Пять человеческих проблем, которые могут разрушить внедрение технологии

Маркетинг — это гораздо больше, чем просто технология. Это может показаться нелогичным, но чем дольше я работаю в этой области, тем больше понимаю, что это правда. Особенно когда дело доходит до реализации и интеграции. Хотя всегда есть риск технических проблем, проблемы, связанные с людьми, могут причинить столько же, если не больше, хаоса. Давайте рассмотрим некоторые из них.

1: Время идет медленно

Бывают случаи, когда вас просят что-то изменить, но это задерживается, потому что другие бизнес-подразделения должны это одобрить. Например, если речь идет о законах о конфиденциальности. Команде по юридическим вопросам, безопасности и конфиденциальности может понадобиться поставщик для внесения изменений в свой продукт. На это может уйти от нескольких месяцев до более чем года.

За это время многое может измениться, включая причину изменения.

• Если это было предназначено для улучшения адаптации пользователей — особенно для внутреннего инструмента — пользователи могут найти обходные пути, которые выполнят то, что должна была сделать интеграция.
• Пользовательская база и варианты использования могут измениться до такой степени, что то, что вас просили сделать, не требуется.
• Текучесть в команде внедрения может означать, что в ней никого не было с момента запроса изменения. В результате они не понимают, зачем это нужно и для чего это нужно.
• Люди могут даже забыть, почему они хотели изменений в первую очередь.

Это лишь некоторые из ситуаций, которые могут возникнуть.

2: В любом случае, чей это проект?

Причиной этого является отсутствие собственности и спонсорства. Внедрение и интеграция могут потребовать много внимания, ресурсов и финансирования. Если нет кого-то старшего и приверженного инициативе, она, скорее всего, завянет на корню.

Текучесть кадров также может повредить проекту, даже после того, как он запущен. Как только руководитель, который его отстаивал, уходит, продукт или интеграция могут быть заморожены либо персоналом, который их внедрил, либо их заменой. Иногда сотрудники никогда не покупали продукт и выбирали его только из-за своего бывшего начальника. Или новый босс может предпочесть конкурирующий продукт. Это может быть время, чтобы рассмотреть плюсы и минусы практиков, специализирующихся на конкретных продуктах martech. Приятно хорошо разбираться в продукте, но узкая направленность может скрыть от специалистов другие возможности.

3: Принятие пользователями

Не имеет значения, насколько хорош инструмент или интеграция, если люди не используют его. Успешный проект должен предвидеть и устранять сопротивление пользователей и заинтересованных сторон (см. ссылку на управление изменениями выше).

4: сияние

Всех нас привлекают новые, блестящие вещи, особенно если ими пользуются крутые ребята. Хотя иногда за ажиотажем скрывается нечто, продукт или интеграция редко блестят сами по себе. Нужны приверженность и оркестровка; без них лучше оставить эту блестящую вещь на полке.

5: Проблемы в отношениях

Отношения, связанные с деньгами, не менее сложны, чем отношения, связанные с любовью. Вы хотите одно, они хотят другое. Вы говорите, что они плохо общаются, они говорят, что вы не задаете достаточно вопросов. Трения являются частью любых отношений между клиентом и поставщиком. Может быть, это ты, может быть, это они, может быть, они оба. Иногда вы можете пройти через трудные участки вместе. Иногда приходится вызывать адвокатов.

Вот несколько проблем, которые могут возникнуть на стороне поставщика. Может быть, текучесть кадров делает команду по работе с клиентами меняющимся составом персонажей. С каждым изменением вы должны познакомиться с новым человеком, а они должны познакомиться с новым проектом. Это повышает вероятность того, что важные детали не будут учтены. Возможно, поставщик продвигает свой продукт в другом направлении, чем нужно клиенту. Кроме того, и это очень распространено, команда по работе с клиентами не может решить вопросы, запросы и ошибки клиентов в разумные сроки. Это создает много трений и злой воли. Без сомнения, вы могли бы добавить еще много вещей в этот список.

Со стороны клиента, возможно, в вашей команде тоже высокая текучесть кадров. Тогда есть факт, что хорошее обслуживание клиентов требует, чтобы вы были хорошим клиентом. Чтобы было ясно, это не означает, что продавец может делать что угодно. Однако иногда у клиента могут быть необоснованные ожидания. Прежде чем идти на продавца, посмотрите на свои собственные действия. Клиенты должны вносить свой справедливый вклад в поддержание продуктивных отношений между клиентом и поставщиком.

Не делай это в одиночку

Вот почему может быть полезно привлекать постоянных покупателей в процессе закупок. Они вместе с командой юристов могут выявить потенциальные проблемы с самого начала. Это может быть что угодно: от расплывчатых или невыгодных условий до проблематичных цен и слабых соглашений об уровне обслуживания. Положитесь на этих коллег. Они делали это чаще, чем вы.

Реализации и интеграции редко проходят гладко. Это легко понять, но иногда трудно применить, когда несколько заинтересованных сторон требуют действий СЕЙЧАС. Когда дело доходит до martech, это гораздо больше, чем просто технология.

Мнения, выраженные в этой статье, принадлежат приглашенному автору, а не обязательно MarTech. Штатные авторы перечислены здесь.