B2B SaaS 구매자 또는 일상적인 소프트웨어 사용자로서 이전에 다음과 같은 마찰을 경험한 적이 있습니다.

• "[주요 경쟁자]와 같아 보이지만 [더 비싸고 | 덜 견고해 보입니다.] 차이점이 무엇인가요?"
• "설정하는 데 시간이 오래 걸립니다. 이 앱에 [내 주소 | 내 사이트에 설치 | 내 전화번호 확인]이 필요한 이유는 무엇입니까?"
• "그 버튼이 어디 있지? 버튼이 어디에 있는지 알려주는 문서는 어디에?!"

그런 생각은 사용자의 머리도 스쳐지나갔습니다. 사용자가 제품으로 원하는 결과를 얻지 못하게 합니다. 사용자가 달성하기로 설정한 일에서 성공하도록 돕지 않으면 사용자는 곧 앱을 버리고 다시는 사용하지 않을 것입니다.

과감하게 들리지만 새는 버킷을 패치하기 위해 할 수 있는 몇 가지 간단한 검사가 있습니다.

SaaS 제품 마케팅 캠페인

Don Norman은 "부정적인 영향은 쉬운 작업조차 어렵게 만들 수 있습니다. 긍정적인 영향은 어려운 작업을 더 쉽게 수행할 수 있습니다."라고 말한 적이 있습니다. SaaS 이탈의 두 가지 주요 이유 중 하나는 마찰입니다.

다음은 행동 심리학 세계의 또 다른 모델입니다.

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강력한 가치 제안 또는 특히 직관적인 사용자 경험은 둘 다 마찰을 줄이는 힘이지만, 단순히 둘 다 있다고 가정하면 제품 실험을 실행하고 마찰을 적극적으로 없애는 것보다 성장이 약합니다.

이 기사에서는 이러한 간단한 검사를 제품 마케팅 캠페인으로 살펴보겠습니다. 이것은 단순히 UX 변경이나 지원 부서에서 해결해야 할 문제로 보는 것보다 유용한 사고 방식입니다. 교육보다는 판매 측면에서 생각하게 하기 때문입니다. 시작하자.

사용자가 "아!"에 도달할 수 있는 바로 가기를 만듭니다.

앱에서 스니펫을 설치하거나, ​​모바일 앱을 다운로드하거나, 권한을 부여하거나, 단순히 사용자 이름과 비밀번호를 입력하는 것 이상의 작업을 수행하기 위해 새로운 사용자가 필요한 경우 예상보다 더 많은 마찰이 발생합니다. 소셜 네트워크와 다운로드한 모바일 앱에서 매일 직장에서 이 패턴을 볼 수 있습니다. Facebook 및 YouTube와 같은 플랫폼은 푸시 알림, 팝업 및 기타 요청을 제공합니다.

일부 원치 않는 알림은 사용자 흐름을 방해하고 제품의 핵심 경험을 방해합니다.

전체 페이지 인계 및 공격적인 콘텐츠 차단 경고와 같은 다른 프롬프트는 사용자가 갑자기 다음과 같은 과감한 결정을 내리도록 합니다.

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이러한 메시지의 기본 의도는 좋지만 사용자에게 텍스트 벽을 제시하는 것은 압도적이며 사용자가 가입 프로세스 초기에 떠나게 만듭니다.

Clutch에서 실시한 설문조사에서 응답자의 72%는 앱 온보딩 프로세스가 60초 이하가 소요되어야 한다고 생각했습니다. 즉시 관련 없는 권한 요청 및 선택으로 사용자를 공격하는 대신 사용자가 원하는 결과를 빠르게 달성할 수 있도록 지원하는 중단 없는 온보딩 환경을 구축하는 데 집중해야 합니다.

사용자가 무엇이든 요구하기 전에 제품에 익숙해지도록 하세요. 가입과 필요한 사용자 결과 간의 온보딩 프로세스를 여러 단계로 나눕니다. 사용자가 제품의 가치를 경험하는 데 중요한 단계를 식별하고 초기 온보딩 프로세스에서 다른 모든 단계를 제거합니다.

온보딩을 간소화하기 위해 덜 중요한 알림을 백그라운드에서 준비하고 나중에 더 관련성 높은 시간에 이러한 프롬프트를 표시할 수도 있습니다. 이 조언은 사용자가 필요로 하는 모든 작업에 대해 "적시"의 원칙을 따릅니다.

관련 없는 요청의 성가신 공격으로부터 사용자를 보호하기 위해 Chrome은 최근 사용자 경험을 방해하지 않는 알림을 위해 더 조용한 UI를 출시했습니다.

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Chrome의 예를 들면 배너 또는 슬라이드아웃과 같은 미묘한 UI 패턴을 제품에 구현하여 사용자가 워크플로를 계속 진행하고 준비가 된 경우에만 조치를 취할 수 있도록 할 수 있습니다.

사용자에게 이유를 알려주세요.

때로는 마찰이 필요악입니다. 예를 들어 추가 등록 단계가 사용자의 성공에 중요하고 온보딩을 진행하기 직전에 완료해야 하는 경우입니다. 앱에 특정 종속성 또는 요구 사항이 있기 때문에 마찰을 피할 수 없다고 가정하면 다음으로 가장 좋은 방법은 앱을 관리하는 것입니다.

Clutch의 설문 조사에 따르면 사용자의 82%가 앱의 정보 요청에 대한 명확한 이유를 원합니다.

United Airlines의 모바일 앱은 앱을 한 번도 보지 않고 사용자가 권한을 부여하는 이유에 대해 한마디도 제공하지 않고 위치 및 푸시 서비스 액세스를 요청하여 불필요한 마찰로 신규 사용자를 소외시킵니다. 이러한 필수 정보가 누락되면 대부분의 처음 사용자는 앱에 대한 액세스를 거부할 것입니다.

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사용자에게 조치를 취하기 위해 화면을 표시하기 전에 제품에서 무언가를 해야 하는 이유를 교육하는 것은 온보딩 흐름을 개선하고 제품 내에서 유지를 구축하는 가장 쉬운 방법 중 하나입니다. 기능이 활성화되면 사용자가 잠금 해제할 수 있는 이점을 전달함으로써 마찰에 대한 명확한 이유를 제공하고 제품의 전반적인 인식 가치를 높일 수 있습니다.

아래 예에서 연락처 관리 플랫폼인 Contact+는 사용자가 알림을 통해 얻는 가치(예: 제한된 프로모션에 대한 첫 번째 액세스)를 명확하게 보여줍니다.

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권한 프라이밍이 훌륭하게 수행된 또 다른 예는 손실을 피하는 것을 선호하는 일반 사람들의 경향을 활용하는 이메일 앱 Spark입니다. 이 경우 중요한 이메일이 누락됩니다.

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데스크톱에서 Medium은 "단 몇 번의 클릭으로 기다리는 개인화된 경험"을 강조하여 플랫폼 가입의 핵심 가치에 중점을 둡니다. 이 클릭 유도문안은 재방문자에게만 표시되므로 타이밍이 완벽합니다.

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사용 사례 및 예시를 통해 신규 가입 육성

처음 로그인하면 대부분의 제품이 지루합니다. 일반적으로 가장 먼저 보게 되는 것은 데이터가 저장될 빈 상태입니다. 대부분의 앱은 Evernote 노트북이나 Trello 카드와 같이 단순히 사용자가 정보를 저장하는 방법입니다. 제품을 처음 입력할 때 특정 콘텐츠가 없습니다.

제품과의 이러한 처음 상호 작용은 특히 새로운 사용자에게 혼란을 줄 수 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 대부분의 성공적인 플랫폼은 앱의 초기 상태를 일반적이고 편집 가능한 예제로 미리 채우거나 새로운 사용자에게 영감을 주는 템플릿 라이브러리를 제공합니다. 이러한 예는 종종 모범 사례를 활용하고 플랫폼이 사용자를 위해 해결할 수 있는 사용 사례의 범위를 표시합니다.

예를 들어, Airtable은 새 사용자의 계정을 간단한 것에서 고급에 이르기까지 플랫폼의 전체 기능을 보여주는 유용한 기반으로 채웁니다.

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마찬가지로 이력서 작성 도구인 Enhancv는 업계 사례로 시작하거나 첫 이력서를 작성할 때 LinkedIn 프로필을 가져올 수 있는 옵션을 사용자에게 표시하여 처음부터 끝까지 마찰 없는 온보딩 프로세스를 보장합니다.

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앱 작동 방식을 변경하거나 UI를 완전히 점검하지 않고 신규 가입을 유도하는 또 다른 효과적인 방법은 각 신규 사용자에게 일련의 온보딩 이메일 또는 인앱 메시지를 보내는 것입니다. 이 메시지의 목표는 제품의 기능을 나타내는 이점 및 모범 사례와 함께 일반적인 사용 예를 간결하게 전달하는 것입니다.

예를 들어 Typeform은 사용자가 확장되는 설문조사 템플릿 라이브러리에서 선택하도록 영감을 주는 아름다운 시각적 이메일을 보냅니다.

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또 다른 좋은 예는 Venngage입니다. 가장 쉬운 방법인 세 가지 가장 인기 있는 템플릿 중 하나를 선택하여 비활성 사용자를 앱으로 다시 유도합니다.

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당신의 앱은 아마도 많은 일을 하고 광범위한 기능을 자랑할 것입니다. 제품의 모든 종과 호루라기를 홍보하는 것은 처음에는 좋은 생각처럼 보일 수 있지만 이러한 온보딩 이메일에 대한 높은 참여도의 핵심은 메시지를 다듬고 대신 개인화된 경험을 제공하는 것입니다.

인앱 가입 프로세스의 일부로 점진적 세분화를 사용하여 목표, 직함, 사용 사례 등을 기준으로 사용자를 그룹화합니다. 이러한 데이터 속성을 사용하여 각 세그먼트에 대한 타겟 이메일 캠페인을 만들고 가장 관련성이 높은 예제와 사용 사례를 보낼 수 있습니다.

Mace & Menter의 Mike Dunn이 말했듯이 사용자에게 원하는 것이 무엇인지 묻는 것은 '할 수 있는 모든 것이 있습니다'라고 말하는 것과 '서비스를 어떻게 사용하고 싶습니까?'의 차이입니다.

예를 들어 Headspace는 사용자의 주요 고통과 관련하여 개인화된 경험을 구축하는 데 탁월합니다.

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사용자가 경쟁자를 평가하고 있습니다. 그것을 방어하십시오.

이탈을 줄이는 핵심 부분은 사용자가 경쟁업체를 선택하는 일반적인 이유를 분석하는 것입니다. 누군가가 떠나는 것을 보는 것은 슬프지만 이전 고객과 이야기하여 피드백을 수집하고 청중이 당신을 비교하고 있는 경쟁자와 그들이 당신보다 자신의 제품을 선호하는 이유에 대한 통찰력을 수집하는 것이 중요합니다.

평가판 기간 내에 전환에 실패한 사용자와 구독을 취소한 고객에 대해 평가판 만료 및 고객 이탈 질문을 각각 생성하여 이 프로세스를 자동화할 수 있습니다. 가장 일반적인 반대 사항과 경쟁자를 나열하는 만료된 모든 시험 참가자를 대상으로 인앱 설문 조사를 시작할 수 있습니다.

충분한 피드백을 수집한 후에는 데이터가 유효한지 또는 사용자가 제품의 가치를 보지 못했는지 평가하려고 합니다.

기능 패리티가 있는 대체 솔루션을 능가하는 것은 상당한 노력과 리소스를 투자하지 않고는 빠르게 고칠 수 있는 것이 아닐 수 있습니다. 그러나 쉽게 해지율을 개선하고 제품을 활용하지 못한 사용자 세그먼트 내에서 유지를 촉진할 수 있습니다.

그러기 위해서는 적시에 적절한 사용자에게 적절한 가치를 보여줘야 합니다. 아래에서 각 구성 요소를 더 자세히 살펴보겠습니다.

적절한 사용자, 적절한 시간, 적절한 메시지

올바른 사용자 는 판매에서 경쟁사 X를 평가하는 것으로 식별한 잠재적 사용자이거나(사용자의 80%가 함께 보는 경쟁업체가 분명한 경우) 모든 사용자입니다. 어떤 사용자가 어떤 경쟁자를 평가하는지 아는 것이 중요하므로 올바른 청중과 함께 올바른 반대 의견을 해결할 수 있습니다.

다음으로 이러한 사용자가 활동이 가장 많을 때 귀하의 메시지를 읽고 조치를 취할 가능성이 가장 높은 적시 에 이러한 사용자를 타겟팅하려고 합니다. 고객 데이터 및 제품 활동 통찰력을 활용하여 모달, 툴팁 또는 챗봇의 형태로 앱 내에서 대상 메시지를 보낼 수 있습니다.

마지막으로 올바른 메시지 를 보내야 합니다. 사용자가 귀하를 더 저렴한 대안과 비교하는 경우 귀하의 가격을 귀하의 이점 중 하나로 언급하는 것은 의미가 없습니다. 설상가상으로 모든 대안을 나열함으로써 잠재 고객을 한 번도 들어본 적이 없는 경쟁자에게 소개하고 싶지 않습니다. 핵심은 사용자의 주요 관심사를 다루는 메시지를 작성하고 사용자가 평가하는 경쟁자보다 귀하를 선택하는 이유를 제공하는 것입니다.

예를 들어 결혼식 웹사이트 빌더인 Joy는 인앱 모달을 보여 사용자에게 경쟁력 있는 판매 포인트 중 하나인 웹사이트 스타일과 일치하는 온라인 초대장을 즉시 소개합니다.

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결론

제품 내에서 유지를 구축하는 것은 여러 번의 반복과 고객의 고통에 대한 철저한 이해가 필요한 능동적이고 지속적인 프로세스입니다. 성장 마인드, 타이밍, 콘텐츠 및 채널의 올바른 조합을 통해 사용자를 성공시키고 궁극적으로 제품 이탈을 줄일 수 있습니다.

더 많은 영감을 찾고 계십니까? 시간이 지남에 따라 사용자 유지율을 높이는 데 도움이 되는 G2의 30가지 브랜드 및 제품 마케팅 통찰력을 확인하십시오.