CRM și automatizare de marketing: cum să profitați la maximum de ele

Într-o simplă căutare pe Google pe principalul software de afaceri pentru managementul relațiilor cu clienții, apar în mod repetat două nume: CRM și Marketing Automation . În ciuda unor asemănări evidente, aceste software-uri sunt de fapt concepute pentru a efectua două activități diferite, dar complementare.

Cu această postare, vom arunca o privire în profunzime asupra acestor software-uri, explicând ce sunt, funcțiile pe care le îndeplinesc și diferențele (non-triviale) dintre cele două. În cele din urmă, vom discuta punctele de contact dintre cele două aplicații și cum pot fi utilizate împreună.

Marketing Automation: un software pentru echipele de marketing

Automatizarea de marketing a fost creată pentru a ajuta să profitați de toate oportunitățile unice de marketing pe care le oferă internetul .

Deși am vorbit despre ce este automatizarea marketingului în profunzime într-o altă postare, în esență, un software de automatizare a marketingului este un software care interfață cu un server de e-mail, un site web, rețele sociale și reclame în două scopuri:

• încurajează vizitatorii, cititorii etc. să-și lase informațiile de contact (devenind utilizatori autentificați – acest lucru este cunoscut sub numele de generare de clienți potențiali )
• înregistrează informații utile despre interesele și comportamentele lor. Dacă este integrat corect, instrumentul de automatizare a marketingului va face posibil să știți ce pagini a vizitat un utilizator, ce e-mail-uri a deschis sau nu și așa mai departe, în funcție de punctele de contact digitale cu care este integrat software-ul.

Scopul Marketing Automation este de a crea o bază de date cu un istoric mare de date despre utilizatori (toate acțiunile pe care le-au efectuat), pentru a le înregistra interesele și gradul de interes, și a-i împinge, cu pârghiile potrivite, spre achiziție. ( alimentarea plumbului ).

De fapt, o suită Marketing Automation vă permite să atribuiți un scor pozitiv (sau negativ) persoanelor de contact pe baza acțiunilor de măsurare a „temperatura” fiecărui contact, o caracteristică deosebit de utilă pentru B2B. De exemplu, software-ul poate atribui 10 puncte dacă un utilizator deschide un e-mail, 20 dacă merge la o anumită pagină de pe site, 40 dacă descarcă o carte electronică sau o carte albă pe un anumit subiect. Cu cât scorul este mai mare, cu atât este mai probabil ca potențialul client să fie interesat de produsele și serviciile tale.

În același mod – în funcție de acțiunile efectuate, e-mailurile deschise, resursele descărcate etc. – pot fi atribuite și etichete utilizatorilor , pentru a înregistra subiectul, produsul sau serviciul față de care s-au arătat interesați.

Pe baza informațiilor colectate, devine apoi posibilă segmentarea bazei de date în grupuri de utilizatori cu interese și „temperaturi” similare și apoi pregătirea campaniilor personalizate pentru fiecare set de utilizatori, folosind o combinație de instrumente precum formulare, ferestre pop-up, e-mailuri. , pagini de destinație și resurse descărcabile.

Campaniile sunt total automatizate de software conform abordării if-then-else, care vă permite să pregătiți anumite email-uri sau să folosiți anumite ferestre pop-up doar atunci când apar anumite condiții pentru a crea căi diferite către scopul final, achiziția. (sau cererea de contact). De aici, numele „automatizare de marketing”.

CRM: negocieri de afaceri și suport

Dacă numele Marketing Automation derivă dintr-o caracteristică a produsului – automatizarea – CRM -urile își iau numele de la filozofia de afaceri la bază: managementul relațiilor cu clienții.

Născut în anii 1980 în America, Customer Relationship Management a fost conceput din marketingul bazelor de date, în care companiile puteau începe să țină o evidență a informațiilor despre clienți într-un format digital partajat, cunoscut sub numele de lead management . De aici, termenul a devenit în cele din urmă sinonim cu primul software care a făcut posibil acest tip de management.

Un CRM este un software dedicat departamentului de vânzări și post-vânzare . Contactele tuturor clienților (activi și inactivi) sunt stocate în cadrul software-ului și utilizatorii pot accesa aceste informații pentru a actualiza evidențele și a înregistra ofertele emise, termenele limită, produsele de interes, nevoile clienților, sau chiar pot pune o programare în calendar și setați. un memento.

Unele CRM-uri permit, de asemenea, clienților să deschidă direct bilete pentru a solicita asistență tehnică și comercială, funcționând în toate privințele ca software de asistență și asistență clienți.

În trecut, CRM-urile trebuiau instalate direct on-premise pe serverele companiei, ceea ce în mod natural le-a crescut considerabil prețul și le-a făcut o soluție pe care doar câteva (mari) companii și-o puteau permite.

Astăzi, CRM-urile sunt relativ răspândite, chiar și în rândul companiilor mici și mijlocii, datorită apariției modelului SaaS (Software as a Service accesibil prin internet), care vă permite să vă accesați CRM-ul de pe orice dispozitiv cu conexiune la internet. și să înlocuiască costurile mari ale on-premise cu o licență anuală la un preț mult mai mic.

Puncte de contact și diferențe

Pe scurt, atunci:

• Marketing Automation este un software care vă permite să desfășurați activități de generare de clienți potențiali pe site și alte puncte de contact (sociale, webinarii) și să cultivați relația cu potențialul client prin înregistrarea intereselor acestuia și trimiterea de comunicări personalizate și automatizate, și operează pe un număr mare și public. .
• CRM este o aplicație concepută pentru conturi și agenți de vânzări pentru a gestiona contactul cu clienții și clienții potențiali foarte interesați , care tinde să fie un grup restrâns de oameni. Când este configurat corespunzător, poate fi folosit și ca sistem de ticketing pentru gestionarea asistenței clienților.

Ambele sunt software de gestionare a contactelor, unul pentru vânzări și conturi, celălalt pentru echipa de marketing.

În acest sens s-ar putea întâmpla (într-adevăr este practica) ca același client să fie prezent în ambele, atât ca contact de vânzări sau client în CRM, cât și ca țintă de marketing în software-ul Marketing Automation. Clienții și potențialii clienți sunt, prin urmare, cel mai apropiat punct de contact între cele două software-uri, care, deși deschide ușa spre sinergia între cele două (vom vorbi despre asta într-un moment), poate fi și potențial riscant dacă nu există. comunicarea între cele două departamente care le utilizează .

Un exemplu de ceea ce s-ar putea întâmpla este că interesele și produsele dorite de un anumit lead au fost notate de vânzătorul în CRM, dar că Marketingul nu a fost informat despre acest lucru și, prin urmare, continuă să trimită comunicări generice.

Pe de altă parte, s-ar putea întâmpla ca clientul istoric al companiei în CRM să fie tratat ca unul dintre mulți în software-ul de automatizare a marketingului (când ar trebui tratat ca un client de aur).

Doriți să evitați ambele scenarii, iar modalitatea de a face acest lucru este prin integrarea celor două software-uri.

CRM și automatizare de marketing: utilizați ambele pentru a le profita la maximum

Pentru a înțelege de ce, trebuie să începem cu modelul clasic de pâlnie de vânzări.

În această schemă clasică, clienții potențiali devin clienți reali trecând printr-o serie de etape (patru sau mai multe în funcție de schemă). Să ne uităm la cea mai cunoscută structură:

• Conștientizare : sunt intrigați și învață despre produs/serviciu
• Considerare : ei compară ceea ce știu despre produs cu nevoile și concurenții lor
• Decizie : decid să acorde o șansă produsului/serviciului (probă gratuită sau cerere de contact)
• Acțiune : cumpără produsul/serviciul

În fiecare dintre aceste etape sau etape, publicul potențialilor clienți tinde să se contracte, de unde și forma pâlniei.

Putem vedea cum primii doi pași sunt responsabilitatea marketingului : crearea de conștientizare a produsului, informarea și împingerea vizitatorului anonim să devină un lead (generare de clienți potențiali) care să fie cultivat cu e-mailuri și mesaje personalizate.

Ultimii doi pași ai pâlniei sunt responsabilitatea vânzărilor : oamenii de vânzări sunt cei care apoi încheie afacerea, care consolidează decizia luată de lead-ul și o transformă într-un client real.

Prin integrarea Marketing Automation cu CRM , la nivel IT (prin API, dar aceasta ar necesita propria postare) și la nivel funcțional, obișnuind echipele să folosească software-ul în sinergie, putem recrea și monitoriza în detaliu călătoria clientului .

• Clientul ajunge pe site (prin căutare organică, reclame etc.) și își lasă datele (de exemplu în schimbul unei cărți electronice gratuite)
• Informațiile de contact sunt generate în cadrul software-ului de automatizare a marketingului și etichetate în funcție de interesele înregistrate
• Contactul este abordat cu comunicări care sunt relevante pentru interesele lor
• Pentru fiecare acțiune întreprinsă care dezvăluie interes primește un punctaj

Atunci când acest scor este suficient de mare, ceea ce înseamnă că contactul și-a exprimat suficient interes, sau contactul optează pentru o încercare gratuită, potențialul client este trecut la departamentul de vânzări de pe CRM pentru a fi urmărit și în final contactat.

• Liderul este contactat de echipa de vânzări
• Odată ce interesul este confirmat, se demarează negocierile și se prezintă o cotație
• Clientul acceptă oferta (acțiunea) și devine client

Pâlnia și toți acești pași pot varia în mod natural în funcție de public și de afacerea dvs. Ceea ce rămâne este avantajul de a avea două softuri care operează în mod sinergic pe aceiași utilizatori deși au funcții diferite, și în acest fel vă permit să monitorizați pâlnia în întregime.