Come utilizzare un modello di risposta sui social media [Download gratuito]

Immagina questo scenario: sei un social media manager per una fiorente azienda di software come servizio. La tua giornata inizia normalmente, ma quando arrivi al lavoro hai sentito la cattiva notizia: la rete è interrotta. Nessuno dei tuoi clienti può accedere ai tuoi server e nessuno sa quando tutto tornerà online. Inoltre, sei arrivato giusto in tempo per vedere le menzioni dei tuoi social media e la tua casella di posta entrare in modalità di fusione nucleare completa in tempo reale.

Hai già gestito abilmente alcuni piccoli attacchi di panico sui social media, ma cosa hai intenzione di fare con questo?

Idealmente, non ti arrampicherai per rimediare mentre procedi. Inviare messaggi incoerenti e fornire accidentalmente informazioni errate a un cliente insoddisfatto con cinquantamila follower è una brutta occhiata. Il modo migliore per affrontare una crisi sui social media è pianificare in anticipo e utilizzare modelli predefiniti per aiutarti a costruire risposte coerenti, autorevoli e tonalmente appropriate a qualsiasi cosa, da un grido di passaggio al tuo peggior incubo diventato virale.

I modelli di social media possono essere i tuoi migliori amici in caso di crisi e uno strumento utile per risparmiare tempo nei giorni migliori. In questo post, esamineremo perché e come utilizzare i modelli di risposta dei social media. Abbiamo anche fornito un download gratuito che include modelli per vari scenari, inclusa la risposta ai disastri, per iniziare.

Che cos'è un modello di risposta sui social media?

Anche in una buona giornata, i social media sono caotici. La parte migliore di questo - il fatto che può connetterti istantaneamente con milioni di persone in tutto il mondo - è anche la cosa che lo rende una tale bestia da affrontare. Ciò è particolarmente vero quando sta succedendo qualcosa di brutto e la tua azienda è nel mezzo.

Se sei sui social media, ma non interagisci con le persone che si prendono il tempo per comunicare con te, ti stai perdendo le parti buone dei social media. Il coinvolgimento è la parte che crea connessioni più forti e porta a un cambiamento positivo. Tuttavia, realisticamente parlando, non hai sempre il tempo di creare una risposta personalizzata a ogni commento. Ciò è particolarmente vero durante una crisi quando dire la cosa sbagliata può peggiorare esponenzialmente le cose.

L'ascolto sociale può aiutarti a identificare quelle crisi e a superarle prima che diventino troppo grandi da gestire.

Un modello di risposta sui social media è una struttura che fornisce indicazioni e una copia prescritta per rispondere a vari commenti, domande e situazioni. Ti consente di rispondere in modo efficace e rapido ai tuoi clienti e follower, indipendentemente dalle circostanze.

Scarica il tuo modello di risposta sui social media [Download diretto]

Diciamo che qualcuno si complimenta con entusiasmo per il tuo prodotto su Twitter. Non è una crisi, ma può comunque essere utile seguire un modello quando si risponde . Un modello di risposta "commento gratuito" potrebbe dirti di fare uno screenshot del tweet per i posteri, fare clic sul pulsante "Mi piace" e rispondere ringraziando il cliente.

Ecco un altro esempio: un ex dipendente scontento pubblica una lettera feroce su tutto ciò che non gli è piaciuto della tua azienda su Facebook. Nessuno l'ha visto arrivare. Non hai un modello per questo disastro inaspettato. Tuttavia, puoi crearne uno, assicurandoti così che tutti siano d'accordo con linee guida chiare su come rispondere quando i tuoi dirigenti e rappresentanti affrontano la questione.

Cosa dovrebbe includere un modello di risposta sui social media?

Esistono molti modi per strutturare un modello di risposta, ma non puoi sbagliare con un approccio semplice ma completo. Un tipico modello di risposta sui social media dovrebbe includere quanto segue:

• Un sistema di classificazione per vari tipi di commenti e con quale urgenza devono essere affrontati
• Una descrizione del contenuto generale e della spinta di ogni tipo di commento
• Esempi di ogni tipo di commento
• Indicazioni su quali azioni devono essere intraprese come parte della risposta
• Esempio di copia che può essere utilizzata per rispondere al commento

Risposta ai disastri dei social media

Reclami, trolling e controversie minori possono affliggere qualsiasi attività sui social media. Sebbene queste cose possano essere stressanti, ciò non le rende disastri. Affinché un evento raggiunga un livello disastroso, dovrebbe cadere al di fuori dei limiti di ciò che costituisce un "normale" dramma su Internet per la tua attività . Una buona "regola pratica" è che l'incidente dovrebbe avere il potenziale per avere un impatto finanziario sulla tua azienda o in qualche altro modo materialmente significativo.

Poiché i disastri non sono normali, tendono ad aver bisogno dei propri modelli su misura, non di quelli che usi per i commenti negativi quotidiani. Un modello di risposta ai disastri dovrebbe includere alcune informazioni aggiuntive :

• La data di inizio e (prevista) di fine del disastro
• Un invito all'azione per chiunque sia preoccupato per l'impatto del disastro
• URL per il tuo invito all'azione
• Hashtag e parole chiave per aiutare il tuo team a trovare conversazioni sul disastro
• Tutte le altre informazioni critiche che il tuo team ha bisogno di sapere sul disastro e su come intendi rispondere ad esso

Perché il tuo team di marketing dovrebbe utilizzare un modello di risposta sui social media

Per le aziende, le interazioni sui social media tendono ad essere accompagnate da alcune aspettative . Le persone contattano queste piattaforme perché vogliono una risposta. Quando non ne fornisci uno, il messaggio che riceve il tuo pubblico è che non puoi preoccuparti di interagire con i tuoi clienti o, peggio, che stai ignorando reclami o problemi legittimi.

Con i modelli di risposta, puoi rispondere su larga scala anche di fronte a un volume di commenti in arrivo superiore al normale . I modelli ti consentono di rispondere più rapidamente assicurandoti al contempo di fornire eventuali azioni aggiuntive o passaggi di follow-up che potrebbero essere necessari. Aiutano anche a mantenere la coerenza con la voce del tuo marchio e nel modo in cui tratti i problemi dei clienti.

Durante un disastro, la posta in gioco è ancora più alta. Se sei lento a rispondere, fornendo informazioni errate o dando risposte diverse a persone diverse, puoi finire per peggiorare e prolungare la crisi . I modelli ti mantengono concentrato e sul messaggio, soprattutto quando hai più membri del team e sostenitori dei dipendenti che risolvono domande.

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Download diretto nel modello di risposta sui social media

Come utilizzare un modello di risposta sui social media

Un modello di risposta sui social media include due sezioni: una per la gestione di commenti o richieste positivi, neutri e negativi che non soddisfano i criteri di "disastro"; e un altro per creare un modello da utilizzare quando si verificano disastri imprevisti.

È essenziale disporre di un piano generale per affrontare i disastri dei social media . Il modello non può decidere per te se scusarti o difenderti, quante informazioni divulgare su problemi tecnici o altrimenti determinare la tua migliore linea d'azione. Può solo aiutarti a comunicare in modo coerente ed efficiente i messaggi con cui hai deciso di utilizzare. Una volta che hai un piano, puoi utilizzare il modello per eseguirlo.

Per utilizzare un modello di risposta:

• Compila ogni riga con informazioni su ogni tipo di commento sui social media che ricevi
• Assegna un livello di urgenza da 1 a 3 a ciascun tipo di commento
• Fornire indicazioni su quali azioni devono essere intraprese in risposta
• Compila la copia per il messaggio che pubblicherai in risposta

Per utilizzare un modello di risposta ai disastri:

• Immettere la data e la descrizione del disastro
• Fornire un invito all'azione per le persone colpite dal disastro
• Includi collegamenti, hashtag e altre informazioni critiche
• Compila la copia per il messaggio che invierai in risposta alle richieste di informazioni sui disastri

Istruzioni più dettagliate sono incluse nel download.

Conclusione

Per quanto utili possano essere i modelli di risposta dei social media, non vedi l'ora di fare affidamento su di essi per ogni singola interazione. I clienti sono bravi a riconoscere le risposte predefinite, quindi è importante fornire un messaggio personale quando è possibile, soprattutto quando vengono da te con reclami legittimi. Puoi comunque utilizzare i modelli per fornire uno schema generale per una risposta più personalizzata in questi casi.

Quando si verifica un disastro e le domande arrivano veloci e furiose, un buon modello può salvarti la vita. Utilizzando gli strumenti di ascolto sociale per monitorare le tue piattaforme per le conversazioni sul tuo marchio e sui tuoi prodotti, puoi ricevere un avviso tempestivo quando potrebbero sorgere problemi. Quindi, puoi iniziare a compilare un modello di risposta ai disastri che può aiutarti a superare la tempesta. Ricorda, l'attività che risparmi con un modello di risposta sui social media sarà la tua!