Auswirkungen von COVID-19 auf Omnichannel im Einzelhandel

Der Einzelhandel hat sich in alle Richtungen verzweigt, um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden. Die aktuelle Kundengruppe (Gen Z) fordert Komfort und schnelle Lieferung auf organisierte Weise. Die unbeständigen Köpfe dieser Kunden in Verbindung mit älteren demografischen Merkmalen haben dazu geführt, dass Einzelhandelsketten Strategien für Omnichannel entwickeln. Omnichannel bezeichnet die Präsenz von Händlern auf allen verfügbaren Kanälen wie stationär und digital und geht auf deren Bedürfnisse ein.

Die COVID-19-Pandemie hat die Ziele von Einzelhandelsunternehmen über den Haufen geworfen, und viele beeilen sich, im digitalen Raum ein Zeichen zu setzen. Sperrbeschränkungen, Verzögerungen in der Lieferkette und die Bevorzugung bargeldloser Transaktionen hatten sich als schwer zu handhaben erwiesen. Das Vorhandensein von Content-Management-Systemen und eine Fülle von qualifiziertem technischem Personal haben jedoch dazu geführt, dass viele Einzelhändler zu E-Tailern übergegangen sind.

Dies wird durch die zufällige Beschleunigung digitaler Kanäle durch Walmart ab 2016 veranschaulicht. Laut einem Bericht von Market Research Future (MRFR) soll die globale Omnichannel-Einzelhandelsplattform bis 2027 einen Wert von 11,01 Milliarden US-Dollar erreichen. Schnelle Lieferzeiten und Partnerschaften mit Drittanbietern zur Erbringung von Dienstleistungen sowie zum Erwerb aufstrebender Marken haben die Einzelhandelskette auch in Zeiten der Pandemie unterstützt. Der Generationsunterschied zwischen den Kunden hatte jedoch dazu geführt, dass diese Verkaufsstellen ein Gleichgewicht zwischen allen Kanälen aufrechterhielten, um alle demografischen Merkmale zu nutzen.

Generationslücke

Der Komfort mit Technologie sowie der Zugang zu verschiedenen Geschäften hat dazu geführt, dass Kaufentscheidungen von Gen Z-Kunden getroffen werden. Aber auch ältere Bevölkerungsgruppen wie die Babyboomer haben aufgrund ihres Kostenbewusstseins und ihrer Vorliebe für physische Einkäufe ein Mitspracherecht bei der Entscheidung. Hier sind die wenigen Unterschiede in den Einkaufsgewohnheiten zwischen den demografischen Gruppen:

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Geburtenstarke Jahrgänge

Babyboomer sind in der Ära der physischen Geschäfte aufgewachsen und fühlen das Produkt vor dem Kauf. Obwohl sie sich aufgrund der kontinuierlichen Entwicklung von Software und POS-Terminals der Technologie zugewandt haben, bevorzugen diese Kunden den persönlichen Einkauf gegenüber Online-Kanälen. Doch der Einfluss jüngerer Kunden im Haushalt hat die Denkweise der Kundengruppe verändert.

Gen X

Die Kundengruppe der Generation X fühlt sich beim Online-Shopping wohl, lässt sich aber mit Rabatten oder Schnäppchen überzeugen. Einzelhändler können die Gelegenheit nutzen, indem sie die Preise für Produkte nach ihren Wünschen festlegen und Preissenkungen für große Produktmengen anbieten. Gründliche Recherche ist eine der größten Gewohnheiten der Verbrauchergruppe; ein vergleich von preisen und produktqualität wird bei kaufentscheidungen herangezogen. Kundenservice ist der Schlüssel, um ihre Loyalität gegenüber der Marke sicherzustellen.

Millennials

Millennials können auf E-Mail- und SMS-Marketingkampagnen reagieren. Die einfache Nutzung sozialer Medien sowie die Tatsache, dass sie während der Dotcom-Ära geboren wurden, macht sie zu solchen Kanälen geneigt. Einzelhändler können Marken schaffen, um sie aufgrund ihrer Neigung zu Vertrauen und vertrauenswürdigen Influencern anzuziehen. Mundpropaganda, traditionelle Anzeigen und digitale Kanäle können sie davon überzeugen, eine Entscheidung zu treffen.

Authentizität und Klarheit der Etikettierung können wichtige Metriken sein, um ein auf die Gruppe ausgerichtetes Produkt zu brandmarken. Die Verwendung von Kredit- und Debitkarten wird von den Kunden ebenso bevorzugt wie kürzere Warteschlangen. Social-Media-Kanäle dürften aufgrund ihres Engagements sowie ihrer preisbewussten Art die Bevölkerungsgruppe überzeugen. Die Verwendung von Smartphones, Desktops und Laptops wird hauptsächlich für ihre Einkaufsbedürfnisse verwendet.

GenZ

Die neueste Bevölkerungsgruppe erfordert Marken, die auf aktuelle wirtschaftliche und kulturelle Probleme eingestellt sind, um sich mit ihnen zu verbinden. Sie verlassen sich bei ihren Kaufentscheidungen auf Social-Media-Kanäle und Nutzerbewertungen. Das Verständnis für Finanzen und die Fähigkeit, auf allen tragbaren Geräten zu arbeiten, macht sie zu einer lebensfähigen Bevölkerungsgruppe. Darüber hinaus wird erwartet, dass ihr Einfluss auf Haushaltskäufe sowie ihre technisch versierten Methoden zur schnellen Suche nach Produkten oder Artikeln sie sehr lukrativ machen. Produktempfehlungen und Treueprämienprogramme werden für sie attraktiv sein.

Die COVID-19-Pandemie hat die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher verändert und den Einzelhandel auf den Kopf gestellt. Engpässe in Liefer- und Vertriebsketten sowie Lieferbeschränkungen hatten die Gewinnmargen der Einzelhändler beeinträchtigt. Omnichannel hat es jedoch geschafft, die Hauptlast der Auswirkungen der Pandemie zu verringern.

Online Einkaufen

Online-Shopping hat die Grenzen der Produkt- und Kundenreichweite erheblich verändert. Prominente Einzelhändler und kleine Läden haben ihre eigenen Websites oder mobilen Anwendungen gestartet, um ihre potenziellen Kunden zu erreichen. Die Pandemie hat Kunden daran gehindert, den Komfort ihres Zuhauses zu verlassen. Einzelhandelsgeschäfte haben den Komfort und die Bequemlichkeit der Kunden genutzt, um Produkte und Dienstleistungen zu einem nominalen Preis anzubieten und den Umsatz zu steigern. Beispielsweise hat Shoppers Stop, eine renommierte Einzelhandelsmarke in Indien, fast 7,5 Millionen Downloads seiner mobilen Anwendung erzielt. Die Anwendung kann das Hinzufügen von Artikeln zum Einkaufswagen vereinfachen und Zahlungen durch eine Vielzahl von Methoden nahtlos durchführen.

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Einführung neuer Marken

Viele renommierte Marken wie Xiaomi und OnePlus experimentierten mit Online-Shops, um Kunden zu erreichen und ihre Basis aufzubauen. Später wechselten sie zu Offline-Geschäften, um Aftermarket- und Verkaufsdienste anzubieten. Die Pandemie hat diesen Marken geholfen, den Umsatz konstant zu halten und die Lieferungen aus Geschäften in der Nähe der Häuser ihrer Kunden sicherzustellen. Die Omnichannel-Strategie hat die Position vieler Online- und Offline-Händler gestärkt. Viele bestehende Einzelhändler ändern ihr Image, indem sie neue Produkte über Online-Kanäle einführen.

Compliance und Governance

Physische Geschäfte müssen die neuen strengen Standards in Bezug auf COVID-19 einhalten und ihre Räumlichkeiten desinfizieren und sauber halten. Sich ändernde Richtlinien von Staaten innerhalb von Ländern erfordern ein hohes Maß an Compliance und Governance, um die Sicherheit der Kunden zu gewährleisten. Dies kann zu einer enormen Besucherfrequenz in Einkaufszentren führen. Online-Versionen dieser Geschäfte erzielen riesige Bestellungen durch Treueprogramme oder Rabatte. Multi-Channel-Streams sind lukrativere Streams im Vergleich zu Single-Channel-Streams, da immer mehr Unternehmen in neue Technologien wie Nahfeldkommunikation, standortbezogene Dienste, KI, Selbstbedienungskioske und Chatbots investieren, um die Kundenbindung aufrechtzuerhalten.

Aufstieg der Zahlungsoptionen

Die COVID-19-Pandemie hat die Bedeutung von kontaktlosen Transaktionen betont, die Zahlungsmethoden wie QR-Codes, mobilen Geldbörsen, UPI und anderen weichen. Mobiles Einkaufen hat es für Kunden aller Demografien bequem gemacht, Artikel ohne Bargeld zu kaufen. Die Einführung neuer Produkte auf Social-Media-Kanälen statt in Einkaufszentren hat aufgrund des Gruppendrucks, etwas zu verpassen, zu hohen Umsätzen geführt. Darüber hinaus haben Online-Kreditpartner an Fahrt gewonnen und Interesse bei Banken und Nichtbanken-Finanzunternehmen (NBFCs) geweckt. Diese haben die Möglichkeit gegeben, in Raten oder nach Lieferung zu bezahlen.

Gratisversand

Große und kleine Einzelhändler können durch Verzicht auf die Lieferfrist kostenlose Lieferdienste anbieten. Hohe Investitionen dieser Ketten zur Verbesserung der Liefer- und Vertriebskette von Waren in Verbindung mit Partnerschaften mit Drittanbietern haben sich während der Pandemie als geschickter Vorteil erwiesen. Die Kundenloyalität durch unterschiedliche Preismechanismen und Werbeaktionen kann ihnen enorme Gewinne einbringen. Die Änderung des Kundenverhaltens sowie das Ausgabenmanagement bei eingeschränkter Bewegungsfreiheit können Einzelhändlern eine hervorragende Gelegenheit bieten, ihre Marketingstrategie zu ändern.

Wahrnehmungswandel des Kunden während der COVID-19-Pandemie

Die Verbraucherreise hat sich von Bequemlichkeit zu Sicherheit und Komfort verlagert. Omnichannel nutzt Big Data und wechselt von einem physischen Geschäft zu einem Geschäft in der Cloud. Das große Ökosystem, das mit Hilfe von Plattformen, neuen Geschäftsmodellen, sozialen Netzwerken, Live-Streaming-Sites, Influencern und privatem Datenverkehr geschaffen wurde, wird sich für Einzelhändler und Kunden gleichermaßen als fruchtbar erweisen.

Produkte, die sich auf Gesundheit und Hygiene konzentrieren, werden wahrscheinlich im Mittelpunkt stehen, da das Interesse an Produkten zur Stärkung der Immunität zunimmt. Die Verbraucher kaufen während der Pandemie aufgrund einer plötzlichen Verschiebung der Beschränkungsanordnungen mehr als das erforderliche Volumen. Marken ändern ihre Einstellung im Einklang mit den Kunden, indem sie Sicherheitsmaßnahmen ergreifen. Käufer tendieren auch zu unbekannten Marken mit einer weniger physischen Präsenz.

Einzelhandelsketten bieten Lieferungen bis zur Bordsteinkante an, um es den Käufern bequemer zu machen, und schaffen mehrere Berührungspunkte zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Online-Einkaufserlebnisse können nach dem Ende der Pandemie auf den Einkauf in physischen Geschäften übertragen werden. Zudem kann der Wechsel der Kommunikationskanäle von Fernsehen zu Social Media zu neuen Methoden der Überzeugungsarbeit und Werbung führen. Wichtige Einflussnehmer nutzen die Pandemie, um neue Produkte zu bewerben und voranzutreiben. Offline-Shops müssen ein Online-to-Offline-Modell (O2O) entwickeln, um Kunden zu halten. Praktische Kommunikationsmethoden und die Lösung wichtiger Probleme können die Kundenbindung sicherstellen.

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Big-Data-Modelle

Big-Data-Modelle können durch das Kundenverhalten genutzt und zur Erstellung profitabler Geschäftsmodelle verwendet werden. Dies zeigt sich bei Kunden aus allen demografischen Gruppen, die bereit sind, für ein personalisiertes Erlebnis auf Daten zu verzichten. Big Data kann zur Verbesserung des Kundenerlebnisses genutzt werden, vom Kundensupport bis hin zu Inventar und Finanzen. Cadi, ein autonomer Golfhändler, nutzt Big Data und Omnichannel, um erfahrenen und Amateurgolfern ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten. Es hat kürzlich 600.000 USD per Crowdfunding finanziert, um sein Angebot an Kiosken auf Golfplätzen weltweit zu erweitern, und zielt darauf ab, aus dem Freizeitsport Kapital zu schlagen.

Schnelle Bereitstellung von Fulfillment-Zentren

Die Änderung der Kundengewohnheiten durch den Kauf großer Mengen hat dazu geführt, dass Einzelhandelsketten Logistikzentren einrichten, um der steigenden Nachfrage nach Produkten gerecht zu werden. Ferienzeiten und Bedenken wegen Lieferverzögerungen dürften die Gründungsraten in die Höhe treiben. Darüber hinaus kann das Ab- und Einschalten dieser Zentren zur Umsatzsteigerung ein gutes Zeichen für die Omnichannel-Strategie der Einzelhändler sein. Die Skalierung von E-Commerce-Kanälen sowie Verteilerzentren mit mehreren Knoten kann zur Bevorratung überschüssiger Bestände führen und die Versandzeiten verkürzen. Plötzliche Änderungen in Kundenaufträgen können auf diese Weise problemlos erfüllt werden.

KMU sollen einen kombinierten Ansatz nutzen

Kleine und mittlere Unternehmen (KMU) werden wahrscheinlich beide Ansätze verfolgen – online und offline, um zukünftige pandemieähnliche Situationen zu bewältigen. Bedenken der Verbraucher in Bezug auf die Sicherheit sowie eine ordnungsgemäße Lieferung können durch die Nutzung von Zustellrouten am selben Tag und die Senkung der Zustellgebühren ebenfalls angegangen werden. Der Einsatz von Suchmaschinenoptimierung, um eine große Online-Präsenz zu schaffen und die Aufmerksamkeit der Kunden zu gewinnen, mag KMU überraschen. Die Nutzung spezieller Tage zur Umsatzsteigerung wie Black Friday und Bordsteinkante oder Ladenlieferung kann ein potenzieller Rückenwind für die Umsatzziele der Filialen sein.

Reibungsloses digitales Erlebnis

Steigende Kundenerwartungen an digitale Kanäle in Bezug auf Geschwindigkeit, Stabilität und Lieferdauer können Einzelhändler dazu bringen, ein nahtloses Erlebnis zu schaffen. Zahlungs-Gateways und die Integration für die neuesten Zahlungsanbieter, die von großen Banken zugelassen sind, dürften Finanztransaktionen erleichtern und zu häufigen Einkäufen führen.

Hochfunktionale Landing Pages und subtile Werbung, um Kunden zu überzeugen und sie über neue Kanäle zu binden, können der Branche Gutes verheißen. Die Möglichkeit, durch personalisierte Interaktion, Nachrichten, E-Mails und Werbebotschaften ein vertrautes Einkaufsgefühl im Geschäft zu vermitteln, kann Kunden interessieren. Livestreaming wird von Einzelhändlern genutzt, um Kunden anzusprechen und den Umsatz durch kundenspezifische Inhalte zu steigern. Wichtige Meinungsführer können dazu beitragen, den Umsatz über ihre Plattformen zu steigern und Kunden auf unterhaltsame Weise zu binden.

Fokus auf Sicherheit

Die Richtlinien zur sozialen Distanzierung in physischen Geschäften nach dem Ende der Pandemie werden die oberste Präferenz und Selbstbedienungskioske für eine schnellere Zahlung haben. Die Desinfektion von Oberflächen und die proaktive Kommunikation mit den Massen müssen obligatorisch sein. Darüber hinaus können der Stress durch kontaktlose Zahlungsmethoden und andere Reformen zur Senkung der Betriebskosten das Vertrauen der Kunden gewinnen. Dies kann durch einen Zyklus von Teilzeit- und Vollzeitbeschäftigten und eine Änderung der Betriebszeiten erfolgen. Bekleidungs- und Designerläden müssen das Design ihrer Läden ändern, um New-Age-Kunden anzusprechen, da durch Online-Kanäle maximale Umsätze erzielt werden.

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Letzte Worte

Letztendlich müssen Handelsketten ihre eigene Omnichannel-Strategie entwickeln, um ihre Zielgruppe anzusprechen. Es kann Kundendaten sammeln und nutzen, indem es Erkenntnisse über das Verbraucherverhalten und die Einkaufszeit gewinnt und Kunden über alle Kanäle hinweg konvertiert. Die Benutzererfahrung wird bei erheblichen Investitionen in die Benutzeroberfläche mobiler Anwendungen und Websites eine wichtige Rolle spielen. Die Automatisierung verschiedener Prozesse in der Liefer- und Vertriebskette in Verbindung mit Bestandsverwaltung, Kundenverwaltung und Logistik kann verschiedene Bedenken ausräumen.

Dieser Artikel wurde von Ehtesham Peerzade geschrieben. Ehtesham ist Schriftsteller und Blogger. Er hat einen Master-Abschluss in MBA von der Pune University und arbeitet als Content Writer bei Market Research Future. Er hat ein großes Interesse daran, Nachrichtenartikel über verschiedene Branchen hinweg zu schreiben. Wenn er nicht gerade Updates und Trends verfolgt, verbringt er seine Zeit mit Lesen, Gedichten schreiben und Fußball spielen. Er besitzt auch ein großes Interesse an Weltpolitik und Cricket.