COVID-19 對零售業全渠道的影響

零售業已向各個方向擴展，以滿足客戶的需求。 當前的客戶群（Z 世代）要求以有組織的方式提供便利和快速交付。 這些客戶善變的頭腦加上年齡較大的人口統計數據導致零售連鎖店制定全渠道戰略。 全渠道是指零售商在所有可用渠道（如實體和數字渠道）上的存在，並滿足他們的需求。

COVID-19 大流行推翻了零售公司的目標，許多公司急於在數字領域創造一個標誌。 事實證明，封鎖限制、供應鏈延遲以及對無現金交易的偏好難以管理。 然而，內容管理系統的存在和大量熟練的技術人員已導致許多零售商轉向電子零售商。

沃爾瑪從 2016 年開始對數字渠道的隨機加速就是一個例證。根據 Market Research Future (MRFR) 的一份報告，到 2027 年，全球全渠道零售商業平台的價值預計將達到 110.1 億美元。 即使在大流行期間，快速的交貨時間以及與第三方零售商的合作夥伴關係以提供服務以及收購即將推出的品牌，也使零售鏈得以維持。 然而，客戶之間的代溝導致這些網點在所有渠道之間保持平衡，以利用所有人口統計數據。

代溝

對技術的舒適性以及對各種商店的訪問導致 Z 世代客戶做出購買決定。 然而，像嬰兒潮一代這樣的年齡較大的人群也有發言權，因為他們注重成本並偏愛實體購物。 以下是人口統計數據之間購物習慣的一些差異：

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嬰兒潮一代

嬰兒潮一代成長於實體店時代，購買前感受產品。 儘管由於軟件和 POS 終端的不斷發展，他們已經接受了技術，但這些客戶更喜歡親自購物而不是在線渠道。 但家庭內年輕客戶的影響已經改變了客戶群體的心態。

X世代

X 一代客戶對在線購物感到滿意，但可以通過折扣或討價還價來說服他們。 零售商可以利用這個機會，根據自己的喜好對產品進行定價，並對批量產品提供大幅降價。 深入研究是這群消費者最大的習慣之一； 價格和產品質量的比較將用於購買決策。 客戶服務是確保他們對品牌忠誠的關鍵。

千禧一代

千禧一代可以回復電子郵件和短信營銷活動。 使用社交媒體的便利性以及出生於互聯網時代，使他們傾向於此類渠道。 零售商可以創建品牌來吸引他們，因為他們傾向於信任和受信任的影響者。 口碑營銷、傳統廣告和數字渠道可以說服他們做出決定。

標籤的真實性和清晰度可能是為針對該群體的產品打造品牌的重要指標。 客戶更喜歡使用信用卡和借記卡以及更短的隊列。 社交媒體渠道可能會因其參與度和價格意識而說服人口。 智能手機、台式機和筆記本電腦的使用主要用於滿足他們的購買需求。

Z世代

最新的人群需要與當前經濟和文化問題相協調的品牌與他們建立聯繫。 他們依靠社交媒體渠道和用戶評論來做出購買決定。 對所有便攜式設備的財務和操作能力的掌握使他們成為可行的人群。 此外，他們對家庭購買的影響以及他們快速搜索產品或物品的精通技術的方法預計將使他們獲得豐厚的利潤。 產品推薦和忠誠度獎勵計劃將對他們有吸引力。

COVID-19 大流行改變了消費者的購物習慣，顛覆了零售業。 供應鍊和分銷鏈的短缺以及交貨限制已經削減了零售商的利潤率。 但全渠道確實設法降低了大流行的影響。

網上購物

在線購物極大地改變了產品和客戶範圍的界限。 知名零售商和小型商店已經推出了自己的網站或移動應用程序來接觸他們的潛在客戶。 大流行使客戶無法離開舒適的家。 零售商店利用客戶的舒適度和便利性以名義價格提供產品和服務並推動銷售。 例如，印度知名零售品牌 Shoppers Stop 的移動應用程序下載量已接近 750 萬次。 該應用程序可以輕鬆地將商品添加到購物車，並通過多種方法進行無縫支付。

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推出新品牌

小米和一加等許多知名品牌都嘗試通過在線商店來接觸客戶並建立他們的基礎。 他們後來轉移到線下商店提供售後和銷售服務。 大流行幫助這些品牌保持銷售穩定，並確保從客戶家附近的商店送貨。 全渠道戰略鞏固了許多零售商在線上和線下空間的地位。 許多現有零售商正在通過在線渠道推出新產品來重塑形象。

合規與治理

實體店需要遵守與 COVID-19 有關的新嚴格標準，並保持其場所的衛生和清潔。 國家內各州政策的變化需要高水平的合規性和治理，以確保客戶的安全。 這可以推動購物中心的巨大客流量。 這些商店的在線版本通過忠誠度計劃或折扣獲得大量訂單。 與單渠道流相比，多渠道流更有利可圖，因為越來越多的公司投資於新時代技術，例如近場通信、基於位置的服務、人工智能、自助服務亭和聊天機器人，以保持客戶的參與度。

付款方式的興起

COVID-19 大流行強調了非接觸式交易為二維碼、移動錢包、UPI 等支付方式讓路的重要性。 移動購物使不同人群的客戶無需現金交易即可方便地購買商品。 由於錯過的同行壓力，在社交媒體渠道而不是商場上推出新產品導致了高銷售額。 此外，在線借貸合作夥伴在銀行和非銀行金融公司 (NBFC) 中獲得了動力並引起了興趣。 這些提供了通過分期付款或交付後付款的選項。

免費送貨

大大小小的零售商可以通過提前交貨期提供免費送貨服務。 這些連鎖店為改善商品供應和分銷鏈而進行的大量投資以及與第三方服務的合作已被證明是大流行期間的一項巧妙優勢。 通過不同的定價機制和促銷活動獲得消費者忠誠度可以為他們帶來巨額利潤。 客戶行為的變化以及限制行動期間的支出管理，可能是零售商改變營銷策略的絕佳機會。

COVID-19 大流行期間客戶的認知轉變

消費者的旅程已經從便利轉向安全和舒適。 全渠道利用大數據並從實體店過渡到雲端商店。 在平台、新商業模式、社交網站、直播網站、影響者和私人流量的幫助下創建的大型生態系統將被證明對零售商和客戶都是富有成效的。

隨著人們對增強免疫力的產品越來越感興趣，專注於健康和衛生的產品可能會成為焦點。 由於限制令的突然轉變，消費者在大流行期間購買的數量超過了所需數量。 品牌正在通過採取安全措施來改變與客戶一致的態度。 購物者也傾向於購買實體店較少的不知名品牌。

零售連鎖店正在提供路邊送貨服務，以方便購物者，並創建多個接觸點以增強客戶體驗。 大流行過去後，在線購物體驗可能會轉移到實體店購物。 此外，傳播渠道從電視到社交媒體的變化可以帶來新的說服和廣告方法。 主要影響者正在利用大流行來推廣和推動新產品。 線下商店必須打造線上到線下 (O2O) 模式來留住客戶。 實用的溝通方式和重大問題的解決方法可以確保客戶忠誠度。

應對未來大流行的新措施

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大數據模型

大數據模型可以被客戶行為利用並用於創建有利可圖的商業模型。 對於願意放棄數據以獲得個性化體驗的不同人口統計數據的客戶而言，這一點很明顯。 大數據可用於改善從客戶支持到庫存和財務的客戶體驗。 Cadi 是一家自主高爾夫零售商，利用大數據和全渠道為經驗豐富的和業餘高爾夫球手提供無縫的購物體驗。 它最近籌集了 600,000 美元，用於在全球範圍內擴大其高爾夫球場的售貨亭範圍，並旨在利用這項休閒運動。

快速部署履行中心

通過大批量購買改變了客戶習慣，導致零售連鎖店建立了履行中心，以滿足對產品不斷增長的需求。 假日季節和對交貨延遲的擔憂可能會提高其建立率。 此外，關閉和打開這些中心以推動銷售對於零售商的全渠道戰略來說是個好兆頭。 電子商務渠道的擴展以及多節點配送中心可以導致庫存過剩並減少運輸時間。 以這種方式可以輕鬆地滿足客戶訂單的突然變化。

中小企業採用混合方法

中小型企業 (SME) 可能會同時採取線上和線下兩種方法來應對未來的類似流行病的情況。 消費者對安全和有序交付的擔憂可以通過使用當日交付路線和削減交付率來解決。 使用搜索引擎優化在網上建立大型形象並獲得客戶關注可能會讓中小企業感到驚訝。 利用黑色星期五和路邊或商店送貨等特殊日子來推動銷售可能是商店收入目標的潛在利好因素。

無摩擦的數字體驗

客戶對數字渠道在速度、穩定性和交付時間方面的期望不斷提高，可以推動零售商創造無縫體驗。 主要銀行批准的最新支付商家的支付網關和集成可能會簡化金融交易並導致頻繁購買。

功能強大的登陸頁面和微妙的廣告可以說服客戶並通過新渠道吸引他們，這對該行業來說是個好兆頭。 通過個性化交互、消息、電子郵件和促銷消息提供熟悉的店內購物感覺的能力可以引起顧客的興趣。 零售商使用直播來吸引客戶並通過定制內容增加收入。 關鍵意見領袖可以通過他們的平台幫助推動銷售，並以有趣的方式吸引客戶。

關注安全

大流行過去後，實體店內的社交距離準則將優先考慮和自助服務亭，以加快付款速度。 必須強制對錶面進行消毒並以積極主動的方式與群眾交流。 此外，非接觸式支付方式的壓力和其他削減運營費用的改革可以贏得客戶的信任。 這可以通過兼職和全職員工的循環以及工作時間的變化來完成。 由於通過在線渠道獲得的最大銷售額，服裝和設計師商店需要改變商店的設計以應對新時代的客戶。

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最後的話

最後，零售連鎖店需要製定自己的全渠道戰略來迎合目標受眾。 它可以通過深入了解消費者行為、購物時間和跨所有渠道轉換客戶來積累客戶數據並加以利用。 用戶體驗將在移動應用程序和網站的 UI 上進行大量投資，從而發揮重要作用。 供應和分銷鏈中各種流程的自動化以及庫存管理、賬戶管理和物流可以緩解各種擔憂。

本文由 Ehtesham Peerzade 撰寫。 Ehtesham 是一位作家和博主。 他擁有浦那大學 MBA 碩士學位，並在 Market Research Future 擔任內容作家。 他對撰寫跨不同垂直領域的新聞文章有著濃厚的興趣。 當他不關注更新和趨勢時，他會花時間閱讀、寫詩和踢足球。 他還對世界政治和板球有著濃厚的興趣。