Comment utiliser un modèle de réponse sur les réseaux sociaux [Téléchargement gratuit]

Imaginez ce scénario : vous êtes un gestionnaire de médias sociaux pour une entreprise florissante de logiciels en tant que service. Votre journée commence normalement, mais au moment où vous arrivez au travail, vous avez entendu la mauvaise nouvelle : le réseau est en panne. Aucun de vos clients ne peut accéder à vos serveurs et personne ne sait quand tout sera de nouveau en ligne. En plus de tout cela, vous êtes arrivé juste à temps pour voir vos mentions sur les réseaux sociaux et votre boîte de réception passer en mode fusion nucléaire complète en temps réel.

Vous avez déjà géré habilement quelques paniques mineures sur les réseaux sociaux, mais qu'allez-vous faire de celle-ci ?

Idéalement, vous n'allez pas vous démener pour le rattraper au fur et à mesure. Diffuser des messages incohérents et fournir accidentellement des informations incorrectes à un client mécontent comptant cinquante mille abonnés est une mauvaise image. La meilleure façon de gérer une crise sur les réseaux sociaux est de planifier à l'avance - et d'utiliser des modèles prédéfinis pour vous aider à construire des réponses cohérentes, faisant autorité et tonalement appropriées à tout, d'un cri passager à votre pire cauchemar devenu viral.

Les modèles de médias sociaux peuvent être votre meilleur ami en cas de crise et un outil utile et rapide pour les jours meilleurs. Dans cet article, nous verrons pourquoi et comment utiliser les modèles de réponse sur les réseaux sociaux. Nous avons également fourni un téléchargement gratuit qui comprend des modèles pour divers scénarios, y compris la réponse aux catastrophes, pour vous aider à démarrer.

Qu'est-ce qu'un modèle de réponse pour les médias sociaux ?

Même dans un bon jour, les réseaux sociaux sont chaotiques. La meilleure partie à ce sujet - le fait qu'il peut vous connecter instantanément avec des millions de personnes partout dans le monde - est aussi ce qui en fait une telle bête à gérer. Cela est particulièrement vrai lorsque quelque chose de grave se passe et que votre entreprise est au milieu de celui-ci.

Si vous êtes sur les réseaux sociaux, mais que vous ne communiquez pas avec les personnes qui prennent le temps de communiquer avec vous, vous passez à côté des bons côtés des réseaux sociaux. L'engagement est la partie qui établit des liens plus solides et conduit à un changement positif. Cependant, de manière réaliste, vous n'avez pas toujours le temps de rédiger une réponse personnalisée à chaque commentaire. C'est particulièrement vrai pendant une crise lorsque dire la mauvaise chose peut aggraver les choses de façon exponentielle.

L'écoute sociale peut vous aider à identifier ces crises et à les anticiper avant qu'elles ne deviennent trop importantes pour être gérées.

Un modèle de réponse aux médias sociaux est un cadre qui fournit des instructions et une copie pré-écrite pour répondre à divers commentaires, demandes de renseignements et situations. Il vous permet de répondre efficacement et rapidement à vos clients et followers quelles que soient les circonstances.

Téléchargez votre propre modèle de réponse aux réseaux sociaux [Téléchargement direct]

Disons que quelqu'un complimente avec effusion votre produit sur Twitter. Ce n'est pas une crise, mais il peut toujours être utile de suivre un modèle pour répondre . Un modèle de réponse « commentaire gratuit » peut vous demander de capturer le tweet pour la postérité, de cliquer sur le bouton « J'aime » et de répondre en remerciant le client.

Voici un autre exemple : un ex-employé mécontent publie une lettre cinglante sur tout ce qu'il n'a pas aimé dans votre entreprise sur Facebook. Personne n'a vu cela venir. Vous n'avez pas de modèle pour cette catastrophe inattendue. Néanmoins, vous pouvez en créer un, garantissant ainsi que tout le monde est sur la même longueur d'onde avec des directives claires sur la manière de réagir lorsque vos dirigeants et représentants abordent la question.

Que doit inclure un modèle de réponse pour les réseaux sociaux ?

Il existe de nombreuses façons de structurer un modèle de réponse, mais vous ne pouvez pas vous tromper avec une approche simple mais complète. Un modèle de réponse typique pour les médias sociaux devrait inclure les éléments suivants :

• Un système de classification pour les différents types de commentaires et l'urgence à laquelle ils doivent être traités
• Une description du contenu général et de l'orientation de chaque type de commentaire
• Exemples de chaque type de commentaire
• Instructions sur les mesures à prendre dans le cadre de la réponse
• Exemple de copie pouvant être utilisée pour répondre au commentaire

Réponse aux catastrophes sur les réseaux sociaux

Les plaintes, la pêche à la traîne et les controverses mineures peuvent affliger toute entreprise sur les réseaux sociaux. Bien que ces choses puissent être stressantes, cela n'en fait pas des désastres. Pour qu'un événement atteigne un niveau catastrophique, il doit sortir des limites de ce qui constitue un drame Internet « normal » pour votre entreprise . Une bonne « règle empirique » est que l'incident devrait avoir un impact financier sur votre entreprise ou d'une autre manière matériellement significative.

Parce que les catastrophes ne sont pas normales, elles ont tendance à avoir besoin de leurs propres modèles sur mesure, pas de ceux que vous utilisez pour les commentaires négatifs quotidiens. Un modèle d'intervention en cas de catastrophe doit inclure des informations supplémentaires :

• La date de début et de fin (prévue) de la catastrophe
• Un appel à l'action pour toute personne préoccupée par l'impact de la catastrophe
• URL de votre appel à l'action
• Des hashtags et des mots-clés pour aider votre équipe à trouver des conversations sur la catastrophe
• Toutes les autres informations critiques que votre équipe doit connaître sur la catastrophe et sur la manière dont vous avez l'intention d'y répondre

Pourquoi votre équipe marketing devrait utiliser un modèle de réponse sur les réseaux sociaux

Pour les entreprises, les interactions sur les réseaux sociaux ont tendance à s'accompagner de certaines attentes . Les gens contactent ces plateformes parce qu'ils veulent une réponse. Lorsque vous n'en fournissez pas, le message que votre public reçoit est que vous ne pouvez pas vous soucier de vous engager avec vos clients - ou pire, que vous ignorez les plaintes ou les problèmes légitimes.

Avec les modèles de réponse, vous pouvez répondre à grande échelle même lorsque vous êtes confronté à un volume de commentaires entrants supérieur à la normale . Les modèles vous permettent de répondre plus rapidement tout en garantissant que vous fournissez toutes les actions supplémentaires ou les étapes de suivi qui pourraient être nécessaires. Ils aident également à maintenir la cohérence avec la voix de votre marque et la manière dont vous traitez les problèmes des clients.

Lors d'une catastrophe, les enjeux sont encore plus élevés. Si vous tardez à réagir, fournissez des informations incorrectes ou donnez des réponses différentes à différentes personnes, vous pouvez finir par aggraver et prolonger la crise . Les modèles vous permettent de rester concentré et sur le message, en particulier lorsque plusieurs membres de l'équipe et défenseurs des employés répondent aux questions.

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Comment utiliser un modèle de réponse sur les réseaux sociaux

Un modèle de réponse aux médias sociaux comprend deux sections : une pour traiter les commentaires ou demandes positifs, neutres et négatifs qui ne répondent pas aux critères de « catastrophe » ; et un autre pour créer un modèle à utiliser lorsque des catastrophes inattendues se produisent.

Il est essentiel d'avoir un plan global pour faire face aux catastrophes sur les réseaux sociaux . Le modèle ne peut pas décider pour vous de vous excuser ou de vous défendre, de la quantité d'informations à divulguer sur les problèmes techniques ou de déterminer votre meilleur plan d'action. Cela ne peut que vous aider à communiquer de manière cohérente et efficace le message que vous avez décidé d'utiliser. Une fois que vous avez un plan, vous pouvez utiliser le modèle pour l'exécuter.

Pour utiliser un modèle de réponse :

• Remplissez chaque ligne avec des informations sur chaque type de commentaire sur les réseaux sociaux que vous recevez
• Attribuez un niveau d'urgence de 1 à 3 à chaque type de commentaire
• Fournir des instructions sur les mesures à prendre en réponse
• Remplissez la copie du message que vous publierez en réponse

Pour utiliser un modèle d'intervention en cas de catastrophe :

• Entrez la date et la description de la catastrophe
• Fournir un appel à l'action pour les personnes touchées par la catastrophe
• Inclure des liens, des hashtags et d'autres informations critiques
• Remplissez la copie du message que vous enverrez en réponse aux demandes de renseignements sur les catastrophes

Des instructions plus détaillées sont incluses avec le téléchargement.

Conclusion

Aussi bénéfiques que puissent être les modèles de réponse sur les réseaux sociaux, vous n'attendez pas pour vous y fier pour chaque interaction. Les clients sont doués pour reconnaître les réponses standardisées, il est donc important de fournir un message personnel lorsque vous le pouvez, surtout lorsqu'ils vous adressent des plaintes légitimes. Vous pouvez toujours utiliser des modèles pour fournir un aperçu général d'une réponse plus individualisée dans ces cas.

Lorsqu'une catastrophe survient et que les requêtes arrivent rapidement et furieusement, un bon modèle peut vous sauver la vie. En utilisant des outils d'écoute sociale pour surveiller vos plateformes pour les conversations sur votre marque et vos produits, vous pouvez être averti rapidement lorsque des problèmes pourraient survenir. Ensuite, vous pouvez commencer à remplir un modèle d'intervention en cas de catastrophe qui peut vous aider à affronter la tempête. N'oubliez pas que l'entreprise que vous enregistrez avec un modèle de réponse sur les réseaux sociaux sera la vôtre !