Come utilizzare un servizio di consegna per migliorare la reputazione del marchio
Pubblicato: 2020-04-17Le aziende si stanno adattando ai tempi difficili trovando modi per fornire un servizio di consegna ai loro clienti fedeli, con alcune che creano i propri team di consegna come un modo per riallocare i fondi correnti e per mantenere il loro marchio coerente su tutta la linea.
Una strategia di servizio di consegna ben eseguita è importante perché anche questa parte dell'esperienza del cliente è soggetta a critiche che influiscono sulla reputazione del marchio. Nella vendita al dettaglio, è assolutamente vitale. In particolare, il 98,1% dei consumatori ha affermato che la spedizione influisce sulla fedeltà al marchio.
Per garantire consegne efficienti e clienti soddisfatti, i marchi devono concentrarsi su tre aspetti principali:
- Ottimizza per gli acquirenti locali
- Fornire trasparenza nel processo di consegna e imballaggio
- Ricevi feedback sulla consegna e migliora il processo
Ottimizza per gli acquirenti locali
Stare a casa significa che le persone utilizzeranno pesantemente le risorse online per trovare attività commerciali vicino a loro, il che significa una priorità nell'aggiornamento delle informazioni aziendali online. Fornire informazioni accurate e aggiornate, come orari aggiornati, offerte attuali, nuovi processi consente ai clienti di prendere decisioni informate sul loro prossimo acquisto. È anche un altro modo per aumentare la fiducia del marchio. Coalfire Pizza ha utilizzato il suo account Instagram per fornire ai clienti un sito Web e un numero di telefono diretto per promuovere i suoi nuovi servizi di consegna e ritiro sul marciapiede.
Visualizza questo post su InstagramLa consegna interna e il ritiro a bordo strada da Southport iniziano stasera alle 16:00!! Si prega di utilizzare il nostro ordine online su coalfirechicago.com o chiamare il 773.477.2625!! Grazie mille per il vostro sostegno! State tutti al sicuro! #carboneChicago
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Prendersi del tempo per concentrarsi sull'ottimizzazione dei motori di ricerca è anche vantaggioso per gli elenchi locali a lungo termine. In particolare, l'ottimizzazione per "parole chiave senza marchio" o termini generali associati alle offerte aziendali può aumentare l'esposizione online. Nel rapporto del negozio di alimentari di Chatmeter, è emerso che l'81,7% delle ricerche sugli elenchi viene attivato da queste parole chiave. Nel caso del rapporto, il termine di ricerca più popolare per le attività commerciali menzionate è "negozio di alimentari" in contrasto con i loro nomi reali.
L'aggiunta di queste parole chiave nell'elenco e nel sito Web del marchio rende più facile per i clienti trovare i prodotti e i servizi più importanti vicino a loro. Fornire tali comodità migliora l'esperienza del cliente e serve come un modo semplice per attirare persone verso il tuo marchio.
Fornire trasparenza nel processo di consegna e imballaggio
Un altro modo per promuovere la fiducia e la soddisfazione dei consumatori per le consegne è attraverso la trasparenza e la comunicazione. Tenere i clienti informati sui loro ordini e fornire un contesto sul processo di preparazione, imballaggio e consegna offre ai clienti un'idea del lavoro svolto in ciascun prodotto. Questo trasforma i consumatori in investitori nel successo della tua attività, il che aumenta la fiducia per gli acquisti futuri.
Esistono molti modi per comunicare ai clienti prima, durante e dopo la consegna. Post di blog educativi, coinvolgimento della comunità tramite i social media, monitoraggio in tempo reale (che è importante per l'88% dei consumatori) e messaggi personalizzati contribuiscono a migliorare il rapporto tra il cliente e l'azienda. Il tipo di fiducia non può essere acquistato, solo guadagnato.
Un ottimo esempio di questo in azione viene da Real Good Stuff Company, che ha mostrato filmati del processo di confezionamento e come il suo personale sta prendendo precauzioni alla luce della pandemia di COVID-19.
Visualizza questo post su InstagramDietro le quinte di un'intensa giornata di spremitura: grazie al nostro team siamo stati in grado di continuare a fornire a Chicago cibo vero, buono e buono per te. Inoltre, grazie al loro duro lavoro, possiamo continuare a offrire i nostri succhi e tonici immunitari nella nostra #RealGoodFarmBox. #Grazie
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Coalfire Pizza ha anche aggiunto un po' di umorismo al suo post sulla trasparenza della consegna su Instagram mostrando Michael, un membro del suo personale addetto alle consegne.
Visualizza questo post su InstagramConsegna pizza e una bottiglia di vino $ 38 Utilizza il codice promozionale "SAUCED" attraverso il nostro ordine online e Michael ti consegnerà valorosamente la merce con un sorriso di gratitudine! #carboneChicago
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Ricevi feedback sul servizio di consegna e migliora il processo
Che si tratti di feedback privato o di una recensione pubblica, è importante che la voce del cliente venga ascoltata dopo la consegna. Senza di essa, le aziende non sanno quali aspetti dell'operazione richiedono miglioramenti, il che mette il team in una posizione difficile quando si tratta di gestire i reclami dei consumatori. In effetti, il 46% dei rivenditori ha evidenziato la questione di affrontare i reclami dei clienti in modo efficiente ed efficace come una "sfida significativa dell'ultimo miglio".
Esistono molti modi per chiedere un feedback, tra cui i più popolari sono i sondaggi, utilizzati dal 47% dei rivenditori, come evidenziato dalla richiesta personale di Chipotle a un cliente nella foto qui sotto.
È anche importante considerare le preferenze dei consumatori. Ad esempio, il 41,9% utilizza la posta elettronica come metodo preferito per condividere i propri pensieri con l'azienda.
Oltre al feedback privato, le aziende dovrebbero anche incoraggiare le recensioni pubbliche sui principali siti di annunci di attività commerciali come Google, Facebook, Yelp e Tripadvisor. Le recensioni positive su questi siti sono il tipo di prova sociale necessaria per attirare organicamente nuovi clienti verso il marchio.
Vale anche la pena dedicare del tempo a rispondere a queste recensioni per mostrare ai clienti che vedi il loro feedback e apprezzi la loro attività. Sfortunatamente, i negozi di alimentari sono gravemente carenti in questo reparto. Secondo i risultati di Chatmeter, 9 dei 10 marchi nel suo rapporto sulla gestione della reputazione di generi alimentari hanno avuto un tasso di risposta alle recensioni dello 0%.
Con una potente strategia di monitoraggio e risposta delle revisioni, le parti interessate possono evidenziare le recensioni entusiastiche prestando anche molta attenzione alle critiche e risolvere rapidamente i reclami. Entrambe le estremità dello spettro di revisione sono necessarie per creare un'esperienza di consegna soddisfacente. Dopotutto, l'84% dei clienti non utilizzerà più lo stesso rivenditore dopo un'esperienza di consegna scadente.
Migliorare il marchio una consegna alla volta
Le consegne potrebbero sembrare solo un'altra parte di qualsiasi operazione commerciale, ma dovrebbero essere viste come un'estensione della reputazione del marchio. Trovare modi per migliorare l'efficienza, la professionalità, la comunicazione e il feedback può creare una strategia di consegna che porti i prodotti di un marchio in tempo e soddisfi i clienti per molto tempo.