Impacto do COVID-19 no Omnicanal no Setor de Varejo

O setor de varejo se ramificou em todas as direções para atender às demandas dos clientes. O atual grupo de clientes (Geração Z) exige praticidade e agilidade na entrega de forma organizada. As mentes inconstantes desses clientes, juntamente com dados demográficos mais antigos, levaram as redes de varejo a desenvolver estratégias para omnichannel. Omnichannel refere-se à presença de varejistas em todos os canais disponíveis, como físico e digital, e atende às suas necessidades.

A pandemia do COVID-19 derrubou os objetivos das empresas de varejo, com muitos correndo para criar uma marca no espaço digital. Restrições de bloqueio, atrasos na cadeia de suprimentos e preferência por transações sem dinheiro provaram ser difíceis de gerenciar. No entanto, a presença de sistemas de gerenciamento de conteúdo e a abundância de pessoal técnico qualificado levaram à transição de muitos varejistas para varejistas eletrônicos.

Isso é exemplificado pela aceleração aleatória para canais digitais feita pelo Walmart a partir de 2016. A plataforma global de comércio varejista omnichannel deve atingir um valor de US$ 11,01 bilhões até 2027, de acordo com um relatório da Market Research Future (MRFR). Prazos de entrega rápidos e parcerias com varejistas terceirizados para fornecer serviços e adquirir marcas futuras sustentaram a cadeia de varejo mesmo em tempos de pandemia. No entanto, a lacuna geracional entre os clientes levou esses estabelecimentos a manter um equilíbrio entre todos os canais para alavancar todos os dados demográficos.

Lacuna geracional

O conforto com a tecnologia, bem como o acesso a várias lojas, levou as decisões de compra a serem tomadas pelos clientes da Geração Z. No entanto, grupos demográficos mais velhos, como os baby boomers, também têm voz na decisão devido à preocupação com os custos e à preferência por compras físicas. Aqui estão algumas diferenças nos hábitos de compra entre os dados demográficos:

Recomendado para você: Como a crise sanitária do COVID-19 mudou o acesso remoto (seguido por um estudo de caso)?

Baby Boomers

Os baby boomers cresceram na era das lojas físicas e sentir o produto antes da compra. Embora tenham adotado a tecnologia devido ao desenvolvimento contínuo de software e terminais POS, esses clientes preferem fazer compras pessoalmente em vez de canais online. Mas a influência dos clientes mais jovens dentro da família mudou a mentalidade do grupo de clientes.

Geração X

O grupo de clientes da Geração X sente-se confortável com as compras online, mas pode ser persuadido com descontos ou pechinchas. Os varejistas podem aproveitar a oportunidade precificando os produtos de acordo com suas preferências e oferecendo preços reduzidos em grandes volumes de produtos. A pesquisa minuciosa é um dos maiores hábitos do grupo de consumidores; uma comparação de preços e qualidade do produto será usada nas decisões de compra. O atendimento ao cliente é fundamental para garantir sua fidelidade à marca.

Millennials

Os millennials podem responder a campanhas de marketing por e-mail e SMS. A facilidade de usar as mídias sociais, além de ter nascido na era das pontocom, os torna inclinados a esses canais. Os varejistas podem criar marcas para atraí-los devido à sua inclinação para a confiança e influenciadores confiáveis. O marketing boca a boca, os anúncios tradicionais e os canais digitais podem persuadi-los a tomar uma decisão.

Autenticidade e clareza na rotulagem podem ser métricas importantes para marcar um produto direcionado ao grupo. O uso de cartões de crédito e débito é o preferido dos clientes, assim como as filas mais curtas. Os canais de mídia social provavelmente convencerão a demografia devido ao seu envolvimento, bem como à sua natureza consciente dos preços. O uso de smartphones, desktops e laptops estão sendo usados ​​principalmente para suas necessidades de compra.

Geração Z

A demografia mais recente exige que marcas que estejam sintonizadas com os problemas econômicos e culturais atuais se conectem com eles. Eles contam com canais de mídia social e avaliações de usuários para tomar suas decisões de compra. A compreensão das finanças e a capacidade de operar em todos os dispositivos portáteis os torna um grupo demográfico viável. Além disso, espera-se que sua influência nas compras domésticas, bem como seus métodos tecnológicos de busca rápida de produtos ou itens, os tornem altamente lucrativos. Recomendações de produtos e programas de recompensas de fidelidade serão atraentes para eles.

A pandemia do COVID-19 mudou os hábitos de compra dos consumidores e derrubou o setor de varejo. A escassez nas cadeias de fornecimento e distribuição, juntamente com as restrições de entrega, reduziram as margens de lucro dos varejistas. Mas o omnichannel conseguiu diminuir o peso dos efeitos da pandemia.

Compras online

As compras online alteraram consideravelmente os limites do alcance do produto e do cliente. Varejistas proeminentes e pequenas lojas lançaram seus próprios sites ou aplicativos móveis para alcançar seus clientes em potencial. A pandemia impediu que os clientes saíssem do conforto de suas casas. As lojas de varejo aproveitaram o conforto e a conveniência do cliente para oferecer produtos e serviços a um preço nominal e impulsionar as vendas. Por exemplo, a Shoppers Stop, uma renomada marca de varejo na Índia, obteve cerca de 7,5 milhões de downloads de seu aplicativo móvel. O aplicativo pode facilitar a adição de itens ao carrinho e fazer pagamentos sem problemas por meio de vários métodos.

Você pode gostar: 7 dicas para ajudar sua empresa a se adaptar após o COVID-19.

Lançamento de novas marcas

Muitas marcas de renome, como Xiaomi e OnePlus, experimentaram lojas online para alcançar clientes e construir sua base. Mais tarde, eles mudaram para lojas off-line para fornecer serviços de pós-venda e vendas. A pandemia ajudou essas marcas a manter as vendas constantes e garantir entregas nas lojas próximas às casas de seus clientes. A estratégia omnichannel fortaleceu a posição de muitos varejistas com atuação em espaços online e offline. Muitos varejistas existentes estão reformulando sua imagem lançando novos produtos por meio de canais online.

Conformidade e Governança

As lojas físicas exigem a adesão a novos padrões rigorosos relacionados ao COVID-19, além de manter suas instalações higienizadas e limpas. A mudança das políticas dos estados dentro dos países exige um alto nível de conformidade e governança para garantir a segurança dos clientes. Isso pode gerar um grande movimento nos shoppings. As versões online dessas lojas estão alcançando grandes pedidos por meio de programas de fidelidade ou descontos. Os multicanais são fluxos mais lucrativos em comparação com os fluxos de canal único, à medida que mais empresas investem em tecnologias da nova era, como comunicação de campo próximo, serviços baseados em localização, IA, quiosques de autoatendimento e chatbots para manter os clientes envolvidos.

Ascensão das opções de pagamento

A pandemia do COVID-19 enfatizou a importância das transações sem contato abrindo caminho para modos de pagamento como códigos QR, carteiras móveis, UPI e outros. As compras móveis tornaram conveniente para os clientes em todas as demografias comprar itens sem negociar em dinheiro. O lançamento de novos produtos em canais de mídia social em vez de shoppings levou a altas vendas devido à pressão dos pares de perder. Além disso, os parceiros de empréstimos online ganharam força e interesse entre bancos e corporações financeiras não bancárias (NBFCs). Estes deram a opção de pagamento parcelado ou pós-entrega.

Entrega grátis

Grandes e pequenos varejistas podem fornecer serviços de entrega gratuita, renunciando ao período de entrega. Investimentos pesados ​​dessas cadeias para melhorar a cadeia de fornecimento e distribuição de mercadorias, juntamente com a parceria com serviços de terceiros, provaram ser uma vantagem hábil durante a pandemia. A fidelidade do consumidor por meio de diferentes mecanismos de preços e promoções pode gerar lucros enormes. A mudança no comportamento do cliente, bem como o gerenciamento dos gastos durante o movimento restrito, pode ser uma excelente oportunidade para os varejistas mudarem sua estratégia de marketing.

Mudança Perceptiva do Cliente durante a Pandemia COVID-19

A jornada do consumidor mudou de conveniência para segurança e conforto. Omnichannel faz uso de big data e transições de uma loja física para uma loja na nuvem. O grande ecossistema criado com a ajuda de plataformas, novos modelos de negócios, sites de redes sociais, sites de transmissão ao vivo, influenciadores e tráfego privado provará ser frutífero para varejistas e clientes.

Produtos com foco em saúde e higiene provavelmente serão o centro das atenções, com crescente interesse em itens que melhoram a imunidade. Os consumidores estão comprando mais do que o volume necessário durante a pandemia devido a uma mudança repentina nas ordens de restrição. As marcas estão mudando suas atitudes em sintonia com os clientes, tomando medidas de segurança. Os compradores também estão gravitando em torno de marcas desconhecidas com menos presença física.

As redes de varejo estão oferecendo entrega na calçada para torná-la conveniente para os compradores, além de criar vários pontos de contato para aprimorar a experiência do cliente. As experiências de compras online podem ser transferidas para as compras em lojas físicas após o fim da pandemia. Além disso, a mudança dos canais de comunicação da televisão para as mídias sociais pode levar a novos métodos de persuasão e publicidade. Os principais influenciadores estão aproveitando a pandemia para promover e impulsionar novos produtos. As lojas offline precisam criar um modelo online para offline (O2O) para reter clientes. Métodos práticos de comunicação e resolução de grandes problemas podem garantir a fidelidade do cliente.

Novas medidas para enfrentar futuras pandemias

Recomendado para você: 5 mudanças no marketing de vídeo pós-COVID.

Modelos de Big Data

Os modelos de big data podem ser aproveitados pelo comportamento do cliente e usados ​​na criação de modelos de negócios lucrativos. Isso é evidente com os clientes em todos os grupos demográficos dispostos a renunciar aos dados para uma experiência personalizada. O big data pode ser utilizado para melhorar a experiência do cliente, desde o suporte ao cliente até o inventário e as finanças. A Cadi, uma varejista autônoma de golfe, utiliza big data e omnichannel para fornecer uma experiência de compra perfeita para golfistas experientes e amadores. Recentemente, financiou em crowdfunding USD 600.000 para expandir sua gama de quiosques em campos de golfe em todo o mundo e visa capitalizar o esporte recreativo.

Implantação rápida de centros de atendimento

A mudança nos hábitos dos clientes ao comprar em grandes quantidades levou as redes de varejo a estabelecerem centros de atendimento para atender à crescente demanda por produtos. É provável que as temporadas de férias e as preocupações com atrasos nas entregas aumentem suas taxas de estabelecimento. Além disso, a ativação e desativação desses centros para impulsionar as vendas pode ser um bom presságio para a estratégia omnicanal dos varejistas. O dimensionamento de canais de comércio eletrônico, bem como centros de distribuição de vários nós, pode levar ao estoque de estoque excedente e reduzir os tempos de envio. Mudanças repentinas nos pedidos dos clientes podem ser atendidas com facilidade dessa maneira.

PMEs devem utilizar uma abordagem mista

As pequenas e médias empresas (PMEs) provavelmente adotarão as duas abordagens – online e offline para enfrentar futuras situações semelhantes a pandemias. As preocupações dos consumidores com a segurança e a entrega ordenada podem ser resolvidas usando rotas de entrega no mesmo dia e taxas de entrega reduzidas. O uso da otimização de mecanismos de pesquisa para criar uma grande presença online e atrair a atenção do cliente pode ser uma maravilha para as PMEs. O uso de dias especiais para impulsionar as vendas, como a Black Friday e a entrega na calçada ou na loja, pode ser um fator potencial para as metas de receita da loja.

Experiência digital sem atrito

O aumento das expectativas dos clientes em relação aos canais digitais em termos de velocidade, estabilidade e duração da entrega pode levar os varejistas a criar uma experiência perfeita. Os gateways de pagamento e a integração para os mais recentes comerciantes de pagamento aprovados pelos principais bancos provavelmente facilitarão as transações financeiras e levarão a compras frequentes.

Landing pages de alto funcionamento e publicidade sutil para persuadir os clientes e envolvê-los por meio de novos canais podem ser um bom presságio para o setor. A capacidade de fornecer sentimentos familiares de compras na loja por meio de interação personalizada, mensagens, e-mails e mensagens promocionais pode interessar aos clientes. A transmissão ao vivo é usada pelos varejistas para atrair clientes e aumentar a receita por meio de conteúdo personalizado. Os principais líderes de opinião podem ajudar a impulsionar as vendas por meio de suas plataformas e envolver os clientes de maneira divertida.

Foco na Segurança

As diretrizes de distanciamento social nas lojas físicas depois que a pandemia passar terão a preferência e os quiosques de autoatendimento para pagamentos mais rápidos. A higienização das superfícies e a comunicação com as massas de forma proativa terão de ser obrigatórias. Além disso, o estresse dos métodos de pagamento sem contato e outras reformas para reduzir as despesas operacionais podem ganhar a confiança do cliente. Isso pode ser feito por meio de um ciclo de funcionários em meio período e período integral e uma mudança no horário de funcionamento. Lojas de roupas e grifes precisam mudar o design de suas lojas para atender aos clientes da nova era devido ao máximo de vendas obtidas por meio de canais online.

Você também pode gostar: Como as empresas de tecnologia e TI podem gerenciar custos com eficiência pós-Covid-19?

Palavras finais

No final, as redes de varejo precisam desenvolver sua própria estratégia omnicanal para atender seu público-alvo. Ele pode acumular dados de clientes e aproveitá-los obtendo insights sobre o comportamento do consumidor, tempo de compra e conversão de clientes em todos os canais. A experiência do usuário terá um papel importante com um investimento considerável na interface do usuário de aplicativos móveis e sites. A automação de vários processos na cadeia de suprimentos e distribuição, juntamente com gerenciamento de estoque, gerenciamento de contas e logística, pode aliviar várias preocupações.

Este artigo foi escrito por Ehtesham Peerzade. Ehtesham é escritor e blogueiro. Ele possui mestrado em MBA pela Pune University e trabalha como redator de conteúdo na Market Research Future. Ele tem um ávido interesse em escrever artigos de notícias em diferentes verticais. Quando não está acompanhando as novidades e tendências, passa o tempo lendo, escrevendo poesia e jogando futebol. Ele também possui um ávido interesse em política mundial e Cricket.