Canais de seguro em evolução: como os corretores podem competir?

A revolução tecnológica veio para ficar, e os agentes e corretores de seguros precisam se adaptar para sobreviver.

As tendências em evolução em tecnologia e expectativas de serviço ao cliente estão no centro da indústria de seguros, hoje. Para permanecer no jogo, corretores e agentes terão que melhorar suas interações com os clientes e sua eficiência operacional mais cedo ou mais tarde, ou correrão o risco de ficar para trás.

Quando se trata de fornecer um serviço excelente ao cliente e uma experiência personalizada (duas coisas que os consumidores exigem), o estado do setor de seguros poderia usar um pouco de TLC.

Embora " 85% das seguradoras digam que o envolvimento e a experiência do cliente é uma iniciativa estratégica de topo em 2016", estudos recentes descobriram que:

• Apenas cerca de 20% das seguradoras lançaram serviços personalizados ou móveis.
• Aproximadamente 75% dos clientes que tentaram comprar um seguro online relatam problemas ao fazê-lo.

Esses números podem se traduzir em perda de receita. A felicidade e a lealdade do cliente são importantes. A probabilidade de venda para um cliente existente é de 60-70%, enquanto é de apenas 5-20% para um novo cliente.

Além disso, os avanços tecnológicos em aprendizado de máquina, análise preditiva e computação em nuvem estão desempenhando um papel significativo ao fornecer aos corretores e agentes de seguros comerciais as ferramentas de que precisam.

Os desenvolvimentos em tecnologia ajudaram corretores e agentes a integrar a automação no processo de distribuição de seguros também. Essas melhorias atribuídas à automação ajudaram os corretores e agentes não apenas a atender melhor seus clientes atuais, mas também a melhorar os fluxos de trabalho e fechar mais negócios.

Compreender novos canais de distribuição

Os corretores e agentes têm sido o canal de referência usado pelas seguradoras para vender seguros.

Mas agora, como resultado das mudanças no mercado mencionadas acima, a indústria de seguros começou a buscar novos canais de distribuição no espaço online.

Estes são:

• • Distribuição online: o mundo agora é dominado pelo acesso a smartphones e à internet. Agora, os consumidores os usam para pesquisar produtos e serviços de seguros, bem como atualizar informações de apólices e até comprar apólices.

• Redes sociais: Twitter, Facebook e Instagram (entre outros) penetraram na vida cotidiana. Os consumidores não apenas esperam que as seguradoras tenham uma presença nas mídias sociais, mas também desejam acessar informações e interagir com elas.

• Uso de soluções SaaS: O surgimento da tecnologia e das soluções SaaS ajudaram a melhorar o processo de distribuição de seguros para empresas de seguros e clientes.

• Automação de subscrição e vendas diretas: a automação tem sido capaz de ajudar as empresas de seguros em tudo, desde a melhoria de suas próprias tomadas de decisão até a oferta de melhores serviços aos clientes.

Como os corretores e agentes podem competir e permanecer relevantes?

O aparecimento desses novos canais em cena não deve significar que os corretores e agentes estão presos e não podem competir. Na verdade, há uma série de coisas que eles podem fazer em seus negócios para permanecerem relevantes e abraçar esses canais em evolução.

Vamos cobrir cada um desses canais um por um.

Distribuição online

Primeiro, os corretores e agentes precisam desenvolver uma compreensão do que os clientes estão procurando online. Isso abrange tudo, desde a criação de uma estratégia de conteúdo até ter plataformas que oferecem as soluções que os consumidores procuram.

Quando se trata de conteúdo, os corretores devem mergulhar nas personas dos clientes e na pesquisa de palavras-chave para entrar em contato mais com as necessidades, esperanças e medos dos clientes. Isso pode ajudar as corretoras a criar conteúdo extremamente relevante que fala diretamente às necessidades do cliente-alvo.

Este conteúdo pode ser distribuído por vários canais de marketing de mídia social (mais sobre isso, abaixo) para conteúdo de blog, vídeos informativos e webinars instrucionais, apenas para citar alguns exemplos.

Tudo isso faz mais do que simplesmente promover a marca, deve ser uma parte fundamental de uma estratégia para alcançar os clientes onde eles estão online. Quando uma corretora é vista como uma fonte de informações valiosas e educacionais, a confiança é construída, o que torna os consumidores mais propensos a comprar (e continuar comprando).

Além disso, é uma boa estratégia entender quais necessidades os clientes gostariam de atender online. Muitas corretoras oferecem aos clientes um portal de autoatendimento como parte de um sistema de gerenciamento de corretor baseado em nuvem. Este tipo de sistema permitirá aos clientes um lugar onde podem acessar suas informações, entrar em contato com seu agente ou corretor e fazer pequenas alterações em suas contas online.

É fundamental ter alguma funcionalidade online para os clientes. Os consumidores desejam acessar suas informações e fazer alterações simples online. A facilidade de uso é um grande fator - quanto mais difícil for realizar tarefas simples no celular, maior será a probabilidade de o consumidor procurar outras soluções.

Este é um canal que, quando bem implementado, pode ser uma verdadeira vantagem competitiva em relação a outras seguradoras.

Mídia social

Uma estratégia de mídia social sólida em canais como Facebook, LinkedIn e Twitter pode ser incrivelmente eficaz para agentes e corretores. A chave é fazer certo.

Freqüentemente, a mídia social é usada para um propósito: promover. Isso pode acabar fazendo com que a marca pareça muito focada em vendas. Isso desativa automaticamente muitos leads em potencial porque eles não querem ser vendidos o tempo todo. Em vez disso, eles querem ser educados; eles querem encontrar um consultor de confiança que possa atuar como um parceiro no qual possam confiar e em quem possam contar para ajudá-los a oferecer as melhores políticas e linhas para seus negócios.

Veja como agentes e corretores podem alavancar a mídia social.

1. Reduza as vendas difíceis e concentre-se no micro . Realizar pequenas ações, como procurar pessoas que estão fazendo perguntas e, em seguida, oferecendo soluções simples, é uma forma de criar um toque personalizado.
2. Ofereça atendimento a leads e clientes por meio de canais de mídia social. Obter uma resposta rápida via Twitter pode ajudar a construir confiança e fazer com que os clientes se sintam preocupados.
3. Use a mídia social como ferramenta de pesquisa. Agentes e corretores podem passar tempo nas redes sociais olhando para seus clientes-alvo e:

• Sobre o que eles estão falando
• As necessidades deles
• Suas frustrações

Além disso, a mídia social pode ser uma ótima maneira de hospedar grupos de foco ou discussões com clientes para feedback em tempo real.

Há muito potencial para corretores e agentes que usam as mídias sociais de forma eficaz, então certamente é um canal que deve ser explorado.

Uso de soluções SaaS

Fornecer um excelente atendimento ao cliente está na vanguarda da indústria de seguros. As soluções de gerenciamento de agências baseadas em nuvem SaaS podem ajudar nisso.

Mas isso não é tudo que eles podem fazer. Na verdade, eles também podem ajudar a melhorar o negócio geral de corretagem, levando a melhores informações para agentes e corretores, processos de back office mais suaves e melhorias de TI.

A capacidade de obter informações em tempo real também é um grande benefício. Os consumidores de hoje estão preocupados com o tempo, eles querem informações imediatamente e rapidamente. Ser capaz de encontrar cotações de preços em tempo real pode ajudar os agentes e corretores a retornar aos clientes em potencial com muito mais rapidez, ou eles podem acessar facilmente essas informações durante ligações ou em reuniões no local com clientes. Isso economiza tempo e pode ajudar a eliminar a necessidade de acompanhamentos e retornos de chamada para fornecer informações quando pode ser tarde demais.

O acesso a insights baseados em dados em tempo real também significa que os agentes e corretores podem fornecer um serviço mais personalizado aos seus clientes - exatamente o que os consumidores de hoje procuram. Os agentes e corretores podem agregar mais valor com upsell e vendas cruzadas de forma inteligente. A disponibilidade de dados também se traduz em painéis e relatórios que podem ser acessados ​​pela administração, bem como pelo front e back office, fornecendo todos os tipos de insights que não eram facilmente acessíveis no passado.

Por fim, os sistemas de gerenciamento de agências baseados na nuvem também oferecem transparência entre equipes e linhas de negócios, oferecendo visualizações de 360 ​​graus de todo o negócio. Ter um front office e um back office consolidados em um sistema seguro significa uma visão unificada de cada cliente à medida que eles se movem em sua jornada. Não há separação de dados com o back office tendo um conjunto e aqueles que estão voltados para o cliente tendo outro.

Em termos de TI, as soluções SaaS podem substituir servidores caros, infraestrutura e hardware desajeitado que precisam de atualizações manuais constantes. A pesquisa descobriu que, quando se trata de sistemas legados, “ 80 por cento do tempo, energia e orçamentos são consumidos pelo cuidado e alimentação da pilha de TI existente”. Portanto, a economia de custos de longo prazo com a migração para soluções baseadas em nuvem pode ser significativa.

Além disso, as plataformas de gerenciamento de agências SaaS podem fornecer soluções modulares. As plataformas digitalizadas são fáceis de implementar e migrar informações. Além disso, eles fornecem uma solução em um sistema amigável que funciona em uma corretora e também em dispositivos móveis. Essa pode ser uma abordagem sensata para atualizar uma pilha de TI com base nas necessidades mais urgentes da corretora, ao mesmo tempo em que maximiza o potencial da tecnologia e mitiga os riscos associados a um sistema totalmente novo.

Essas soluções podem melhorar drasticamente os fluxos de trabalho e as operações de negócios em toda a corretora.

Subscrição e automação de vendas diretas

A McKinsey descobriu que “a automação pode reduzir o custo de uma jornada de sinistros em até 30%”.

Um grande fator que afeta muitas corretoras que mudam para soluções baseadas em nuvem é a capacidade de acelerar o processo de subscrição. Em vez de ter agentes tentando obter informações de vários locais e sistemas diferentes, a fácil integração com as seguradoras significa que tudo isso pode ser acessado em um só lugar.

Além disso, 63% dos corretores e agentes desejam ferramentas que os ajudem a vender melhor. E a tecnologia ajudou a entregar.

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Agentes e corretores podem ver uma série de benefícios de uma plataforma baseada em nuvem e os têm usado para ajudar a transformar seus negócios. Essas plataformas permitem um melhor atendimento ao cliente com base em análises preditivas. Ter acesso aos dados do cliente com apenas alguns cliques, em vez de pesquisar informações isoladas, significa que os corretores e agentes podem obter todos os tipos de percepções acionáveis ​​e oportunidades de crescimento.

Agora, os corretores e agentes não precisam se arriscar a adivinhar quando se trata das necessidades do cliente. Eles podem ver quando as renovações estão chegando e onde upsell e vendas cruzadas beneficiariam os clientes. Essas informações podem ser inestimáveis ​​para corretores e agentes e ajudá-los a mudar de uma mentalidade de vendas para uma de consultor, que é exatamente o que os clientes desejam.

A empresa como um todo pode otimizar seus processos de vendas inteiros, o que também pode resultar em melhorias nos resultados financeiros.

Os sistemas automatizados liberam mais tempo para os agentes e corretores fazerem o que fazem de melhor - atender clientes e encontrar novos clientes potenciais. Eles não precisam gastar horas intermináveis ​​cuidando da papelada ou procurando informações. Em vez disso, eles podem se concentrar em ser um parceiro para os leads e clientes que vão lhes dar o melhor retorno sobre o investimento.

Pensamentos finais

Agora é a hora de abraçar a tecnologia e apostar nos novos canais que estão abertos no setor de seguros hoje. Usar a tecnologia disponível para alcançar novos leads e oferecer uma melhor experiência geral ao cliente fará com que muitas corretoras superem a concorrência.

Biografia do autor:

Roi Agababa é CEO da Novidea , fornecedora da primeira plataforma baseada em nuvem para inteligência de negócios em tempo real e gerenciamento de fluxo de trabalho de agência / corretora para o mercado de distribuição de seguros. Sob sua liderança, Novid / ea revolucionou a forma como os profissionais de seguros interagem com os dados e seus clientes para permitir um crescimento sem precedentes e criar novas oportunidades em cada ponto de contato.