terakhir Anda telah ditulis, Anda mungkin akan menyadari bahwa sebenarnya tidak ada artikel terakhir. Itu karena produk inti Anda juga mungkin berkembang dan berkembang. Basis pengetahuan Anda perlu mencerminkan hal itu.

Setiap kuartal atau lebih, atau setiap kali ada peluncuran produk besar, Anda harus melakukan audit basis pengetahuan penuh untuk memastikan bahwa pengetahuan Anda yang dikuratori dengan cermat semuanya mutakhir dan terus bermanfaat bagi audiens.

Misalnya, Anda mungkin telah menggabungkan dua alat di antarmuka online Anda menjadi satu. Untuk mendapatkan pengalaman layanan pelanggan yang lancar, Anda harus memastikan bahwa setiap tangkapan layar dari alat tersebut diperbarui, dan artikel juga diperbarui untuk mencerminkan perubahan dalam pengalaman pengguna.

Basis pengetahuan yang baik adalah ringkas, konsisten, dan relevan dengan apa yang benar-benar dicari pengguna. Pembaca Anda tidak ingin mengarungi penjelasan yang rumit dan bertele-tele – mereka menginginkan solusi yang cepat sehingga mereka dapat kembali benar-benar menggunakan produk.

Dengan cara yang sama, mereka tidak ingin dikejutkan oleh gaya penulisan yang tidak serasi. Sudah umum bagi orang-orang dari seluruh organisasi untuk berkontribusi pada basis pengetahuan secara keseluruhan berdasarkan bidang keahlian mereka sendiri.

Tak pelak lagi, mereka akan ingin mempresentasikan langkah pemecahan masalah mereka sendiri dengan cara yang berbeda, sehingga seorang editor harus benar-benar memeriksa draf artikel baru dan mengerjakannya kembali jika perlu sebelum ditayangkan. Semua ini menunjukkan bahwa menulis basis pengetahuan yang layak adalah satu hal, tetapi sebenarnya menyajikannya dengan cara yang dirancang secara profesional adalah bentuk seni itu sendiri.

Kesimpulan

Seperti yang telah dipelajari pengiklan selama bertahun-tahun, salah satu cara terbaik untuk membuat orang tertarik dan menelusuri produk Anda adalah dengan menarik mereka dengan konten sah yang terkait dengannya.

Dengan menyiapkan sistem manajemen pengetahuan, Anda secara otomatis meningkatkan peringkat hasil pencarian Anda dengan menghasilkan artikel yang benar-benar bermanfaat tentang penggunaan perangkat lunak Anda dan membuat artikel ini bebas dibaca untuk semua orang.

Pada saat yang sama, sistem manajemen pengetahuan Anda dapat menghadap ke dalam dan berfungsi sebagai alat orientasi yang dapat diskalakan untuk karyawan baru, memungkinkan mereka mempelajari prinsip-prinsip perusahaan dan praktik terbaik untuk berurusan dengan setiap pelanggan.

Kemungkinan dengan sistem pengetahuan yang kuat benar-benar tidak terbatas. Banyak platform memiliki demo dan uji coba gratis, jadi periksalah dan lihat apa yang Anda dapatkan!