CRM 및 마케팅 자동화: 이를 최대한 활용하는 방법

고객 관계 관리를 위한 주요 비즈니스 소프트웨어에 대한 간단한 Google 검색에서 CRM 및 마케팅 자동화 라는 두 가지 이름이 반복적으로 나타납니다 . 몇 가지 명백한 유사성에도 불구하고 이러한 소프트웨어는 실제로 두 가지 서로 다르지만 상호 보완적인 활동을 수행하도록 설계되었습니다 .

이 게시물에서 우리는 이러한 소프트웨어에 대해 자세히 살펴보고 소프트웨어가 무엇인지, 수행하는 기능 및 둘 사이의 (사소하지 않은) 차이점을 설명합니다. 마지막으로 두 응용 프로그램 간의 접점과 함께 사용할 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

마케팅 자동화: 마케팅 팀을 위한 소프트웨어

마케팅 자동화는 인터넷이 제공하는 모든 고유한 마케팅 기회 를 활용할 수 있도록 만들어졌습니다 .

다른 게시물에서 마케팅 자동화에 대해 자세히 이야기했지만 본질적으로 마케팅 자동화 소프트웨어는 두 가지 목적으로 이메일 서버, 웹사이트, 소셜 미디어 및 광고와 인터페이스하는 소프트웨어입니다.

• 방문자, 독자 등이 연락처 정보를 남기도록 권장합니다(인증된 사용자가 되는 것을 리드 생성 이라고 함 ) .
• 그들의 관심사 와 행동 에 대한 유용한 정보를 기록하십시오 . 올바르게 통합된 경우 마케팅 자동화 도구는 소프트웨어가 통합된 디지털 접점에 따라 사용자가 방문한 페이지, 사용자가 열었던 이메일 등을 알 수 있게 합니다.

마케팅 자동화의 목적은 사용자 (그들이 수행한 모든 작업)에 대한 대규모 데이터 이력이 있는 데이터베이스를 생성하여 사용자의 관심과 관심 정도를 기록하고 올바른 레버를 사용하여 구매를 유도하는 것입니다. ( 리드 육성 ).

사실, 마케팅 자동화 제품군을 사용하면 B2B에 특히 유용한 기능인 각 연락처의 "온도"를 측정하는 작업을 기반으로 연락처에 양수(또는 음수) 점수를 할당 할 수 있습니다. 예를 들어, 소프트웨어는 사용자가 이메일을 열면 10점, 사이트의 특정 페이지로 이동하면 20점, 특정 주제에 대한 전자책이나 백서를 다운로드하면 40점을 할당할 수 있습니다. 점수가 높을수록 잠재 고객이 귀하의 제품 및 서비스에 관심을 가질 가능성이 높습니다.

이와 같은 방식으로 수행된 작업, 열린 이메일, 다운로드한 리소스 등에 따라 태그 를 사용자에게 할당하여 사용자 가 관심을 보인 주제, 제품 또는 서비스를 기록할 수도 있습니다.

수집된 정보를 기반으로 데이터베이스 를 유사한 관심사 및 "온도"를 가진 사용자 그룹으로 분할한 다음 양식, 팝업, 이메일과 같은 도구 조합을 사용하여 각 사용자 집합에 대한 맞춤형 캠페인 을 준비할 수 있습니다. , 방문 페이지 및 다운로드 가능한 리소스.

캠페인 은 if-then-else 접근 방식에 따라 소프트웨어에 의해 완전히 자동화되어 최종 목표인 구매를 향한 다른 경로를 만들기 위해 특정 조건이 발생할 때만 특정 이메일을 준비하거나 특정 팝업을 사용할 수 있습니다. (또는 연락처 요청). 따라서 "마케팅 자동화"라는 이름이 붙었습니다.

CRM: 비즈니스 협상 및 지원

마케팅 자동화라는 이름이 제품의 기능인 자동화에서 파생된 경우 CRM 은 핵심 비즈니스 철학인 고객 관계 관리에서 이름을 따왔습니다.

1980년대 미국에서 태어난 Customer Relationship Management는 기업이 리드 관리 라고 하는 공유 디지털 형식으로 고객 정보 기록을 보관할 수 있는 데이터베이스 마케팅에서 출발했습니다 . 여기에서 이 용어는 결국 이러한 유형의 관리를 가능하게 한 최초의 소프트웨어와 동의어가 되었습니다.

CRM 은 판매 및 판매 후 부서 전용 소프트웨어입니다 . 모든 고객(활성 및 비활성)의 연락처는 소프트웨어에 저장되며 사용자는 이 정보에 액세스하여 기록을 업데이트하고 발행된 제안, 마감일, 관심 제품, 고객 요구를 기록 하거나 일정에 약속을 설정하고 알림.

일부 CRM에서는 고객이 기술 및 상업 지원 요청 티켓을 직접 열 수 있도록 하여 모든 면에서 지원 및 고객 관리 소프트웨어로 기능합니다.

과거에는 CRM을 사내 서버에 직접 설치해야 했기 때문에 자연스럽게 가격이 많이 올라 소수(대형) 기업만이 감당할 수 있는 솔루션이 되었습니다.

오늘날 CRM은 인터넷이 연결된 모든 장치에서 CRM에 액세스할 수 있는 SaaS 모델(Software as a Service)의 등장으로 인해 중소기업에서도 비교적 널리 보급되었습니다. 그리고 온프레미스의 높은 비용을 훨씬 저렴한 가격에 연간 라이선스로 대체합니다.

접점과 차이점

요컨대, 다음:

• 마케팅 자동화 는 웹사이트 및 기타 접점(소셜, 웨비나)에서 리드 생성 활동 을 수행 하고 잠재 고객 의 관심사를 기록하고 개인화되고 자동화된 커뮤니케이션을 전송 하여 잠재 고객과의 관계 를 육성할 수 있도록 하는 소프트웨어이며 많은 수와 청중을 대상으로 운영됩니다. .
• CRM 은 소그룹인 경향이 있는 매우 인기 있는 고객 및 리드와의 접촉 을 관리하기 위해 계정 및 영업 사원을 위해 설계된 응용 프로그램입니다 . 적절하게 구성되면 고객 지원을 관리하기 위한 티켓팅 시스템으로도 사용할 수 있습니다.

둘 다 연락처 관리 소프트웨어로, 하나는 영업 및 계정용이고 다른 하나는 마케팅 팀용입니다.

이러한 의미에서 CRM의 영업 담당자 또는 고객과 마케팅 자동화 소프트웨어의 마케팅 대상 모두에 동일한 고객이 존재할 수 있습니다(실제로는 관행입니다). 따라서 고객과 잠재 고객은 두 소프트웨어 간의 가장 가까운 접촉 지점입니다. 두 소프트웨어 사이의 시너지 효과의 문이 열리긴 하지만 (잠시 후에 이에 대해 이야기하겠습니다) 그것들을 사용하는 두 부서 간의 통신 .

어떤 일이 일어날 수 있는지에 대한 예는 특정 리드가 원하는 관심사와 제품이 CRM의 영업 사원에 의해 기록되었지만 마케팅은 이를 인식하지 못했기 때문에 계속해서 일반적인 커뮤니케이션을 보내는 것입니다.

반면에 CRM에서 회사의 과거 고객이 마케팅 자동화 소프트웨어에서 많은 고객 중 하나로 취급되는 경우가 발생할 수 있습니다(골드 고객으로 취급되어야 하는 경우).

이 두 가지 시나리오를 모두 피하고 싶을 때 이를 수행하는 방법은 두 소프트웨어를 통합하는 것입니다.

CRM 및 마케팅 자동화: 둘 다 사용하여 최대한 활용

그 이유를 이해하려면 고전적인 판매 깔때기 모델부터 시작해야 합니다 .

이 고전적인 계획에서 잠재 고객은 일련의 단계(회로도에 따라 4개 이상)를 거쳐 실제 고객이 됩니다. 가장 잘 알려진 구조를 살펴보겠습니다.

• 인지도 : 제품/서비스에 대해 관심을 갖고 학습합니다.
• 고려 : 그들은 제품에 대해 알고 있는 것을 자신의 요구 사항 및 경쟁자와 비교합니다.
• 결정 : 제품/서비스에 기회를 주기로 결정(무료 체험 또는 연락 요청)
• 행동 : 그들은 제품/서비스를 구매한다

이러한 각 단계 또는 단계에서 잠재 고객의 청중은 수축하는 경향이 있으므로 깔때기 모양입니다.

우리는 처음 두 단계가 마케팅 의 책임임을 알 수 있습니다 . 제품 인지도 제고, 알리기, 그리고 익명의 방문자를 리드(리드 생성)가 되도록 푸시하여 이메일과 맞춤형 메시지로 육성합니다.

깔때기의 마지막 두 단계는 영업 의 책임입니다 . 그런 다음 거래를 성사시키고 리드가 내린 결정을 통합하고 실제 고객으로 전환하는 것은 영업 사원입니다.

마케팅 자동화를 CRM과 통합함으로써 IT 수준(API를 통해, 그러나 자체 게시물이 필요함) 및 기능 수준에서 팀이 소프트웨어를 시너지 효과로 사용하는 데 익숙해 지도록 함으로써 고객 여정 을 세부적 으로 재생성하고 모니터링할 수 있습니다. .

• 고객이 사이트에 도착하고(자연 검색, 광고 등을 통해) 데이터를 남깁니다(예: 무료 전자책 교환).
• 연락처 정보는 마케팅 자동화 소프트웨어 내에서 생성되고 기록된 관심사에 따라 태그가 지정됩니다.
• 그들의 관심사와 관련된 커뮤니케이션으로 연락에 접근합니다.
• 관심을 나타내는 각 행동에 대해 점수를 받습니다.

이 점수가 충분히 높으면 연락처가 충분한 관심을 표명했거나 연락처가 무료 평가판을 선택하면 잠재 고객이 CRM의 영업 부서로 전달되어 추적되고 최종적으로 연락됩니다.

• 영업팀에서 리드에게 연락합니다.
• 관심이 확인되면 협상이 시작되고 견적이 제시됩니다.
• 고객이 제안(액션)을 수락하고 고객이 됨

유입경로와 이러한 모든 단계는 잠재고객과 비즈니스에 따라 자연스럽게 달라질 수 있습니다. 남아 있는 것은 기능이 다르더라도 동일한 사용자에 대해 시너지 방식으로 작동하는 두 개의 소프트웨어가 있다는 장점이 있으며 이러한 방식으로 퍼널 전체를 모니터링할 수 있습니다.