5 różnic między obsługą klienta a sukcesem klienta

Jeśli zajmujesz się relacjami z klientami w firmie B2B lub SaaS, prawdopodobnie słyszałeś terminy „obsługa klienta” i „sukces klienta”. Choć mogą brzmieć jak doskonałe synonimy, prawda jest taka, że ​​każdy z nich odnosi się do czegoś nieco innego.

W tym artykule omówimy różnicę między obsługą klienta a sukcesem klienta i wyjaśnimy, co to oznacza dla Twojej marki. Na koniec przedstawimy cztery sposoby na podniesienie jakości obsługi klienta, zarówno dla obsługi klienta, jak i sukcesu klienta.

Szybkie linki

• Czym jest sukces klienta?
• Co to jest obsługa klienta?
• Jaka jest różnica między sukcesem klienta a obsługą klienta?
• Jak łączy się sukces klienta i obsługa klienta

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to ciągły proces pomagania klientom w lepszym wykorzystaniu produktu lub usługi. Krótko mówiąc, sukces klienta polega na upewnieniu się, że Twoi klienci nie przegapią żadnej okazji do skorzystania z tego, co oferujesz.

Oczywiście szczegóły sukcesu klienta różnią się w zależności od konkretnej relacji, jaką masz z klientami. Na przykład niektórzy dostawcy B2B oferują regularne spotkania strategiczne, aby mogli uzgodnić cele i taktykę. Inni mogą organizować sesje szkoleniowe dotyczące niektórych aspektów ich produktu, aby klienci mogli skuteczniej wdrażać własne pomysły.

↑ Góra

Co to jest obsługa klienta?

Obsługa klienta to proces odpowiadania na pytania, problemy techniczne i inne wątpliwości użytkowników. Podczas gdy interakcje związane z sukcesem klienta często zaczynają się na Twoim końcu, obsługa klienta zazwyczaj zaczyna się, gdy Twoi klienci proszą Cię o rozwiązanie konkretnego problemu.

To powiedziawszy, nie zawsze musisz prowadzić rozmowę jeden na jednego, aby zapewnić skuteczną obsługę klienta. Na przykład bazy wiedzy i sekcje FAQ dostarczają odpowiedzi na często zadawane pytania, jednocześnie eliminując potrzebę korzystania z ludzkiego agenta. Najważniejsze jest to, że obsługa klienta polega na tym, aby Twoi klienci wracali na właściwe tory, gdy coś pójdzie nie tak.

↑ Góra

Jaka jest różnica między sukcesem klienta a obsługą klienta?

1. Metodologia: proaktywność kontra reaktywność

Kiedy klient kontaktuje się z zespołem obsługi klienta, ma pytanie dotyczące konkretnego problemu — zwykle takiego, który ma negatywny wpływ na jego doświadczenie. Od tego momentu Twoim celem jest rozwiązanie tego problemu, aby mogli wrócić do normalnego korzystania z Twojego produktu lub usługi.

Podczas gdy interakcje z obsługą klienta obracają się wokół czegoś konkretnego, sukces klienta jest procesem ciągłym. Nie musisz czekać, aż klienci się z Tobą skontaktują — sukces klienta działa najlepiej, gdy starasz się poprawić jego obsługę. Mając to na uwadze, silne praktyki dotyczące sukcesu klienta pomogą również zmniejszyć obciążenie pracą pomocy technicznej, utrzymując klientów na bieżąco i pomagając zapobiegać typowym problemom.

2. Cele: budowanie relacji a koncentracja na sprzedaży

Relacje z klientami mają kluczowe znaczenie dla wielu różnych rodzajów działalności. Jednak zapytania dotyczące obsługi klienta są bardziej skoncentrowane na danym problemie, a nie na relacji z tym konkretnym klientem. Ty i klient chcecie rozwiązać problem tak szybko, jak to możliwe, zamiast pracować nad ogólną relacją.

Z drugiej strony sukces klienta zależy od spójnych interakcji, które utrzymują klienta w kontakcie z Twoją marką. Zamiast po prostu rozwiązywać problemy, powinieneś podejmować aktywne wysiłki, aby pomóc swoim klientom uzyskać więcej z Twojego produktu lub usługi.

Na przykład wiele firm B2B oferuje rozszerzone sesje onboardingowe. Jeśli Twój produkt lub usługa ma skomplikowane funkcje, może być konieczne przeprowadzenie szkolenia, aby Twoi klienci zrozumieli, jak z nich skorzystać. Twoi pracownicy obsługi klienta będą w stanie rozwiązać problemy, ale klienci potrzebują silnych zespołów ds. sukcesu klienta, aby pomóc im zrozumieć pełny potencjał Twojej oferty.

3. Pomiar: wsparcie a mierniki sukcesu

Ponieważ obsługa klienta wiąże się z konkretnymi problemami, sukcesy i porażki są stosunkowo łatwe do zmierzenia. Menedżerowie są zazwyczaj zainteresowani niektórymi podstawowymi wskaźnikami, takimi jak:

• Czas pierwszej odpowiedzi
• Całkowity czas rozwiązania
• Procent biletów, które są ponownie otwierane po początkowej interakcji
• CSAT (wynik zadowolenia klienta)
• NPS (wynik promotora netto)

Niektóre firmy zbierają również opinie użytkowników, aby dowiedzieć się więcej o oferowanej przez nie obsłudze klienta.

W przeciwieństwie do tego, sukces klienta jest trudniejszy do bezpośredniego zmierzenia. Celem nie jest rozwiązywanie konkretnego problemu w danej chwili, ale raczej poprawa relacji i doświadczeń z klientami przez dłuższy czas.

Skuteczne strategie sukcesu klientów mogą znaleźć odzwierciedlenie w statystykach, takich jak

• Wskaźniki retencji i churn
• Dożywotnia wartość klienta
• Powtórz zamówienia
• CSAT (wynik zadowolenia klienta)
• NPS (wynik promotora netto)

Na szczęście wyniki takie jak CSAT i NPS mogą być wykorzystywane zarówno do obsługi klienta, jak i do sukcesu klienta (wraz z innymi obszarami Twojej firmy). Niestety, określenie, ile z tych wskaźników pochodzi z sukcesu klienta, a ile z innych obszarów Twojej firmy, może być trudne.

4. Wpływ: Obsługa klienta a sukces klienta Wpływ na B2B

Obsługa klienta to ugruntowana dziedzina, a wiele firm stosuje standardowe praktyki obsługi klienta. Na przykład firmy często udostępniają bazę wiedzy, często zadawane pytania lub centrum pomocy zawierające odpowiedzi na często zadawane pytania. Niektóre oferują również filmy szkoleniowe lub przewodniki, które pomagają klientom samodzielnie rozpocząć pracę.

Często można znaleźć bezpośrednią obsługę klienta oferowaną za pośrednictwem kanałów, takich jak e-mail, telefon, czat na żywo i zgłoszenia serwisowe. Ponieważ procesy te są tak rozpowszechnione, nawet małe firmy mogą łatwo rozpocząć podstawową obsługę klienta, przestrzegając standardowych praktyk. Unikanie opóźnień, skuteczne szkolenie zespołu wsparcia i oferowanie różnego rodzaju wsparcia pomoże poprawić Twoje wyniki.

Z drugiej strony sukces klienta istnieje tylko od niedawna. Różne firmy wdrożyły strategie sukcesu klientów na różne sposoby i nie ma jasnego planu dla firm, które chcą iść w tym kierunku.

Stanowi to zarówno wyzwania, jak i możliwości dla firm w 2022 roku. Minusem jest to, że osiągnięcie sukcesu klienta jest trudniejsze — będziesz musiał wymyślić nowe pomysły, które mają sens dla Twojej wyjątkowej firmy. Rozpoczęcie od sukcesu klienta prawdopodobnie zajmie Ci znacznie więcej czasu w porównaniu z obsługą klienta.

Na szczęście oznacza to również, że będziesz mieć możliwość wyróżnienia swojej marki. Strategie sukcesu klienta różnią się znacznie w różnych firmach, a niektóre firmy w ogóle nie mają wyjaśnionych praktyk sukcesu klienta. Nowicjusze mają realną szansę na lepsze wyniki niż konkurencja i przyciągnięcie klientów z dala od innych firm z tej samej niszy.

5. Umiejętności: obsługa klienta a inicjatywy na rzecz sukcesu klientów

Opisana powyżej dynamika prowadzi również menedżerów ds. rekrutacji do poszukiwania różnych umiejętności u kandydatów do obsługi klienta w porównaniu do sukcesu klienta.

Obsługa klienta opiera się na kilku standardowych umiejętnościach. Przedstawiciele muszą być responsywni, pomocni i skuteczni w kontaktach z nieprzewidywalnymi klientami. Skuteczny pracownik obsługi klienta szybko rozwiąże większość problemów, aby klienci byli usatysfakcjonowani, nie zabierając zbędnego czasu.

Z drugiej strony, zatrudnienie klienta może być trudniejsze. Ponieważ sama dziedzina jest tak nowa, menedżerowie ds. Rekrutacji mogą nie wiedzieć, jakich umiejętności lub doświadczenia szukać.

Niektóre umiejętności mają kluczowe znaczenie dla obu pozycji. Na przykład zarówno przedstawiciele obsługi klienta, jak i pracownicy zajmujący się sukcesem klienta potrzebują silnych umiejętności ludzkich i jasnego zrozumienia, jak działa Twój produkt.

Pracownicy zajmujący się sukcesem klienta również muszą widzieć całościowy obraz. Ich podejście powinno wykraczać poza indywidualną interakcję i uwzględniać ogólną relację, jaką masz z każdym klientem. Skuteczny sukces klienta często wymaga bardziej nieszablonowego myślenia, niż można by oczekiwać od obsługi klienta.

↑ Góra

W jaki sposób obsługa klienta i sukces klienta łączą się ze sobą

Obsługa klienta i sukces klienta są ze sobą ściśle powiązane, ale nadal ważne jest zrozumienie kluczowych różnic między nimi. Są najskuteczniejsze, gdy są ze sobą ściśle powiązane, a nie traktowane jako dwa oddzielne obszary działalności.

Dobra usługa wymaga zarówno proaktywnego sukcesu klienta w budowaniu relacji z klientem, jak i elastycznej obsługi klienta, aby pomóc klientom w rozwiązywaniu problemów technicznych i wszelkich innych napotkanych problemów.

Obsługa klienta powinna współpracować z obsługą klienta, aby zrozumieć istniejące relacje klienta z Twoją marką, aby lepiej służyć jego potrzebom. Z drugiej strony sukces klienta powinien uwzględniać problemy, których doświadczył, aby zobaczyć, dokąd mogą poprowadzić klienta.

↑ Góra

Na wynos

Teraz, gdy rozumiesz, jak działa każda z tych dziedzin, jesteś gotowy do wdrożenia odpowiedniej taktyki, aby pomóc swoim klientom osiągnąć ich cele.

Sukces klienta jest kluczem do upewnienia się, że Twoi klienci pozostaną lepsi – jeśli odnoszą sukces z Twoim produktem lub usługą, jest mniej prawdopodobne, że będą szukać tego sukcesu gdzie indziej. Wsparcie jest kluczem do zapewnienia klientom pomocy, której potrzebują na bieżąco.

Obsługa klienta i sukces klienta, chociaż różne dyscypliny, mają kluczowe znaczenie dla Twojej organizacji B2B i warto zainwestować w oba.