5 ความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้ากับความสำเร็จของลูกค้า

หากคุณเกี่ยวข้องกับลูกค้าสัมพันธ์สำหรับบริษัท B2B หรือ SaaS คุณอาจเคยได้ยินคำว่า “การสนับสนุนลูกค้า” และ “ความสำเร็จของลูกค้า” แม้ว่าคำเหล่านี้อาจดูเหมือนเป็นคำพ้องความหมายที่สมบูรณ์แบบ แต่ความจริงก็คือแต่ละคำกล่าวถึงบางสิ่งที่แตกต่างกันเล็กน้อย

ในบทความนี้ เราจะพูดถึงความแตกต่างระหว่างการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า และอธิบายว่ามันมีความหมายต่อแบรนด์ของคุณอย่างไร สุดท้าย เราจะให้คุณสี่วิธีในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าสำหรับการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า

ลิงค์ด่วน

• ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?
• การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?
• ความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร
• ความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าประสานกันอย่างไร

ความสำเร็จของลูกค้าคืออะไร?

ความสำเร็จของลูกค้าคือกระบวนการต่อเนื่องในการช่วยให้ลูกค้าได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการมากขึ้น กล่าวโดยสรุป ความสำเร็จของลูกค้าคือการทำให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณจะไม่พลาดโอกาสในการใช้ประโยชน์จากสิ่งที่คุณนำเสนอ

โดยปกติ รายละเอียดของความสำเร็จของลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามความสัมพันธ์เฉพาะที่คุณมีกับลูกค้า ตัวอย่างเช่น ผู้ให้บริการ B2B บางรายเสนอการประชุมเชิงกลยุทธ์เป็นประจำเพื่อให้สามารถกำหนดเป้าหมายและยุทธวิธีได้ คนอื่นอาจจัดการฝึกอบรมสำหรับบางแง่มุมของผลิตภัณฑ์ของตน เพื่อให้ลูกค้าสามารถนำความคิดของตนเองไปปฏิบัติได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

↑ ด้านบน

การสนับสนุนลูกค้าคืออะไร?

การสนับสนุนลูกค้าเป็นกระบวนการในการตอบคำถาม ปัญหาทางเทคนิค และข้อกังวลอื่นๆ จากผู้ใช้ของคุณ แม้ว่าการโต้ตอบความสำเร็จกับลูกค้ามักจะเริ่มต้นที่จุดสิ้นสุดของคุณ แต่โดยทั่วไปแล้ว การสนับสนุนลูกค้าจะเริ่มต้นเมื่อลูกค้าขอให้คุณแก้ปัญหาเฉพาะ

ที่กล่าวว่าคุณไม่จำเป็นต้องมีการสนทนาแบบตัวต่อตัวเสมอสำหรับการสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ฐานความรู้และส่วนคำถามที่พบบ่อยจะให้คำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในขณะที่ไม่จำเป็นต้องมีเจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์ ประเด็นสำคัญคือการสนับสนุนลูกค้าคือการทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาทำงานได้อีกครั้งหลังจากมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

↑ ด้านบน

ความสำเร็จของลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร

1. วิธีการ: เชิงรุกกับปฏิกิริยา

เมื่อลูกค้าติดต่อทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ พวกเขามีคำถามเกี่ยวกับปัญหาเฉพาะ ซึ่งมักจะเป็นปัญหาที่ส่งผลเสียต่อประสบการณ์ของพวกเขา จากจุดนั้น เป้าหมายของคุณคือแก้ไขปัญหานั้น เพื่อให้พวกเขาสามารถกลับไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ตามปกติ

แม้ว่าการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าจะเกี่ยวข้องกับบางสิ่งโดยเฉพาะ ความสำเร็จของลูกค้าเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่อง คุณไม่จำเป็นต้องรอให้ลูกค้าติดต่อคุณ ความสำเร็จของลูกค้าจะได้ผลดีที่สุดเมื่อคุณติดต่อมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา ด้วยเหตุนี้ แนวทางปฏิบัติที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าอย่างแข็งแกร่งจะช่วยลดภาระงานการสนับสนุนของคุณโดยการรักษาลูกค้าให้อยู่ในการติดตามและช่วยป้องกันปัญหาทั่วไป

2. วัตถุประสงค์: การสร้างความสัมพันธ์และการขายที่มุ่งเน้น

ความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญต่อธุรกิจหลายประเภท อย่างไรก็ตาม คำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าจะเน้นไปที่ปัญหาที่มีอยู่มากกว่าความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้ารายนั้น คุณและลูกค้าต่างต้องการแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด แทนที่จะทำงานกับความสัมพันธ์โดยรวมของคุณ

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าขึ้นอยู่กับการโต้ตอบที่สอดคล้องกันซึ่งทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ แทนที่จะแก้ปัญหาง่ายๆ คุณควรพยายามในเชิงรุกเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากขึ้น

ตัวอย่างเช่น บริษัท B2B หลายแห่งเสนอเซสชั่นการเริ่มต้นใช้งานแบบขยายเวลา หากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมีคุณลักษณะที่ซับซ้อน คุณอาจต้องจัดการฝึกอบรมเพื่อให้ลูกค้าของคุณเข้าใจวิธีใช้ประโยชน์ เจ้าหน้าที่สนับสนุนลูกค้าของคุณจะสามารถแก้ไขปัญหาได้ แต่ลูกค้าต้องการทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่เข้มแข็ง เพื่อช่วยให้พวกเขาเข้าใจถึงศักยภาพของข้อเสนอของคุณอย่างเต็มที่

3. การวัดผล: ตัวชี้วัดการสนับสนุนเทียบกับความสำเร็จ

เนื่องจากการสนับสนุนลูกค้าเกี่ยวข้องกับปัญหาเฉพาะ ความสำเร็จและความล้มเหลวจึงค่อนข้างง่ายที่จะวัด ผู้จัดการมักสนใจเมตริกพื้นฐานบางอย่าง เช่น:

• เวลาตอบสนองครั้งแรก
• เวลาในการแก้ไขทั้งหมด
• เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่เปิดใหม่หลังจากการโต้ตอบครั้งแรก
• CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

บางบริษัทยังรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่พวกเขานำเสนอ

ในทางตรงกันข้าม ความสำเร็จของลูกค้าวัดได้ยากกว่าโดยตรง เป้าหมายไม่ใช่เพื่อแก้ไขปัญหาเฉพาะเจาะจงในขณะนั้น แต่เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์และประสบการณ์ของลูกค้าในช่วงเวลาที่ยาวนานขึ้น

กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพอาจสะท้อนให้เห็นในสถิติเช่น

• อัตราการเก็บรักษาและปั่นป่วน
• คุณค่าของลูกค้าตลอดชีพ
• สั่งซ้ำ
• CSAT (คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า)
• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)

โชคดีที่คะแนนอย่าง CSAT และ NPS ใช้ได้กับทั้งการสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า (รวมถึงส่วนอื่นๆ ในธุรกิจของคุณ) น่าเสียดาย การพิจารณาว่าเมตริกเหล่านั้นมาจากความสำเร็จของลูกค้ามากน้อยเพียงใดและมาจากส่วนอื่นๆ ในธุรกิจของคุณมากน้อยเพียงใด

4. ผลกระทบ: การสนับสนุนลูกค้าเทียบกับความสำเร็จของลูกค้า ผลกระทบต่อ B2B

การสนับสนุนลูกค้าเป็นสาขาที่จัดตั้งขึ้น และบริษัทจำนวนมากใช้แนวทางปฏิบัติในการสนับสนุนลูกค้าแบบมาตรฐาน ตัวอย่างเช่น ธุรกิจมักจะให้ฐานความรู้ คำถามที่พบบ่อย หรือศูนย์ช่วยเหลือที่มีคำตอบสำหรับคำถามทั่วไป บางคนยังมีวิดีโอฝึกอบรมหรือคำแนะนำเพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถเริ่มต้นใช้งานได้ด้วยตนเอง

เป็นเรื่องปกติที่จะพบการสนับสนุนลูกค้าโดยตรงผ่านช่องทางต่างๆ เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชทสด และตั๋วบริการ เนื่องจากกระบวนการเหล่านี้แพร่หลายมาก แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถเริ่มเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐานได้โดยปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติมาตรฐาน การหลีกเลี่ยงความล่าช้า การฝึกอบรมทีมสนับสนุนของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ และการสนับสนุนประเภทต่างๆ จะช่วยปรับปรุงผลลัพธ์ของคุณ

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าเกิดขึ้นได้เพียงช่วงเวลาสั้นๆ บริษัทต่างๆ ได้ใช้กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าในรูปแบบต่างๆ และไม่มีพิมพ์เขียวที่ชัดเจนสำหรับธุรกิจที่ต้องการไปในทิศทางนั้น

สิ่งนี้นำเสนอทั้งความท้าทายและโอกาสสำหรับบริษัทต่างๆ ในปี 2022 ข้อเสียคือความสำเร็จของลูกค้านั้นยากกว่าที่จะเข้าไปมีส่วนร่วม คุณจะต้องคิดหาแนวคิดใหม่ๆ ที่เหมาะสมกับธุรกิจที่ไม่เหมือนใครของคุณ การเริ่มต้นใช้งานความสำเร็จของลูกค้าอาจใช้เวลานานกว่านั้นมากเมื่อเทียบกับการสนับสนุนลูกค้า

โชคดีที่นี่หมายความว่าคุณจะมีโอกาสสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้าแตกต่างกันไปตามแต่ละบริษัท และบางธุรกิจไม่มีแนวทางปฏิบัติเพื่อความสำเร็จของลูกค้าที่ชัดเจนเลย มีโอกาสจริงที่ผู้มาใหม่จะมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งและดึงดูดลูกค้าให้ห่างจากธุรกิจอื่นในช่องเดียวกัน

5. Skillsets: การสนับสนุนลูกค้าเทียบกับความสำเร็จของลูกค้า

ไดนามิกที่อธิบายข้างต้นยังนำไปสู่การว่าจ้างผู้จัดการเพื่อค้นหาทักษะที่แตกต่างกันในผู้สมัครรับการสนับสนุนลูกค้าเมื่อเปรียบเทียบกับความสำเร็จของลูกค้า

การสนับสนุนลูกค้าขึ้นอยู่กับทักษะมาตรฐานบางประการ ตัวแทนต้องตอบสนอง ช่วยเหลือดี และมีประสิทธิภาพในการจัดการกับลูกค้าที่คาดเดาไม่ได้ พนักงานฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะแก้ไขปัญหาส่วนใหญ่ได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจโดยไม่ต้องเสียเวลาโดยไม่จำเป็น

ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าอาจเป็นเรื่องยากกว่าที่จะจ้างให้ เนื่องจากสาขานี้ใหม่มาก ผู้จัดการการจ้างงานจึงอาจไม่ทราบว่าต้องมองหาทักษะหรือประสบการณ์ใด

ทักษะบางอย่างมีความสำคัญต่อทั้งสองตำแหน่ง ตัวอย่างเช่น ทั้งตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและพนักงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าต้องการทักษะด้านบุคลากรที่แข็งแกร่งและความเข้าใจที่ชัดเจนว่าผลิตภัณฑ์ของคุณทำงานอย่างไร

พนักงานที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ายังต้องเห็นภาพรวม วิธีการของพวกเขาควรไปไกลกว่าปฏิสัมพันธ์ของแต่ละคน และพิจารณาความสัมพันธ์โดยรวมที่คุณมีกับลูกค้าแต่ละราย ความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพมักต้องการการคิดนอกกรอบมากกว่าที่คุณคาดหวังจากการสนับสนุนลูกค้า

↑ ด้านบน

การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้าประสานกันอย่างไร

การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้านั้นสัมพันธ์กันอย่างใกล้ชิด แต่ก็ยังสำคัญที่ต้องเข้าใจความแตกต่างที่สำคัญระหว่างพวกเขา สิ่งเหล่านี้จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อเชื่อมต่อกันอย่างใกล้ชิดมากกว่าที่จะถือว่าเป็นสองส่วนแยกกันของธุรกิจ

การบริการที่แข็งแกร่งต้องการทั้งความสำเร็จเชิงรุกของลูกค้าในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและการสนับสนุนลูกค้าที่ตอบสนอง เพื่อช่วยลูกค้าในการแก้ปัญหาทางเทคนิคและปัญหาอื่นๆ ที่พวกเขาพบ

การสนับสนุนลูกค้าควรทำงานร่วมกับฝ่ายบริการลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจความสัมพันธ์ที่มีอยู่ที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ เพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าควรเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าเคยประสบเพื่อดูว่าพวกเขาสามารถแนะนำลูกค้าของคุณได้จากที่ใด

↑ ด้านบน

ซื้อกลับบ้าน

เมื่อคุณเข้าใจวิธีการทำงานของแต่ละสาขาเหล่านี้แล้ว คุณก็พร้อมที่จะใช้กลยุทธ์ที่เหมาะสมเพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณบรรลุเป้าหมาย

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการทำให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณยังคงเหนียวแน่น - หากพวกเขาประสบความสำเร็จกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขามีโอกาสน้อยที่จะค้นหาความสำเร็จนั้นที่อื่น การสนับสนุนเป็นกุญแจสำคัญในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณได้รับความช่วยเหลือตามความจำเป็นเฉพาะกิจ

การสนับสนุนลูกค้าและความสำเร็จของลูกค้า แม้ว่าจะมีสาขาวิชาที่แตกต่างกัน มีความสำคัญต่อองค์กร B2B ของคุณ และคุ้มค่าที่จะลงทุนทั้งสองอย่าง