Industria restaurantelor intră în noul deceniu într-un moment crucial.

În acest moment, restaurantele merg mai bine ca niciodată. În ultimul deceniu, cheltuielile pentru restaurantele din SUA au crescut cu mai mult de 4% pe an, până la un maxim istoric de 863 de miliarde de dolari la sfârșitul anului 2019. Pentru prima dată, americanii cheltuiesc mai mult de jumătate din bugetele lor pentru mâncare pentru a lua masa la restaurant. .

În același timp, restaurantele încă încep să îmbrățișeze tehnologia care, în alte aspecte ale vieții noastre, a schimbat totul. Deși clienții s-au obișnuit să caute „restaurante din apropierea mea” pe motoarele de căutare și să comande mese pe site-uri de livrare terță parte, mulți operatori de restaurante abia acum încep să înțeleagă cu adevărat puterea acestor canale pentru a-i ajuta să întâlnească clienții acolo unde se află.

Ce este marketingul pentru restaurante?

Un domeniu care evoluează rapid este marketingul restaurantelor: practica de a conduce afaceri noi și de a fideliza oaspeții în rândul clienților de mese. Nu cu mult timp în urmă, marketingul în restaurante era mult mai puțin obișnuit și mai exclusivist. Criticii restaurantelor din ziare au fost atotputernici, feedback-ul restaurantelor era limitat, iar publicitatea însemna reclame tipărite locale și poate investiții în relații publice.

Astăzi, procesul de descoperire a unui restaurant s-a transformat. Restaurantele sunt afișate algoritmic de motoarele de căutare și rețelele sociale. Conținutul generat de utilizatori pe canale precum Yelp și Instagram permite recenziilor din gură să se răspândească mai mult, mai rapid și mai autentic decât oricând. În viitor, personalizarea va deveni noul standard de ospitalitate pe care oaspeții se așteaptă atunci când se așează la masă.

În anii 2020, o abordare sofisticată, bazată pe date, a marketingului pentru restaurante va deveni la fel de standard în industrie, așa cum este azi un site web. Iată ce să căutați pe măsură ce marketingul restaurantelor evoluează în următorul deceniu.

1. Marketingul pentru restaurante va deveni bazat pe date

La fel ca și evoluția marketingului digital în ultimii douăzeci de ani, marketingul pentru restaurante este pe cale să devină mult mai legat și condus de datele personale.

Restaurantele stau pe o mină de aur de date personale. În alte industrii, agenții de marketing trebuie să urmărească utilizatorii pe internet (o practică fiind treptat interzisă de reglementările privind confidențialitatea) și uneori să facă tranzacții cu părți dubioase pentru a afla ceva de valoare despre oamenii care își cumpără produsele și serviciile.

Serviciul de restaurant este o șansă rară de a intra în legătură directă cu clienții și prietenii, familia, colegii și toți ceilalți cu care iau masa. Cu cât un restaurant oferă mai multă ospitalitate, cu atât schimbul de date este mai bogat. Doar analizând datele POS ale unui restaurant, de exemplu, puteți înțelege cine sunt oaspeții, ce fel de mâncare și băutură le place, cu cine ies și nenumărate alte informații.

Toate aceste date sunt oferite cu plăcere de către oaspete, în speranța că operatorul le va folosi pentru a personaliza serviciul. Conform cercetării Google pentru consumatori, 49% dintre toți clienții doresc să primească promoții pe baza istoricului lor de achiziții trecut, iar 40% cheltuiesc mai mult decât era planificat atunci când experiențele sunt personalizate. Utilizarea datelor despre oaspeți pentru a îmbunătăți serviciile este un mod important în care restaurantele stimulează afaceri repetate.

Marketingul restaurantului folosește aceste date despre oaspeți chiar și după ce aceștia pleacă. De fapt, 91% dintre consumatori au șanse mai mari să se întoarcă la o afacere care îi recunoaște, își amintește numele și trimite oferte relevante personalizate. Vizând oaspeții lor cu un nivel ridicat de personalizare, restaurantele pot genera mai multe afaceri repetate și le pot servi mai bine și în magazin.

2. Sentimentul oaspeților va deveni (mai) automatizat

Pe lângă faptul că au acces direct la datele personale, restaurantele se află în poziția unică de a putea auzi ce părere au clienții despre serviciul lor. (Imediat și inevitabil, credeți-mă.) Site-uri precum Yelp, Tripadvisor, Facebook și altele sunt pline cu recenzii de restaurante generate de consumatori.

Aceste recenzii au impact asupra afacerilor. Cineva, pentru un singur lucru, este de patru ori mai probabil să cheltuiască bani pentru o experiență recomandată de un colegi. Există și un efect algoritmic. Site-urile care recomandă restaurante, cum ar fi Google și Tripadvisor, țin cont de sentimentul clienților. O evaluare cu stele mai mare pe Google înseamnă că mai mulți clienți te găsesc pe Google Maps.

Având în vedere că recenziile online sunt mai importante ca niciodată pentru rezultatul unui restaurant, este esențial ca operatorii să țină pasul cu ele. Din fericire, tehnologia care urmează să apară în anii 2020 va ajuta.

Analiza sentimentelor este o aplicație a inteligenței artificiale care minează impactul emoțional al unui articol (cum ar fi o recenzie de restaurant). Procesarea limbajului natural este o tehnologie care, în esență, permite unui computer să se angajeze cu conținutul real al limbajului scris. Deși capabilități ca acestea sunt acum la început, în următorul deceniu se vor dezvolta enorm și vor începe să fie integrate în software-ul de management al restaurantelor.

Cu sistemele automate capabile să „citească” și chiar să rezuma recenziile utilizatorilor, a rămâne la curent cu sentimentele clienților va fi simplu. Operatorii de restaurante vor putea să contracareze feedback-ul negativ și chiar să descopere informații utile pentru operațiunile lor, mai rapid.

3. Managementul veniturilor va deveni obișnuit

De mult timp, hotelurile au încercat să prezică perioadele de cerere pentru camerele lor de hotel, astfel încât să își poată ajusta cheltuielile de marketing și prețurile camerelor în consecință. Această analiză predictivă se numește „managementul veniturilor”. În mod tradițional, hotelurile au fost singurele afaceri din sectorul ospitalității care fac managementul veniturilor. În anii 2020, restaurantele se vor alătura.

Scopul managementului veniturilor este de a conduce afacerile cât mai eficient posibil. Este grozav să servești săli de mese pline în fiecare seară, dar nu este ideal să plătești mai mult decât este necesar pentru a-i aduce pe acești oaspeți la ușă. Hotelurile sunt maeștri în a anticipa când vor trebui să cheltuiască dolari de marketing pentru a compensa cererea mai scăzută și când pot opri acele canale – să zicem, în timpul unei perioade aglomerate a sezonului turistic.

Pe măsură ce restaurantele devin din ce în ce mai fluente cu datele, și ele vor câștiga capacitatea de a investi în marketing în mod dinamic. În loc să se bazeze pe un canal cu plată pentru toate rezervările lor, restaurantele vor acorda prioritate rezervărilor directe în timp ce se conectează la canale de rezervare terță parte. Acest lucru va reduce costurile pentru achiziționarea mesenilor, îi va ajuta să se pregătească pentru perioade lente și le va oferi în continuare acces la canalele de marketing pe care le folosesc astăzi.

4. Sustenabilitatea va deveni o mare problemă

Pe măsură ce preocupările de mediu devin din ce în ce mai populare în următorii zece ani, sustenabilitatea va deveni esențială pentru eforturile de PR și branding ale companiilor. Puține industrii vor fi mai afectate decât restaurantele.

Restaurantul este o industrie construită pe cheltuieli opționale. Pentru toți consumatorii care decid să-și cheltuiască venitul disponibil în mod conștiincios, este ușor să aleagă restaurante care își propun să promoveze sustenabilitatea. Alte angajamente față de ecologie, cum ar fi utilizarea mai puține combustibili fosili sau generarea de mai puține deșeuri, sunt mult mai greu de respectat pentru consumatori. Din acest motiv, restaurantele ar trebui să se aștepte să fie în prima linie în schimbarea valorilor consumatorilor.

Sustenabilitatea este deja un subiect agitat în lumea restaurantelor. În prezent, accentul se pune în principal pe reducerea risipei alimentare. Jumătate dintre consumatorii de astăzi spun că eforturile unui restaurant de reciclare și risipă de alimente pot influența locul în care aleg să ia masa, potrivit Asociației Naționale a Restaurantelor. Operatorii de restaurante încep să-și promoveze eforturile de conservare, unul din cinci donând hrană rămasă unor organizații de caritate și jumătate din toți operatorii urmăresc cantitatea de deșeuri alimentare pe care o generează.

În următorul deceniu, multe restaurante se vor simți presate să răspundă pentru impactul lor ecologic pentru prima dată. Și la fel ca și în cazul produselor alimentare care nu sunt OMG-uri sau organice, vă puteți aștepta ca afacerile care conduc drumul în materie de sustenabilitate să includă acest fapt în mod proeminent în marketingul restaurantelor lor.

5. Economia punctelor va exploda

Numiți-l efectul Amazon Prime: atunci când clienții simt că au o calitate de membru permanent la o marcă, este mai probabil să se transforme în afaceri repetate. Și, cu vizitatorii repetenți care cheltuiesc cu aproximativ 67% mai mult decât oaspeții noi, restaurantele fac tot posibilul pentru a insufla acel sentiment de apartenență și investiție în clienții lor.

De când companiile aeriene au introdus primele programe de zbor frecvent cu peste treizeci de ani în urmă, companiile din toate industriile au lansat propriile versiuni ale programelor de fidelizare a clienților. Dar selecția începe să devină imposibil de gestionat: conform HubSpot, consumatorul mediu participă astăzi la 14 programe de loialitate și se implică cu doar 7. Cu toate acestea, punctele devin din ce în ce mai ușor de urmărit și, pe măsură ce plățile devin din ce în ce mai digitale, mai ușor ca niciodată de calculat și acumulează.

Având în vedere că programele de loialitate devin mai ușor de creat și mai puțin convenabile de utilizat, ceva va da în următorii zece ani. Presupunerea noastră este că vom vedea o creștere a unei „economii de puncte”, în care recompensele de loialitate sunt transferabile cu alte programe de recompense.

Astăzi, multe restaurante au programe de loialitate independente, cum ar fi grupuri de restaurante care emit certificate cadou și lanțuri care oferă aplicații pentru membri. Pentru ca clienții să obțină orice valoare din aceste programe, trebuie să patroneze acele afaceri specifice. În comparație cu programele de recompense care oferă modalități mai diverse de a cheltui – aceasta fiind una dintre dimensiunile principale în care cardurile de credit concurează acum – un program de loialitate care limitează alegerile unui client este mai puțin atrăgător.

Dar dacă restaurantele se alătură rețelelor în felul în care companiile aeriene au format alianțe, clienții vor putea transfera puncte în mai multe locații, oferind astfel punctelor mai multă valoare și crescând afacerile repetate generate de programe. Acordați parteneriate cu programe de recompense oferite de hoteluri, carduri de credit, mile, ce aveți, și fiecare rețea începe să arate mai mult ca o piață cu drepturi depline. Acest lucru va stimula implicarea clienților cu programele de loialitate și, la rândul său, loialitatea oaspeților.

Concluzie

La începutul anilor 2020, marketingul restaurantului în sine este încă un concept în curs de dezvoltare. Pentru mulți din industria restaurantelor, tacticile pe care agenții de marketing digital și grupurile hoteliere le-au folosit de ani de zile sunt încă noi. Cei care le folosesc, totuși, văd rezultate reale.

Cheia pentru a ne asigura că marketingul pentru restaurante continuă să se dezvolte este ca operatorii să folosească instrumente specifice industriei pentru executarea campaniilor. Restaurantele nu sunt companii SaaS sau magazine cu amănuntul; cele mai bune practici de marketing care funcționează pentru acele companii nu se vor traduce neapărat într-o mai mare loialitate a oaspeților pentru restaurante.

Restaurantele trebuie să profite de puterea datelor despre oaspeți pentru a crea experiențe uimitoare atunci când oaspeții sunt acolo și, cu aceste date, să-și ajute să-și câștige afacerea din nou și în viitor.

Faceți mai mult pentru strategia dvs. de marketing pentru restaurante cu software-ul potrivit pentru restaurante. Vedeți toate opțiunile disponibile pentru nevoile dvs. pe G2.