5 различий между поддержкой клиентов и успехом клиентов

Если вы занимаетесь отношениями с клиентами в компаниях B2B или SaaS, вы, вероятно, слышали термины «поддержка клиентов» и «успех клиентов». Хотя они могут звучать как идеальные синонимы, правда в том, что каждый из них относится к чему-то немного другому.

В этой статье мы рассмотрим разницу между поддержкой клиентов и успехом клиентов и объясним, что это значит для вашего бренда. Наконец, мы дадим вам четыре способа повысить качество обслуживания клиентов как для поддержки клиентов, так и для успеха клиентов.

Быстрые ссылки

• Что такое успех клиента?
• Что такое поддержка клиентов?
• В чем разница между успехом клиентов и поддержкой клиентов?
• Как синергия успеха клиентов и поддержки клиентов

Что такое успех клиента?

Успех клиента — это непрерывный процесс, помогающий клиентам получить больше от продукта или услуги. Короче говоря, успех клиента заключается в том, чтобы убедиться, что ваши клиенты не упустят ни одной возможности воспользоваться вашим предложением.

Естественно, детали успеха клиентов варьируются в зависимости от конкретных отношений, которые у вас с клиентами. Например, некоторые провайдеры B2B предлагают регулярные стратегические встречи, чтобы они могли согласовать цели и тактику. Другие могут проводить тренинги по определенным аспектам своего продукта, чтобы клиенты могли более эффективно реализовывать свои идеи.

↑ Топ

Что такое поддержка клиентов?

Поддержка клиентов — это процесс ответов на вопросы, технические проблемы и другие проблемы ваших пользователей. В то время как успешное взаимодействие с клиентами часто начинается с вашей стороны, поддержка клиентов обычно начинается, когда ваши клиенты просят вас решить конкретную проблему.

Тем не менее, вам не всегда нужно разговаривать один на один для эффективной поддержки клиентов. Например, базы знаний и разделы часто задаваемых вопросов содержат ответы на распространенные вопросы, устраняя при этом необходимость в агенте-человеке. Ключевым моментом является то, что поддержка клиентов заключается в том, чтобы вернуть ваших клиентов в нужное русло после того, как что-то пойдет не так.

↑ Топ

В чем разница между успехом клиентов и поддержкой клиентов?

1. Методология: проактивность против реактивности

Когда клиент обращается в вашу службу поддержки клиентов, у него возникает вопрос по конкретной проблеме — обычно такой, которая негативно влияет на его опыт. Оттуда ваша цель — решить эту проблему, чтобы они могли вернуться к использованию вашего продукта или услуги в обычном режиме.

В то время как взаимодействие со службой поддержки клиентов вращается вокруг чего-то конкретного, успех клиентов — это непрерывный процесс. Вам не нужно ждать, пока клиенты свяжутся с вами — успех клиентов лучше всего работает, когда вы пытаетесь улучшить их опыт. Имея это в виду, эффективные методы обеспечения успеха клиентов также помогут снизить рабочую нагрузку на службу поддержки, удерживая клиентов на пути и помогая предотвращать распространенные проблемы.

2. Цели: построение отношений или ориентированность на продажи

Отношения с клиентами имеют решающее значение для многих различных видов бизнеса. Однако запросы в службу поддержки клиентов больше сосредоточены на рассматриваемой проблеме, а не на ваших отношениях с этим конкретным клиентом. Вы и клиент оба хотите решить проблему как можно быстрее, а не работать над вашими отношениями в целом.

Успех клиента, с другой стороны, зависит от постоянного взаимодействия, которое поддерживает интерес клиента к вашему бренду. Вместо того, чтобы просто решать проблемы, вы должны прилагать активные усилия, чтобы помочь своим клиентам получить больше от вашего продукта или услуги.

Например, многие B2B-компании предлагают расширенные ознакомительные сессии. Если ваш продукт или услуга имеют сложные функции, вам также может потребоваться обучение, чтобы ваши клиенты поняли, как воспользоваться преимуществами. Сотрудники службы поддержки клиентов смогут решить проблемы, но клиентам нужны сильные команды по работе с клиентами, которые помогут им понять весь потенциал вашего предложения.

3. Измерение: поддержка и показатели успеха

Поскольку поддержка клиентов связана с конкретными проблемами, успехи и неудачи относительно легко измерить. Менеджеров обычно интересуют некоторые основные показатели, такие как:

• Время первого ответа
• Общее время разрешения
• Процент заявок, которые повторно открываются после первоначального взаимодействия
• CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)
• NPS (чистый рейтинг промоутера)

Некоторые компании также собирают отзывы пользователей, чтобы узнать больше об опыте поддержки клиентов, который они предлагают.

Напротив, успех клиентов сложнее измерить напрямую. Цель состоит не в том, чтобы устранить конкретную проблему в данный момент, а в том, чтобы улучшить отношения с клиентами и их опыт в течение более длительных периодов времени.

Эффективные стратегии успеха клиентов могут быть отражены в таких статистических данных, как

• Показатели удержания и оттока
• Пожизненная ценность клиента
• Повторные заказы
• CSAT (оценка удовлетворенности клиентов)
• NPS (чистый рейтинг промоутера)

К счастью, такие показатели, как CSAT и NPS, можно использовать как для поддержки клиентов, так и для успеха клиентов (наряду с другими сферами вашего бизнеса). К сожалению, бывает сложно определить, какая часть этих показателей связана с успехом клиентов, а какая — с другими сферами вашего бизнеса.

4. Влияние: поддержка клиентов и успех клиентов Влияние на B2B

Поддержка клиентов является устоявшейся областью, и многие компании используют стандартные методы поддержки клиентов. Например, предприятия часто предоставляют базу знаний, часто задаваемые вопросы или справочный центр, в котором есть ответы на часто задаваемые вопросы. Некоторые также предлагают обучающие видеоролики или руководства, которые помогут клиентам начать работу самостоятельно.

Обычно прямую поддержку клиентов предлагают по таким каналам, как электронная почта, телефон, чат и сервисные билеты. Поскольку эти процессы настолько широко распространены, даже малым предприятиям легко начать базовый рабочий процесс поддержки клиентов, следуя стандартным практикам. Избегайте задержек, эффективно обучайте свою группу поддержки и предлагая различные виды поддержки, которые помогут улучшить ваши результаты.

Успех клиентов, с другой стороны, был только вокруг в течение короткого периода времени. Разные компании реализуют стратегии успеха клиентов по-разному, и нет четкого плана для компаний, которые хотят двигаться в этом направлении.

Это создает как проблемы, так и возможности для компаний в 2022 году. Недостатком является то, что добиться успеха с клиентами сложнее — вам придется придумать несколько новых идей, которые имеют смысл для вашего уникального бизнеса. Вероятно, вам потребуется гораздо больше времени, чтобы начать работу с успехом клиентов, по сравнению со службой поддержки клиентов.

К счастью, это также означает, что у вас будет возможность выделить свой бренд. Стратегии успеха клиентов сильно различаются в разных компаниях, а некоторые компании вообще не имеют четкой практики успеха клиентов. У новичков есть реальный шанс превзойти конкурентов и переманить клиентов из других компаний в той же нише.

5. Наборы навыков: поддержка клиентов и инициативы по обеспечению успеха клиентов

Описанная выше динамика также заставляет менеджеров по найму искать разные навыки у кандидатов в службу поддержки по сравнению с успешными клиентами.

Поддержка клиентов зависит от нескольких стандартных навыков. Представители должны быть отзывчивыми, полезными и эффективными в работе с непредсказуемыми клиентами. Эффективный сотрудник службы поддержки быстро решит большинство проблем, чтобы клиенты остались довольны, не отнимая лишнего времени.

С другой стороны, для успеха клиента может быть труднее нанять. Поскольку сама сфера такая новая, менеджеры по найму могут не знать, какие навыки или опыт искать.

Некоторые навыки имеют решающее значение для обеих должностей. Например, как представителям службы поддержки клиентов, так и специалистам по работе с клиентами нужны хорошие навыки работы с людьми и четкое понимание того, как работает ваш продукт.

Сотрудники отдела по работе с клиентами также должны видеть общую картину. Их подход должен выходить за рамки индивидуального взаимодействия и учитывать общие отношения, которые у вас есть с каждым клиентом. Эффективный успех клиентов часто требует более нестандартного мышления, чем вы ожидаете от службы поддержки клиентов.

↑ Топ

Как синергия поддержки клиентов и успеха клиентов

Поддержка клиентов и успех клиентов тесно связаны, но все же важно понимать ключевые различия между ними. Они наиболее эффективны, когда тесно связаны друг с другом, а не рассматриваются как две отдельные области бизнеса.

Качественный сервис требует как упреждающего успеха клиентов для построения отношений с клиентами, так и оперативной поддержки клиентов, чтобы помочь клиентам устранять технические проблемы и любые другие проблемы, с которыми они сталкиваются.

Служба поддержки клиентов должна работать вместе со службой поддержки клиентов, чтобы понять существующие отношения клиентов с вашим брендом, чтобы лучше удовлетворять их потребности. С другой стороны, успех клиента должен иметь представление о проблемах, с которыми столкнулся клиент, чтобы увидеть, куда они могут направить вашего клиента.

↑ Топ

Выводы

Теперь, когда вы понимаете, как работает каждая из этих областей, вы готовы применить правильную тактику, чтобы помочь своим клиентам достичь своих целей.

Успех клиентов является ключом к тому, чтобы ваши клиенты оставались липкими: если они добиваются успеха с вашим продуктом или услугой, они с меньшей вероятностью будут искать этот успех в другом месте. Поддержка является ключом к тому, чтобы ваши клиенты получали помощь, в которой они нуждаются на разовой основе.

Поддержка клиентов и успех клиентов, хотя и разные дисциплины, имеют решающее значение для вашей организации B2B, и стоит инвестировать в оба.