Evolución de los canales de seguros: ¿Cómo pueden competir los corredores?

La revolución tecnológica llegó para quedarse, y los agentes y corredores de seguros deben adaptarse para sobrevivir.

La evolución de las tendencias en tecnología y las expectativas de servicio al cliente son el núcleo de la industria de seguros en la actualidad. Para permanecer en el juego, los corredores y agentes tendrán que mejorar tanto sus interacciones con los clientes como su eficiencia operativa más temprano que tarde, o arriesgarse a quedarse atrás.

Cuando se trata de brindar un excelente servicio al cliente y una experiencia personalizada (dos cosas que los consumidores exigen), el estado de la industria de seguros podría necesitar un poco de TLC.

A pesar de que “el 85% de las aseguradoras dicen que el compromiso y la experiencia del cliente es una de las principales iniciativas estratégicas en 2016”, estudios recientes han encontrado que:

• Solo alrededor del 20% de las aseguradoras han lanzado servicios móviles o personalizados.
• Aproximadamente el 75% de los clientes que han intentado comprar un seguro en línea informan problemas para lograrlo.

Estos números pueden traducirse en ingresos perdidos. La felicidad y la lealtad del cliente son importantes. La probabilidad de venderle a un cliente existente es del 60-70%, mientras que para un cliente nuevo es solo del 5-20%.

Además, los avances tecnológicos en el aprendizaje automático, el análisis predictivo y la computación en la nube están desempeñando un papel importante a la hora de brindar a los agentes y corredores de seguros comerciales las herramientas que necesitan.

Los avances en tecnología también han ayudado a los corredores y agentes a integrar la automatización en el proceso de distribución de seguros. Estas mejoras atribuidas a la automatización han ayudado a los corredores y agentes no solo a brindar un mejor servicio a sus clientes actuales, sino también a mejorar los flujos de trabajo y cerrar más acuerdos.

Entender los nuevos canales de distribución

Los corredores y agentes han sido durante mucho tiempo el canal de referencia utilizado por las compañías de seguros para vender seguros.

Pero ahora, como resultado de los cambios en el mercado mencionados anteriormente, la industria de seguros ha comenzado a buscar nuevos canales de distribución en el espacio online.

Estos son:

• • Distribución en línea: el mundo ahora está dominado por el acceso a teléfonos inteligentes e Internet. Ahora, los consumidores los utilizan para investigar productos y servicios de seguros, así como para actualizar la información de las pólizas e incluso comprar pólizas.

• Redes sociales: Twitter, Facebook e Instagram (entre otros) han penetrado la vida cotidiana. Los consumidores no solo esperan que las empresas de seguros tengan presencia en las redes sociales, sino que también quieren acceder a la información e interactuar con ellas.

• Uso de soluciones SaaS: el auge de la tecnología y las soluciones SaaS han ayudado a mejorar el proceso de distribución de seguros tanto para las empresas de seguros como para los clientes.

• Automatización de suscripción y ventas directas: la automatización ha podido ayudar a las empresas de seguros en todo, desde mejorar su propia toma de decisiones hasta ofrecer un mejor servicio a sus clientes.

¿Cómo pueden competir y mantenerse relevantes los corredores y agentes?

La aparición de estos nuevos canales en escena no debería significar que los corredores y agentes estén estancados y no puedan competir. De hecho, hay una serie de cosas que pueden hacer en sus negocios para seguir siendo relevantes y adoptar estos canales en evolución.

Cubramos cada uno de estos canales uno por uno.

Distribución online

En primer lugar, los corredores y agentes deben comprender lo que buscan los clientes en línea. Esto cubre todo, desde la creación de una estrategia de contenido hasta tener plataformas que ofrezcan las soluciones que buscan los consumidores.

Cuando se trata de contenido, los corredores deben profundizar en las personas de los clientes y la investigación de palabras clave para estar más en contacto con las necesidades, esperanzas y temores de sus clientes. Hacer esto puede ayudar a las corredurías a crear contenido extremadamente relevante que se dirija directamente a las necesidades del cliente objetivo.

Este contenido se puede distribuir a través de varios canales de marketing, desde las redes sociales (más sobre eso, a continuación) hasta contenido de blogs, videos informativos y seminarios web instructivos, solo por nombrar algunos ejemplos.

Todo esto hace más que simplemente promover la marca, debe ser una parte fundamental de una estrategia para llegar a los clientes donde están en línea. Cuando una corredora se considera una fuente de información valiosa y educativa, se genera confianza, lo que hace que los consumidores sean más propensos a comprar (y seguir comprando).

Además, es una buena estrategia para comprender qué necesidades les gustaría atender a los clientes en línea. Muchas casas de bolsa ofrecen a los clientes un portal de autoservicio como parte de un sistema de gestión de corredores basado en la nube. Este tipo de sistema permitirá a los clientes un lugar donde puedan acceder a su información, contactar a su agente o corredor y realizar pequeños cambios en sus cuentas en línea.

Es imperativo tener alguna funcionalidad en línea para los clientes. Los consumidores quieren poder acceder a su información y realizar cambios sencillos en línea. La facilidad de uso es un factor importante: cuanto más difícil sea realizar tareas sencillas en un dispositivo móvil, más probabilidades habrá de que el consumidor busque otras soluciones.

Este es un canal que, bien implementado, puede ser una ventaja competitiva real sobre otros negocios de seguros.

Medios de comunicación social

Una sólida estrategia de redes sociales en canales como Facebook, LinkedIn y Twitter puede ser increíblemente eficaz para agentes y corredores. La clave es hacerlo bien.

Con demasiada frecuencia, las redes sociales se utilizan con un propósito: promover. Eso puede hacer que la marca parezca demasiado centrada en las ventas. Esto apaga automáticamente una gran cantidad de clientes potenciales porque no quieren que se les venda todo el tiempo. En cambio, quieren ser educados; quieren encontrar un asesor de confianza que pueda actuar como un socio en el que puedan confiar y en el que puedan depender para ofrecerles las mejores políticas y líneas para su negocio.

Así es como los agentes y corredores pueden aprovechar las redes sociales.

1. Reduzca las ventas duras y céntrese en lo micro . Hacer pequeñas acciones, como buscar personas que estén haciendo preguntas y luego ofrecer soluciones simples, es una forma de crear un toque personalizado.
2. Ofrezca servicio al cliente a clientes potenciales y clientes a través de los canales de redes sociales. Obtener una respuesta rápida a través de Twitter puede ayudar a generar confianza y hacer que los clientes se sientan cuidados.
3. Utilice las redes sociales como herramienta de investigación. Los agentes y corredores pueden pasar tiempo en las redes sociales mirando a sus clientes objetivo y:

• De que estan hablando
• Sus necesidades
• Sus frustraciones

Además, las redes sociales pueden ser una excelente manera de organizar grupos focales o discusiones con los clientes para obtener comentarios en tiempo real.

Existe un gran potencial para los corredores y agentes que usan las redes sociales de manera efectiva, por lo que ciertamente es un canal que debe explorarse.

Uso de soluciones SaaS

Brindar un excelente servicio al cliente está a la vanguardia de la industria de seguros. Las soluciones de gestión de agencias basadas en la nube SaaS pueden ayudar a lograrlo.

Pero eso no es todo lo que pueden hacer. De hecho, también pueden ayudar a mejorar el negocio de corretaje en general, lo que lleva a una mejor información para los agentes y corredores, procesos administrativos más fluidos y mejoras de TI.

La capacidad de tener información en tiempo real también es un gran beneficio. Los consumidores de hoy son conscientes del tiempo, quieren información de forma inmediata y rápida. Ser capaz de encontrar cotizaciones de precios en tiempo real puede ayudar a los agentes y corredores a comunicarse con los clientes potenciales mucho más rápidamente, o pueden acceder fácilmente a esta información mientras están en llamadas o en reuniones in situ con los clientes. Esto ahorra tiempo y puede ayudar a eliminar la necesidad de realizar seguimientos y devoluciones de llamada para proporcionar información cuando sea demasiado tarde.

El acceso a información en tiempo real basada en datos también significa que los agentes y corredores pueden brindar un servicio más personalizado a sus clientes, exactamente lo que los consumidores buscan hoy en día. Los agentes y corredores pueden ofrecer más valor mediante las ventas adicionales y las ventas cruzadas de forma inteligente. La disponibilidad de datos también se traduce en cuadros de mando e informes a los que puede acceder la administración, así como el front office y el back office, lo que proporciona todo tipo de información que no era de fácil acceso en el pasado.

Por último, los sistemas de gestión de agencias basados ​​en la nube también ofrecen transparencia entre equipos y líneas de negocio, ofreciendo vistas de 360 ​​grados de todo el negocio. Tener un front office y back office consolidados bajo un sistema seguro significa vistas unificadas de cada cliente a medida que avanzan en su recorrido por el cliente. No hay silos de datos, ya que el back office tiene un conjunto y los que están de cara al cliente tienen otro.

En términos de TI, las soluciones SaaS pueden reemplazar los costosos servidores, la infraestructura y el hardware torpe que necesita actualizaciones manuales constantes. Las investigaciones han descubierto que cuando se trata de sistemas heredados, " el cuidado y la alimentación de la pila de TI existente consumen el 80 por ciento del tiempo, la energía y los presupuestos". Por lo tanto, los ahorros de costos a largo plazo derivados de la migración a soluciones basadas en la nube pueden ser significativos.

Además, las plataformas de gestión de agencias SaaS pueden proporcionar soluciones modulares. Las plataformas digitalizadas son fáciles de implementar y migrar información. Además, brindan una solución envuelta en un sistema fácil de usar que funciona en una agencia de corretaje y también en dispositivos móviles. Este puede ser un enfoque sensato para actualizar una pila de TI en función de las necesidades más urgentes para el corretaje, al mismo tiempo que maximiza el potencial de la tecnología y mitiga los riesgos asociados con un sistema completamente nuevo.

Estas soluciones pueden mejorar drásticamente los flujos de trabajo y las operaciones comerciales en todo el corretaje.

Automatización de suscripción y ventas directas

McKinsey descubrió que "la automatización puede reducir el costo de un viaje de reclamos hasta en un 30%".

Un factor importante que afecta a muchas corredurías que cambian a soluciones basadas en la nube es la capacidad de acelerar el proceso de suscripción. En lugar de tener agentes tratando de obtener información de varios sitios y sistemas diferentes, la fácil integración con las aseguradoras significa que se puede acceder a todo eso en un solo lugar.

Además, el 63% de los corredores y agentes quieren herramientas que les ayuden a vender mejor. Y la tecnología ha ayudado a cumplir.

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Los agentes y corredores pueden ver una serie de beneficios de una plataforma basada en la nube y los han estado utilizando para ayudar a transformar sus negocios. Estas plataformas permiten un mejor servicio al cliente basado en análisis predictivos. Tener acceso a los datos de los clientes con solo unos pocos clics, en lugar de buscar información aislada, significa que los corredores y agentes pueden obtener todo tipo de información útil y oportunidades de crecimiento.

Ahora, los corredores y agentes no tienen que arriesgarse a adivinar cuando se trata de las necesidades del cliente. Pueden ver cuándo se acercan las renovaciones y dónde las ventas adicionales y las ventas cruzadas beneficiarían a los clientes. Esta información puede ser invaluable para los corredores y agentes y ayudarlos a cambiar de una mentalidad de venta a una de asesor, que es precisamente lo que quieren los clientes.

La empresa en su conjunto puede optimizar todos sus procesos de ventas, lo que también puede resultar en mejoras en los resultados finales.

Los sistemas automatizados liberan más tiempo para que los agentes y corredores hagan lo que mejor saben hacer: atender a los clientes y encontrar nuevos clientes potenciales. No tienen que pasar horas interminables haciendo trámites o buscando información. En cambio, pueden enfocarse en ser un socio para aquellos clientes potenciales y clientes que les brindarán el mejor retorno de la inversión.

Pensamientos finales

Ahora es el momento de adoptar la tecnología y hacer todo lo posible por los nuevos canales que están abiertos en la industria de seguros hoy. Usar la tecnología disponible para llegar a nuevos clientes potenciales y ofrecer una mejor experiencia general al cliente será la forma en que muchas corredurías vencerán a la competencia.

Biografía del autor:

Roi Agababa es CEO de Novidea , proveedor de la primera plataforma basada en la nube para inteligencia empresarial en tiempo real y gestión de flujo de trabajo de agencias / corretaje para el mercado de distribución de seguros. Bajo su liderazgo, Novid / ea ha revolucionado la forma en que los profesionales de seguros interactúan con los datos y sus clientes para permitir un crecimiento sin precedentes y crear nuevas oportunidades en cada punto de contacto.