Le migliori pratiche del sistema di gestione della conoscenza da seguire

Oggi ogni persona genera circa 1,7 megabyte di dati al secondo.

Con questa enorme quantità di dati, le aziende lavorano 24 ore su 24 per raccogliere e organizzare ogni punto dati appartenente e creato dai loro clienti. Anche i loro clienti non sono gli unici: i loro dipendenti interni creano dati sui propri processi alla stessa velocità.

Netflix utilizza i big data per risparmiare 1 miliardo di dollari all'anno dalla fidelizzazione dei clienti utilizzando un algoritmo per prevedere i contenuti preferiti degli utenti. Puoi fare lo stesso? Assolutamente. Non è così difficile organizzare i tuoi dati, devi solo iniziare nel posto giusto. Come primo passo per sfruttare i dati, ti consigliamo di creare un sistema di gestione della conoscenza efficace.

Lo stato dell'arte nella gestione della conoscenza

Non c'è mai stato un momento migliore di adesso per utilizzare un sistema software per gestire le tue conoscenze e aiutare i tuoi clienti con le loro. Molte persone vedono il processo semplicemente come la creazione di un ottimo sistema di gestione della conoscenza con cui attrezzare il tuo team, e vedrai i tuoi costi di supporto precipitare e i tuoi potenziali clienti salire alle stelle.

Questo è vero a modo suo, ma non puoi affrettarti. Molte organizzazioni perdono tempo prezioso inseguendo tutto ciò che ritengono possa avere un buon effetto sulla loro attività, indipendentemente dal fatto che sia effettivamente vero o meno.

Considera le tue esigenze

Non salire sul carro solo perché altre aziende lo stanno facendo. Cerca di individuare esattamente dove i tuoi metodi attuali ti stanno fallendo dal punto di vista dei dati.

Uno dei punti più importanti in cui un sistema di gestione dei dati può tornare utile è quando stai portando nuove persone nel team. Quanto di questo processo coinvolge le persone che rispondono direttamente alle domande che il nuovo assunto potrebbe cercare da solo? Abbastanza, in molte aziende.

Questo è un ottimo esempio di una fase del processo di onboarding che potrebbe essere accelerata disponendo di una base di conoscenze. I nuovi assunti potrebbero leggere la documentazione sui vantaggi dell'azienda, le migliori pratiche, i problemi tipici e altro e, man mano che acquisiscono esperienza, potrebbero contribuire alla modifica della base di conoscenze per aiutare gli altri.

Le persone che chiedono aiuto agli altri sono un buon modo per imparare rapidamente le basi, ma può incidere profondamente sulla competenza. Non solo qualcuno deve dedicare del tempo a rispondere alla domanda, ma deve anche prendersi del tempo per tornare nel flusso in seguito. Questo è un vantaggio di una base di conoscenza interna.

Che ne dici di uno rivolto verso l'esterno? Bene, quelli sono molteplici.

Molte aziende stanno cercando di ridurre i costi e mantenere un team di supporto dal vivo può essere un'impresa costosa anche se esternalizzata all'estero. Un sistema di gestione della conoscenza non sostituirà totalmente un team di supporto dal vivo, ma ridurrà considerevolmente le richieste di assistenza clienti.

Pensa: un cliente ha una domanda e quando cerca la pagina "contattaci", la prima cosa che vede è un'enorme barra di ricerca che lo invita a rispondere alle proprie domande.

Supponendo che la base di conoscenza sia stata costruita correttamente in previsione delle esigenze degli utenti, può eliminare totalmente una grande percentuale delle domande softball che gli agenti dei call center tendono a ricevere continuamente.

Come controllare il tuo attuale sistema di gestione della conoscenza

Ora che hai identificato un paio di punti in cui una base di conoscenza potrebbe aiutarti, dovresti cercare come questi problemi vengono risolti - o come non lo fanno - con il tuo sistema attuale. Verifica la presenza di informazioni vecchie e obsolete e scopri dove sono i colli di bottiglia che impediscono alle persone di recarsi nei posti giusti per ottenere informazioni.

Ad esempio, potresti avere una pagina delle domande frequenti statica che non è stata aggiornata per tre o quattro versioni del software perché gli ingegneri non sono riusciti ad aggiornarla da soli.

Il traffico del tuo sito web stesso potrebbe rivelare quanto poco una risorsa del genere venga davvero utilizzata. Guarda il tuo prodotto dal punto di vista di un utente e vedi dove potrebbe andare per scoprire come usarlo effettivamente correttamente. Un design intuitivo è di cui il team UX deve preoccuparsi: assumi il punto di vista di un utente che si perde letteralmente ad ogni passo.

Se in qualche modo non vedono la freccia lampeggiante che dice "Check Out Now" (e se stanno usando uno screen reader o un altro software di accessibilità, potrebbe essere più facile di quanto pensi), immagina come potrebbero usare le risorse del tuo sito per ottenere aiuto per il check-out.

Hai una guida specifica che guida gli utenti attraverso la selezione del prodotto e le procedure di pagamento? Questo è un collo di bottiglia, perché potrebbe essere difficile trovare assistenza al di fuori del tuo sito Web per domande relativamente semplici come quella.

Ricorda, la tua base di conoscenza è per domande di base e intermedie, le guide e le risorse online sono per applicazioni tecniche di livello superiore e un'e-mail diretta al tuo team di supporto è per tutto ciò che sfugge alle crepe.

Centralizza le tue conoscenze

Una base di conoscenza è progettata da zero per essere un punto centrale di riferimento. Come accennato in precedenza, la barra di ricerca è la chiave di volta dell'intero sistema. C'è molto lavoro che è stato fatto nella barra di ricerca, caricandola con funzionalità come la corrispondenza fuzzy e il riferimento intelligente per ordinare i risultati.

Più articoli di alta qualità hai nel tuo sistema, più contenuti la tua barra di ricerca deve consigliare. L'idea è che il tuo team di supporto possa collaborare con il tuo team di sviluppo per riunire tutte le conoscenze della tua attività e organizzarle con cura in articoli di facile comprensione.

Inoltre, le analisi fornite da una base di conoscenza di alta qualità possono rivelare informazioni inestimabili sull'utilizzo dei sistemi di supporto. Quante persone stanno leggendo i tuoi articoli e quante persone ottengono soddisfatte le loro domande al primo tentativo? In quanto back-end, le statistiche prodotte dagli strumenti di analisi della knowledge base possono influenzare fortemente la strategia del servizio clienti.

Le basi di conoscenza possono offrire un bel po' di personalizzazione e capacità di hosting dei contenuti. Sebbene non siano sistemi di gestione dei contenuti a tutti gli effetti, condividono molte funzionalità intuitive sia per l'utente che per il creatore.

4 caratteristiche di una base di conoscenza utile

Chiunque abbia provato a studiare la gestione della conoscenza come progetto per la propria azienda sa che ci sono tonnellate di potenziali soluzioni là fuori. È un campo in espansione, quindi è facile trovare nuove startup accanto a società affermate che offrono basi di conoscenza. Quando confronti le basi di conoscenza, dovresti prestare attenzione a quattro caratteristiche principali:

L'editore dell'articolo

È facile aggiungere nuovi articoli? Che ne dici del layout: è facile personalizzare il layout di un nuovo articolo o anche elaborare modelli per mantenere un aspetto coerente della tua knowledge base nel suo insieme? Alcune soluzioni di knowledge base offrono Markdown e un editor di testo tradizionale per la massima velocità e concentrarsi sulla parte dei tuoi editor.

Inoltre, è facile aggiungere immagini, blocchi di codice, video incorporati o file allegati? Allegare file in particolare può essere molto utile per gli utenti più esperti, perché possono leggere l'articolo per una panoramica del problema e quindi guardare il documento allegato per maggiori dettagli tecnici.

La barra di ricerca

Prova diverse query di ricerca con la barra di ricerca e vedi se ottieni i risultati che ti piacciono. Praticamente qualsiasi provider di knowledge base avrà la propria knowledge base utilizzata come back-end per la propria documentazione, una sorta di galleria di esempio. Controlla e guarda quanto è facile trovare le informazioni che potresti cercare. La barra corregge automaticamente errori di ortografia o parole simili?

L'ospitalitá

Stai cercando una soluzione di gestione della conoscenza self-hosted o basata su cloud? Il self-hosting ti consente il pieno controllo sui dati, ma devi occuparti della configurazione e della manutenzione da solo. Questo tempo e queste spese possono intaccare i risparmi derivanti dalla riduzione del team di supporto in primo luogo. Un sistema basato su cloud ti consente di concentrarti interamente sulla scrittura e sull'aggiornamento dei tuoi contenuti, anche se di solito ha un costo leggermente superiore al mese.

Controllo delle versioni e backup

Non c'è niente di peggio di un'azione collettiva fuori luogo che elimina tutto il tuo duro lavoro. Devi assicurarti che il tuo sistema di gestione della conoscenza ti consenta di eseguire facilmente il backup e il ripristino di diverse versioni del tuo progetto.

Ancora più granulare di così, dovrai essere in grado di confrontare diverse versioni dei tuoi articoli. Se una persona apporta un sacco di modifiche a un articolo senza dirlo a nessun altro, perché rintracciarla e chiedere loro cosa è stato modificato? Basta guardare i log delle modifiche e confrontarli tu stesso.

Costruire e mantenere la tua base di conoscenze

Se disponi già di una knowledge base di un altro sistema, il processo di migrazione non potrebbe essere più semplice. La tua iscrizione include un appuntamento con il personale di supporto che ti aiuterà a trasferire la tua vecchia base di conoscenze alla nuova piattaforma.

Iniziare con la gestione della conoscenza è estremamente semplice. Il modo migliore per imparare come funziona è provare qualsiasi piattaforma per vedere di persona, utilizzando una demo guidata da un agente di vendita o una prova gratuita.

Questo perché ogni piattaforma è costruita per poter essere utilizzata con un minimo di esperienza. Passerai direttamente all'editor e, guardando i suggerimenti o semplicemente facendo clic e provando, imparerai a conoscerne le caratteristiche.

Prova a partire con il piede giusto con l'organizzazione. Crea articoli fittizi con titoli rappresentativi che hai pianificato in anticipo e organizzali con tag e una gerarchia nel sommario. In questo modo, lavorerai da un framework pianificato anziché da una tela completamente vuota e potrai facilmente aggiungere ed espandere i dati secondo necessità.

Controllo e miglioramento nel tempo

Anche dopo aver pensato che il tuo ultimo articolo sia stato scritto, probabilmente noterai che non c'è davvero l'ultimo articolo. Questo perché probabilmente anche il tuo prodotto principale si sta evolvendo e crescendo. La tua base di conoscenze deve riflettere questo.

Ogni trimestre circa, o ogni volta che c'è un lancio di un prodotto di grandi dimensioni, dovresti eseguire un audit completo della knowledge base per assicurarti che le tue conoscenze accuratamente curate siano tutte aggiornate e continuino a essere utili per il pubblico.

Ad esempio, potresti aver unito due strumenti nella tua interfaccia online in uno solo. Per avere un'esperienza di servizio clienti senza interruzioni, dovresti assicurarti che tutti gli screenshot di questi strumenti siano aggiornati e anche gli articoli aggiornati per riflettere il cambiamento nell'esperienza dell'utente.

Una buona base di conoscenza è concisa, coerente e pertinente a ciò che gli utenti stanno realmente cercando. I tuoi lettori non vogliono passare attraverso spiegazioni complicate e prolisse: vogliono soluzioni rapide in modo da poter tornare a utilizzare effettivamente il prodotto.

Allo stesso modo, non vogliono essere disturbati da stili di scrittura stranamente non corrispondenti. È normale che persone provenienti da tutta l'organizzazione contribuiscano alla base di conoscenze nel suo insieme in base alle proprie aree di competenza.

Inevitabilmente, vorranno presentare i propri passaggi di risoluzione dei problemi in modi diversi, quindi un editor dovrebbe davvero esaminare le nuove bozze di articoli e rielaborarle se necessario prima che vengano pubblicate. Tutto ciò dimostra che scrivere una base di conoscenza decente è una cosa, ma in realtà presentarla in modo professionale è di per sé una forma d'arte.

Conclusione

Come gli inserzionisti hanno imparato nel corso degli anni, uno dei modi migliori per interessare e cercare il tuo prodotto è coinvolgerli con contenuti legittimamente validi ad esso correlati.

Impostando un sistema di gestione della conoscenza, aumenti automaticamente il posizionamento dei risultati di ricerca producendo articoli davvero utili sull'utilizzo del tuo software e rendendo questi articoli gratuiti per la lettura per tutti.

Allo stesso tempo, il tuo sistema di gestione della conoscenza potrebbe essere rivolto verso l'interno e funzionare come uno strumento di onboarding scalabile per i nuovi assunti, consentendo loro di apprendere le basi dei principi aziendali e delle migliori pratiche per trattare con ogni cliente.

Le possibilità con un forte sistema di conoscenza sono davvero infinite. Molte piattaforme hanno demo e prove gratuite, quindi dai un'occhiata e guarda cosa hai da guadagnare!