Canali assicurativi in ​​evoluzione: come possono competere i broker?

La rivoluzione tecnologica è destinata a durare e gli agenti e i broker assicurativi devono adattarsi per sopravvivere.

Le tendenze in evoluzione nella tecnologia e le aspettative del servizio clienti sono al centro del settore assicurativo, oggi. Per rimanere in gioco, broker e agenti dovranno migliorare sia le loro interazioni con i clienti che la loro efficienza operativa prima piuttosto che dopo, o rischiano di rimanere indietro.

Quando si tratta di fornire un servizio clienti eccezionale e un'esperienza personalizzata (due cose che i consumatori richiedono), lo stato del settore assicurativo potrebbe utilizzare un po' di TLC.

Anche se "l' 85% degli assicuratori afferma che il coinvolgimento e l'esperienza del cliente è un'iniziativa strategica di primo piano nel 2016", studi recenti hanno rilevato che:

• Solo il 20% circa degli assicuratori ha lanciato servizi personalizzati o mobili.
• Circa il 75% dei clienti che hanno provato ad acquistare un'assicurazione online segnala problemi nell'eseguirla effettivamente.

Questi numeri possono tradursi in mancati guadagni. La felicità e la lealtà del cliente sono importanti. La probabilità di vendere a un cliente esistente è del 60-70% mentre è solo del 5-20% per un nuovo cliente.

Inoltre, i progressi tecnologici nell'apprendimento automatico, nell'analisi predittiva e nel cloud computing stanno tutti svolgendo un ruolo significativo nel fornire ai broker e agli agenti assicurativi commerciali gli strumenti di cui hanno bisogno.

Gli sviluppi tecnologici hanno aiutato broker e agenti a integrare l'automazione anche nel processo di distribuzione assicurativa. Questi miglioramenti attribuiti all'automazione hanno aiutato broker e agenti non solo a servire meglio i loro clienti attuali, ma anche a migliorare i flussi di lavoro e a concludere più affari.

Comprendere i nuovi canali di distribuzione

Broker e agenti sono stati a lungo il canale di riferimento utilizzato dalle compagnie assicurative per vendere assicurazioni.

Ma ora, a seguito dei cambiamenti del mercato sopra menzionati, il settore assicurativo ha iniziato a cercare nuovi canali di distribuzione nello spazio online.

Questi sono:

• • Distribuzione online: il mondo è ora dominato dall'accesso agli smartphone e a Internet. Ora, i consumatori li utilizzano per ricercare prodotti e servizi assicurativi, nonché per aggiornare le informazioni sulle polizze e persino per acquistare polizze.

• Social media: Twitter, Facebook e Instagram (tra gli altri) sono entrati nella vita di tutti i giorni. I consumatori non solo si aspettano che le compagnie assicurative siano presenti sui social media, ma vogliono anche accedere alle informazioni e interagire con loro.

• Utilizzo di soluzioni SaaS: l'ascesa della tecnologia e delle soluzioni SaaS ha contribuito a migliorare il processo di distribuzione assicurativa sia per le imprese assicurative che per i clienti.

• Automazione della sottoscrizione e delle vendite dirette: l' automazione è stata in grado di aiutare le aziende assicurative in tutto, dal miglioramento del proprio processo decisionale all'offerta di un servizio migliore ai propri clienti.

In che modo broker e agenti possono competere e rimanere rilevanti?

La comparsa di questi nuovi canali sulla scena non dovrebbe significare che broker e agenti siano bloccati e non possano competere. In effetti, ci sono una serie di cose che possono fare nelle loro attività per rimanere rilevanti e abbracciare questi canali in evoluzione.

Copriamo ciascuno di questi canali uno per uno.

Distribuzione online

In primo luogo, i broker e gli agenti devono sviluppare una comprensione di ciò che i clienti cercano online. Questo copre tutto, dalla creazione di una strategia di contenuto all'avere piattaforme che offrono soluzioni che i consumatori stanno cercando.

Quando si tratta di contenuti, i broker dovrebbero approfondire i personaggi dei clienti e la ricerca di parole chiave per entrare maggiormente in contatto con le esigenze, le speranze e le paure dei loro clienti. Ciò può aiutare i broker a creare contenuti estremamente pertinenti che parlano direttamente alle esigenze del cliente target.

Questo contenuto può essere distribuito su una serie di canali di marketing dai social media (più su questo, di seguito) ai contenuti di blog, video informativi e webinar didattici, solo per citare alcuni esempi.

Tutto questo non si limita a promuovere il marchio, dovrebbe essere una parte fondamentale di una strategia per raggiungere i clienti dove sono online. Quando un'intermediazione è vista come una fonte di informazioni preziose ed educative, si crea fiducia, il che rende i consumatori più propensi ad acquistare (e continuare a comprare).

Inoltre, è una buona strategia per capire di quali esigenze i clienti vorrebbero occuparsi online. Molti broker offrono ai clienti un portale self-service come parte di un sistema di gestione dei broker basato su cloud. Questo tipo di sistema consentirà ai clienti un luogo in cui possono accedere alle proprie informazioni, contattare il proprio agente o broker e apportare piccole modifiche ai propri account online.

È indispensabile disporre di alcune funzionalità online per i clienti. I consumatori vogliono poter accedere alle proprie informazioni e apportare semplici modifiche online. La facilità d'uso è un fattore importante: più è difficile eseguire semplici attività sui dispositivi mobili, più è probabile che il consumatore cercherà altre soluzioni.

Si tratta di un canale che, se ben implementato, può rappresentare un vero vantaggio competitivo rispetto ad altre attività assicurative.

Social media

Una solida strategia sui social media su canali come Facebook, LinkedIn e Twitter può essere incredibilmente efficace per agenti e broker. La chiave è farlo bene.

Troppo spesso i social media vengono utilizzati per un solo scopo: promuovere. Ciò può finire per far sembrare il marchio troppo focalizzato sulle vendite. Questo disattiva automaticamente molti potenziali lead perché non vogliono essere venduti a tutto il tempo. Vogliono invece essere educati; vogliono trovare un consulente di fiducia che possa agire come un partner su cui poter contare e su cui contare per offrire loro le migliori politiche e linee per la loro attività.

Ecco come agenti e broker possono sfruttare i social media.

1. Riduci le vendite difficili e concentrati sul micro . Fare piccole azioni come cercare persone che fanno domande e poi offrire soluzioni semplici, è un modo per creare un tocco personalizzato.
2. Offri un servizio clienti a lead e clienti attraverso i canali dei social media. Ottenere una risposta rapida tramite Twitter può aiutare a creare fiducia e a far sentire i clienti accuditi.
3. Usa i social come strumento di ricerca. Agenti e broker possono trascorrere del tempo sui social media guardando i loro clienti target e:

• Di cosa stanno parlando
• I loro bisogni
• Le loro frustrazioni

Inoltre, i social media possono essere un ottimo modo per ospitare focus group o discussioni con i clienti per un feedback in tempo reale.

C'è molto potenziale per broker e agenti che utilizzano i social media in modo efficace, quindi è sicuramente un canale che dovrebbe essere esplorato.

Utilizzo di soluzioni SaaS

Fornire un eccellente servizio clienti è in prima linea nel settore assicurativo. Le soluzioni di gestione delle agenzie basate su cloud SaaS possono aiutare a farlo.

Ma non è tutto ciò che possono fare. In effetti, possono anche aiutare a migliorare l'attività di intermediazione complessiva, portando a migliori informazioni per agenti e broker, processi di back office più fluidi e miglioramenti IT.

Anche la possibilità di avere informazioni in tempo reale è un enorme vantaggio. I consumatori oggi sono attenti al tempo, vogliono informazioni immediatamente e rapidamente. Essere in grado di trovare quotazioni di prezzo in tempo reale può aiutare agenti e broker a tornare dai potenziali clienti molto più rapidamente, oppure possono accedere facilmente a queste informazioni durante le chiamate o gli incontri in loco con i clienti. Ciò consente di risparmiare tempo e può aiutare a eliminare la necessità di follow-up e callback per fornire informazioni quando potrebbe essere troppo tardi.

L'accesso a informazioni in tempo reale basate sui dati significa anche che agenti e broker possono fornire un servizio più personalizzato ai propri clienti, esattamente ciò che i consumatori oggi cercano. Agenti e broker possono offrire più valore effettuando l'upselling e il cross-selling in modo intelligente. La disponibilità dei dati si traduce anche in dashboard e report a cui è possibile accedere sia dal management che dal front office e dal back office, fornendo tutti i tipi di informazioni che non erano facilmente accessibili in passato.

Infine, i sistemi di gestione delle agenzie basati su cloud offrono trasparenza anche tra team e linee di business, offrendo una visione a 360 gradi dell'intera attività. Avere un front e back office consolidato in un unico sistema sicuro significa avere una visione unificata di ogni cliente mentre si sposta lungo il percorso del cliente. Non c'è siloing di dati con il back office che ha un set e quelli che si trovano di fronte al cliente ne hanno un altro.

In termini di IT, le soluzioni SaaS possono sostituire costosi server, infrastrutture e hardware ingombrante che necessitano di aggiornamenti manuali costanti. La ricerca ha scoperto che quando si tratta di sistemi legacy, "l' 80% del tempo, dell'energia e dei budget viene consumato dalla cura e dall'alimentazione dello stack IT esistente". Pertanto, i risparmi sui costi a lungo termine derivanti dalla migrazione a soluzioni basate su cloud possono essere significativi.

Inoltre, le piattaforme di gestione delle agenzie SaaS possono fornire soluzioni modulari. Le piattaforme digitalizzate sono facili da implementare e migrare le informazioni. Inoltre, forniscono una soluzione racchiusa in un sistema intuitivo che funziona sia attraverso un'intermediazione che su dispositivi mobili. Questo può essere un approccio sensato per aggiornare uno stack IT in base alle esigenze più urgenti per l'intermediazione, pur massimizzando il potenziale della tecnologia e mitigando i rischi associati a un sistema nuovo di zecca.

Queste soluzioni possono migliorare notevolmente i flussi di lavoro e le operazioni aziendali durante l'intera intermediazione.

Automazione della sottoscrizione e delle vendite dirette

McKinsey ha scoperto che "l'automazione può ridurre il costo di una procedura di reclamo fino al 30%".

Un grande fattore che influisce su molti broker che passano a soluzioni basate su cloud è la capacità di accelerare il processo di sottoscrizione. Piuttosto che avere agenti che cercano di ottenere informazioni da una serie di siti e sistemi diversi, la facile integrazione con gli assicuratori significa che è possibile accedere a tutto in un unico posto.

Inoltre, il 63% dei broker e degli agenti desidera strumenti che li aiutino a vendere meglio. E la tecnologia ha contribuito a fornire.

Immagine

Agenti e broker possono vedere una serie di vantaggi di una piattaforma basata su cloud e li hanno utilizzati per trasformare le loro attività. Queste piattaforme consentono un migliore servizio clienti basato su analisi predittive. Avere accesso ai dati dei clienti con pochi clic, invece di cercare informazioni in silos, significa che broker e agenti possono ottenere ogni tipo di informazioni utili e opportunità di crescita.

Ora, broker e agenti non devono rischiare di indovinare quando si tratta delle esigenze dei clienti. Possono vedere quando stanno arrivando i rinnovi e dove gli upsell e le vendite incrociate potrebbero avvantaggiare i clienti. Queste informazioni possono essere preziose per broker e agenti e aiutarli a passare da una mentalità di vendita a una di consulenza, che è esattamente ciò che i clienti desiderano.

L'azienda nel suo insieme può semplificare l'intero processo di vendita, il che può anche tradursi in miglioramenti sui profitti.

I sistemi automatizzati lasciano più tempo ad agenti e broker per fare ciò che sanno fare meglio: servire i clienti e trovare nuovi lead. Non devono passare ore infinite a sbrigare scartoffie oa cercare informazioni. Invece, possono concentrarsi sull'essere un partner per quei lead e clienti che daranno loro il miglior ritorno sull'investimento.

Pensieri finali

Ora è il momento di abbracciare la tecnologia e puntare sui nuovi canali aperti oggi nel settore assicurativo. L'utilizzo della tecnologia disponibile per raggiungere nuovi lead e offrire una migliore esperienza complessiva del cliente sarà il numero di broker che batteranno la concorrenza.

Biografia dell'autore:

Roi Agababa è CEO di Novidea , fornitore della prima piattaforma basata su cloud per la business intelligence in tempo reale e la gestione del flusso di lavoro di agenzia/brokerage per il mercato della distribuzione assicurativa. Sotto la sua guida, Novid /a ha rivoluzionato il modo in cui i professionisti assicurativi interagiscono con i dati e i loro clienti per consentire una crescita senza precedenti e creare nuove opportunità in ogni punto di contatto.