Cele mai bune practici ale sistemului de management al cunoștințelor care trebuie urmate

Astăzi, fiecare persoană generează aproximativ 1,7 megaocteți de date pe secundă.

Cu această cantitate enormă de date, companiile lucrează non-stop pentru a colecta și organiza fiecare punct de date aparținând și creat de clienții lor. Nici clienții lor nu sunt singurii – angajații lor interni creează date despre propriile procese în același ritm.

Netflix folosește big data pentru a economisi 1 miliard de dolari pe an de la reținerea clienților, folosind un algoritm pentru prezicerea conținutului preferat de utilizatori. Poți să faci același lucru? Absolut. Nu este atât de greu să-ți organizezi datele, trebuie doar să începi din locul potrivit. Ca prim pas pentru valorificarea datelor, veți dori să construiți un sistem eficient de management al cunoștințelor.

Stadiul tehnicii în managementul cunoștințelor

Nu a existat niciodată un moment mai bun decât acum pentru a folosi un sistem software pentru a vă gestiona propriile cunoștințe și pentru a vă ajuta clienții cu ale lor. Mulți oameni văd că procesul pur și simplu construiește un sistem excelent de management al cunoștințelor cu care să-ți echipa echipa și vei vedea că costurile tale de asistență scad și perspectivele tale crescând vertiginos.

Acest lucru este adevărat în felul său, dar nu te poți grăbi în asta. O mulțime de organizații pierd timp prețios urmărind orice cred că ar putea avea un efect bun asupra afacerii lor, indiferent dacă este sau nu adevărat.

Luați în considerare nevoile dvs

Nu urcați doar în furcă pentru că alte companii o fac. Încercați să găsiți exact acolo unde metodele dvs. actuale vă eșuează din punct de vedere al datelor.

Unul dintre cele mai mari locuri în care un sistem de gestionare a datelor poate fi util este atunci când aduci oameni noi în echipă. Cât de mult din acest proces implică oamenii să răspundă direct la întrebări pe care noul angajat le-ar putea căuta singuri? Destul de multe, la multe companii.

Acesta este un prim exemplu de etapă a procesului dvs. de îmbarcare care ar putea fi accelerată dacă aveți o bază de cunoștințe. Noii angajați ar putea citi documentația despre beneficiile companiei, cele mai bune practici, probleme tipice și multe altele și, pe măsură ce dobândesc experiență, ar putea contribui la editarea bazei de cunoștințe pentru a-i ajuta pe alții.

Oamenii care cer ajutor altora este o modalitate bună de a învăța rapid frânghiile, dar poate reduce profund competența. Nu numai că cineva trebuie să petreacă timp răspunzând la întrebare, ci trebuie să-și ia timp pentru a reveni în flux după aceea. Acesta este un avantaj al unei baze de cunoștințe interne.

Ce zici de unul orientat spre exterior? Ei bine, acestea sunt multiple.

Multe companii caută să reducă costurile, iar menținerea unei echipe de asistență live poate fi o întreprindere costisitoare, chiar dacă este externalizată în străinătate. Un sistem de management al cunoștințelor nu va înlocui în totalitate o echipă de asistență live, dar va reduce considerabil solicitările de asistență pentru clienți.

Gândiți-vă doar – un client are o întrebare, iar când caută pagina „contactați-ne”, primul lucru pe care îl vede este o bară de căutare enormă care îl atrage să răspundă la propriile întrebări.

Presupunând că baza de cunoștințe a fost construită corect, anticipând nevoile utilizatorilor, poate elimina total un mare procent din întrebările de softball pe care agenții call center tind să le primească tot timpul.

Cum să auditați sistemul actual de management al cunoștințelor

Acum că ați identificat câteva locuri în care o bază de cunoștințe v-ar putea ajuta, ar trebui să căutați cum se rezolvă acele probleme – sau cum nu – cu sistemul dvs. actual. Verificați dacă există informații vechi și învechite și vedeți unde sunt blocajele care împiedică oamenii să meargă în locurile potrivite pentru informații.

De exemplu, este posibil să aveți o pagină statică de întrebări frecvente care nu a fost actualizată pentru trei sau patru lansări de software, deoarece inginerii nu s-au apucat să o actualizeze ei înșiși.

Traficul dvs. pe site-ul dvs. în sine ar putea dezvălui cât de puțin este folosită o resursă ca aceasta. Priviți produsul dvs. din punctul de vedere al unui utilizator și vedeți unde ar putea merge pentru a afla cum să-l folosească corect. Un design intuitiv este pentru care echipa UX trebuie să-și facă griji – să-și asume punctul de vedere al unui utilizator care se pierde la fiecare pas.

Dacă cumva ratează săgeata intermitentă care spune „Verificați acum” (și dacă folosesc un cititor de ecran sau alt software de accesibilitate, poate fi mai ușor decât credeți), imaginați-vă cum ar putea folosi resursele de pe site-ul dvs. pentru a obține ajutor pentru verificare.

Aveți un ghid specific care să ghideze utilizatorii prin procesele de selectare a produselor și de achiziție? Acesta este un blocaj, deoarece poate fi dificil să găsiți asistență în afara site-ului dvs. pentru întrebări relativ de bază de genul acesta.

Amintiți-vă, baza dvs. de cunoștințe este pentru întrebări de bază până la intermediare, ghidurile și resursele online sunt pentru aplicații tehnice de nivel superior, iar un e-mail direct către echipa dvs. de asistență este pentru orice lucru care scapă.

Centralizează-ți cunoștințele

O bază de cunoștințe este concepută de la zero pentru a fi un loc central de referință. După cum am menționat anterior, bara de căutare este cheia de boltă a întregului sistem. Există o mulțime de muncă care a intrat în bara de căutare, încărcându-l cu funcții precum potrivirea neclară și referință inteligentă pentru comandarea rezultatelor.

Cu cât aveți mai multe articole de înaltă calitate în sistemul dvs., cu atât mai mult conținut trebuie să vă recomande bara de căutare. Ideea este că echipa ta de asistență poate lucra împreună cu echipa ta de dezvoltare pentru a reuni toate cunoștințele din afacerea ta și pentru a le organiza cu grijă în articole ușor de înțeles.

În plus, analizele furnizate de o bază de cunoștințe de înaltă calitate pot dezvălui informații neprețuite despre utilizarea sistemelor dumneavoastră de asistență. Câți oameni vă citesc articolele și câți oameni își satisfac întrebările de la prima încercare? Ca back end, statisticile produse de instrumentele de analiză a bazei de cunoștințe pot informa puternic strategia dvs. de servicii pentru clienți.

Bazele de cunoștințe pot oferi destul de multă personalizare și capacitatea de găzduire a conținutului. Deși nu sunt sisteme de gestionare a conținutului complet, ele împărtășesc o mulțime de caracteristici intuitive atât pentru utilizator, cât și pentru creator.

4 caracteristici ale unei baze de cunoștințe utile

Oricine a încercat să investigheze managementul cunoștințelor ca proiect pentru compania lor știe că există o mulțime de soluții potențiale. Este un domeniu în plină expansiune și, prin urmare, este ușor să găsești noi startup-uri alături de companii consacrate care oferă baze de cunoștințe. Când comparați bazele de cunoștințe, ar trebui să acordați atenție patru caracteristici principale:

Editorul de articole

Este ușor să adăugați articole noi? Ce zici de aspect – este ușor să personalizați aspectul unui articol nou sau chiar să lucrați cu șabloane pentru a păstra un aspect și un aspect consistent al bazei dvs. de cunoștințe în ansamblu? Unele soluții de bază de cunoștințe oferă Markdown, precum și un editor de text tradițional pentru viteză maximă și concentrare pe partea editorilor tăi.

De asemenea, este ușor să adăugați imagini, blocuri de coduri, videoclipuri încorporate sau fișiere atașate? Atașarea fișierelor în special poate fi foarte utilă pentru utilizatorii mai avansați, deoarece aceștia pot citi articolul pentru o prezentare generală a problemei și apoi pot privi documentul atașat pentru mai multe detalii tehnice.

Bara de căutare

Încercați mai multe interogări de căutare diferite cu bara de căutare și vedeți dacă obțineți rezultatele care vă plac. Aproape orice furnizor de baze de cunoștințe va avea propria bază de cunoștințe folosită ca backend pentru documentația lor, un fel de galerie de exemplu. Verificați și vedeți cât de ușor este să găsiți informațiile pe care le puteți căuta. Bara corectează automat greșelile de ortografie sau cuvintele similare?

Gazduirea

Căutați o soluție de gestionare a cunoștințelor găzduită de sine sau bazată pe cloud? Auto-găzduirea vă permite controlul deplin asupra datelor, dar trebuie să vă ocupați singur de configurare și întreținere. Acest timp și cheltuiala pot afecta economiile din reducerea echipei de asistență, în primul rând. Un sistem bazat pe cloud vă permite să vă concentrați în întregime pe scrierea și actualizarea conținutului, deși de obicei are un cost ușor mai mare pe lună.

Versiune și backup

Nu există nimic mai rău decât o acțiune în masă greșită care elimină toată munca ta grea. Trebuie să vă asigurați că sistemul dvs. de management al cunoștințelor vă permite să faceți backup și să restaurați cu ușurință diferite versiuni ale proiectului.

Și mai detaliat decât atât, va trebui să poți compara diferite versiuni ale articolelor tale. Dacă o persoană face o grămadă de modificări la un articol fără să spună nimănui, de ce să o urmărească și să o întrebați ce s-a schimbat? Uită-te la jurnalele de modificări și comparați singuri.

Construirea și menținerea bazei dvs. de cunoștințe

Dacă aveți deja o bază de cunoștințe dintr-un alt sistem, procesul de migrare cu greu ar putea fi mai ușor. Calitatea de membru include o întâlnire cu personalul de asistență care vă va ajuta să vă transferați vechea bază de cunoștințe pe noua platformă.

Începeți cu managementul cunoștințelor este extrem de ușor. Cel mai bun mod de a învăța cum funcționează este să încerci orice platformă pentru a-l vedea singur, folosind o demonstrație condusă de un agent de vânzări sau o încercare gratuită.

Asta pentru că fiecare platformă este construită pentru a putea fi utilizată cu un minim de experiență. Veți sări direct în editor și, uitându-vă la sfaturi cu instrumente sau doar făcând clic și încercând lucruri, veți cunoaște caracteristicile acestuia.

Încercați să mergeți pe picior bun cu organizare. Creați articole fictive cu titluri reprezentative pe care le-ați planificat din timp și organizați-le cu etichete și o ierarhie în cuprinsul. În acest fel, veți lucra dintr-un cadru planificat în loc de o pânză complet goală și puteți adăuga și extinde cu ușurință date după cum este necesar.

Audit și îmbunătățire în timp

Chiar și după ce crezi că ultimul tău articol este scris, probabil vei observa că într-adevăr nu există ultimul articol. Acest lucru se datorează faptului că, probabil, produsul dvs. de bază evoluează și crește. Baza ta de cunoștințe trebuie să reflecte acest lucru.

La fiecare trimestru sau cam asa ceva, sau de fiecare data cand are loc o lansare mare de produs, ar trebui sa efectuati un audit complet al bazei de cunostinte pentru a va asigura ca cunostintele dumneavoastra atent curatate sunt toate la zi si continua sa fie de ajutor publicului.

De exemplu, este posibil să fi îmbinat două instrumente din interfața online într-unul singur. Pentru a avea o experiență perfectă de servicii pentru clienți, ar trebui să vă asigurați că toate capturile de ecran ale acelor instrumente sunt actualizate și că articolele sunt actualizate, de asemenea, pentru a reflecta schimbarea experienței utilizatorului.

O bază de cunoștințe bună este concisă, consecventă și relevantă pentru ceea ce caută cu adevărat utilizatorii. Cititorii dvs. nu vor să treacă prin explicații complicate și pronunțate – vor soluții rapide, astfel încât să poată reveni la utilizarea efectivă a produsului.

În același mod, ei nu vor să fie tulburați de stiluri de scris nepotrivite ciudat. Este obișnuit ca oamenii din întreaga organizație să contribuie la baza de cunoștințe în ansamblu, pe baza propriilor domenii de expertiză.

În mod inevitabil, vor dori să-și prezinte propriile pași de rezolvare a problemelor în moduri diferite, așa că un editor ar trebui să examineze cu adevărat noile schițe de articole și să le refacă, dacă este necesar, înainte de a fi publicate. Toate acestea arată că a scrie o bază de cunoștințe decentă este un lucru, dar prezentarea într-un mod proiectat profesional este o formă de artă în sine.

Concluzie

După cum au învățat agenții de publicitate de-a lungul anilor, una dintre cele mai bune modalități de a-i determina pe oameni să se intereseze de produsul dvs. și să-l caute este să le atrageți cu conținut legal bun legat de acesta.

Prin configurarea unui sistem de gestionare a cunoștințelor, creșteți automat clasamentul rezultatelor căutării, producând articole cu adevărat utile despre utilizarea software-ului dvs. și făcând ca aceste articole să fie citite gratuit pentru toată lumea.

În același timp, sistemul dvs. de management al cunoștințelor ar putea fi îndreptat spre interior și ar putea funcționa ca un instrument scalabil de integrare pentru noii angajați, permițându-le să învețe principiile companiei și cele mai bune practici pentru a trata fiecare client.

Posibilitățile cu un sistem de cunoștințe puternic sunt cu adevărat nesfârșite. Multe platforme au demonstrații și teste gratuite, așa că verificați-le și vedeți ce aveți de câștigat!