5 Unterschiede zwischen Kundensupport und Kundenerfolg

Wenn Sie an Kundenbeziehungen für ein B2B- oder SaaS-Unternehmen beteiligt sind, haben Sie wahrscheinlich schon die Begriffe „Kundensupport“ und „Kundenerfolg“ gehört. Während sie wie perfekte Synonyme klingen mögen, bezieht sich in Wahrheit jedes auf etwas anderes.

In diesem Artikel gehen wir auf den Unterschied zwischen Kundensupport und Kundenerfolg ein und erklären, was dies für Ihre Marke bedeutet. Abschließend geben wir Ihnen vier Möglichkeiten, das Kundenerlebnis sowohl für den Kundensupport als auch für den Kundenerfolg zu verbessern.

Schnelllinks

• Was ist Kundenerfolg?
• Was ist Kundensupport?
• Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundensupport?
• Wie Kundenerfolg und Kundensupport zusammenwirken

Was ist Kundenerfolg?

Kundenerfolg ist der kontinuierliche Prozess, Kunden dabei zu helfen, mehr aus einem Produkt oder einer Dienstleistung herauszuholen. Kurz gesagt geht es beim Kundenerfolg darum sicherzustellen, dass Ihre Kunden keine Gelegenheit verpassen, Ihr Angebot zu nutzen.

Natürlich variieren die Details des Kundenerfolgs je nach der spezifischen Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden haben. Einige B2B-Anbieter bieten beispielsweise regelmäßige Strategiemeetings an, um Ziele und Taktiken abzustimmen. Andere bieten Schulungen für bestimmte Aspekte ihres Produkts an, damit Kunden ihre eigenen Ideen effektiver umsetzen können.

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Was ist Kundensupport?

Kundensupport ist der Prozess der Beantwortung von Fragen, technischen Problemen und anderen Anliegen Ihrer Benutzer. Während Kundenerfolgsinteraktionen oft auf Ihrer Seite beginnen, beginnt der Kundensupport im Allgemeinen, wenn Ihre Kunden Sie bitten, ein bestimmtes Problem zu lösen.

Allerdings müssen Sie für einen effektiven Kundensupport nicht immer ein persönliches Gespräch führen. Beispielsweise bieten Wissensdatenbanken und FAQ-Abschnitte Antworten auf häufig gestellte Fragen, ohne dass ein menschlicher Agent erforderlich ist. Der entscheidende Punkt ist, dass es beim Kundensupport darum geht, Ihre Kunden wieder auf Kurs zu bringen, nachdem etwas schief gelaufen ist.

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Was ist der Unterschied zwischen Kundenerfolg und Kundensupport?

1. Methodik: Proaktivität vs. Reaktivität

Wenn sich ein Kunde an Ihr Kundensupport-Team wendet, hat er eine Frage zu einem bestimmten Problem – normalerweise eines, das sich negativ auf seine Erfahrung auswirkt. Von dort aus ist es Ihr Ziel, dieses Problem zu lösen, damit sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung wieder wie gewohnt nutzen können.

Während sich die Interaktionen mit dem Kundensupport um etwas Bestimmtes drehen, ist der Kundenerfolg ein fortlaufender Prozess. Sie müssen nicht darauf warten, dass sich Kunden mit Ihnen in Verbindung setzen – der Kundenerfolg funktioniert am besten, wenn Sie versuchen, ihre Erfahrung zu verbessern. Vor diesem Hintergrund tragen starke Kundenerfolgspraktiken auch dazu bei, Ihre Support-Arbeitsbelastung zu reduzieren, indem sie Kunden auf Kurs halten und dazu beitragen, häufige Probleme zu vermeiden.

2. Ziele: Aufbau von Beziehungen vs. verkaufsorientiert

Kundenbeziehungen sind für viele verschiedene Arten von Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Kundensupportanfragen konzentrieren sich jedoch mehr auf das vorliegende Problem als auf Ihre Beziehung zu diesem bestimmten Kunden. Sie und der Kunde möchten das Problem so schnell wie möglich lösen, anstatt an Ihrer gesamten Beziehung zu arbeiten.

Der Kundenerfolg hingegen hängt von konsistenten Interaktionen ab, die den Kunden mit Ihrer Marke beschäftigen. Anstatt nur Probleme zu lösen, sollten Sie sich proaktiv bemühen, Ihren Kunden zu helfen, mehr aus Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung herauszuholen.

Beispielsweise bieten viele B2B-Unternehmen erweiterte Onboarding-Sitzungen an. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit komplizierten Funktionen ausgestattet ist, müssen Sie möglicherweise auch Schulungen anbieten, damit Ihre Kunden verstehen, wie sie davon profitieren können. Ihre Kundenbetreuer können Probleme beheben, aber Kunden brauchen starke Kundenerfolgsteams, die ihnen helfen, das volle Potenzial Ihres Angebots zu erkennen.

3. Messung: Support vs. Erfolgskennzahlen

Da es bei der Kundenbetreuung um spezifische Probleme geht, sind Erfolge und Misserfolge relativ einfach messbar. Manager sind in der Regel an einigen grundlegenden Kennzahlen interessiert, wie zum Beispiel:

• Erste Reaktionszeit
• Gesamtauflösungszeit
• Prozentsatz der Tickets, die nach der ersten Interaktion erneut geöffnet werden
• CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
• NPS (Net Promoter Score)

Einige Unternehmen sammeln auch Benutzerfeedback, um mehr über den von ihnen angebotenen Kundensupport zu erfahren.

Im Gegensatz dazu ist der Kundenerfolg schwieriger direkt zu messen. Das Ziel ist nicht, ein bestimmtes Problem im Moment zu beheben, sondern die Kundenbeziehungen und -erfahrungen über längere Zeiträume zu verbessern.

Effektive Kundenerfolgsstrategien können sich in Statistiken wie z

• Kundenbindungs- und Abwanderungsraten
• Lebenslanger Kundenwert
• Nachbestellungen
• CSAT (Kundenzufriedenheitswert)
• NPS (Net Promoter Score)

Glücklicherweise können Werte wie CSAT und NPS sowohl für den Kundensupport als auch für den Kundenerfolg (zusammen mit anderen Bereichen Ihres Unternehmens) verwendet werden. Leider kann es schwierig sein zu bestimmen, wie viele dieser Kennzahlen aus dem Kundenerfolg stammen und wie viele aus anderen Bereichen Ihres Unternehmens stammen.

4. Auswirkungen: Kundensupport vs. Auswirkungen auf den Kundenerfolg im B2B-Bereich

Der Kundensupport ist ein etablierter Bereich, und viele Unternehmen verwenden standardmäßige Kundensupportpraktiken. Beispielsweise bieten Unternehmen häufig eine Wissensdatenbank, FAQ oder ein Hilfecenter an, das Antworten auf häufig gestellte Fragen enthält. Einige bieten auch Schulungsvideos oder Leitfäden an, um Kunden dabei zu helfen, selbstständig loszulegen.

Es ist üblich, direkten Kundensupport zu finden, der über Kanäle wie E-Mail, Telefon, Live-Chat und Servicetickets angeboten wird. Da diese Prozesse so weit verbreitet sind, ist es selbst für kleine Unternehmen einfach, einen grundlegenden Kundensupport-Workflow zu starten, indem sie Standardverfahren befolgen. Vermeiden Sie Verzögerungen, schulen Sie Ihr Support-Team effektiv und bieten Sie verschiedene Arten von Support an, um Ihre Ergebnisse zu verbessern.

Kundenerfolg hingegen gibt es erst seit kurzem. Verschiedene Unternehmen haben Kundenerfolgsstrategien auf unterschiedliche Weise implementiert, und es gibt keine klare Blaupause für Unternehmen, die sich in diese Richtung bewegen wollen.

Dies stellt Unternehmen im Jahr 2022 sowohl vor Herausforderungen als auch vor Chancen. Der Nachteil ist, dass es schwieriger ist, sich mit dem Kundenerfolg auseinanderzusetzen – Sie müssen einige neue Ideen entwickeln, die für Ihr einzigartiges Unternehmen sinnvoll sind. Es wird wahrscheinlich viel länger dauern, bis Sie mit dem Kundenerfolg beginnen, als mit dem Kundensupport.

Glücklicherweise bedeutet dies auch, dass Sie die Möglichkeit haben, Ihre Marke von anderen abzuheben. Kundenerfolgsstrategien variieren stark zwischen verschiedenen Unternehmen, und einige Unternehmen haben überhaupt keine klargestellten Kundenerfolgspraktiken. Es gibt eine echte Chance für Newcomer, die Konkurrenz zu übertreffen und Kunden von anderen Unternehmen in derselben Nische abzuwerben.

5. Skillsets: Kundensupport vs. Kundenerfolgsinitiativen

Die oben beschriebene Dynamik führt auch dazu, dass Personalchefs bei Kandidaten für den Kundensupport nach unterschiedlichen Fähigkeiten im Vergleich zum Kundenerfolg suchen.

Der Kundensupport stützt sich auf einige wenige Standardfähigkeiten. Vertreter müssen reaktionsschnell, hilfsbereit und effektiv im Umgang mit unvorhersehbaren Kunden sein. Ein effektiver Kundendienstmitarbeiter wird die meisten Probleme schnell lösen, damit die Kunden zufrieden sind, ohne unnötig Zeit zu verschwenden.

Der Kundenerfolg hingegen kann schwieriger einzustellen sein. Da das Feld selbst so neu ist, wissen Personalchefs möglicherweise nicht, auf welche Fähigkeiten oder Erfahrungen sie achten müssen.

Einige Fähigkeiten sind für beide Positionen von entscheidender Bedeutung. Beispielsweise benötigen sowohl Kundenbetreuer als auch Kundenerfolgsmitarbeiter starke soziale Fähigkeiten und ein klares Verständnis dafür, wie Ihr Produkt funktioniert.

Mitarbeiter für den Kundenerfolg müssen auch das große Ganze sehen. Ihr Ansatz sollte über die individuelle Interaktion hinausgehen und die Gesamtbeziehung berücksichtigen, die Sie zu jedem Kunden haben. Effektiver Kundenerfolg erfordert oft mehr unkonventionelles Denken, als Sie es von der Kundenbetreuung erwarten würden.

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Wie Kundensupport und Kundenerfolg zusammenwirken

Kundensupport und Kundenerfolg sind eng miteinander verbunden, aber es ist dennoch wichtig, die Hauptunterschiede zwischen ihnen zu verstehen. Sie sind am effektivsten, wenn sie eng miteinander verbunden sind und nicht als zwei getrennte Bereiche des Unternehmens behandelt werden.

Ein starker Service erfordert sowohl proaktiven Kundenerfolg, um Kundenbeziehungen aufzubauen, als auch einen reaktionsschnellen Kundensupport, um Kunden bei der Behebung technischer Probleme und anderer Probleme zu unterstützen, auf die sie stoßen.

Der Kundensupport sollte mit dem Kundenservice zusammenarbeiten, um die bestehende Beziehung des Kunden zu Ihrer Marke zu verstehen, um seine Bedürfnisse besser erfüllen zu können. Auf der anderen Seite sollte der Kundenerfolg ein Verständnis für die Probleme haben, die ein Kunde erlebt hat, um zu sehen, wohin sie Ihren Kunden führen können.

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Imbiss

Jetzt, da Sie verstehen, wie jedes dieser Felder funktioniert, können Sie die richtigen Taktiken anwenden, um Ihren Kunden zu helfen, ihre Ziele zu erreichen.

Der Kundenerfolg ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden treu bleiben – wenn sie mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung Erfolg haben, werden sie diesen Erfolg mit geringerer Wahrscheinlichkeit woanders suchen. Support ist der Schlüssel, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden die Hilfe erhalten, die sie auf Ad-hoc-Basis benötigen.

Kundensupport und Kundenerfolg sind zwar unterschiedliche Disziplinen, aber für Ihre B2B-Organisation von entscheidender Bedeutung, und es lohnt sich, in beide zu investieren.