Cara Menggunakan Template Respons Media Sosial [Unduh Gratis]

Bayangkan skenario ini: Anda adalah manajer media sosial untuk perusahaan perangkat lunak sebagai layanan yang berkembang pesat. Hari Anda dimulai dengan normal, tetapi pada saat Anda mulai bekerja, Anda telah mendengar kabar buruknya: jaringan mati. Tidak ada pelanggan Anda yang dapat mengakses server Anda, dan tidak ada yang tahu kapan semuanya akan kembali online. Di atas semua itu, Anda telah tiba tepat pada waktunya untuk menyaksikan sebutan media sosial dan kotak masuk Anda masuk ke mode krisis nuklir penuh secara real-time.

Anda telah dengan cekatan menangani beberapa kepanikan media sosial kecil sebelumnya, tetapi apa yang akan Anda lakukan dengan yang satu ini?

Idealnya, Anda tidak akan berebut untuk menebusnya saat Anda melanjutkan. Mengeluarkan pesan yang tidak konsisten dan secara tidak sengaja memberikan informasi yang salah kepada pelanggan yang tidak puas dengan lima puluh ribu pengikut adalah tampilan yang buruk. Cara yang lebih baik untuk menangani krisis di media sosial adalah dengan membuat rencana ke depan – dan menggunakan template siap pakai untuk membantu Anda membangun tanggapan yang konsisten, berwibawa, dan sesuai nada untuk segala hal mulai dari teriakan hingga mimpi buruk terburuk Anda menjadi viral.

Template media sosial dapat menjadi teman terbaik Anda dalam krisis dan alat yang membantu dan menghemat waktu di hari-hari yang lebih baik. Dalam posting ini, kita akan membahas mengapa dan bagaimana menggunakan template tanggapan media sosial. Kami juga menyediakan unduhan gratis yang menyertakan template untuk berbagai skenario, termasuk tanggap bencana, untuk membantu Anda memulai.

Apa itu Template Respons Media Sosial?

Bahkan pada hari yang baik, media sosial kacau balau. Bagian terbaik tentang itu — fakta bahwa itu dapat langsung menghubungkan Anda dengan jutaan orang di seluruh dunia — juga merupakan hal yang membuatnya menjadi binatang yang harus dihadapi. Ini terutama benar ketika sesuatu yang buruk sedang turun, dan perusahaan Anda berada di tengah-tengahnya.

Jika Anda menggunakan media sosial, tetapi Anda tidak terlibat dengan orang-orang yang meluangkan waktu untuk berkomunikasi dengan Anda, Anda kehilangan bagian yang baik dari media sosial. Keterlibatan adalah bagian yang membangun koneksi yang lebih kuat dan mengarah pada perubahan positif. Namun, secara realistis, Anda tidak selalu punya waktu untuk membuat respons yang dipersonalisasi untuk setiap komentar. Itu terutama benar selama krisis ketika mengatakan hal yang salah dapat memperburuk keadaan secara eksponensial.

Mendengarkan secara sosial dapat membantu Anda mengidentifikasi krisis tersebut dan mengatasinya sebelum menjadi terlalu besar untuk ditangani.

Template tanggapan media sosial adalah kerangka kerja yang memberikan arahan dan salinan pra-tertulis untuk menanggapi berbagai komentar, pertanyaan, dan situasi. Ini memungkinkan Anda untuk merespons secara efektif dan cepat kepada pelanggan dan pengikut Anda, apa pun situasinya.

Unduh Template Respons Media Sosial Anda sendiri [Unduh Langsung]

Katakanlah seseorang memuji produk Anda secara berlebihan di Twitter. Itu bukan krisis, tetapi tetap dapat membantu untuk mengikuti template saat merespons . Templat respons “komentar gratis” mungkin meminta Anda untuk mengambil tangkapan layar tweet untuk anak cucu, mengklik tombol “suka”, dan merespons dengan berterima kasih kepada pelanggan.

Berikut contoh lain: mantan karyawan yang tidak puas memposting surat pedas tentang segala hal yang tidak mereka sukai tentang perusahaan Anda di Facebook. Tidak ada yang melihat ini datang. Anda tidak memiliki template untuk bencana tak terduga ini. Namun, Anda dapat membuatnya, sehingga memastikan bahwa semua orang berada di halaman yang sama dengan pedoman yang jelas tentang bagaimana merespons ketika eksekutif dan perwakilan Anda menangani masalah tersebut.

Apa yang harus disertakan dalam Template Respons Media Sosial?

Ada banyak cara untuk menyusun template respons, tetapi Anda tidak boleh salah dengan pendekatan yang sederhana namun komprehensif. Templat respons media sosial yang khas harus mencakup yang berikut:

• Sistem klasifikasi untuk berbagai jenis komentar dan seberapa mendesaknya mereka harus ditangani
• Deskripsi konten umum dan dorongan dari setiap jenis komentar
• Contoh setiap jenis komentar
• Arahan untuk tindakan apa yang perlu diambil sebagai bagian dari respons
• Contoh salinan yang dapat digunakan untuk membalas komentar

Tanggap Bencana Media Sosial

Keluhan, trolling, dan kontroversi kecil dapat menimpa bisnis apa pun di media sosial. Meskipun hal-hal ini bisa membuat stres, itu tidak membuat mereka menjadi bencana. Agar suatu peristiwa naik ke tingkat bencana, peristiwa itu harus berada di luar batas apa yang merupakan drama internet "normal" untuk bisnis Anda . Sebuah "aturan praktis" yang baik adalah bahwa insiden tersebut harus memiliki potensi untuk mempengaruhi perusahaan Anda secara finansial atau dengan cara lain yang signifikan secara material.

Karena bencana bukanlah hal yang normal, mereka cenderung membutuhkan template pesanan mereka sendiri, bukan yang Anda gunakan untuk komentar negatif sehari-hari. Kerangka tanggap bencana harus menyertakan beberapa informasi tambahan :

• Tanggal mulai dan (diproyeksikan) akhir bencana
• Ajakan Bertindak untuk siapa saja yang peduli dengan dampak bencana
• URL untuk Ajakan Bertindak Anda
• Tagar dan kata kunci untuk membantu tim Anda menemukan percakapan tentang bencana
• Semua informasi penting lainnya yang perlu diketahui tim Anda tentang bencana dan bagaimana Anda berniat untuk menanggapinya

Mengapa Tim Pemasaran Anda Harus Menggunakan Template Respons Media Sosial

Untuk bisnis, interaksi media sosial cenderung datang dengan beberapa harapan yang melekat . Orang-orang menjangkau platform ini karena mereka menginginkan tanggapan. Bila Anda tidak menyediakannya, pesan yang didapat audiens Anda adalah bahwa Anda tidak dapat diganggu untuk terlibat dengan pelanggan Anda — atau lebih buruk lagi, Anda mengabaikan keluhan atau masalah yang sah.

Dengan template respons, Anda dapat merespons dalam skala besar bahkan saat menghadapi volume komentar masuk yang lebih tinggi dari biasanya . Template memungkinkan Anda untuk merespons lebih cepat sambil memastikan bahwa Anda memberikan tindakan tambahan atau langkah tindak lanjut yang mungkin diperlukan. Mereka juga membantu menjaga konsistensi dengan suara merek Anda dan cara Anda menangani masalah pelanggan.

Selama bencana, taruhannya bahkan lebih tinggi. Jika Anda lambat merespons, memberikan informasi yang salah, atau memberikan jawaban yang berbeda kepada orang yang berbeda, Anda dapat memperburuk dan memperpanjang krisis . Template membuat Anda tetap fokus dan pada pesan, terutama ketika Anda memiliki banyak anggota tim dan advokat karyawan yang mengajukan pertanyaan.

Unduh Template Respons Media Sosial

Unduh Langsung ke Template Respons Media Sosial

Cara Menggunakan Template Respons Media Sosial

Template Respons Media Sosial mencakup dua bagian: satu untuk menangani komentar atau pertanyaan positif, netral, dan negatif yang tidak memenuhi kriteria "bencana"; dan satu lagi untuk membuat templat untuk digunakan saat bencana tak terduga terjadi.

Sangat penting untuk memiliki rencana menyeluruh untuk menangani bencana media sosial . Template tidak dapat memutuskan apakah Anda akan meminta maaf atau membela diri, berapa banyak informasi yang akan diungkapkan tentang masalah teknis, atau menentukan tindakan terbaik Anda. Ini hanya dapat membantu Anda secara konsisten dan efisien mengomunikasikan pesan yang telah Anda putuskan untuk digunakan. Setelah Anda memiliki rencana, Anda dapat menggunakan template untuk menjalankannya.

Untuk menggunakan template tanggapan:

• Isi setiap baris dengan informasi tentang setiap jenis komentar media sosial yang Anda terima
• Tetapkan Tingkat Urgensi dari 1 hingga 3 untuk setiap jenis komentar
• Berikan arahan untuk tindakan apa yang perlu diambil sebagai tanggapan
• Isi salinan untuk pesan yang akan Anda posting sebagai tanggapan

Untuk menggunakan template tanggap bencana:

• Masukkan tanggal dan deskripsi bencana
• Memberikan Panggilan untuk Bertindak untuk orang-orang yang terkena dampak bencana
• Sertakan tautan, tagar, dan informasi penting lainnya
• Isi salinan untuk pesan yang akan Anda kirim sebagai tanggapan atas pertanyaan bencana

Instruksi lebih rinci disertakan dengan unduhan.

Kesimpulan

Meskipun template respons media sosial dapat bermanfaat, Anda tidak perlu menunggu untuk mengandalkannya untuk setiap interaksi. Pelanggan pandai mengenali tanggapan terekam, jadi penting untuk memberikan pesan pribadi jika Anda bisa, terutama ketika mereka datang kepada Anda dengan keluhan yang sah. Anda masih dapat menggunakan template untuk memberikan garis besar umum untuk respons yang lebih individual dalam kasus ini.

Saat bencana melanda dan pertanyaan datang dengan cepat dan marah, template yang baik bisa menjadi penyelamat. Dengan menggunakan alat pendengar sosial untuk memantau platform Anda untuk percakapan tentang merek dan produk Anda, Anda bisa mendapatkan peringatan dini saat masalah mungkin muncul. Kemudian, Anda dapat mulai mengisi template tanggap bencana yang dapat membantu Anda mengatasi badai. Ingat, bisnis yang Anda simpan dengan templat respons media sosial akan menjadi milik Anda sendiri!