Pięć ludzkich problemów, które mogą zrujnować wdrożenie technologii

Martech to znacznie więcej niż technologia. Może się to wydawać sprzeczne z intuicją, ale im dłużej pracuję w tej dziedzinie, tym bardziej zdaję sobie sprawę, że to prawda. Szczególnie jeśli chodzi o wdrożenia i integracje. Chociaż zawsze istnieje ryzyko problemów technicznych, problemy związane z ludźmi mogą siać równie duże, jeśli nie większe spustoszenie. Przyjrzyjmy się niektórym z nich.

1: czas płynie powoli

Zdarza się, że zostaniesz poproszony o zmianę czegoś i zostanie to opóźnione, ponieważ inne jednostki biznesowe muszą to zatwierdzić. Na przykład, jeśli w grę wchodzą przepisy dotyczące prywatności. Zespoły prawne, bezpieczeństwa i prywatności mogą potrzebować dostawcy do wprowadzenia zmian w swoim produkcie. Może to zająć od miesięcy do ponad roku.

Wiele może się w tym czasie zmienić, w tym powód zmiany.

• Jeśli miało to poprawić adopcję użytkownika – zwłaszcza w przypadku narzędzia wewnętrznego – użytkownicy mogą znaleźć obejście, które osiągną to, co powinna zrobić integracja.
• Baza użytkowników i przypadki użycia mogą ulec zmianie do tego stopnia, że ​​to, o co zostałeś poproszony, nie jest potrzebne.
• Obrót zespołu wdrożeniowego może oznaczać, że nikt nie jest w nim od chwili, gdy zażądano zmiany. W rezultacie nie rozumieją, dlaczego było to potrzebne ani do czego ma służyć.
• Ludzie mogą nawet zapomnieć, dlaczego w ogóle chcieli zmiany.

To tylko kilka sytuacji, które mogą się pojawić.

2: Czyj to właściwie projekt?

Powodem tego jest brak własności i sponsoringu. Wdrożenia i integracje mogą wymagać dużej uwagi, zasobów i finansowania. O ile nie ma kogoś starszego i zaangażowanego w inicjatywę, prawdopodobnie uschnie na winorośli.

Rotacja pracowników może również zaszkodzić projektowi, nawet po jego uruchomieniu. Po odejściu starszej osoby, która była jej orędownikiem, produkt lub integracja może zostać zamrożona albo przez personel, który go wdrożył, albo przez jego zastępcę. Czasami pracownicy nigdy nie sprzedawali produktu i wybierali go tylko ze względu na swojego byłego szefa. Albo nowy szef może preferować konkurencyjny produkt. To może być czas na zastanowienie się nad zaletami i wadami praktyków specjalizujących się w konkretnych produktach martech. Dobrze jest dokładnie zrozumieć produkt, ale wąskie skupienie może zaślepić specjalistów na inne możliwości.

3: Adopcja użytkownika

Nie ma znaczenia, jak wspaniałe jest narzędzie lub integracja, jeśli ludzie z niego nie korzystają. Udany projekt musi przewidywać i rozwiązywać opór użytkowników i interesariuszy (patrz link do zarządzania zmianą powyżej).

4: lśniący

Wszystkich nas przyciągają nowe, błyszczące rzeczy – zwłaszcza jeśli korzystają z nich fajne dzieciaki. Chociaż czasami za tym szumem kryje się treść, rzadko produkt lub integracja błyszczą same z siebie. Potrzebne jest zaangażowanie i orkiestracja; bez nich najlepiej będzie zostawić tę błyszczącą rzecz na półce.

5: Kłopoty w związku

Relacje z pieniędzmi są tak samo złożone, jak te z miłością. Chcesz jednej rzeczy, oni chcą innej. Mówisz, że nie komunikują się dobrze, mówią, że nie zadajesz wystarczającej liczby pytań. Tarcie jest częścią każdej relacji klient-dostawca. Może to ty, może to oni, może jedno i drugie. Czasami można razem przejść przez trudne chwile. Czasami trzeba wezwać prawników.

Oto kilka problemów, które mogą pojawić się po stronie dostawcy. Może obrót sprawia, że ​​zespół ds. kont to zmieniająca się obsada postaci. Z każdą zmianą trzeba poznać nową osobę, a ona musi poznać nowy projekt. To sprawia, że ​​bardziej prawdopodobne jest, że krytyczne szczegóły wypadają przez pęknięcia. Może być tak, że sprzedawca kieruje swój produkt w innym kierunku niż potrzebuje klient. Ponadto, co jest bardzo powszechne, zespół ds. kont nie może otrzymać od klientów pytań, próśb i błędów w rozsądnym czasie. To powoduje wiele tarcia i złej woli. Bez wątpienia możesz dodać do tej listy o wiele więcej rzeczy.

Po stronie klienta, być może twój zespół też ma dużą rotację. Do tego dochodzi fakt, że uzyskanie dobrej obsługi klienta wymaga bycia dobrym klientem. Żeby było jasne, nie oznacza to, że sprzedawca może robić wszystko. Czasami jednak klient może mieć nieuzasadnione oczekiwania. Zanim wyruszysz na sprzedawcę, spójrz na własne działania. Klienci muszą wnosić swój sprawiedliwy udział w utrzymaniu produktywnych relacji klient-dostawca.

Nie idź sam

Dlatego pomocne może być zaangażowanie pełnoetatowych nabywców w proces zamówień. Wraz z zespołem prawnym mogą od samego początku wykryć potencjalne wyzwania. Mogą to być niejasne lub niekorzystne warunki, problematyczne ceny lub słabe umowy o poziomie usług. Oprzyj się na tych kolegach. Robili to częściej niż ty.

Wdrożenia i integracje rzadko idą bez zarzutu. Jest to łatwe do zrozumienia, ale czasami trudne do zastosowania, gdy wielu interesariuszy domaga się działania TERAZ. Jeśli chodzi o martech, to nie tylko technologia.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami autora gościnnego i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.