Takip Edilmesi Gereken Bilgi Yönetim Sistemi En İyi Uygulamaları

Bugün her insan saniyede yaklaşık 1,7 megabayt veri üretiyor.

Bu muazzam miktarda veri ile şirketler, müşterilerine ait olan ve müşteriler tarafından oluşturulan her veri noktasını toplamak ve düzenlemek için gece gündüz çalışıyor. Sadece müşterileri de değil – dahili çalışanları da aynı oranda kendi süreçleri hakkında veri oluşturuyor.

Netflix, kullanıcıların tercih ettiği içeriği tahmin etmek için bir algoritma kullanarak müşteriyi elde tutmaktan yılda 1 milyar dolar tasarruf etmek için büyük verileri kullanır. Aynısını yapabilir misin? Kesinlikle. Verilerinizi organize etmek o kadar da zor değil, sadece doğru yerden başlamanız gerekiyor. Verilerden yararlanmanın ilk adımı olarak, etkili bir bilgi yönetim sistemi oluşturmak isteyeceksiniz.

Bilgi yönetiminde son teknoloji

Kendi bilginizi yönetmek ve müşterilerinize kendi bilgilerinizle yardımcı olmak için bir yazılım sistemi kullanmak için bundan daha iyi bir zaman olamaz. Pek çok kişi süreci, ekibinizi donatmak için harika bir bilgi yönetim sistemi oluşturmak olarak görüyor ve destek maliyetlerinizin düştüğünü ve beklentilerinizin hızla arttığını göreceksiniz.

Bu kendi yolunda doğrudur, ancak buna acele edemezsiniz. Pek çok kuruluş, gerçekten doğru olsun ya da olmasın, işleri üzerinde iyi bir etkisi olabileceğini düşündükleri herhangi bir şeyin peşinden koşarak değerli zamanlarını kaybederler.

İhtiyaçlarınızı düşünün

Sadece diğer şirketler yapıyor diye çoğunluğa atlamayın. Mevcut yöntemlerinizin veri açısından tam olarak nerede başarısız olduğunu belirlemeye çalışın.

Bir veri yönetim sisteminin işe yarayabileceği en büyük yerlerden biri, ekibe yeni insanları dahil ettiğiniz zamandır. Bu sürecin ne kadarı, yeni işe alınan kişinin kendi başlarına arayabileceği soruları doğrudan yanıtlayan insanları içeriyor? Pek çok şirkette oldukça fazla.

Bu, işe alım sürecinizde bir bilgi tabanına sahip olarak hızlandırılabilecek bir aşamanın en iyi örneğidir. Yeni işe alınanlar, şirket faydaları, en iyi uygulamalar, tipik sorunlar ve daha fazlasıyla ilgili belgeleri okuyabilir ve deneyim kazandıkça, başkalarına yardımcı olmak için bilgi tabanını düzenlemeye katkıda bulunabilirler.

Başkalarından yardım isteyen insanlar, ipleri hızlı bir şekilde öğrenmenin iyi bir yoludur, ancak bu, yeterliliği derinden kesebilir. Birisi sadece soruyu cevaplamak için zaman harcamakla kalmaz, daha sonra akışa geri dönmek için zaman ayırması gerekir. Bu, dahili bir bilgi tabanının bir faydasıdır.

Dışa dönük birine ne dersin? Bunlar çok yönlü.

Birçok işletme maliyetleri düşürmeye çalışıyor ve canlı bir destek ekibini sürdürmek, yurtdışından dış kaynaklı olsa bile pahalı bir girişim olabilir. Bir bilgi yönetim sistemi, canlı bir destek ekibinin yerini tamamen almayacaktır, ancak müşteri destek taleplerini önemli ölçüde azaltacaktır.

Bir düşünün – bir müşterinin bir sorusu var ve “bize ulaşın” sayfasını aradıklarında gördükleri ilk şey, onları kendi sorularını yanıtlamaya teşvik eden devasa bir arama çubuğu oluyor.

Bilgi tabanının kullanıcı ihtiyaçlarını öngörerek doğru bir şekilde yapılandırıldığını varsayarsak, çağrı merkezi temsilcilerinin her zaman alma eğiliminde olduğu softbol sorularının büyük bir yüzdesini tamamen ortadan kaldırabilir.

Mevcut bilgi yönetimi sisteminizi nasıl denetlersiniz?

Artık bir bilgi tabanının size yardımcı olabileceği birkaç yer belirlediğinize göre, mevcut sisteminizde bu sorunların nasıl çözüldüğüne veya nasıl çözülmediğine bakmalısınız. Eski ve güncel olmayan bilgileri kontrol edin ve insanların bilgi için doğru yerlere gitmesini engelleyen darboğazların nerede olduğunu görün.

Örneğin, mühendisler kendilerini güncellemek için uğraşmadıkları için üç veya dört yazılım sürümü için güncellenmemiş statik bir SSS sayfanız olabilir.

Web sitenizin trafiğinin kendisi, böyle bir kaynağın gerçekten ne kadar az kullanıldığını ortaya çıkarabilir. Ürününüze bir kullanıcının bakış açısından bakın ve ürünün gerçekten doğru şekilde nasıl kullanılacağını öğrenmek için nereye gidebileceklerini görün. Sezgisel bir tasarım, UX ekibinin endişelenmesi içindir - kelimenin tam anlamıyla her adımda kaybolan bir kullanıcının bakış açısını varsayın.

"Şimdi Kontrol Et" yazan yanıp sönen oku bir şekilde kaçırırlarsa (ve bir ekran okuyucu veya başka bir erişilebilirlik yazılımı kullanıyorlarsa, düşündüğünüzden daha kolay olabilir), yardım almak için sitenizdeki kaynakları nasıl kullanabileceklerini hayal edin. kontrol etmek için.

Ürün seçimi ve ödeme süreçlerinde kullanıcılara rehberlik eden özel bir rehberiniz var mı? Bu bir darboğazdır, çünkü bunun gibi nispeten basit sorular için web siteniz dışında yardım bulmak zor olabilir.

Bilgi tabanınızın temelden orta seviyeye kadar sorular için olduğunu, çevrimiçi kılavuzların ve kaynakların daha üst düzey teknik uygulamalar için olduğunu ve çatlaklardan kaçan her şey için destek ekibinize doğrudan bir e-posta gönderileceğini unutmayın.

Bilginizi merkezileştirin

Bir bilgi tabanı, referans için tek bir merkezi yer olacak şekilde sıfırdan tasarlanmıştır. Daha önce de belirtildiği gibi, arama çubuğu tüm sistemin temel taşıdır. Arama çubuğuna, sonuçları sıralamak için bulanık eşleştirme ve akıllı referans gibi özellikler yükleyen çok fazla iş yapıldı.

Sisteminizde ne kadar yüksek kaliteli makale varsa, arama çubuğunuz o kadar çok içerik önerir. Buradaki fikir, destek ekibinizin, işletmenizdeki tüm bilgileri bir araya getirmek ve bunları anlaşılması kolay makaleler halinde dikkatlice düzenlemek için geliştirme ekibinizle birlikte çalışabilmesidir.

Ayrıca, yüksek kaliteli bir bilgi tabanı tarafından size sunulan analizler, destek sistemlerinizin kullanımı hakkında paha biçilmez bilgileri ortaya çıkarabilir. Makalelerinizi kaç kişi okuyor ve kaç kişi ilk denemede sorgularını tatmin ediyor? Arka uç olarak, bilgi tabanı analitik araçları tarafından üretilen istatistikler, müşteri hizmetleri stratejinizi güçlü bir şekilde bilgilendirebilir.

Bilgi tabanları oldukça fazla kişiselleştirme ve içerik barındırma yeteneği sunabilir. Tam teşekküllü içerik yönetim sistemleri olmasalar da, hem kullanıcı hem de içerik oluşturucu için birçok sezgisel özelliği paylaşırlar.

Yararlı bir bilgi tabanının 4 özelliği

Şirketleri için bir proje olarak bilgi yönetimini araştırmayı deneyen herkes, dışarıda tonlarca potansiyel çözüm olduğunu bilir. Patlayan bir alan ve bu nedenle bilgi tabanları sunan yerleşik şirketlerin yanında yeni girişimler bulmak kolay. Bilgi tabanlarını karşılaştırırken dört ana özelliğe dikkat etmelisiniz:

makale editörü

Yeni makaleler eklemek kolay mı? Düzene ne dersiniz? Yeni bir makalenin düzenini özelleştirmek, hatta bir bütün olarak bilgi tabanınızın tutarlı bir görünümünü ve hissini korumak için şablonlar üzerinde çalışmak kolay mı? Bazı bilgi tabanı çözümleri, maksimum hız ve editörlerinize odaklanmak için Markdown'ın yanı sıra geleneksel bir metin düzenleyici sunar.

Ayrıca resim, kod blokları, gömülü videolar veya ekli dosyalar eklemek kolay mı? Özellikle dosya eklemek, daha ileri düzey kullanıcılar için çok yararlı olabilir, çünkü bu kullanıcılar soruna genel bir bakış için makaleyi okuyabilir ve daha sonra daha fazla teknik ayrıntı için ekteki belgeye bakabilirler.

arama çubuğu

Arama çubuğuyla birkaç farklı arama sorgusu deneyin ve beğendiğiniz sonuçları alıp almadığınızı görün. Hemen hemen her bilgi tabanı sağlayıcısı, belgeleri için arka uç olarak kullanılan, bir tür örnek galeri gibi kendi bilgi tabanına sahip olacaktır. Aradığınız bilgileri bulmanın ne kadar kolay olduğunu kontrol edin ve görün. Çubuk, yazım hatalarını veya benzer kelimeleri otomatik olarak düzeltiyor mu?

barındırma

Kendi kendine barındırılan veya bulut tabanlı bir bilgi yönetimi çözümü mü arıyorsunuz? Kendi kendine barındırma, veriler üzerinde tam kontrol sağlar, ancak kurulum ve bakımı kendiniz halletmeniz gerekir. Bu zaman ve masraf, ilk etapta destek ekibinizi küçültmekten elde ettiğiniz tasarrufları yiyebilir. Bulut tabanlı bir sistem, tamamen içeriğinizi yazmaya ve güncellemeye odaklanmanıza olanak tanır, ancak genellikle aylık biraz daha yüksek bir maliyetle gelir.

Sürüm oluşturma ve yedekleme

Tüm sıkı çalışmanızı ortadan kaldıran yanlış yerleştirilmiş bir toplu eylemden daha kötü bir şey yoktur. Bilgi yönetim sisteminizin projenizin farklı sürümlerini kolayca yedeklemenize ve geri yüklemenize izin verdiğinden emin olmanız gerekir.

Bundan daha ayrıntılı olarak, makalelerinizin farklı sürümlerini karşılaştırabilmeniz gerekir. Bir kişi bir makalede kimseye söylemeden bir sürü değişiklik yaparsa, neden onları takip edip neyin değiştiğini soruyorsun? Sadece değişiklik günlüklerine bakın ve kendiniz karşılaştırın.

Bilgi tabanınızı oluşturma ve sürdürme

Halihazırda başka bir sistemden bir bilgi tabanınız varsa, geçiş süreci daha kolay olamazdı. Üyeliğiniz, eski bilgi tabanınızı yeni platforma aktarmanıza yardımcı olacak destek personeli ile bir randevu içerir.

Bilgi yönetimine başlamak son derece kolaydır. Nasıl çalıştığını öğrenmenin en iyi yolu, bir satış temsilcisi tarafından yönetilen bir demo veya ücretsiz deneme kullanarak kendiniz görmek için herhangi bir platformu denemektir.

Bunun nedeni, her platformun minimum deneyimle kullanılabilecek şekilde oluşturulmuş olmasıdır. Doğrudan düzenleyiciye atlayacaksınız ve araç ipuçlarına bakarak ya da sadece tıklayıp bir şeyler deneyerek özelliklerini öğreneceksiniz.

Organizasyon ile sağ ayağa kalkmayı deneyin. Önceden planladığınız temsili başlıklara sahip yapay makaleler oluşturun ve bunları içindekiler tablosunda etiketler ve bir hiyerarşi ile organize edin. Bu şekilde, tamamen boş bir tuval yerine planlanmış bir çerçeveden çalışıyor olacaksınız ve gerektiğinde verileri kolayca ekleyip genişletebilirsiniz.

Zaman içinde denetleme ve iyileştirme

Son makalenizin yazıldığını düşündükten sonra bile, muhtemelen gerçekten son bir makale olmadığını fark edeceksiniz. Bunun nedeni, temel ürününüz de muhtemelen gelişiyor ve büyüyor. Bilgi tabanınızın bunu yansıtması gerekiyor.

Her üç ayda bir veya büyük bir ürün lansmanı olduğunda, dikkatlice derlenmiş bilgilerinizin güncel olduğundan ve izleyicilere yardımcı olmaya devam ettiğinden emin olmak için tam bir bilgi tabanı denetimi gerçekleştirmelisiniz.

Örneğin, çevrimiçi arayüzünüzdeki iki aracı tek bir araçta birleştirmiş olabilirsiniz. Sorunsuz bir müşteri hizmetleri deneyimi yaşamak için, bu araçların ekran görüntülerinin güncellendiğinden ve makalelerin de kullanıcı deneyimindeki değişikliği yansıtacak şekilde güncellendiğinden emin olmalısınız.

İyi bir bilgi tabanı, özlü, tutarlı ve kullanıcıların gerçekten aradığı şeyle alakalıdır. Okuyucularınız karmaşık, kelime dolu açıklamalar arasında beklemek istemiyorlar - ürünü gerçekten kullanmaya geri dönebilmek için hızlı çözümler istiyorlar.

Aynı şekilde, garip bir şekilde uyumsuz yazı stilleri tarafından sarsılmak istemiyorlar. Kuruluşun her yerinden insanların kendi uzmanlık alanlarına dayalı olarak bir bütün olarak bilgi tabanına katkıda bulunmaları yaygındır.

Kaçınılmaz olarak, kendi problem çözme adımlarını farklı şekillerde sunmak isteyeceklerdir ve bu nedenle bir editör gerçekten yeni makale taslaklarını gözden geçirmeli ve gerekirse yayınlanmadan önce üzerinde yeniden çalışmalıdır. Bütün bunlar, iyi bir bilgi tabanı yazmanın bir şey olduğunu, ancak aslında onu profesyonelce tasarlanmış bir şekilde sunmanın başlı başına bir sanat olduğunu gösteriyor.

Çözüm

Reklamverenlerin yıllar içinde öğrendiği gibi, insanların ürününüzle ilgilenmesini ve ürününüzü aramasını sağlamanın en iyi yollarından biri, ürünle ilgili yasal olarak iyi içerikle onları kandırmaktır.

Bir bilgi yönetim sistemi kurarak, yazılımınızı kullanma hakkında gerçekten yararlı makaleler üreterek ve bu makaleleri herkes için ücretsiz olarak okuyabilir hale getirerek arama sonucu sıralamanızı otomatik olarak yükseltirsiniz.

Aynı zamanda, bilgi yönetim sisteminiz içe dönük olabilir ve yeni işe alınanlar için ölçeklenebilir bir işe alım aracı olarak çalışabilir ve her bir müşteriyle ilgilenmek için şirket ilkelerini ve en iyi uygulamaları öğrenmelerini sağlayabilir.

Güçlü bir bilgi sistemine sahip olanaklar gerçekten sonsuzdur. Birçok platformda ücretsiz demolar ve denemeler var, bu yüzden onları kontrol edin ve ne kazanmanız gerektiğini görün!