고객 여정에 대해 알아야 할 모든 것

인터넷과 디지털 마케팅의 시대 이전에 마케터는 광범위한 대중의 관심을 끌 수 있는 마케팅 캠페인을 만들고 구현해야 했습니다. 당시 가장 강력한 유통 플랫폼인 라디오, 신문, 잡지, 텔레비전이 모두 가능한 한 많은 청중을 끌어들이는 데 초점을 맞추었다는 점을 감안할 때 광고 수익을 최대화하려면 가능한 한 넓게 그물을 던지는 것이 중요했습니다. 소송 비용.

마케터가 할 수 있는 대부분의 일은 고객이 결국 제품을 구매하기 위해 매장으로 향하기를 바라는 메시지를 전달하는 것이었습니다. 오늘날 대부분의 현대 사회의 중심에 인터넷이 있게 되면서 마케팅은 대중적 호소력을 창출하는 운동에서 틈새 시장을 찾고 번성하는 방향으로 진화했습니다.

단순히 광고를 방송하고 최고를 기대하는 대신, 마케터는 이제 마케팅 제품과 관련하여 보다 적극적인 입장을 취할 수 있는 권한을 갖게 되었습니다. 오늘날 그들은 리드를 식별하고, 무엇이 그들을 틱하게 만드는지 파악하고, 유료 고객이 될 때까지 단계별로 육성하는 방법을 연구할 수 있습니다.

이것이 오늘날 마케터들이 고객 여정(Customer Journey)이라고 부르는 것입니다.

고객 여정이란 무엇입니까?

Ryte Wiki의 Marketing Dictionary에 따르면 Customer Journey는 "구매 결정을 내리기 전에 소위 터치포인트를 통해 고객이 따라가는 경로"를 나타냅니다.

이러한 "터치포인트"는 온라인과 오프라인 모두에서 찾을 수 있습니다. 이는 MarketPlan에서 제공하는 것과 같은 깔때기 매핑 및 추적 도구로 활성화된 교차 플랫폼 마케팅 캠페인의 결과인 경우가 많습니다.

깔때기 분석

오늘날 마케터는 여러 플랫폼에서 캠페인을 관리하는 데 능숙해졌습니다. 앞서 언급한 전통적인 채널 외에도 오늘날의 마케터는 대상 고객에 대한 더 많은 데이터를 제공하는 온라인 유통 플랫폼에 액세스할 수 있습니다.

이 데이터를 통해 기존의 대중 어필 접근 방식과 대조되는 각 고객 세그먼트에 대한 맞춤형 경험을 생성할 수 있습니다.

일반적으로 고객 여정은 상단, 중간 및 하단의 세 가지 범주로 구분되는 깔때기로 시각화됩니다.

• 상위 유입경로: 유입경로 의 이 부분으로 분류되는 소비자는 해결해야 할 문제 또는 문제를 이제 막 알게 된 소비자입니다. 그들은 일반적으로 솔루션에 대한 연구를 시작한 사람들로 간주되며 제품이나 서비스의 형태로 솔루션을 소개하려는 대부분의 블로그 게시물, 비디오, 인포그래픽 및 기본 콘텐츠의 대상입니다.

• 중간 깔때기: 조사 및 비교에 시간을 보낸 후 고객은 결국 깔때기의 중간 부분으로 이동할 수 있습니다.

현재 고객은 이미 가격대, 서비스, 제공되는 기능 및 브랜드 자산을 포함하되 이에 국한되지 않는 여러 요소를 기반으로 솔루션을 비교하고 있습니다.

고객이 이미 결정에 가까워지고 있기 때문에 이는 유입경로에서 가장 중요한 부분으로 간주됩니다. 사례 연구, 무료 데모 및 제품을 보다 자세히 소개하는 기타 자료와 같은 리드 육성 자료가 가장 유용할 때입니다.

• 하단 유입경로: 리드가 유료 고객으로 전환되면 하단에 있는 것으로 간주됩니다. 즉, 마케팅 담당자의 다음 목표는 우수한 고객 서비스를 통해 고객을 유지하는 것이기 때문에 유입경로에 남아 있습니다.

마케터는 유입경로를 따라 이동할 리드를 어떻게 얻습니까?

앞서 언급했듯이 고객은 제품이나 서비스가 문제를 해결하거나 상황을 개선하는 데 도움이 될 수 있다고 확신할 때 유입경로로 더 깊이 이동합니다. 과거에 사용된 하드 셀 전략과 달리 오늘날의 고객은 자신의 의지에 따라 움직여야 하며 투명하고 강력한 기술에 휘둘리지 않습니다.

일반적으로 마케터는 이 두 가지 주요 프로세스로 작업의 이 부분을 수행합니다.

개인화된 메시지

고객 여정에서 고객을 더욱 자극할 수 있는 유일한 진정한 방법은 고객에게 유리한 결정을 내리는 데 도움이 되는 실제적이고 매력적인 정보를 제공하는 것입니다. 이상적으로는 메시지는 고객이 유입경로에 있는 위치와 관련하여 항상 고객과 관련이 있어야 합니다.

즉, 리드가 이미 중간에 있는 것으로 식별된 경우 여전히 맨 위에 있는 사람들을 위한 메시지로 대상을 지정해서는 안 되며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 리드가 변환되면 다른 콘텐츠 전략을 사용하여 고객으로 유지하려고 할 것입니다.

기억해야 할 또 다른 중요한 사항은 메시지를 통해 리드를 노출하는 정도를 가능한 한 많이 제어해야 한다는 것입니다. 미디어가 포화된 이 세상에서 리드의 관심을 사로잡기 위해서는 플랫폼 간 광고가 반드시 필요하지만 유입경로에서 리드의 위치에 따라 빈도를 조정하고 싶을 것입니다.

이는 퍼널 매핑 및 추적 도구와 마케팅 담당자가 한 곳에서 공동 작업, 캠페인 매핑, 예측 실행, 실행 및 결과 모니터링을 가능하게 하는 캠페인 계획 소프트웨어를 사용하여 가능합니다. 이러한 도구가 없으면 마케팅 담당자는 이러한 캠페인에서 수집한 정보의 산속에서 길을 잃을 것입니다.

사용자 경험 강조

사용자 경험(UX)은 고객이 브랜드와 갖는 다양한 상호 작용을 나타내는 데 사용되는 포괄적인 용어입니다. 여기에는 광고에서 제품이나 서비스를 사용하는 실제 경험, 심지어 고객 서비스에 이르기까지 전체 프로세스가 포함됩니다. 그러나 오늘날 거래의 디지털 특성을 고려할 때 효과적인 사용자 인터페이스(UI) 개발에 많은 노력이 집중되고 있습니다.

효과적인 UI를 개발하는 것은 웹사이트와 디지털 캠페인을 디자인할 때 매우 중요합니다. 단순히 메시지를 이해하는 것 외에도 UI 디자이너와 마케터는 더 큰 고객 여정과 관련하여 잠재 고객을 전환하기 위해 자신만의 고객 여정을 신중하게 만들어야 합니다.

이것이 오늘날 마케팅 팀에 올인원 마케팅 협업 도구가 필수적인 이유입니다. 캠페인의 모든 측면이 정렬되고 서로 보완되도록 모든 것이 조정되어야 합니다.

결론

마케팅 전략은 항상 진화합니다. 그러나 지난 몇 년 동안 변화 속도는 전례가 없었습니다. 이는 주로 인터넷이 우리가 미디어를 소비하는 방식뿐만 아니라 일반적인 일상 생활 방식을 어떻게 변화시켰는지에 기인합니다.

콘텐츠에 완전히 빠져드는 세상에서 오늘날 마케터가 직면한 과제는 스팸과 같은 기술에 의존하지 않고 마케팅 노력을 극대화할 수 있는 방법을 찾는 것입니다. 스팸은 비효율적일 뿐만 아니라 장기적으로 브랜드에 피해를 줄 수 있습니다!

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