외식 산업은 중요한 순간에 새로운 10년을 맞이하고 있습니다.

현재 식당은 그 어느 때보 다 잘되고 있습니다. 지난 10년 동안 미국 레스토랑에 대한 지출은 연간 4% 이상 증가하여 2019년 말에 사상 최고치인 8,630억 달러를 기록했습니다. 처음으로 미국인들은 식품 예산의 절반 이상을 외식에 지출하고 있습니다. .

동시에, 레스토랑은 우리 삶의 다른 측면에서 모든 것을 변화시킨 기술을 아직 수용하기 시작했습니다. 고객들은 검색 엔진에서 "내 주변 레스토랑"을 검색하고 제3자 배달 사이트에서 식사를 주문하는 데 익숙해졌지만, 많은 레스토랑 운영자는 이제야 그들이 있는 곳에서 고객을 만나는 데 도움이 되는 이러한 채널의 힘을 진정으로 이해하기 시작했습니다.

레스토랑 마케팅이란?

빠르게 진화하는 한 분야는 레스토랑 마케팅입니다. 즉, 새로운 비즈니스를 추진하고 외식 고객 사이에서 고객 충성도를 구축하는 관행입니다. 얼마 전까지만 해도 레스토랑 마케팅은 훨씬 덜 일반적이고 더 배타적이었습니다. 신문 레스토랑 비평가는 전능했고 식당 피드백은 제한적이었고 광고는 지역 인쇄 광고와 홍보에 대한 투자를 의미했습니다.

오늘날에는 레스토랑을 찾는 과정이 바뀌었습니다. 레스토랑은 검색 엔진과 소셜 미디어에 알고리즘 방식으로 표시됩니다. Yelp 및 Instagram과 같은 채널의 사용자 생성 콘텐츠를 통해 입소문 리뷰가 그 어느 때보다 더 빠르고, 더 확실하게 퍼질 수 있습니다. 앞으로 개인화는 식탁에 앉을 때 기대하는 환대의 새로운 표준이 될 것입니다.

2020년대에는 레스토랑 마케팅에 대한 정교하고 데이터 중심적인 접근 방식이 오늘날의 웹사이트와 마찬가지로 업계의 표준이 될 것입니다. 다음은 향후 10년 동안 레스토랑 마케팅이 진화함에 따라 찾아야 할 사항입니다.

1. 레스토랑 마케팅은 데이터 중심이 될 것입니다.

지난 20년 동안의 디지털 마케팅의 진화와 마찬가지로 레스토랑 마케팅은 개인 데이터에 훨씬 더 밀접하게 연결되고 이에 의해 주도될 것입니다.

레스토랑은 개인 데이터의 금광에 앉아 있습니다. 다른 산업에서 마케터는 인터넷 사용자를 추적해야 하고(개인 정보 보호 규정에 의해 점차 불법화되고 있음) 때때로 자신의 제품과 서비스를 구매하는 사람들에 대해 가치 있는 정보를 얻기 위해 은밀한 당사자와 거래해야 합니다.

레스토랑 서비스는 고객과 그들의 친구, 가족, 동료 및 함께 식사하는 모든 사람들과 직접 연결할 수 있는 드문 기회입니다. 레스토랑이 제공하는 환대가 많을수록 데이터 교환이 더 풍부해집니다. 예를 들어 식당의 POS 데이터를 보면 손님이 누구인지, 어떤 음식과 음료를 좋아하는지, 누구와 어울리는지 등 수많은 정보를 파악할 수 있습니다.

이 모든 데이터는 운영자가 서비스를 개인화하는 데 사용할 수 있기를 바라며 게스트가 기꺼이 제공합니다. Google 소비자 조사에 따르면 모든 고객의 49%는 과거 구매 내역을 기반으로 프로모션을 받기를 원하고 40%는 경험이 개인화될 때 계획보다 많은 비용을 지출합니다. 고객 데이터를 사용하여 서비스를 향상시키는 것은 레스토랑이 재방문을 유도하는 중요한 방법입니다.

레스토랑 마케팅은 퇴장 후에도 이 고객 데이터를 사용합니다. 실제로 소비자의 91%는 자신을 알아보고 이름을 기억하고 개인화된 관련 제안을 보내는 비즈니스로 돌아갈 가능성이 더 높습니다. 높은 수준의 개인화로 손님을 타겟팅함으로써 레스토랑은 더 많은 반복 비즈니스를 유도하고 매장에서도 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

2. 게스트 감정이 (더) 자동화됩니다.

개인 데이터에 직접 액세스할 수 있는 것과 함께 레스토랑은 고객이 서비스에 대해 어떻게 생각하는지 들을 수 있는 독특한 위치에 있습니다. (즉각적으로 그리고 불가피하게, 저를 믿으십시오.) Yelp, Tripadvisor, Facebook 등과 같은 사이트는 소비자 생성 레스토랑 리뷰로 가득 차 있습니다.

이러한 리뷰는 비즈니스에 영향을 미칩니다. 예를 들어, 다이너스는 동료가 추천한 경험에 돈을 쓸 가능성이 4배 더 높습니다. 알고리즘 효과도 있습니다. Google 및 Tripadvisor와 같이 레스토랑을 추천하는 사이트는 고객의 감정을 고려합니다. Google에서 더 높은 별점은 Google 지도에서 더 많은 식당을 찾는 것과 같습니다.

레스토랑의 수익에 온라인 리뷰가 그 어느 때보다 중요해짐에 따라 운영자는 이러한 리뷰를 따라잡는 것이 필수적입니다. 다행히 2020년대에 등장할 기술이 도움이 될 것입니다.

감정 분석은 (레스토랑 리뷰와 같은) 글의 감정적 영향을 알아내는 인공 지능의 응용 프로그램입니다. 자연어 처리는 본질적으로 컴퓨터가 서면 언어의 실제 내용에 참여할 수 있도록 하는 기술입니다. 이러한 기능은 현재 초기 단계에 있지만 향후 10년 동안 엄청나게 발전하여 식당 관리 소프트웨어에 내장되기 시작할 것입니다.

사용자 리뷰를 "읽고" 요약할 수 있는 자동화된 시스템을 사용하면 고객 감정을 파악하는 것이 간단할 것입니다. 레스토랑 운영자는 부정적인 피드백에 대응하고 운영에 대한 실행 가능한 통찰력을 더 빨리 발견할 수 있습니다.

3. 수익 관리가 보편화될 것입니다.

오랫동안 호텔은 마케팅 비용과 객실 가격을 적절하게 조정할 수 있도록 호텔 객실에 대한 수요 기간을 예측하려고 시도했습니다. 이 예측 분석을 "수익 관리"라고 합니다. 전통적으로 호텔은 수익 관리를 하는 유일한 접객업 기업이었습니다. 2020년대에는 레스토랑이 합류할 것입니다.

수익 관리의 목표는 비즈니스를 가능한 한 효율적으로 추진하는 것입니다. 매일 밤 전체 식당을 제공하는 것은 좋지만 손님을 문으로 모으기 위해 필요한 것보다 더 많은 비용을 지불하는 것은 이상적이지 않습니다. 호텔은 수요 감소를 만회하기 위해 마케팅 비용을 지출해야 하는 시기와 이러한 채널을 끌 수 있는 시기(예: 관광 시즌의 바쁜 시기)를 예상하는 대가입니다.

레스토랑이 데이터에 점점 더 유창해짐에 따라 동적으로 마케팅에 투자할 수 있는 능력도 얻게 될 것입니다. 레스토랑은 모든 예약에 대해 유료 채널에 의존하는 대신 타사 예약 채널에 연결 하면서 직접 예약을 우선시합니다. 이것은 식당을 확보하는 비용을 낮추고, 그들이 느린 시기에 대비하는 데 도움이 되며, 오늘날 그들이 활용하는 마케팅 채널에 계속 액세스할 수 있게 해줍니다.

4. 지속 가능성이 중요해질 것입니다.

향후 10년 동안 환경 문제가 점점 더 주류가 됨에 따라 지속 가능성은 기업의 PR 및 브랜딩 노력의 중심이 될 것입니다. 레스토랑보다 더 많은 영향을 받는 산업은 거의 없습니다.

외식은 선택적 지출을 기반으로 하는 산업입니다. 가처분 소득을 양심적으로 사용하기로 결정한 소비자는 지속 가능성을 촉진하는 레스토랑을 선택하기 쉽습니다. 더 적은 화석 연료를 사용하거나 더 적은 폐기물을 발생시키는 것과 같은 생태학에 대한 다른 약속은 소비자가 준수하기가 훨씬 더 어렵습니다. 그렇기 때문에 음식점은 변화하는 소비자 가치의 최전선에 있어야 합니다.

지속 가능성은 이미 레스토랑 세계에서 화두가 된 주제입니다. 지금은 주로 음식물 쓰레기를 줄이는 데 중점을 두고 있습니다. National Restaurant Association에 따르면 오늘날 모든 소비자의 절반은 레스토랑의 재활용 및 음식물 쓰레기 노력이 그들이 식사 장소를 선택하는 데 영향을 미칠 수 있다고 말합니다. 식당 운영자들은 5분의 1이 남은 음식을 자선 단체에 기부하고 전체 운영자의 절반이 발생하는 음식물 쓰레기의 양을 추적하는 등 보존 노력을 장려하기 시작했습니다.

향후 10년 동안 많은 레스토랑이 처음으로 생태학적 영향에 대해 답해야 한다는 압박감을 느낄 것입니다. 그리고 GMO가 없거나 유기농인 식료품 제품과 마찬가지로 지속 가능성을 선도하는 기업이 레스토랑 마케팅에 이 사실을 눈에 띄게 통합할 것으로 기대할 수 있습니다.

5. 경제가 폭발할 포인트

이를 Amazon Prime 효과라고 합니다. 고객이 브랜드의 상시 멤버십을 갖고 있다고 느낄 때 반복적인 비즈니스로 전환할 가능성이 더 큽니다. 그리고 재방문 고객이 신규 고객보다 약 67% 더 많은 비용을 지출함에 따라 레스토랑은 고객에게 소속감과 투자의식을 심어주기 위해 최선을 다하고 있습니다.

30여 년 전 항공사가 최초의 상용 고객 우대 프로그램을 도입한 이래로 모든 산업 분야의 기업이 자체 버전의 고객 충성도 프로그램을 출시했습니다. 그러나 선택 항목이 관리하기 어려워지기 시작했습니다. HubSpot에 따르면 오늘날 평균 소비자는 14개의 로열티 프로그램에 참여하고 7개만 참여합니다. 그래도 포인트는 추적하기가 더 쉬워지고 지불이 디지털화되면서 그 어느 때보다 쉽게 ​​계산할 수 있습니다. 그리고 적립.

로열티 프로그램을 만들기가 더 쉬워지고 실제로 사용하기가 덜 편리해짐에 따라 향후 10년 동안 무언가가 제공될 것입니다. 우리는 로열티 보상을 다른 보상 프로그램과 함께 양도할 수 있는 "포인트 경제"의 성장을 보게 될 것이라고 추측합니다.

오늘날 많은 레스토랑에는 상품권을 발행하는 레스토랑 그룹과 회원 앱을 제공하는 체인과 같은 독립적인 로열티 프로그램이 있습니다. 고객이 이러한 프로그램에서 가치를 얻으려면 해당 특정 비즈니스를 후원해야 합니다. 보다 다양한 지출 방식을 제공하는 보상 프로그램(이는 현재 신용 카드가 경쟁하는 주요 차원 중 하나임)과 비교할 때 고객의 선택을 제한하는 로열티 프로그램은 덜 매력적입니다.

그러나 항공사가 제휴를 맺은 방식으로 레스토랑이 네트워크에 합류하면 고객은 더 많은 위치에서 포인트를 이전할 수 있으므로 포인트 가치를 높이고 프로그램에 의해 생성되는 반복 비즈니스가 증가합니다. 호텔, 신용 카드, 마일리지, what-have-you 및 각 네트워크의 보상 프로그램과 파트너십을 체결하면 각 네트워크가 본격적인 시장처럼 보이기 시작합니다. 이는 고객 충성도 프로그램에 대한 고객 참여를 유도하고 결과적으로 고객 충성도를 높일 것입니다.

결론

2020년대 초반에 레스토랑 마케팅 자체는 여전히 떠오르는 개념입니다. 레스토랑 업계의 많은 사람들에게 디지털 마케팅 담당자와 호텔 그룹이 수년간 사용해 온 전술은 여전히 ​​낯설습니다. 그러나 그것을 사용하는 사람들은 실제 결과를 보고 있습니다.

레스토랑 마케팅이 계속 발전하도록 하는 열쇠는 운영자가 캠페인 실행을 위해 산업별 도구를 사용하는 것입니다. 레스토랑은 SaaS 회사나 소매점이 아닙니다. 비즈니스에 효과적인 마케팅 모범 사례가 반드시 레스토랑에 대한 고객 충성도를 높이는 것은 아닙니다.

레스토랑은 게스트 데이터의 힘을 활용하여 게스트가 방문했을 때 놀라운 경험을 제공하고 해당 데이터를 사용하여 비즈니스를 앞으로도 계속 수익을 올릴 수 있어야 합니다.

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