如何使用社交媒体响应模板 [免费下​​载]

想象一下这种情况：您是一家蓬勃发展的软件即服务公司的社交媒体经理。 您的一天正常开始，但是当您开始工作时，您听到了坏消息：网络已关闭。 您的客户都无法访问您的服务器，也没有人知道一切何时会重新上线。 最重要的是，您及时赶到，观看您的社交媒体提及和收件箱实时进入全面核熔毁模式。

你以前巧妙地处理过一些轻微的社交媒体恐慌，但你打算如何处理这个？

理想情况下，您不会在进行过程中争先恐后地弥补它。 发布不一致的消息并意外地向拥有五万粉丝的不满意客户提供不正确的信息是一种糟糕的表现。 处理社交媒体危机的更好方法是提前计划——并使用预制模板来帮助您构建一致、权威且音调适当的响应，从短暂的喊叫到最糟糕的噩梦病毒式传播。

社交媒体模板可以成为您在危机中最好的朋友，并在更好的日子里成为有用、省时的工具。 在这篇文章中，我们将讨论为什么以及如何使用社交媒体响应模板。 我们还提供了免费下载，其中包括各种场景的模板，包括灾难响应，以帮助您入门。

什么是社交媒体响应模板？

即使在美好的一天，社交媒体也很混乱。 它最好的部分——它可以立即将你与世界各地的数百万人联系起来——也是让它如此难以对付的原因。 当一些不好的事情发生时尤其如此，而您的公司正处于其中。

如果您在社交媒体上，但没有与花时间与您交流的人互动，那么您就错过了社交媒体的精彩部分。 参与是建立更紧密联系并带来积极变化的部分。 但是，实际上，您并不总是有时间对每条评论做出个性化的回应。 在危机期间尤其如此，因为说错话会使事情成倍恶化。

社交倾听可以帮助您识别这些危机，并在它们变得太大而无法处理之前领先于它们。

社交媒体响应模板是一个框架，为响应各种评论、询问和情况提供指导和预先编写的副本。 无论情况如何，它都可以让您有效、快速地响应您的客户和追随者。

下载您自己的社交媒体响应模板 [直接下载]

假设有人在 Twitter 上热情地赞美你的产品。 这不是危机，但在响应时遵循模板仍然会有所帮助。 “免费评论”响应模板可能会告诉您为后代截取推文，单击“喜欢”按钮，并通过感谢客户来回复。

这是另一个例子：一位心怀不满的前雇员在 Facebook 上发布了一封严厉的信，内容是他们不喜欢贵公司的一切。 没有人预见到这一点。 你没有这个意外灾难的模板。 尽管如此，您仍然可以创建一个，从而确保每个人都在同一页面上，并在您的高管和代表处理此事时为如何做出回应提供明确的指导方针。

社交媒体响应模板应包括哪些内容？

构建响应模板的方法有很多，但使用简单而全面的方法是不会出错的。 典型的社交媒体响应模板应包括以下内容：

• 各种评论类型的分类系统以及需要解决的紧迫性
• 每种评论类型的一般内容和主旨的描述
• 每种评论类型的示例
• 作为响应的一部分需要采取哪些行动的指示
• 可用于回复评论的样本副本

社交媒体灾难响应

投诉、拖钓和小争议可能会影响社交媒体上的任何企业。 虽然这些事情可能会带来压力，但这并不会使它们成为灾难。 如果一个事件上升到灾难级别，它应该超出对您的业务构成“正常”网络剧的范围。 一个好的“经验法则”是事件应该有可能在财务上或以其他一些重大的方式影响您的公司。

因为灾难是不正常的，所以他们往往需要自己的定制模板，而不是您用于日常负面评论的模板。 灾难响应模板应包括一些附加信息：

• 灾难的开始和（预计）结束日期
• 呼吁任何关注灾难影响的人采取行动
• 号召性用语的 URL
• 主题标签和关键字可帮助您的团队找到有关灾难的对话
• 您的团队需要了解的有关灾难以及您打算如何应对灾难的所有其他关键信息

为什么您的营销团队应该使用社交媒体响应模板

对于企业而言，社交媒体互动往往伴随着一些期望。 人们通过这些平台接触是因为他们想要得到回应。 如果您不提供，您的听众得到的信息是您不会费心与您的客户互动 - 或者更糟糕的是，您忽略了合法的投诉或问题。

使用回复模板，即使收到的评论数量高于正常水平，您也可以进行大规模回复。 模板使您能够更快地做出响应，同时确保您提供任何可能需要的额外操作或后续步骤。 它们还有助于与您的品牌声音以及您处理客户问题的方式保持一致。

在灾难期间，风险甚至更高。 如果您反应迟缓、提供不正确的信息或对不同的人给出不同的答案，您最终可能会恶化和延长危机。 模板让您专注于信息，尤其是当您有多个团队成员和员工倡导者回答问题时。

下载社交媒体响应模板

直接下载到社交媒体响应模板

如何使用社交媒体响应模板

社交媒体响应模板包括两个部分：一个用于处理不符合“灾难”标准的正面、中立和负面评论或询问； 另一个用于制作模板以在发生意外灾难时使用。

制定应对社交媒体灾难的总体计划至关重要。 该模板无法为您决定是道歉还是为自己辩护、披露多少有关技术问题的信息，或以其他方式确定您的最佳行动方案。 它只能帮助您始终如一地有效地传达您决定使用的消息。 一旦你有了一个计划，你就可以使用模板来执行它。

要使用响应模板：

• 用您收到的每种社交媒体评论的信息填写每一行
• 为每种评论类型分配从 1 到 3 的紧急程度
• 为需要采取的应对措施提供指导
• 填写您将在回复中发布的消息的副本

要使用灾难响应模板：

• 输入灾难的日期和描述
• 为受灾害影响的人们发出行动呼吁
• 包括链接、主题标签和其他关键信息
• 填写您将发送的响应灾难查询的消息的副本

下载中包含更详细的说明。

结论

与社交媒体响应模板一样有益，您不必等待每次交互都依赖它们。 客户擅长识别预设回复，因此尽可能提供个人信息非常重要，尤其是当他们向您提出合法投诉时。 在这些情况下，您仍然可以使用模板为更个性化的响应提供总体大纲。

当灾难来袭并且查询迅速而激烈时，一个好的模板可以成为救命稻草。 通过使用社交聆听工具来监控您的平台以了解有关您的品牌和产品的对话，您可以在可能出现问题时获得早期警告。 然后，您可以开始填写可以帮助您度过难关的灾难响应模板。 请记住，您使用社交媒体响应模板保存的业务将是您自己的！