Assistenza clienti: cos'è con la guida gratuita

L'esperienza del cliente è importante per il successo della tua azienda. Mentre il servizio clienti è fondamentale e può influenzare le prestazioni di un'azienda, l'assistenza clienti è spesso più duratura.

I clienti che ricevono una buona assistenza diventano ambasciatori del marchio per la tua azienda. Acquistano regolarmente i tuoi prodotti e servizi, forniscono feedback preziosi e ti aiutano nei tuoi alti e bassi.

Quindi, per prima cosa, definiamo l'assistenza clienti e la sua importanza nel business. Quindi, in tutto questo post, spiegheremo come stupire i tuoi clienti con il tuo eccezionale livello di assistenza.

Cos'è l'assistenza clienti?

L'assistenza clienti è lo sforzo compiuto da individui, team o aziende per servire meglio i propri clienti. È una soluzione potente per fornire ai clienti informazioni, risorse e servizi in ogni punto di contatto con un'azienda.

Poiché si concentra sulla creazione di relazioni emotive tra marchi e clienti, l'assistenza clienti va oltre l'eccellente servizio clienti. L'obiettivo è lasciare un'impressione positiva sugli altri. Il modo in cui un'azienda gestisce i contatti con i clienti può distinguerla dalla concorrenza.

L'assistenza clienti a volte è confusa con termini come servizio clienti ed esperienza del cliente. Discutiamo le differenze tra Customer Care e Customer Service.

Differenze tra assistenza clienti e servizio clienti

L'assistenza clienti è un altro termine per il servizio clienti. Entrambi non sono le stesse cose. Il servizio clienti è una componente essenziale per soddisfare i clienti. Di solito copre l'assistenza tecnica o sul prodotto, nonché la gestione delle domande e dei dubbi dei clienti. Il team del servizio clienti deve rispondere rapidamente alle richieste dei clienti per fornire il miglior servizio clienti.

Insieme, il servizio clienti e l'assistenza clienti contribuiscono a un'esperienza cliente eccezionale. Entrambi sono necessari, sebbene la loro implementazione differisca leggermente.

Qualità del professionista dell'assistenza clienti

• Ascolto: presta attenzione a ciò che vogliono i tuoi clienti. Comprendere la conversazione in modo completo ed efficace. Non interrompere mai qualcuno. Comprendere a fondo la conversazione e fornire la soluzione desiderata in modo efficace.
• Reattivo: rispondere alle richieste e ai reclami dei clienti il ​​prima possibile. Ritardare i tuoi servizi può compromettere la reputazione della tua azienda.
• Canale di comunicazione: utilizza più canali per comunicare con i clienti e rispondere tempestivamente.
• Fornitore di soluzioni: mantieni sempre un modo professionale quando gestisci i reclami dei consumatori. Anche se è un piccolo problema tecnico, spiegalo e risolvilo con passione.
• Comportamento: sii sempre educato. Mantenere sempre un rapporto positivo, premuroso e professionale con i clienti.
• Spiegare i requisiti: comprendere i prodotti in modo da poter rispondere alle domande. La spiegazione aiuta a costruire un quadro chiaro della situazione, che consente di fornire un servizio migliore.

L'importanza della cura del cliente

L'attenzione al cliente è importante per il successo di un'azienda. Assicurati di fare tutto il possibile per mantenere i tuoi clienti informati, attivi e soddisfatti.

Al giorno d'oggi ci sono molti concorrenti e i clienti hanno diverse opzioni. Un'assistenza clienti eccellente significa assistere i clienti in modo tempestivo ed efficiente che soddisfi le loro aspettative. Diamo un'occhiata al motivo per cui l'assistenza clienti è così importante per un'azienda:

• Fidelizzazione dei clienti: puoi aumentare le tue possibilità di fidelizzare i clienti investendo tempo e fatica nel tuo help desk. È molto più probabile che i clienti che tornano alla tua attività spendano, il che significa che la tua azienda può risparmiare sulle spese operative.
• Vantaggio competitivo: l'assistenza clienti può aiutarti a distinguerti dalla massa. Se la soddisfazione del cliente è una priorità, i clienti dovrebbero essere in grado di comprendere il valore che la tua azienda offre.
• Immagine e reputazione del marchio: le aziende superiori sono quelle che apprezzano la soddisfazione e la felicità dei clienti. Il modo in cui rispondi ai clienti e quanto bene risolvi i problemi la dice lunga sui valori della tua azienda.
• Tasso di conversione: una scarsa assistenza clienti può essere un motivo per innamorarsi della tua azienda. Il modo in cui tratti i tuoi clienti ha un impatto sul tuo tasso di conversione complessivo.
• Reclami dei clienti: come professionista dell'assistenza clienti, una delle parti migliori che puoi fare è gestire feedback o reclami negativi. Rispondere in modo efficace a tali reclami e feedback è importante per il successo della tua azienda.

Sfide dell'assistenza clienti

Ci saranno sfide con qualsiasi piano tu tenti di seguire nella tua attività. Una scarsa assistenza clienti è costosa e ciò potrebbe comportare la perdita di informazioni quando qualcuno si rivolge. Ecco alcune delle sfide più comuni dell'assistenza clienti:

• Non essere in grado di rispondere a una domanda: identificare le domande dei clienti e elaborare una strategia per affrontare il problema. Soprattutto, mantieni la tua parola e segui quando dici che lo farai.
• Non riuscire a soddisfare le aspettative dei clienti: per soddisfare le aspettative dei clienti, è necessario comprendere i clienti e le loro esigenze. È importante raccogliere feedback o recensioni direttamente da loro. Apporta alcune modifiche e concentrati sulle piccole cose per il miglioramento.
• Soluzione di emergenza: non si sa mai quando accadrà qualcosa di brutto. Di conseguenza, la cosa più intelligente che puoi fare è rimanere pronto. Fare un piano al riguardo e impostare una procedura operativa standard. Crea tag e automazione per assistere gli agenti nell'identificazione e nell'escalation dei ticket che richiedono una rapida attenzione.
• Gestire i clienti insoddisfatti: questa è una delle principali sfide che supportano l'esperienza del team. La soluzione ideale è ascoltare la storia completa, scusarsi per ciò che li ha sconvolti e risolvere immediatamente il problema.
• Mancanza degli strumenti necessari: la mancanza di un adeguato canale di comunicazione con i clienti provoca frustrazione e il processo di supporto diventa lento. È importante scegliere il giusto canale di comunicazione. La chat dal vivo e i chatbot possono aiutare a migliorare le operazioni di assistenza clienti e l'esperienza complessiva.

Tipi di assistenza clienti e come identificarli

Ci sono molti modi in cui le aziende possono fornire assistenza ai clienti. Questo ti darà una panoramica delle varie scelte a tua disposizione e di come puoi usarle nella tua organizzazione. Diamo un'occhiata a ciascuno:

• Assistenza clienti telefonica

Molte aziende forniscono assistenza clienti principalmente per telefono. È il modo più popolare per servire i clienti. Funziona alla grande per chiunque faccia affari online. I clienti compongono un numero di hotline e un agente risponde al telefono.

• Messaggistica

Le persone lasciano attivi gli avvisi push dell'app di messaggistica. I clienti vogliono comunicare con le aziende su acquisti, inviti, aggiornamenti e recensioni, tra le altre cose. La messaggistica è un altro ottimo modo per entrare in contatto con i clienti.

• Supporto via e-mail

L'e-mail viene ancora utilizzata per richiedere e fornire molto supporto ai clienti. L'e-mail è il secondo modo più diffuso per comunicare con i rappresentanti dell'assistenza clienti. Un'e-mail è un modo fantastico per comunicare preoccupazioni complicate. Le persone possono comunicare via e-mail senza dover interagire faccia a faccia.

• Self service

Molti clienti ora utilizzano opzioni self-service per ottenere le informazioni di cui hanno bisogno senza dover interagire con nessuno. Le aziende creano sezioni di risorse e spiegano come utilizzare i propri prodotti e servizi. In questo modo, i clienti ottengono il loro servizio ogni volta che ne hanno bisogno.

• Supporto per chat dal vivo

La chat dal vivo è un ottimo modo per risolvere rapidamente i problemi dei clienti. Il più grande vantaggio della chat dal vivo è il suo effetto immediato. I widget di chat dal vivo possono essere installati sui siti Web aziendali per fornire supporto istantaneo. Ti consente di iniziare subito una conversazione con il tuo agente di assistenza clienti.

• Supporto ai social network

Un'altra opzione per contattare i clienti è attraverso i social network. I clienti possono ottenere risposte rapide e semplici alle loro domande sui social media. Una persona responsabile o un team dedicato può gestire tutte le richieste dei social network.

Fornire un'assistenza eccezionale ai clienti

Al giorno d'oggi, il cliente ha così tanto controllo. Di conseguenza, spetta ai rappresentanti dell'assistenza clienti assisterli verso il successo. Il servizio clienti è più che essere umili; è una parte fondamentale che avrà un impatto significativo su un'organizzazione. Diverse aziende hanno fallito a causa della cattiva assistenza clienti.

È semplice da applicare e fornire un servizio di qualità, che manterrà la tua azienda in una posizione impegnativa. Quindi, per migliorare l'assistenza clienti della tua azienda, inizia ad applicare il tipo corretto di servizio clienti in base ai tuoi prodotti o servizi.