Come acquirente SaaS B2B, o anche solo come utente di software quotidiano, hai già sperimentato i seguenti punti di attrito:

• "Sembra lo stesso del [tuo principale concorrente] ma il tuo sembra [più costoso | meno robusto]. Qual è la differenza?"
• "Ci vogliono anni per essere configurata. Perché questa app ha bisogno di [il mio indirizzo | l'installazione sul mio sito | io per confermare il mio numero di telefono]?"
• "Dov'è il pulsante per quello? Dov'è il documento che mi dice dov'è il pulsante per quello?!"

Quei pensieri sono passati anche per la testa dei tuoi utenti. Impediscono ai tuoi utenti di ottenere il risultato desiderato con il tuo prodotto. Se non aiuti i tuoi utenti ad avere successo nelle cose che si prefiggono di realizzare, presto abbandoneranno la tua app e non la useranno mai più.

Sembra drastico, ma ci sono alcuni semplici controlli che puoi avere per riparare il secchio che perde.

Campagne di marketing dei prodotti SaaS

Don Norman una volta disse: "L'affetto negativo può rendere più difficile anche svolgere compiti facili: l'affetto positivo può rendere più facile svolgere compiti difficili". Questo assioma senza tempo – tanto rilevante quando si parla di architettura quanto quando si parla di SaaS – riassume uno dei due motivi principali dell'abbandono SaaS: l'attrito.

Ecco un altro modello dal mondo della psicologia comportamentale:

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Una proposta di valore forte o un'esperienza utente particolarmente intuitiva sono entrambe forze per ridurre l'attrito, ma il semplice presupposto di aver entrambi in atto si tradurrà in una crescita più debole rispetto all'esecuzione di esperimenti sui prodotti e all'eliminazione attiva dell'attrito.

In questo articolo, esamineremo questi semplici controlli come campagne di marketing del prodotto. Questa è più una mentalità utile che considerarla semplicemente come una modifica dell'esperienza utente o un problema da risolvere con il tuo reparto di supporto perché ti fa pensare in termini di vendita piuttosto che semplicemente di istruzione. Iniziamo.

Crea scorciatoie per consentire ai tuoi utenti di raggiungere "aha!"

Se la tua app ha bisogno che un nuovo utente installi uno snippet, scarichi un'app mobile, conceda autorizzazioni o faccia qualcosa di più del semplice inserire un nome utente e una password, allora è più difficile del previsto. Puoi vedere questo schema al lavoro ogni giorno sui social network e sulle app mobili che hai scaricato. Piattaforme come Facebook e YouTube ti bombardano di notifiche push, pop-up e altre richieste.

Alcune notifiche non richieste interrompono il flusso dell'utente e distraggono dall'esperienza principale del prodotto:

Mentre altre richieste come acquisizioni a pagina intera e avvisi di blocco dei contenuti aggressivi impongono all'utente una decisione scoraggiante dal nulla:

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Sebbene le intenzioni alla base di questi messaggi siano buone, presentare all'utente un muro di testo è opprimente e farà sì che l'utente se ne vada all'inizio del processo di registrazione.

In un sondaggio condotto da Clutch, il 72% degli intervistati ritiene che il processo di onboarding di un'app dovrebbe richiedere 60 secondi o meno. Invece di colpire subito gli utenti con richieste e scelte di autorizzazione irrilevanti, dovresti concentrarti sulla creazione di esperienze di onboarding ininterrotte che aiutino i tuoi utenti a raggiungere rapidamente il risultato richiesto.

Consenti agli utenti di accedere al tuo prodotto prima di chiedere qualsiasi cosa. Suddividi il tuo processo di onboarding tra la registrazione e il risultato utente richiesto in più passaggi. Identifica i passaggi fondamentali affinché i tuoi utenti possano sperimentare il valore del tuo prodotto e rimuovi tutti gli altri passaggi dal processo di inserimento iniziale.

Per semplificare l'onboarding, puoi anche attivare notifiche meno critiche in background e visualizzare queste richieste in un momento successivo e più pertinente. Questo consiglio segue il principio del "just-in-time" per qualsiasi lavoro richiesto dall'utente.

Per proteggere gli utenti dalla fastidiosa raffica di richieste irrilevanti, Chrome ha recentemente implementato un'interfaccia utente più silenziosa per le notifiche che non interferisce con l'esperienza dell'utente.

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Prendendo esempio da Chrome, puoi implementare modelli di interfaccia utente sottili nel tuo prodotto come banner o slideout che consentono agli utenti di continuare con il loro flusso di lavoro e di agire solo quando sono pronti.

Spiega agli utenti perché li stai facendo saltare attraverso i cerchi

A volte l'attrito è un male necessario; ad esempio, quando ulteriori passaggi di registrazione sono fondamentali per il successo di un utente e devono essere completati immediatamente prima di procedere con l'onboarding. Supponendo che l'attrito sia inevitabile perché l'app ha determinate dipendenze o requisiti, la cosa migliore da fare è gestirla.

Secondo il sondaggio di Clutch, l'82% degli utenti desidera chiari motivi dietro le richieste di informazioni delle app.

L'app mobile di United Airlines aliena i nuovi utenti con tonnellate di inutili attriti chiedendo la posizione e l'accesso ai servizi push senza fornire nemmeno una sbirciatina all'app o qualsiasi parola sul motivo per cui gli utenti dovrebbero concedere l'autorizzazione. Con la mancanza di informazioni essenziali come quella, la maggior parte degli utenti per la prima volta probabilmente negherà l'accesso all'app.

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Educare gli utenti sul motivo per cui devono fare qualcosa nel tuo prodotto prima di presentare loro lo schermo per agire è uno dei modi più semplici per migliorare il flusso di onboarding e aumentare la fidelizzazione all'interno del tuo prodotto. Comunicando i vantaggi che un utente sbloccherà una volta attivata una funzione, fornisci una chiara ragione per l'attrito e aumenti il ​​valore complessivo percepito del tuo prodotto.

Nell'esempio seguente, la piattaforma di gestione dei contatti Contacts+ mostra chiaramente il valore che gli utenti ottengono con le notifiche (ad esempio il primo accesso a promozioni limitate).

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Un altro esempio di adescamento dei permessi eseguito in modo eccellente è l'app di posta elettronica Spark che sfrutta la tendenza della gente comune a preferire evitare perdite; in tal caso, mancano e-mail importanti.

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Su desktop, Medium si concentra sul valore fondamentale dell'iscrizione alla propria piattaforma sottolineando "l'esperienza personalizzata in attesa di pochi clic". Questo invito all'azione è perfettamente tempestivo, poiché lo mostrano solo ai visitatori di ritorno.

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Alimenta una nuova registrazione con casi d'uso ed esempi

Al primo accesso, la maggior parte dei prodotti è noiosa. Di solito, la prima cosa che vedi è uno stato vuoto in cui vivranno i tuoi dati. La maggior parte delle app sono semplicemente un modo per un utente di archiviare informazioni, come un notebook Evernote o una scheda Trello. Non ci sono contenuti specifici per te quando accedi al prodotto per la prima volta.

Questa prima interazione con un prodotto può creare confusione, soprattutto per un nuovo utente. Per affrontare questa sfida, le piattaforme di maggior successo prepopolano lo stato iniziale dell'app con esempi comuni e modificabili o offrono una libreria di modelli per ispirare nuovi utenti. Questi esempi spesso sfruttano le migliori pratiche e mostrano la gamma di casi d'uso che la piattaforma potrebbe risolvere per l'utente.

Ad esempio, Airtable popola l'account di un nuovo utente con una serie di basi utili che dimostrano l'intera gamma di funzionalità della piattaforma, da quelle semplici a quelle avanzate.

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Allo stesso modo, lo strumento per la creazione di curriculum Enhancv suggerisce all'utente la possibilità di iniziare con un esempio del settore o di importare il proprio profilo LinkedIn durante la creazione del primo curriculum, garantendo un processo di onboarding senza attriti dall'inizio alla fine.

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Un altro modo efficace per coltivare nuove iscrizioni senza cambiare il modo in cui funziona la tua app o eseguire una revisione completa della tua interfaccia utente è inviare a ogni nuovo utente una sequenza di e-mail di onboarding o prompt in-app. L'obiettivo di questi messaggi è trasmettere in modo conciso un esempio di utilizzo comune con un vantaggio e le migliori pratiche che rivelino le caratteristiche del tuo prodotto.

Ad esempio, Typeform invia una bellissima e-mail visiva che ispira gli utenti a scegliere dalla loro libreria in espansione di modelli di indagine.

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Un altro ottimo esempio è quello di Venngage, che riporta gli utenti inattivi all'app sottolineando il modo più semplice per iniziare: scegliere uno dei tre modelli più popolari.

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La tua app probabilmente fa molte cose e vanta un'ampia gamma di funzionalità. Promuovere tutti i campanelli e i fischietti del tuo prodotto potrebbe sembrare una buona idea all'inizio, ma la chiave per un elevato coinvolgimento su queste e-mail di inserimento è tagliare i messaggi e fornire invece un'esperienza personalizzata.

Utilizza la segmentazione progressiva come parte del processo di registrazione in-app per raggruppare gli utenti per obiettivo, titolo professionale, caso d'uso e altro ancora. Con questi attributi di dati, puoi creare campagne e-mail mirate per ciascun segmento e inviare gli esempi e i casi d'uso più rilevanti.

Come ha condiviso Mike Dunn di Mace & Menter, chiedere ai tuoi utenti cosa vogliono è la differenza tra dire "ecco tutto ciò che puoi fare" e chiedere "come vuoi utilizzare il nostro servizio?"

Headspace, ad esempio, fa un ottimo lavoro nel creare un'esperienza personalizzata per i suoi utenti attorno al loro principale problema:

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I tuoi utenti stanno valutando i concorrenti. Difenditi.

Una parte fondamentale della riduzione dell'abbandono è l'analisi dei motivi comuni per cui gli utenti scelgono i concorrenti rispetto a te. È triste vedere qualcuno che se ne va, ma è fondamentale parlare con i tuoi ex clienti per raccogliere feedback e raccogliere informazioni su quali concorrenti il ​​tuo pubblico ti sta confrontando e perché preferiscono il loro prodotto al tuo.

Puoi automatizzare questo processo creando una scadenza di prova e questionari sull'abbandono dei clienti rispettivamente per gli utenti che non riescono a convertire all'interno della finestra di prova e per i clienti che annullano i loro abbonamenti. Puoi lanciare un sondaggio in-app a tutti gli sperimentatori scaduti che elenca le obiezioni e i concorrenti più comuni.

Dopo aver raccolto abbastanza feedback, vuoi valutare se i dati sono validi o se gli utenti non sono riusciti a vedere il valore nel tuo prodotto.

Superare soluzioni alternative con parità di funzionalità potrebbe non essere qualcosa che puoi risolvere rapidamente senza investire sforzi e risorse significativi. Tuttavia, puoi facilmente migliorare il tuo tasso di abbandono e promuovere la fidelizzazione all'interno del segmento di utenti che non sono riusciti a sfruttare il tuo prodotto.

Per farlo, devi mostrare il valore giusto agli utenti giusti al momento giusto. Di seguito esploreremo ogni componente in modo più dettagliato.

Utenti giusti, momento giusto, messaggio giusto

Gli utenti giusti sono i potenziali utenti che le vendite hanno identificato come valutatori del concorrente X o (se è ovvio quale concorrente guarda anche l'80% degli utenti) tutti gli utenti. È importante sapere quali utenti stanno valutando quale concorrente, in modo da poter affrontare le obiezioni giuste con il pubblico giusto.

Successivamente, vuoi rivolgerti a questi utenti al momento giusto , quando è più probabile che leggano e agiscano in base ai tuoi messaggi, al massimo della loro attività. Sfruttando i dati dei clienti e le informazioni sull'attività del prodotto, puoi inviare messaggi mirati all'interno della tua app sotto forma di modale, tooltip o chatbot.

Infine, devi inviare il messaggio giusto . Se gli utenti ti stanno confrontando con un'alternativa più economica, non ha senso menzionare il tuo prezzo come uno dei tuoi vantaggi. Ancora peggio, non vuoi presentare potenziali clienti a un concorrente di cui non hanno mai sentito parlare elencando ogni singola alternativa. La chiave è scrivere messaggi che affrontino le principali preoccupazioni dei tuoi utenti e forniscano agli utenti ragioni per scegliere te rispetto al concorrente che stanno valutando.

Ad esempio, il costruttore di siti Web per matrimoni Joy mostra una modalità in-app per presentare immediatamente gli utenti a uno dei loro punti vendita competitivi: inviti online che corrispondono allo stile del tuo sito Web.

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Conclusione

Costruire la fidelizzazione all'interno del tuo prodotto è un processo attivo e continuo che richiede più iterazioni e una comprensione approfondita dei problemi dei tuoi clienti. Attraverso la giusta combinazione di mentalità di crescita, tempistiche, contenuti e canali, puoi aumentare il successo dei tuoi utenti e, in definitiva, ridurre l'abbandono del tuo prodotto.

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