Ewoluujące kanały ubezpieczeniowe: jak mogą konkurować brokerzy?

Rewolucja technologiczna trwa, a agenci i brokerzy ubezpieczeniowi muszą się dostosować, aby przetrwać.

Zmieniające się trendy w technologii i oczekiwaniach w zakresie obsługi klienta są dziś podstawą branży ubezpieczeniowej. Aby pozostać w grze, brokerzy i agenci będą musieli poprawić zarówno interakcje z klientami, jak i efektywność operacyjną raczej wcześniej niż później, lub zaryzykować pozostanie w tyle.

Jeśli chodzi o zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta i spersonalizowanego doświadczenia (dwie rzeczy, których oczekują konsumenci), stan branży ubezpieczeniowej przydałby się trochę TLC.

Chociaż „ 85% ubezpieczycieli twierdzi, że zaangażowanie i doświadczenie klienta to najważniejsza inicjatywa strategiczna w 2016 roku”, ostatnie badania wykazały, że:

• Tylko około 20% ubezpieczycieli uruchomiło usługi spersonalizowane lub mobilne.
• Około 75% klientów, którzy próbowali kupić ubezpieczenie online, zgłasza problemy z ich realizacją.

Te liczby mogą przełożyć się na utracone przychody. Liczy się szczęście i lojalność klienta. Prawdopodobieństwo sprzedaży do istniejącego klienta wynosi 60-70%, podczas gdy jest to tylko 5-20% dla nowego klienta.

Ponadto postęp technologiczny w zakresie uczenia maszynowego, analiz predykcyjnych i przetwarzania w chmurze odgrywają znaczącą rolę w dostarczaniu komercyjnym brokerom i agentom narzędzi, których potrzebują.

Rozwój technologii pomógł brokerom i agentom zintegrować automatyzację również z procesem dystrybucji ubezpieczeń. Te ulepszenia przypisywane automatyzacji pomogły brokerom i agentom nie tylko lepiej obsługiwać swoich obecnych klientów, ale także usprawnić przepływy pracy i zawierać więcej transakcji.

Zrozumienie nowych kanałów dystrybucji

Brokerzy i agenci od dawna są głównym kanałem wykorzystywanym przez firmy ubezpieczeniowe do sprzedaży ubezpieczeń.

Ale teraz, w wyniku wspomnianych zmian na rynku, branża ubezpieczeniowa zaczęła szukać nowych kanałów dystrybucji w przestrzeni online.

To są:

• • Dystrybucja online: Świat jest teraz zdominowany przez dostęp do smartfonów i internetu. Teraz konsumenci używają ich do wyszukiwania produktów i usług ubezpieczeniowych, a także aktualizowania informacji o polisach, a nawet kupowania polis.

• Media społecznościowe: Twitter, Facebook i Instagram (między innymi) przeniknęły do ​​codziennego życia. Konsumenci oczekują nie tylko obecności firm ubezpieczeniowych w mediach społecznościowych, ale także dostępu do informacji i interakcji z nimi.

• Wykorzystanie rozwiązań SaaS: Rozwój technologii i rozwiązań SaaS pomógł usprawnić proces dystrybucji ubezpieczeń zarówno dla firm ubezpieczeniowych, jak i klientów.

• Automatyzacja underwritingu i sprzedaży bezpośredniej: Automatyzacja była w stanie pomóc firmom ubezpieczeniowym we wszystkim, od poprawy ich własnego procesu decyzyjnego po oferowanie lepszej obsługi swoim klientom.

W jaki sposób brokerzy i agenci mogą konkurować i pozostać aktualnymi?

Pojawienie się tych nowych kanałów na scenie nie powinno oznaczać, że brokerzy i agenci utknęli i nie mogą konkurować. W rzeczywistości istnieje wiele rzeczy, które mogą zrobić w swoich firmach, aby pozostać aktualnym i wykorzystać te rozwijające się kanały.

Omówmy każdy z tych kanałów jeden po drugim.

Dystrybucja online

Po pierwsze, brokerzy i agenci muszą zrozumieć, czego klienci szukają w Internecie. Obejmuje to wszystko, od tworzenia strategii treści po posiadanie platform oferujących rozwiązania, których szukają konsumenci.

Jeśli chodzi o treść, brokerzy powinni zagłębić się w persony klientów i badania słów kluczowych, aby lepiej poznać potrzeby, nadzieje i obawy swoich klientów. Może to pomóc biurom maklerskim w tworzeniu niezwykle trafnych treści, które bezpośrednio przemawiają do potrzeb klienta docelowego.

Te treści mogą być rozpowszechniane w wielu kanałach marketingowych, od mediów społecznościowych (więcej na ten temat poniżej) po treści na blogu, filmy informacyjne i seminaria instruktażowe, żeby wymienić tylko kilka przykładów.

Wszystko to nie tylko promuje markę, ale powinno być fundamentalną częścią strategii docierania do klientów tam, gdzie są online. Kiedy dom maklerski jest postrzegany jako źródło cennych i edukacyjnych informacji, buduje się zaufanie, które sprawia, że ​​konsumenci są bardziej skłonni do kupowania (i kontynuowania zakupów).

Ponadto jest to dobra strategia, aby zrozumieć, o jakie potrzeby klienci chcieliby zadbać w sieci. Wiele domów maklerskich oferuje klientom portal samoobsługowy w ramach systemu zarządzania brokerami w chmurze. Ten rodzaj systemu zapewni klientom miejsce, w którym mogą uzyskać dostęp do swoich informacji, skontaktować się z agentem lub brokerem i dokonać drobnych zmian na swoich rachunkach online.

Niezbędne jest posiadanie pewnych funkcji online dla klientów. Konsumenci chcą mieć dostęp do swoich informacji i dokonywać prostych zmian online. Dużym czynnikiem jest łatwość obsługi — im trudniej wykonywać proste czynności na urządzeniu mobilnym, tym większe prawdopodobieństwo, że konsument będzie szukał innych rozwiązań.

Jest to kanał, który dobrze wdrożony może stanowić realną przewagę konkurencyjną nad innymi firmami ubezpieczeniowymi.

Media społecznościowe

Solidna strategia mediów społecznościowych na kanałach takich jak Facebook, LinkedIn i Twitter może być niezwykle skuteczna dla agentów i brokerów. Kluczem jest zrobienie tego dobrze.

Zbyt często media społecznościowe są wykorzystywane w jednym celu: promocji. To może sprawić, że marka wydaje się zbyt skoncentrowana na sprzedaży. To automatycznie wyłącza wiele potencjalnych potencjalnych klientów, ponieważ nie chcą być cały czas sprzedawane. Zamiast tego chcą być wykształceni; chcą znaleźć zaufanego doradcę, który może działać jako partner, na którym mogą polegać i na którym mogą polegać, aby pomóc im w oferowaniu najlepszych polityk i linii dla ich działalności.

Oto jak agenci i brokerzy mogą wykorzystać media społecznościowe.

1. Ogranicz trudną sprzedaż i skup się na mikro . Wykonywanie drobnych czynności, takich jak wyszukiwanie osób zadających pytania, a następnie oferowanie prostych rozwiązań, to jeden ze sposobów na stworzenie spersonalizowanego dotyku.
2. Oferuj obsługę klienta leadom i klientom za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych. Uzyskanie szybkiej odpowiedzi za pośrednictwem Twittera może pomóc w budowaniu zaufania i sprawić, że klienci poczują się zatroskani.
3. Użyj mediów społecznościowych jako narzędzia do badań. Agenci i brokerzy mogą spędzać czas w mediach społecznościowych, patrząc na swoich docelowych klientów i:

• O czym oni mówią
• Ich potrzeby
• Ich frustracje

Ponadto media społecznościowe mogą być świetnym sposobem na prowadzenie grup fokusowych lub dyskusji z klientami w celu uzyskania informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym.

Istnieje duży potencjał dla brokerów i agentów, którzy efektywnie wykorzystują media społecznościowe, więc z pewnością jest to kanał, który należy zbadać.

Wykorzystanie rozwiązań SaaS

Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest w czołówce branży ubezpieczeniowej. Pomóc mogą w tym rozwiązania SaaS do zarządzania agencjami w chmurze.

Ale to nie wszystko, co mogą zrobić. W rzeczywistości mogą również przyczynić się do poprawy ogólnej działalności maklerskiej, prowadząc do lepszych informacji dla agentów i brokerów, płynniejszych procesów zaplecza i ulepszeń IT.

Ogromną zaletą jest również możliwość posiadania informacji w czasie rzeczywistym. Konsumenci są dziś świadomi czasu, chcą informacji natychmiast i szybko. Możliwość znalezienia ofert cenowych w czasie rzeczywistym może pomóc agentom i brokerom znacznie szybciej wrócić do potencjalnych klientów lub uzyskać łatwy dostęp do tych informacji podczas rozmów telefonicznych lub spotkań z klientami na miejscu. Oszczędza to czas i może pomóc wyeliminować potrzebę dalszych działań i wywołań zwrotnych w celu dostarczenia informacji, gdy może być za późno.

Dostęp do informacji opartych na danych w czasie rzeczywistym oznacza również, że agenci i brokerzy mogą zapewniać swoim klientom bardziej spersonalizowane usługi — dokładnie to, czego obecnie szukają konsumenci. Agenci i brokerzy mogą zapewnić większą wartość poprzez inteligentną sprzedaż wyższą i krzyżową. Dostępność danych przekłada się również na pulpity nawigacyjne i raporty, do których może uzyskać dostęp kierownictwo, a także front i back office, zapewniając wszelkiego rodzaju informacje, które w przeszłości nie były łatwo dostępne.

Wreszcie, oparte na chmurze systemy zarządzania agencjami zapewniają przejrzystość między zespołami i liniami biznesowymi, oferując 360-stopniowy widok całej firmy. Posiadanie skonsolidowanego frontu i back office w ramach jednego bezpiecznego systemu oznacza ujednolicony obraz każdego klienta w trakcie jego podróży. Nie ma silosowania danych, ponieważ zaplecze ma jeden zestaw, a ci, którzy mają do czynienia z klientami, mają inny.

Jeśli chodzi o IT, rozwiązania SaaS mogą zastąpić drogie serwery, infrastrukturę i nieporęczny sprzęt, który wymaga ciągłych ręcznych aktualizacji. Badania wykazały, że w przypadku starszych systemów „ 80 procent czasu, energii i budżetów jest zużywanych na obsługę istniejącego stosu IT”. Zatem długoterminowe oszczędności wynikające z migracji do rozwiązań opartych na chmurze mogą być znaczne.

Dodatkowo platformy zarządzania agencjami SaaS mogą zapewnić rozwiązania modułowe. Cyfrowe platformy są łatwe do wdrożenia i migracji informacji. Ponadto zapewniają rozwiązanie, które jest zapakowane w przyjazny dla użytkownika system, który działa zarówno w domu maklerskim, jak i na urządzeniach mobilnych. Może to być rozsądne podejście do aktualizacji stosu IT w oparciu o najpilniejsze potrzeby dla domu maklerskiego, przy jednoczesnym maksymalizacji potencjału technologii i ograniczeniu ryzyka związanego z zupełnie nowym systemem.

Rozwiązania te mogą znacznie usprawnić przepływy pracy i operacje biznesowe w całym domu maklerskim.

Automatyzacja underwritingu i sprzedaży bezpośredniej

McKinsey odkrył, że „automatyzacja może obniżyć koszty procesu reklamacyjnego nawet o 30%”.

Dużym czynnikiem, który ma wpływ na wiele domów maklerskich, które przechodzą na rozwiązania chmurowe, jest możliwość przyspieszenia procesu underwritingu. Zamiast mieć agentów próbujących pobrać informacje z wielu różnych witryn i systemów, łatwa integracja z ubezpieczycielami oznacza, że ​​wszystko to jest dostępne w jednym miejscu.

Ponadto 63% brokerów i agentów chce narzędzi, które pomogą im lepiej sprzedawać. A technologia pomogła to osiągnąć.

Obraz

Agenci i brokerzy widzą wiele korzyści płynących z platformy opartej na chmurze i wykorzystują je do przekształcania swoich firm. Platformy te pozwalają na lepszą obsługę klienta w oparciu o analitykę predykcyjną. Dostęp do danych klientów za pomocą zaledwie kilku kliknięć, zamiast wyszukiwania ukrytych informacji, oznacza, że ​​brokerzy i agenci mogą uzyskać wszelkiego rodzaju przydatne informacje i możliwości rozwoju.

Teraz brokerzy i agenci nie muszą ryzykować zgadywania, jeśli chodzi o potrzeby klientów. Widzą, kiedy nadejdą odnowienia i gdzie klienci skorzystają na sprzedaży dodatkowej i krzyżowej. Informacje te mogą być bezcenne dla brokerów i agentów i pomóc im w przejściu od nastawienia sprzedażowego do nastawienia doradcy, które jest dokładnie tym, czego chcą klienci.

Firma jako całość może usprawnić wszystkie procesy sprzedaży, co może również skutkować poprawą wyników finansowych.

Zautomatyzowane systemy zapewniają agentom i brokerom więcej czasu na robienie tego, co robią najlepiej — obsługę klientów i znajdowanie nowych potencjalnych klientów. Nie muszą spędzać niekończących się godzin na papierkowej robocie lub poszukiwaniu informacji. Zamiast tego mogą skupić się na byciu partnerem dla tych potencjalnych klientów i klientów, którzy zapewnią im najlepszy zwrot z inwestycji.

Końcowe przemyślenia

Nadszedł czas, aby wykorzystać technologię i wykorzystać nowe kanały, które już dziś są otwarte w branży ubezpieczeniowej. Korzystanie z dostępnej technologii w celu dotarcia do nowych potencjalnych klientów i zaoferowania lepszego ogólnego doświadczenia klienta będzie tym, jak wiele domów maklerskich pokona konkurencję.

Biografia autora:

Roi Agababa jest dyrektorem generalnym firmy Novidea , dostawcy pierwszej opartej na chmurze platformy do analizy biznesowej w czasie rzeczywistym i zarządzania przepływem pracy agencji/pośrednictwa dla rynku dystrybucji ubezpieczeń. Pod jego kierownictwem firma Novid / ea zrewolucjonizowała sposób interakcji specjalistów ubezpieczeniowych z danymi i klientami, aby umożliwić bezprecedensowy wzrost i stworzyć nowe możliwości w każdym punkcie styku .